旅游景区服务质量管理ppt精选课件

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1、管理学院 李先锋 景区服景区服务质务质量管理量管理 管理学院 李先锋课课程程结结构构第一部分 景区概述第二部分 景区开发第三部分 景区管理管理学院 李先锋第一第一第一第一节节节节 旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务务务务概述概述概述概述一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服务务务务的概念的概念的概念的概念 1 1、服、服务务的概念的概念 国国际标际标准化准化组织组织( International Standardization ( International Standardization Organization, ISO) Organization, ISO) 颁

2、颁布的布的ISO9004-2ISO9004-2质质量管理和量管理和质质量体系要素第量体系要素第2 2部分：服部分：服务务指南指南 （ Quality management and quality system Quality management and quality system element part 2: Guidelines for serviceelement part 2: Guidelines for service）认为认为：“ “服服服服务务务务是是是是为满为满为满为满足足足足顾顾顾顾客的需要，供方与客的需要，供方与客的需要，供方与客的需要，供方与顾顾顾顾客接触活客接触活

3、客接触活客接触活动动动动和供方内部活和供方内部活和供方内部活和供方内部活动动动动所所所所产产产产生的生的生的生的结结结结果果果果” ”。 并将服并将服务务内容概括内容概括为为：设设施、能力、人施、能力、人员员的数目和材料的数量；等待的数目和材料的数量；等待时时间间、提供、提供时间时间和和过过程程时间时间；卫卫生、安全性、可靠性和保密性；生、安全性、可靠性和保密性；应应答能力、答能力、方便程度、礼貌、舒适、方便程度、礼貌、舒适、环环境美化、境美化、胜胜任程度、可信性、准确性、完整性、任程度、可信性、准确性、完整性、技技艺艺水平、信用和有效的沟通水平、信用和有效的沟通联络联络。第一第一第一第一节节

4、节节 旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务务务务概述概述概述概述一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服务务务务的概念的概念的概念的概念 1 1、服、服务务的概念的概念 国国际标际标准化准化组织组织( International Standardization ( International Standardization Organization, ISO) Organization, ISO) 颁颁布的布的ISO9004-2ISO9004-2质质量管理和量管理和质质量体系要素第量体系要素第2 2部分：服部分：服务务指南指南 （ Quality management a

5、nd quality system Quality management and quality system element part 2: Guidelines for serviceelement part 2: Guidelines for service）认为认为：“ “服服服服务务务务是是是是为满为满为满为满足足足足顾顾顾顾客的需要，供方与客的需要，供方与客的需要，供方与客的需要，供方与顾顾顾顾客接触活客接触活客接触活客接触活动动动动和供方内部活和供方内部活和供方内部活和供方内部活动动动动所所所所产产产产生的生的生的生的结结结结果果果果” ”。 并将服并将服务务内容概括内容概括为为

6、：设设施、能力、人施、能力、人员员的数目和材料的数量；等待的数目和材料的数量；等待时时间间、提供、提供时间时间和和过过程程时间时间；卫卫生、安全性、可靠性和保密性；生、安全性、可靠性和保密性；应应答能力、答能力、方便程度、礼貌、舒适、方便程度、礼貌、舒适、环环境美化、境美化、胜胜任程度、可信性、准确性、完整性、任程度、可信性、准确性、完整性、技技艺艺水平、信用和有效的沟通水平、信用和有效的沟通联络联络。管理学院 李先锋 上述概念上述概念为为我国旅游管理部我国旅游管理部门门采用，采用，见见旅游服旅游服务务基基础础术语术语（GB/T 16766GB/T 1676619971997）：）： 5.1

7、5.1 服服务务 service service 为满为满足足顾顾客的需要，供方与客的需要，供方与顾顾客接触的活客接触的活动动和供方内部活和供方内部活动动所所产产生的生的结结果果(GB/T 19004.2)(GB/T 19004.2)。管理学院 李先锋 詹姆斯詹姆斯AA菲茨西蒙斯在菲茨西蒙斯在服服务务管理管理一一书书中提到：中提到：“服服务务是一个由是一个由在支持性在支持性设设施内使用施内使用辅辅助物品助物品实现实现的的显显性和性和隐隐性利益构成的性利益构成的“包包”（packagepackage）”。 服服务务包包(Service Package)(Service Package)是指在某种

