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1、网络舆情管理网络舆情管理中科信软培训 www.info-目 录 一、网络舆情的形成一、网络舆情的形成一、网络舆情的形成一、网络舆情的形成 二、网络舆情的评估二、网络舆情的评估二、网络舆情的评估二、网络舆情的评估 三、网络舆情的引导三、网络舆情的引导三、网络舆情的引导三、网络舆情的引导 四、网络舆情危机应对四、网络舆情危机应对四、网络舆情危机应对四、网络舆情危机应对舆情舆情舆情舆情：就是舆论的实际情况，又称为社情民意，是就是舆论的实际情况，又称为社情民意，是公众的意愿和态度，包括公众对各种政治和社会现公众的意愿和态度，包括公众对各种政治和社会现象及问题的认识或看法，是群众心理、情绪、意见、象及问
2、题的认识或看法，是群众心理、情绪、意见、要求和思想的综合表现。要求和思想的综合表现。网络舆情网络舆情网络舆情网络舆情：是指在互联网背景之下，众多网民对社：是指在互联网背景之下，众多网民对社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，简言之，的信念、态度、意见和情绪表现的总和，简言之，即网络上的社情民意。即网络上的社情民意。 “新意见阶层新意见阶层” 定义：定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。关注新闻时事、在网上表达意见的网民。近年来，他们凭借互联网近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人的传播所有人对所有人的传
3、播”优势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，优势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。影响社会。“新意见阶层新意见阶层” 巨大的舆论能量巨大的舆论能量在全球金融危机的背景下，中国在全球金融危机的背景下，中国3030多年经济增长和社会多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化态势。现激化态势。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。在一系列突发事件上，在一系列突发事
4、件上，“新意见阶层新意见阶层”进一步显示出巨进一步显示出巨大的舆论能量。大的舆论能量。政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论; ;另另一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。案例：拆迁之痛。案例：拆迁之痛。“新意见阶层新意见阶层”关注什么？关注什么？政府官员政府官员违法乱纪行为违法乱纪行为 涉及代表强制涉及代表强制国家机器国家机器的政法系统、公检法、城管的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等队伍、拆迁办等涉及代
5、表涉及代表特权和垄断特权和垄断的政府部门、央企的政府部门、央企衣食住行衣食住行等全国性的民生问题等全国性的民生问题社会分配社会分配不合理、贫富分化不合理、贫富分化 涉及涉及国家利益、民族自豪感国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的重要或敏感国家、地区的突发性事件突发性事件影响力较大的影响力较大的热点明星热点明星的火爆事件的火爆事件网络舆情信息的主要来源网络舆情信息的主要来源网络环境下的舆情信息的主要来源有：网络环境下的舆情信息的主要来源有：网站新闻评论网站新闻评论论坛与社区论坛与社区BBSBBS聚合新闻聚合新闻RSSRSSQQQQMSNMSN博客博客BLOG BLOG 微博微博MicroB
