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1、第十三章 客房部概论第一节 客房部的地位和工作任务第二节 客房部组织机构与岗位职责第三节 客房部与其他部门的业务关系第四节 客房产品设计 小 结 思 考 题第一节 客房部的地位客房是饭店的基本设施和主体部分1 1、客房是人们旅游活动中投宿的物质承担者、客房是人们旅游活动中投宿的物质承担者2 2、客房的数量决定饭店的规模、客房的数量决定饭店的规模3 3、客房及内部配备的储备物资占较高比重、客房及内部配备的储备物资占较高比重客房收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量体现客房部的管理直接影响饭店的运行和管理客房部的工作任务 作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任：1.负责客
2、房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设计水准。2.为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意。3.不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。4.为其它部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。第二节 客房部组织机构1客房部的机构形态 设计客房部组织机构时的要点 大型饭店的客房部组织机构 小型饭店的客房部组织机构2客房部下属各机构的职能 设计客房部组织机构需要考虑的因素1.客房部的清洁范围；2.选择服务模式；3.楼层服务与清扫岗位的分与合；4.确定洗衣房与棉织品房的关系；5.洗衣场的归属。客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣场主管楼层领班中心领班公共区域领班花房领
3、班棉织品房领班洗烫领班洗烫工后台区域清扫员客衣服务员大烫收发工缝补工棉织品房服务员花房服务员楼层服务员地毯清洁保养工花店服务员前台区域清扫员夜班清扫员夜间服务员秘书客房中心服务员大型饭店客房部组织机构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构 二、客房部下属各机构的职能按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为：客房中心客房楼层公共区域棉织品房洗衣场等客房中心1.传递信息2.协调工作3.控制出勤4.管理钥匙5.管理遗留物品6.管理资料客房楼层1.及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2.为宾客提供礼貌、周到的服务3.管理
4、楼层区域的设施、设备公共区域1.负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2.负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3.为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4.为宾客提供公用卫生间的服务为宾客提供公用卫生间的服务 在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。具的搬运及布置。棉织品房棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为：棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为：1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和
5、修补；负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。利用其残值。 洗衣场洗衣场也称洗衣房，其职能为：1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2.为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。 客房部主要岗位职
6、责1.客房部经理岗位职责客房部经理岗位职责2.楼层主管岗位职责楼层主管岗位职责 3.楼层领班岗位职责楼层领班岗位职责 4.楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责 5.客房中心服务员岗位职责客房中心服务员岗位职责6.公共区域主管岗位职责公共区域主管岗位职责7.洗衣场主管岗位职责洗衣场主管岗位职责 8.棉织品房领班岗位职责棉织品房领班岗位职责 客房部经理岗位职责1.根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。负责实施。2.负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。3.参与本部门员工的招聘、培训、评
7、估与激励。参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。4.看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。采取相应措施。5.合理安排、使用人力，努力降低人力成本。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。6.巡视检查并督导下属工作。巡视检查并督导下属工作。 7.负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。财产安全。8. 与其它部门建立良好的合作关系。与其它部门建立良好的合作关系。9.负责本部门经营物资的管理与控制。负责本部门经营物资的管理与控制。10.研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据
8、研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。饭店具体情况提出改进建议。11.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。12.完成上级布置的其它各项工作。完成上级布置的其它各项工作。客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责1.1.制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。2.2.抽查房间（不少于间天）清洁保养质量。抽查房间（不少于间天）清洁保养质量。3.3.检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。4.4.主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资主持
9、每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。等方面的调整。5.5.巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。6.6.协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。7.7.负责楼层的安全工作。负责楼层的安全工作。8.8.处理客人投诉及其它突发事件。处理客人投诉及其它突发事件。9.9.负责楼层物资的管理与控制。负责楼层物资的管理与控制。楼层领班岗位职责1.1.检查下属的仪表仪容与行为规范。检查下属的仪表仪容与行为规范。2.2.督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。督导下属按规定
10、的标准和工作程序提供各项客房服务。3.3.检查客房、楼层公共区域的清扫质量。检查客房、楼层公共区域的清扫质量。4.4.掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。5.5.督促、检查客房计划卫生工作。督促、检查客房计划卫生工作。6.6.督导下属管理好楼层物资。督导下属管理好楼层物资。7.7.巡视检查所负责楼层的工作状况。巡视检查所负责楼层的工作状况。8.8.接受并处理一般性的宾客投诉。接受并处理一般性的宾客投诉。9.9.负责下属的培训，并参与下属的考核工作。负责下属的培训，并参与下属的考核工作。 10.10.及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台
11、结帐及客房中心。及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台结帐及客房中心。楼层服务员岗位职责1.1.为住店宾客提供各项对客服务。为住店宾客提供各项对客服务。2.2.负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。3.3.掌握楼层住客状况，填写房况表。掌握楼层住客状况，填写房况表。4.4.负责客人结帐时房间的检查工作。负责客人结帐时房间的检查工作。5.5.做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。6.6.根据总台通知，提供加床服务。根据总台通知，提供加床服务。7.7.负责杯具的更换、清洗、消毒工作。负