8、是指在某种环环境下提供的一境下提供的一系列系列产产品和服品和服务务的的组组合。合。该组该组合有以下合有以下4 4个特征：个特征： 支持性支持性设备设备 在提供服在提供服务务前必前必须须到位的到位的资资源。例如，高源。例如，高尔尔夫球夫球场场、滑雪、滑雪场场的的缆车缆车。 辅辅助物品助物品 顾顾客客购买购买和消和消费费的物的物质产质产品，或是品，或是顾顾客自客自备备的物品。例如，的物品。例如，高高尔尔夫球棒、滑雪板、食物、。夫球棒、滑雪板、食物、。 显显性服性服务务 那些可以用感官察那些可以用感官察觉觉到的和构成服到的和构成服务务基本或本基本或本质质特性的利益。特性的利益。例如，例如，导导游游讲

9、讲解是否解是否专业专业、是否有残疾人、是否有残疾人专专用通道、用通道、 是否有多种是否有多种语语言言标标识识系系统统、景区内有没有公用、景区内有没有公用电话电话、厕厕所干所干净净与否。与否。 隐隐性服性服务务 顾顾客能模糊感到服客能模糊感到服务带务带来的精神上的收来的精神上的收获获，或服，或服务务的非本的非本质质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时时候可以候可以观观看展看展览览 、迪斯尼、迪斯尼乐乐园园的游的游览经历览经历、游、游乐场乐场的的设备设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。看起来是否放心、是否被迫等待等等。 景区服景区服务务同同样样也是在景区自然和人

10、文也是在景区自然和人文环环境中使用或借助服境中使用或借助服务设务设施施设设备备向游客提供的一种向游客提供的一种“经历经历”，从而，从而实现显实现显性和性和隐隐性的利益。性的利益。管理学院 李先锋 根据以上关于服根据以上关于服根据以上关于服根据以上关于服务务务务的两个定的两个定的两个定的两个定义义义义，本，本，本，本书书书书将将将将旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务务务务定定定定义义义义为为为为： 旅游景区的管理者和旅游景区的管理者和旅游景区的管理者和旅游景区的管理者和员员员员工在特定的旅游工在特定的旅游工在特定的旅游工在特定的旅游资资资资源源源源环环环环境下，凭境下，凭境下，凭境下，凭

11、借相借相借相借相应应应应的旅游服的旅游服的旅游服的旅游服务设务设务设务设施，帮助游客施，帮助游客施，帮助游客施，帮助游客实现实现实现实现各种各种各种各种显显显显性和性和性和性和隐隐隐隐性利益性利益性利益性利益的的的的过过过过程。程。程。程。2、旅游景区服、旅游景区服务务的概念的概念管理学院 李先锋二、旅游景区服二、旅游景区服务务的特性的特性 王王莹莹在旅游区服在旅游区服务质务质量管理分析了旅游景区的服量管理分析了旅游景区的服务务特性，特性，这这里做里做简简要的介要的介绍绍： 旅游景区服旅游景区服务产务产品的共性品的共性 同其他任何服同其他任何服务产务产品一品一样样，旅游景区服，旅游景区服务务也

12、具有无形性、不可也具有无形性、不可贮贮存存性、无性、无权权性、生性、生产产与消与消费费的同一性、不可的同一性、不可转转移性等一些服移性等一些服务产务产品所具有的品所具有的最基本的特性，最基本的特性，这这些基本特性在旅游区有其不同于其他服些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业务产业的表征形的表征形式和新的内涵。式和新的内涵。 旅游景区服旅游景区服务产务产品的个性品的个性 除以上服除以上服务产务产品的基本特性外，旅游景区服品的基本特性外，旅游景区服务产务产品品还还具有其他服具有其他服务产务产品所不具有或不明品所不具有或不明显显具有的一些特殊性具有的一些特殊性质质：服：服务务内容的多内容的多样样性