6、logMicroBlog（后四项被认为是现在最重要的（后四项被认为是现在最重要的Me MediaMe Media或或We MediaWe Media，自媒体，自媒体) )网络舆情的最新发展网络舆情的最新发展 互联网独当一面成为网络舆论独立源头互联网独当一面成为网络舆论独立源头互动成为网络舆情最主要的特色互动成为网络舆情最主要的特色互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力 互联网和传统媒体相互借力，放大舆论互联网和传统媒体相互借力，放大舆论调整网络舆论表达形式，抑制调整网络舆论表达形式，抑制“群体极化群体极化”现象现象 “群体极化群体极化”(Group (Grou
7、p Polarization)Polarization)“群体极化群体极化”(Group Polarization)(Group Polarization)，指群，指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，即即保守的会更保守，激进的会更冒险保守的会更保守，激进的会更冒险。互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，观点相近人群的频繁沟通，更容易产生观点相近人群的频繁沟通，更容易产生“群群体极化体极化”，并可能发展为人身攻击，甚至威，并可能发展为人身攻
8、击，甚至威胁社会正常秩序。（传播学者詹姆斯胁社会正常秩序。（传播学者詹姆斯斯托斯托纳）纳）一、网络舆情的形成一、网络舆情的形成现代传播技术的发展，大大改变了媒介传播的方现代传播技术的发展，大大改变了媒介传播的方式和格局。式和格局。随着全球卫星系统的发展和成熟以及个人电脑的随着全球卫星系统的发展和成熟以及个人电脑的普及和网络信息传输速度的迅速提高，一个以网普及和网络信息传输速度的迅速提高，一个以网络媒体为主、其他媒体为辅的全球大众传播格局络媒体为主、其他媒体为辅的全球大众传播格局正在形成。正在形成。 （一）网络舆情的传播特征（一）网络舆情的传播特征 1 1传播的爆炸性传播的爆炸性 2 2主体的隐
9、蔽性主体的隐蔽性 3 3信源的模糊性信源的模糊性 4 4网民的互动性网民的互动性 5 5意见的指向性意见的指向性 6 6影响的显著性影响的显著性（二）网络舆情的形成过程（二）网络舆情的形成过程 从网络舆情形成的结构特征来看，网络舆情的形成是一个“线性过程线性过程”，网络舆情形成的每个阶段环环相扣。 公共事务公共事务发生发生刺激性刺激性信息传播信息传播个人情绪个人情绪态度和意见态度和意见的形成的形成 网络互动网络互动网络舆情网络舆情的形成的形成与表达与表达 图图图图1.1 1.1 1.1 1.1 网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程网络舆情形成的线性过程 （三）网络
10、舆情的形成模式（三）网络舆情的形成模式 1 1 1 1渐进模式渐进模式渐进模式渐进模式 一般情况下，网络舆情的形成会呈现出一个渐进的一般情况下，网络舆情的形成会呈现出一个渐进的过程。过程。在社会矛盾的形成和积累之下，指向某种矛盾的舆在社会矛盾的形成和积累之下，指向某种矛盾的舆情在暗暗地滋生和积累，经历有无到有、由弱到强、情在暗暗地滋生和积累，经历有无到有、由弱到强、由隐匿到公开的过程，最终可能会以某一公共事务由隐匿到公开的过程，最终可能会以某一公共事务为导火索而在网络上爆发出来。为导火索而在网络上爆发出来。 （三）网络舆情的形成模式（三）网络舆情的形成模式 2. 2. 2. 2. 突发模式突发