12、责杯具的更换、清洗、消毒工作。8.8.为住客提供客房小整理及夜床服务。为住客提供客房小整理及夜床服务。9.9.负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。10.10.管理工作钥匙及楼层物资。管理工作钥匙及楼层物资。 11.11.负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。12.12.协助安全部做好楼层的安全工作。协助安全部做好楼层的安全工作。客房中心服务员岗位职责1.1.接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。信息准确、
13、迅速地通知到相应人员。2.2.负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。3.3.核对房态。核对房态。4.4.整理、传送通知、报告及客情资料。整理、传送通知、报告及客情资料。5.5.熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。6.6.将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。的统计工作。7.7.接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。接收、登记、保管饭店范围内的遗留
14、物品。8.8.负责客房部员工的考勤记录。负责客房部员工的考勤记录。公共区域主管岗位职责1.1.制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案，并负责制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案，并负责实施。实施。2.2.巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。3.3.负责下属的排班及考核工作。负责下属的排班及考核工作。4.4.根据需要，作好人员、物资等方面的调整。根据需要，作好人员、物资等方面的调整。5.5.制定对下属的培训计划并负责实施。制定对下属的培训计划并负责实施。6.6.负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。负责清洁用品
15、及鲜花的申购，确保物资的正常供应。7.7.负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。控制工作。8.8.负责公共区域虫害防治工作。负责公共区域虫害防治工作。9.9.负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。10.10.研究先进的清洁技术及新产品，不断提高清洁保养质量。研究先进的清洁技术及新产品，不断提高清洁保养质量。洗衣场主管岗位职责1.1.协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章制度。设计运转表格。
16、制度。设计运转表格。2.2.督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。3.3.负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。器设备正常运转。4.4.负责洗衣场物资的管理与控制。负责洗衣场物资的管理与控制。5.5.制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。6.6.计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。格控制流失。7.7.控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。控制棉织品
17、的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。洗衣场主管岗位职责8.8.合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。面的调整。9.9.研究洗涤技术和洗涤新产品，不断提高洗涤质量。研究洗涤技术和洗涤新产品，不断提高洗涤质量。10.10.在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。本。11.11.研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。12.12.负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的
18、档案管理。13.13.接受并及时处理客人和员工的投诉。接受并及时处理客人和员工的投诉。14.14.负责洗衣场的安全工作。负责洗衣场的安全工作。棉织品房领班岗位职责1.1.负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。工作，督导下属严格执行各项制度。2.2.督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。作。3.3.负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。4.4.抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保合格。抽查棉织品与制
19、服的洗烫、修补质量，确保合格。5.5.监督员工制服的使用情况。监督员工制服的使用情况。6.6.负责棉织品房物品申领和消耗控制。负责棉织品房物品申领和消耗控制。7.7.提出废旧棉织品的处理建议。提出废旧棉织品的处理建议。8.8.协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。9.9.与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。第三节 客房部与其他部门的业务关系1与前厅部的关系2与营销部的关系3与餐饮部的关系4与工程部的关系5与财务部的关系6与人事部、培训部的关系7与安全部的关系第四节 客房产品设计一、设计的基本原则舒适感实用性安全性健康性c
20、omputer-controlled key control systems二、客房种类 单人间单人间Single roomSingle room 大床间大床间Double roomDouble room 双床间双床间Two-bed roomTwo-bed room标准间标准间-Standard room-Standard room单双两便床单双两便床-Holly wood -Holly wood roomroom两张双人床两张双人床-Double-double -Double-double roomroom一单一双床一单一双床-Double-single -Double-single roo
21、mroom 普通套房普通套房Junior suiteJunior suite 豪华套房豪华套房Deluxe suite(Deluxe suite(高高级套房级套房senior suite)senior suite) 残疾人房间残疾人房间HandicaptedHandicapted roomroom 商务套房商务套房Business suiteBusiness suite 总统套房总统套房PresidentalPresidental suitesuite 其他客房其他客房Jr. SuiteDisabled Roomconnecting roomsCorner Suite Marriott Sui
22、teHospitality Suite Luxury SuitePresidential Suite总统套房三、客房用品配置睡眠空间盥洗空间起居空间贮存空间小结 客房是饭店收入的主要来源，客房工作的质量，在很大客房是饭店收入的主要来源，客房工作的质量，在很大程度上体现了饭店的水准。客房部的任务是：程度上体现了饭店的水准。客房部的任务是：1.1.负责客房及有关公共区域的清洁保养，负责客房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设使饭店保持其设计水准；计水准；2.2.为来店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方为来店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意；便和满意；3.3.不断改善
23、人、财、物的管理，以提高效率、增收节支不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支4.4.为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。常进行。 在设计客房部组织机构时，应具体情况具体分析，充分在设计客房部组织机构时，应具体情况具体分析，充分考虑各种因素。考虑各种因素。 对职责范围进行划分、对组织关系和岗位进行描述，是对职责范围进行划分、对组织关系和岗位进行描述，是饭店的一份管理文件。饭店的一份管理文件。思考题阐述客房工作的重要性。拟一份公共区域领班的岗位职责。实 践 活 动走访两家不同类型的饭店，了解客房部的机构设置情况及客房部与其他部门间存在的主要问题，提出解决问题的措施。