13、、复性、复杂杂性与性与综综合性；服合性；服务对务对象的流象的流动动性；服性；服务务所借助的所借助的资资源（源（环环境）、境）、设设施的室施的室外性与珍惜性；服外性与珍惜性；服务设务设施的非完全排他性。施的非完全排他性。管理学院 李先锋三、旅游景区服三、旅游景区服务务的内容的内容 旅游景区提供或生旅游景区提供或生旅游景区提供或生旅游景区提供或生产产产产的服的服的服的服务务务务具有很高的具有很高的具有很高的具有很高的综综综综合性，它由多种服合性，它由多种服合性，它由多种服合性，它由多种服务务务务内容内容内容内容组组组组合而成。合而成。合而成。合而成。诚诚诚诚然，旅游景区有不同的然，旅游景区有不同的

14、然，旅游景区有不同的然，旅游景区有不同的类类类类型，包括型，包括型，包括型，包括风风风风景名景名景名景名胜胜胜胜区、区、区、区、旅游度假区、旅游度假区、旅游度假区、旅游度假区、历历历历史古史古史古史古镇镇镇镇、主、主、主、主题题题题公园、博物公园、博物公园、博物公园、博物馆馆馆馆等等，其景点体系的内等等，其景点体系的内等等，其景点体系的内等等，其景点体系的内容和特点、所容和特点、所容和特点、所容和特点、所处处处处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组务组

15、务组务组合上都会形成自己的合上都会形成自己的合上都会形成自己的合上都会形成自己的风风风风格和特点，不会千篇一律。格和特点，不会千篇一律。格和特点，不会千篇一律。格和特点，不会千篇一律。 管理学院 李先锋 旅游旅游旅游旅游设设设设施和旅游活施和旅游活施和旅游活施和旅游活动动动动服服服服务务务务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动动景物或运景物或运动动景物，景物，如各种表演性的如各种表演性的节节目（包括目（包括纯观赏纯观赏性性节节目和可参与性目和可参与性节节目）。目）。 旅游旅游旅游旅游纪纪纪纪念服念服念服念服务务务务 摄摄像、照相像、照相设备设备、

16、电电池、胶卷等。池、胶卷等。 导导导导游服游服游服游服务务务务 景点景点讲讲解、解、电电子子导导游等。游等。 入入入入门门门门接待服接待服接待服接待服务务务务 检检票、疏票、疏导导游客等。游客等。 游游游游览览览览服服服服务务务务 旅游旅游线线路的路的设计设计、安排、推荐等。、安排、推荐等。 售票服售票服售票服售票服务务务务 回答游客回答游客对对票价的票价的询问询问、点票、收款找零等。、点票、收款找零等。 游客管理服游客管理服游客管理服游客管理服务务务务 维护维护游游览览秩序、秩序、处处理游客投理游客投诉诉及游人游及游人游览览中所遇到的各中所遇到的各类问题类问题。 生活服生活服生活服生活服务务

17、务务 餐餐饮饮服服务务、日用品零售服、日用品零售服务务。旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务务务务内容：内容：内容：内容：管理学院 李先锋 安全服安全服安全服安全服务务务务 确保一切旅游确保一切旅游设设施如景物、交通施如景物、交通设设施和交通工具、施和交通工具、娱乐设娱乐设施等的安全可施等的安全可靠、性能良好，靠、性能良好，维护维护景区治安。景区治安。n 卫卫卫卫生服生服生服生服务务务务 保持景区保持景区环环境境卫卫生的整生的整洁洁，设设立足立足够够的的卫卫生生设设施，配施，配备备足足够环卫够环卫人人员员。n 娱乐娱乐娱乐娱乐服服服服务务务务 按按场场地可分地可分为为舞台舞台类类、广、广

18、场类场类、村寨、村寨类类、街、街头类头类、流、流动类动类（如吉普（如吉普赛赛大大蓬蓬车车歌舞）、特有歌舞）、特有类类（枪战场枪战场、滑翔基地）等；、滑翔基地）等； 按活按活动规动规模和提供模和提供频频率率可以分可以分为为小型常小型常规娱乐规娱乐和大型主和大型主题娱乐题娱乐；n 商品服商品服商品服商品服务务务务 提供各种旅游商品。提供各种旅游商品。n 告告告告别别别别客人服客人服客人服客人服务务务务 视视情况致告情况致告别词别词或安排送或安排送别仪别仪式、主式、主动动向客人征求意向客人征求意见见以助于改以助于改进进未来工作。未来工作。n 其他服其他服其他服其他服务务务务 如存物服如存物服务务、休