11、模式突发模式突发模式网络舆情形成的突发模式在体现网络舆情形成的突发模式在体现“ “刺激刺激反应反应” ”机制时更为明显，其刺激物就是突发事件，网机制时更为明显，其刺激物就是突发事件，网路上民众的舆情就是反应物。路上民众的舆情就是反应物。突发事件一经发生，便在网络上迅速传播，激起突发事件一经发生，便在网络上迅速传播，激起公众的强烈反应，舆情表达集中且剧烈。公众的强烈反应，舆情表达集中且剧烈。 （四）网络舆情的形成动因（四）网络舆情的形成动因 外部动因外部动因外部动因外部动因：外部动因包括社会环境作用力合网络：外部动因包括社会环境作用力合网络空间的舆情空间作用力。空间的舆情空间作用力。内部动因内部
12、动因内部动因内部动因：内部动因则包括利益需求和心理作用：内部动因则包括利益需求和心理作用力，其中，公众自身的利益需求是舆情形成的动力，其中，公众自身的利益需求是舆情形成的动力源头。力源头。 二、网络舆情的评估二、网络舆情的评估舆情评估是一项需要综合考虑多方面因素和变量舆情评估是一项需要综合考虑多方面因素和变量的系统工程。的系统工程。网络舆情评估网络舆情评估四个一级指标四个一级指标： 传播扩散、民众关注传播扩散、民众关注 、内容敏感、内容敏感 、态度倾向、态度倾向 （一）网络舆情的评估指标（一）网络舆情的评估指标 1 1 1 1传播扩散指标（一级指标）传播扩散指标（一级指标）传播扩散指标（一级指
13、标）传播扩散指标（一级指标） 传播扩散指标是影响网络舆情信息安全的重要传播扩散指标是影响网络舆情信息安全的重要指标之一，它用来刻画某一具体的舆情事件或指标之一，它用来刻画某一具体的舆情事件或细化主题的相关信息在一定统计时期内通过互细化主题的相关信息在一定统计时期内通过互联网呈现的传播扩散状况。联网呈现的传播扩散状况。 （1 1 1 1）网络舆情信息流量变化）网络舆情信息流量变化）网络舆情信息流量变化）网络舆情信息流量变化（二级指标）（二级指标）（二级指标）（二级指标） 网络舆情信息流量变化是指在一定的统计时期内某网络舆情信息流量变化是指在一定的统计时期内某一舆情信息通过互联网不同的数据源通道形
14、成的报一舆情信息通过互联网不同的数据源通道形成的报道数、帖子数、博文数等相关信息总量的变化值，道数、帖子数、博文数等相关信息总量的变化值，它总是通过它总是通过WEBWEB页面数的变化来呈现的。页面数的变化来呈现的。通过通过WEBWEB页面在不同的统计期内的数值从而形成页面在不同的统计期内的数值从而形成的在一段较长时间内连续的的在一段较长时间内连续的WEBWEB页面变化走势，页面变化走势，能帮助评估者挖掘出舆情波动点所在的时间等重要能帮助评估者挖掘出舆情波动点所在的时间等重要时期，便于发现舆情信息态势的变化规律。时期，便于发现舆情信息态势的变化规律。 （2 2 2 2）网络舆情信息网络地理区域分
15、布（二级指标）网络舆情信息网络地理区域分布（二级指标）网络舆情信息网络地理区域分布（二级指标）网络舆情信息网络地理区域分布（二级指标） 这是对网络舆情信息的空间分布特征进行描述，这是对网络舆情信息的空间分布特征进行描述，用以体现在一段统计时间内某一舆情信息的流通用以体现在一段统计时间内某一舆情信息的流通量在各地理区域上的分布量在各地理区域上的分布, ,以此判定信息流通量最以此判定信息流通量最大区域及在该时间段内的扩散趋势及分布范围。大区域及在该时间段内的扩散趋势及分布范围。它往往通过它往往通过IPIP地址、地址、IDID等因素来获取、查询和定等因素来获取、查询和定位的。位的。 2 2 2 2民
16、众关注指标（一级指标）民众关注指标（一级指标）民众关注指标（一级指标）民众关注指标（一级指标） 民众关注指标用来刻画在一段统计时期内民众民众关注指标用来刻画在一段统计时期内民众对国家各方面舆情信息的关注情况，有助于从对国家各方面舆情信息的关注情况，有助于从海量的舆情信息中捕捉和发现民众关注的热点海量的舆情信息中捕捉和发现民众关注的热点所在，通过密切关注该舆情信息的爆发和演化所在，通过密切关注该舆情信息的爆发和演化规律，以确保舆论安全。规律，以确保舆论安全。 （1 1 1 1）论坛通道舆情信息活性（二级指标）论坛通道舆情信息活性（二级指标）论坛通道舆情信息活性（二级指标）论坛通道舆情信息活性（二