19、憩服、休憩服务务（贵宾贵宾休息休息厅厅）等。）等。管理学院 李先锋第二第二节节 旅游景区服旅游景区服务质务质量量一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服一、旅游景区服务质务质务质务质量的内涵量的内涵量的内涵量的内涵（一）旅游服（一）旅游服务质务质量的概念量的概念1 1、 GB/T 16766 GB/T 1676619971997旅游服旅游服务务基基础术语础术语对对旅游服旅游服务质务质量的定量的定义义是：是：旅游服旅游服务质务质量是指量是指“ “旅游服旅游服务务活活动动所能达到效果和所能达到效果和满满足旅游者需求的能力足旅游者需求的能力与程度与程度” ”。（。（经营经营者角度）者角度） 2 2

20、、旅游服、旅游服务质务质量：旅游者在旅游量：旅游者在旅游过过程中享受到的服程中享受到的服务劳动务劳动的使用价的使用价值值，得，得到某种物到某种物质质和心理和心理满满足的一种感受。（从旅游者的角度）足的一种感受。（从旅游者的角度）3 3、 Gronroos Gronroos于于19831983年提出年提出认认知服知服务务模式，模式，认为认认为认知服知服务质务质量是期望服量是期望服务务与与认认知两者的差距而定。知两者的差距而定。ParsurumanParsuruman、ZeithamlZeithaml和和BerryBerry三位学者三位学者提出了提出了“ “服服务质务质量模型量模型” ”，主要，主

21、要论论点点为为服服务质务质量除了服量除了服务认识务认识与服与服务结务结果果外，尚外，尚应应包含服包含服务务的的过过程，必程，必须须消除五消除五处处差距，才能达到令人差距，才能达到令人满满意的程意的程度。度。管理学院 李先锋管理学院 李先锋（二）旅游景区服（二）旅游景区服务质务质量的含量的含义义 景区服景区服务务是是为满为满足游客的需要，景区和足游客的需要，景区和顾顾客之客之间间接触的活接触的活动动以及景区内部所以及景区内部所产产生的生的结结果。服果。服务务是以游客是以游客为为核心展开的。核心展开的。景区服景区服景区服景区服务质务质务质务质量是指景区服量是指景区服量是指景区服量是指景区服务满务满

22、务满务满足明确的或足明确的或足明确的或足明确的或隐隐隐隐含的游客需要的含的游客需要的含的游客需要的含的游客需要的特征的特征的特征的特征的总总总总和。和。和。和。 旅游景区服旅游景区服务质务质量分量分为为旅游景区服旅游景区服务务技技术质术质量量和和功能功能质质量量。 旅游景区服旅游景区服务质务质量（北京市量（北京市质监质监局公布旅游景区服局公布旅游景区服务务质质量）：量）：利用利用利用利用设设设设施、施、施、施、设备设备设备设备、消、消、消、消费环费环费环费环境和境和境和境和产产产产品，提供服品，提供服品，提供服品，提供服务劳务劳务劳务劳动动动动，在使用价，在使用价，在使用价，在使用价值值值值方

23、面适合和方面适合和方面适合和方面适合和满满满满足游客需要的物足游客需要的物足游客需要的物足游客需要的物质质质质和心理的和心理的和心理的和心理的满满满满足程度。足程度。足程度。足程度。管理学院 李先锋二、二、 旅游服旅游服务质务质量的特点量的特点 旅游服旅游服务质务质量与一般量与一般产产品品质质量相比，除了具有一般量相比，除了具有一般产产品品质质量的共性外，如量的共性外，如质质量的广量的广义义性、性、时时效性和相效性和相对对性，性，还还具有旅游服具有旅游服务质务质量的自身特色。量的自身特色。（一）（一）质质量构成的量构成的综综合性合性 旅游服旅游服务质务质量是由服量是由服务设务设施和施和设备质设

24、备质量、服量、服务环务环境境质质量、服量、服务务用品用品质质量、量、实实物物产产品品质质量和量和劳务质劳务质量等构成。量等构成。（二）（二）质质量量显现显现的短的短暂暂性性 在旅游服在旅游服务过务过程中，每次具体服程中，每次具体服务务所提供的使用价所提供的使用价值值，其，其质质量的量的显现显现时间时间都比都比较较的短的短暂暂，如，如导导游服游服务务中的接送服中的接送服务务、景点介、景点介绍绍等。等。（三）（三）质质量内容的关量内容的关联联性性 旅游服旅游服务质务质量的具体内容包括有形量的具体内容包括有形质质量和无形量和无形质质量两个方面。每一个量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，方

25、面又是由很多具体因素构成的，这这些因素互相关些因素互相关联联、互相依存、互、互相依存、互为为条件。条件。如如导导游服游服务务中，接中，接团质团质量不好，直接影响游客的第一印象；量不好，直接影响游客的第一印象；导导游游讲讲解乏味，解乏味，又影响景点又影响景点质质量的量的发挥发挥。（四）（四）对员对员工素工素质质的依的依赖赖性性 旅游服旅游服务质务质量的高低，在很大程度上取决于景区量的高低，在很大程度上取决于景区员员工的素工的素质质。他。他们们的的主主动动性、性、积积极性和极性和创创造精神的造精神的发挥发挥程度以及服程度以及服务态务态度、服度、服务务技能、技能、专业专业技技术术水平和水平和劳动劳动

26、熟熟练练程度，都直接影响旅游服程度，都直接影响旅游服务质务质量。量。管理学院 李先锋三、三、 提高服提高服务质务质量的重要性量的重要性 保障消保障消保障消保障消费费费费者合法者合法者合法者合法权权权权益的需要益的需要益的需要益的需要体体体体现现现现服服服服务质务质务质务质量差量差量差量差别别别别，创创创创造公开造公开造公开造公开竞竞竞竞争市争市争市争市场环场环场环场环境的重要条件境的重要条件境的重要条件境的重要条件是我国旅游是我国旅游是我国旅游是我国旅游业业业业参与国参与国参与国参与国际际际际市市市市场竞场竞场竞场竞争，增争，增争，增争，增强强强强竞竞竞竞争能力的重要条件争能力的重要条件争能力

27、的重要条件争能力的重要条件管理学院 李先锋第三第三节节 旅游景区服旅游景区服务质务质量量一、景区服一、景区服一、景区服一、景区服务质务质务质务质量管理概述量管理概述量管理概述量管理概述 1 1 1 1、质质质质量量量量问题问题问题问题研究最早出研究最早出研究最早出研究最早出现现现现于制造于制造于制造于制造业业业业，当，当，当，当时对质时对质时对质时对质量的量的量的量的认识仅认识仅认识仅认识仅局限于减少局限于减少局限于减少局限于减少生生生生产过产过产过产过程中的浪程中的浪程中的浪程中的浪费费费费与减少最与减少最与减少最与减少最终产终产终产终产品中的次品。品中的次品。品中的次品。品中的次品。 2

28、2 2 2、旅游、旅游、旅游、旅游业业业业在内的服在内的服在内的服在内的服务务务务行行行行业质业质业质业质量管理走向正量管理走向正量管理走向正量管理走向正规规规规化、化、化、化、标标标标准化准化准化准化 。 质质质质量管理在服量管理在服量管理在服量管理在服务务务务行行行行业业业业的的的的规规规规范化运作可以以国范化运作可以以国范化运作可以以国范化运作可以以国际标际标际标际标准化准化准化准化组织组织组织组织1991199119911991年第年第年第年第2 2 2 2号指南第号指南第号指南第号指南第6 6 6 6版版版版标标标标准的准的准的准的颁发为颁发为颁发为颁发为里程碑，在里程碑，在里程碑，

29、在里程碑，在该该该该版本的版本的版本的版本的标标标标准中，国准中，国准中，国准中，国际标际标际标际标准化准化准化准化组织组织组织组织将将将将产产产产品的概念拓展品的概念拓展品的概念拓展品的概念拓展到了硬件、到了硬件、到了硬件、到了硬件、软软软软件、流程性材料和服件、流程性材料和服件、流程性材料和服件、流程性材料和服务务务务4 4 4 4个部分。个部分。个部分。个部分。 3 3 3 3、20202020世世世世纪纪纪纪90909090年代以来，旅游年代以来，旅游年代以来，旅游年代以来，旅游业业业业的的的的竞竞竞竞争不断加争不断加争不断加争不断加剧剧剧剧，质质质质量量量量问题问题问题问题受到广泛受