17、级指标） 累计发布帖子数量（三级指标）累计发布帖子数量（三级指标）发帖量变化率发帖量变化率累计点击数量累计点击数量点击量变化率点击量变化率累计跟帖数量累计跟帖数量跟帖量变化率跟帖量变化率累计转载数量和转载量变化率累计转载数量和转载量变化率 （2 2 2 2）新闻通道舆情信息活性新闻通道舆情信息活性新闻通道舆情信息活性新闻通道舆情信息活性（二级指标）（二级指标）累计发布新闻数量（三级指标）累计发布新闻数量（三级指标）发布新闻数量变化率发布新闻数量变化率累计浏览数量累计浏览数量浏览量变化率浏览量变化率累计评论数量累计评论数量评论量变化率评论量变化率累计转载数量累计转载数量转载量变化率转载量变化率
18、（3 3 3 3）博客通道舆情信息活性博客通道舆情信息活性博客通道舆情信息活性博客通道舆情信息活性 （二级指标）（二级指标）累计发布博文数量（三级指标）累计发布博文数量（三级指标）发布博文数量变化率发布博文数量变化率累计阅读数量累计阅读数量阅读量变化率阅读量变化率累计评论数量累计评论数量评论量变化率评论量变化率累计转载数量累计转载数量转载量变化率转载量变化率 （4 4 4 4）其它通道舆情信息活性其它通道舆情信息活性其它通道舆情信息活性其它通道舆情信息活性（二级指标）其他通道：主要包括即时通信软件其他通道：主要包括即时通信软件(QQ(QQ、MSN)MSN)、电子邮件、手机短信平台等。、电子邮件
19、、手机短信平台等。其它通道舆情信息活性值（三级指标）其它通道舆情信息活性值（三级指标） 3 3内容敏感指标（一级指标）内容敏感指标（一级指标） 网络舆情信息内容敏感是指某一特定的网络舆情信息内容可能造成的危害程度。网络舆情信息内容敏感性 （二级指标）网络舆情信息内容敏感程度 （三级指标） 4 4态度倾向指标（一级指标）态度倾向指标（一级指标） 态度倾向指标用以刻画针对某一特定的网络舆情态度倾向指标用以刻画针对某一特定的网络舆情信息，民众所持有的观点态度信息，民众所持有的观点态度( (即民意即民意) )倾向。倾向。网络舆情信息态度倾向性网络舆情信息态度倾向性 （二级指标）（二级指标）网络舆情信息
20、态度倾向程度网络舆情信息态度倾向程度 （三级指标）（三级指标）第一级指标第一级指标第二级指标第二级指标第三级指标第三级指标传播扩散流量变化流通量变化值网络地理区域分布网络地理区域分布扩散程度民众关注论坛通道舆情信息活性累计发布帖子数量发帖量变化率累计点击数量点击量变化率累计跟帖数量跟帖量变化率累计转载数量转载量变化率新闻通道舆情信息活性累计发布新闻数量发布新闻数量变化率累计浏览数量浏览量变化率累计评论数量评论量变化率累计转载数量转载量变化率博客通道舆情信息活性累计发布博文数量发布博文数量变化率累计阅读数量阅读量变化率累计评论数量评论量变化率累计转载数量转载量变化率其它通道舆情信息活性其它通道舆
21、情信息活性值内容敏感舆情信息内容敏感性舆情信息内容敏感程度态度倾向舆情信息态度倾向性舆情信息态度倾向程度网络舆情评估的流程，大体包括三个基本环节，网络舆情评估的流程，大体包括三个基本环节，如图如图2.12.1所示：所示： （二）网络舆情的评估流程（二）网络舆情的评估流程 舆情收集和整理舆情收集和整理舆情分析和研判舆情分析和研判舆情总结和报告舆情总结和报告图2.1 网络舆情的评估流程 1 1舆情的收集与整理舆情的收集与整理 舆情信息的收集，也就是进行舆情艘搜寻、调查舆情信息的收集，也就是进行舆情艘搜寻、调查和采集。和采集。应该组织专人或委托专门机构，建立健全舆论信应该组织专人或委托专门机构，建立