30、到广泛受到广泛受到广泛的重的重的重的重视视视视，特，特，特，特别对经营别对经营别对经营别对经营旅游旅游旅游旅游业业业业的企的企的企的企业业业业来来来来说说说说，更是，更是，更是，更是视质视质视质视质量量量量为竞为竞为竞为竞争法宝。在争法宝。在争法宝。在争法宝。在这这这这期期期期间间间间，全面，全面，全面，全面质质质质量管理量管理量管理量管理(TQC)(TQC)(TQC)(TQC)，顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意(CustomerSatisfaction(CustomerSatisfaction(CustomerSatisfaction(CustomerSatisfaction，CS)CS)C

31、S)CS)理理理理论论论论在旅在旅在旅在旅游游游游业业业业界得到广泛界得到广泛界得到广泛界得到广泛应应应应用。用。用。用。 4 4 4 4、旅游景区、旅游景区、旅游景区、旅游景区质质质质量量量量问题问题问题问题的研究一直滞后于旅游的研究一直滞后于旅游的研究一直滞后于旅游的研究一直滞后于旅游业业业业中的其他行中的其他行中的其他行中的其他行业业业业。我国。我国。我国。我国的旅游景区以的旅游景区以的旅游景区以的旅游景区以风风风风景名景名景名景名胜胜胜胜区区区区为为为为代表，其主要的功能是保代表，其主要的功能是保代表，其主要的功能是保代表，其主要的功能是保护资护资护资护资源，源，源，源，经营经营经营经

32、营管理水管理水管理水管理水平包括服平包括服平包括服平包括服务质务质务质务质量管理水平相量管理水平相量管理水平相量管理水平相对对对对滞后。滞后。滞后。滞后。 5 5 5 5、随着国内旅游的快速、随着国内旅游的快速、随着国内旅游的快速、随着国内旅游的快速发发发发展，旅游景区在展，旅游景区在展，旅游景区在展，旅游景区在实际经营过实际经营过实际经营过实际经营过程中也暴露出程中也暴露出程中也暴露出程中也暴露出越来越多的服越来越多的服越来越多的服越来越多的服务质务质务质务质量量量量问题问题问题问题，损损损损坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可坏了旅游景区的形象，影响

33、了旅游景区的可坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可持持持持续发续发续发续发展。至此，旅游展。至此，旅游展。至此，旅游展。至此，旅游业业业业界、学界、学界、学界、学术术术术界才开始关注旅游景区服界才开始关注旅游景区服界才开始关注旅游景区服界才开始关注旅游景区服务质务质务质务质量管理。量管理。量管理。量管理。管理学院 李先锋n n 1989198919891989年深圳年深圳年深圳年深圳锦绣锦绣锦绣锦绣中中中中华华华华主主主主题题题题公园的开园，使人公园的开园，使人公园的开园，使人公园的开园，使人们对们对们对们对旅游景区旅游景区旅游景区旅游景区经营经营经营经营管理思路的管理思路的管理思路的管理思

34、路的认识发认识发认识发认识发生改生改生改生改变变变变。1994199419941994年年年年5 5 5 5月的旅游月的旅游月的旅游月的旅游调调调调研研研研专门对专门对专门对专门对深圳深圳深圳深圳锦绣锦绣锦绣锦绣中中中中华华华华主主主主题题题题公园的公园的公园的公园的管理模式管理模式管理模式管理模式进进进进行介行介行介行介绍绍绍绍，其中提到的，其中提到的，其中提到的，其中提到的“由防范式管理由防范式管理由防范式管理由防范式管理转变为转变为转变为转变为疏疏疏疏导导导导式管理式管理式管理式管理”、“洗洗洗洗手手手手间间间间管理管理管理管理”、“强强强强化制度建化制度建化制度建化制度建设设设设，体，

35、体，体，体现亲现亲现亲现亲情教育情教育情教育情教育”、“以以以以优质优质优质优质服服服服务为务为务为务为本，注重本，注重本，注重本，注重口碑口碑口碑口碑”等思路确等思路确等思路确等思路确实给实给实给实给当当当当时时时时景区管理景区管理景区管理景区管理带带带带来全新的理念，使服来全新的理念，使服来全新的理念，使服来全新的理念，使服务观务观务观务观念与意念与意念与意念与意识识识识在旅在旅在旅在旅游景区管理中得到体游景区管理中得到体游景区管理中得到体游景区管理中得到体现现现现。 n n1995199519951995年年年年5 5 5 5月月月月23232323日，旅游大省云南省率先日，旅游大省云南

36、省率先日，旅游大省云南省率先日，旅游大省云南省率先颁颁颁颁布了由云南省人民政府批准的云南省旅游布了由云南省人民政府批准的云南省旅游布了由云南省人民政府批准的云南省旅游布了由云南省人民政府批准的云南省旅游景点管理服景点管理服景点管理服景点管理服务规务规务规务规范及考核范及考核范及考核范及考核标标标标准（准（准（准（试试试试行），云南省行），云南省行），云南省行），云南省标标标标准第一次准第一次准第一次准第一次对对对对旅游景区（点）旅游景区（点）旅游景区（点）旅游景区（点）的服的服的服的服务务务务要素作了明确的分要素作了明确的分要素作了明确的分要素作了明确的分类类类类，并，并，并，并应应应应用了定

37、量用了定量用了定量用了定量评评评评价的方法，价的方法，价的方法，价的方法，对对对对旅游景区旅游景区旅游景区旅游景区实实实实行等行等行等行等级评级评级评级评定，定，定，定，使我国旅游景区服使我国旅游景区服使我国旅游景区服使我国旅游景区服务质务质务质务质量管理在系量管理在系量管理在系量管理在系统统统统化、科学化、化、科学化、化、科学化、化、科学化、规规规规范化道路上范化道路上范化道路上范化道路上迈迈迈迈出了开出了开出了开出了开创创创创性的一性的一性的一性的一步。步。步。步。n n1998199819981998年年年年6 6 6 6月月月月26262626日，深圳日，深圳日，深圳日，深圳锦绣锦绣锦

38、绣锦绣中中中中华华华华主主主主题题题题公园和中国民俗文化村率先成公园和中国民俗文化村率先成公园和中国民俗文化村率先成公园和中国民俗文化村率先成为为为为我国首家通我国首家通我国首家通我国首家通过过过过ISO9002ISO9002ISO9002ISO9002国国国国际标际标际标际标准准准准认证认证认证认证的旅游景区，的旅游景区，的旅游景区，的旅游景区，标标标标志着我国旅游景区志着我国旅游景区志着我国旅游景区志着我国旅游景区质质质质量管理开始与国量管理开始与国量管理开始与国量管理开始与国际际际际接接接接轨轨轨轨。 n n1999199919991999年年年年10101010月月月月1 1 1 1日

39、，国家旅游局正式日，国家旅游局正式日，国家旅游局正式日，国家旅游局正式颁颁颁颁布旅游景区布旅游景区布旅游景区布旅游景区质质质质量等量等量等量等级级级级的划分与的划分与的划分与的划分与评评评评定（定（定（定（2003200320032003年年年年重新修定），重新修定），重新修定），重新修定），2001200120012001年按年按年按年按该标该标该标该标准首次准首次准首次准首次评选评选评选评选出出出出187187187187家家家家AAAAAAAAAAAAAAAA级级级级景点，景点，景点，景点，标标标标志我国旅游景区志我国旅游景区志我国旅游景区志我国旅游景区质质质质量量量量管理已全面走向正管

40、理已全面走向正管理已全面走向正管理已全面走向正轨轨轨轨。 n n由于旅游景区服由于旅游景区服由于旅游景区服由于旅游景区服务质务质务质务质量管理工作量管理工作量管理工作量管理工作处处处处于起步于起步于起步于起步阶阶阶阶段，理段，理段，理段，理论论论论研究相研究相研究相研究相对对对对薄弱，目前薄弱，目前薄弱，目前薄弱，目前还还还还缺乏系缺乏系缺乏系缺乏系统统统统的研究。的研究。的研究。的研究。 （见见见见下表）下表）下表）下表）管理学院 李先锋管理学院 李先锋二、景区服二、景区服二、景区服二、景区服务质务质务质务质量量量量标标标标准准准准 一般地，一般地，一般地，一般地，质质质质量的量的量的量的评