22、健全舆论信息网络。息网络。 （1 1 1 1）舆情的收集舆情的收集舆情的收集舆情的收集 抓住关键渠道收集网络舆情信息抓住关键渠道收集网络舆情信息抓住关键渠道收集网络舆情信息抓住关键渠道收集网络舆情信息 中央重大政策和改革措施的出台所引发的舆情中央重大政策和改革措施的出台所引发的舆情, ,以主流媒体、以主流媒体、政府重点新闻网站为主要挖掘渠道。政府重点新闻网站为主要挖掘渠道。 与社会民众切身利益相关性较强的政策、做法所引发的舆情与社会民众切身利益相关性较强的政策、做法所引发的舆情, ,以权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。以权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。 国内外要闻、重大事件的跟踪报道、热点评
23、论等国内外要闻、重大事件的跟踪报道、热点评论等, ,以新闻网站以新闻网站为主要挖掘渠道。为主要挖掘渠道。 社会热点问题以及突发事件社会热点问题以及突发事件, , 以虚拟社区的热门版块和以虚拟社区的热门版块和BBSBBS跟帖为主要挖掘渠道。跟帖为主要挖掘渠道。 小道消息、谣传、各种议论的集散地小道消息、谣传、各种议论的集散地, , 蕴含着倾向性、苗头蕴含着倾向性、苗头性的舆情信息性的舆情信息, , 并通过转载扩大影响并通过转载扩大影响, , 以个人网页为主要挖掘以个人网页为主要挖掘渠道。渠道。 社会思潮以及理论动态舆情社会思潮以及理论动态舆情, , 以学术类理论网站和社科类言以学术类理论网站和社
24、科类言论网站为主要挖掘渠道。论网站为主要挖掘渠道。 （1 1 1 1）舆情的收集舆情的收集舆情的收集舆情的收集 把握有价值舆情点收集网络舆情把握有价值舆情点收集网络舆情把握有价值舆情点收集网络舆情把握有价值舆情点收集网络舆情 舆情热点舆情热点舆情焦点舆情焦点舆情兴奋点舆情兴奋点舆情波动点舆情波动点舆情重点舆情重点舆情诱发点舆情诱发点 （1 1 1 1）舆情的收集舆情的收集舆情的收集舆情的收集 不同阶段采取不同方式收集网络不同阶段采取不同方式收集网络 舆情信息舆情信息 舆情酝酿阶段舆情初现与发展阶段舆情形成与外显阶段 （2 2 2 2）舆情的整理舆情的整理舆情的整理舆情的整理经过搜集而获得的原始
25、舆情信息和样本通常是经过搜集而获得的原始舆情信息和样本通常是繁杂无序且真假混合的，因此需要进行整理。繁杂无序且真假混合的，因此需要进行整理。整理的过程就是信息和信息样本的组织过程，整理的过程就是信息和信息样本的组织过程，目的就是使信息从无序变为有序，成为便于分目的就是使信息从无序变为有序，成为便于分析评估的形式。析评估的形式。 2 2舆情的分析与研判舆情的分析与研判 对调查获取后的舆情，应该组织专人或委托专门对调查获取后的舆情，应该组织专人或委托专门机构进行分析和评估。舆情分析的重点是舆情发机构进行分析和评估。舆情分析的重点是舆情发展的未来态势，包括舆论发展的方向、强烈程度，展的未来态势，包括
26、舆论发展的方向、强烈程度，以及对社会政治、经济、文化等的影响，尤其是以及对社会政治、经济、文化等的影响，尤其是对社会稳定是否存在着潜在危险。对社会稳定是否存在着潜在危险。舆情研判的标准是看舆情的发展是否符合舆论引舆情研判的标准是看舆情的发展是否符合舆论引导的目的。导的目的。 特别提醒：特别提醒：无论如何，政府官员或者新无论如何，政府官员或者新闻发言人不可用闻发言人不可用“无可奉告无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介来抵挡公众及新闻媒介鸵鸟政策鸵鸟政策。（即不敢正视现实的政策，（即不敢正视现实的政策，据说鸵鸟被追急时，就把头据说鸵鸟被追急时，就把头钻进沙里，自以为平安无事）钻进沙里，自以为平安无事） 气急败坏的否认不但于事无气急败坏的否认不但于事无补，反而补，反而“越描越黑越描越黑”。应对网络舆情的应对网络舆情的2020字建议字建议高度重视高度重视第一时间第一时间尊重事实尊重事实科学应对科学应对民生情怀民生情怀中科信软培训 www.info-谢谢大家！谢谢大家！中科信软培训 www.info-