41、评评评价价价价总总总总是以是以是以是以标标标标准来衡量，但旅游景区服准来衡量，但旅游景区服准来衡量，但旅游景区服准来衡量，但旅游景区服务务务务产产产产品由于其特殊性，使品由于其特殊性，使品由于其特殊性，使品由于其特殊性，使标标标标准本身的确定要受到很多因素的影准本身的确定要受到很多因素的影准本身的确定要受到很多因素的影准本身的确定要受到很多因素的影响。响。响。响。 旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务质务质务质务质量内部量内部量内部量内部标标标标准：准：准：准：旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务质务质务质务质量内部量内部量内部量内部标标标标准是指符合服准是指符合服准是指符合服准是

42、指符合服务务务务工作工作工作工作规规规规律，适合游客需求和特点的服律，适合游客需求和特点的服律，适合游客需求和特点的服律，适合游客需求和特点的服务规务规务规务规范范范范和和和和质质质质量量量量标标标标准，是旅游景区提供有效服准，是旅游景区提供有效服准，是旅游景区提供有效服准，是旅游景区提供有效服务务务务的基本保的基本保的基本保的基本保证证证证。但但但但长长长长期期期期以来，我国以来，我国以来，我国以来，我国许许许许多旅游景区的管理重心是旅游多旅游景区的管理重心是旅游多旅游景区的管理重心是旅游多旅游景区的管理重心是旅游资资资资源、源、源、源、环环环环境的开境的开境的开境的开发发发发与保与保与保与

43、保护护护护，没有把游客作，没有把游客作，没有把游客作，没有把游客作为为为为考考考考虑问题虑问题虑问题虑问题的出的出的出的出发发发发点，服点，服点，服点，服务务务务的的的的规规规规范范范范化管理落后，服化管理落后，服化管理落后，服化管理落后，服务质务质务质务质量内部量内部量内部量内部标标标标准的制定没有得到准的制定没有得到准的制定没有得到准的制定没有得到应应应应有的重有的重有的重有的重视视视视。1999199919991999旅游景区（点）旅游景区（点）旅游景区（点）旅游景区（点）质质质质量等量等量等量等级级级级的划分与的划分与的划分与的划分与评评评评定国家定国家定国家定国家标标标标准准准准（以

44、下（以下（以下（以下简简简简称国家称国家称国家称国家标标标标准）的准）的准）的准）的颁颁颁颁布与布与布与布与实实实实施施施施对对对对旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务务务务内内内内部部部部质质质质量量量量标标标标准制定起到了极大的引准制定起到了极大的引准制定起到了极大的引准制定起到了极大的引导导导导作用和推作用和推作用和推作用和推动动动动作用。作用。作用。作用。管理学院 李先锋国内有关国内有关国内有关国内有关质质质质量量量量标标标标准：准：准：准： 旅游区（点）旅游区（点）旅游区（点）旅游区（点）质质质质量等量等量等量等级级级级的划分与的划分与的划分与的划分与评评评评定定定定标标标标准

45、（准（准（准（GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003） 游游游游乐乐乐乐园（园（园（园（场场场场）安全及服）安全及服）安全及服）安全及服务质务质务质务质量量量量标标标标准（准（准（准（GB/T 167671997GB/T 167671997GB/T 167671997GB/T 167671997） 沂水沂水沂水沂水县县县县旅游景区服旅游景区服旅游景区服旅游景区服务质务质务质务质量管理考核量管理考核量管理考核量管理考核办办办办法法法法 北京市旅游景区服北京市旅游景区服北京市旅游景区服北京市旅游景区服务质务质务质务质

46、量地方量地方量地方量地方标标标标准准准准 青海青海湖景区旅游服青海青海湖景区旅游服青海青海湖景区旅游服青海青海湖景区旅游服务务务务塔塔塔塔尔尔尔尔寺景区旅游服寺景区旅游服寺景区旅游服寺景区旅游服务务务务互助土族故互助土族故互助土族故互助土族故土园旅游服土园旅游服土园旅游服土园旅游服务务务务 国国国国际际际际通用的通用的通用的通用的质质质质量量量量标标标标准：准：准：准： 绿绿绿绿色色色色环环环环球球球球21212121系列系列系列系列质质质质量体系量体系量体系量体系 ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000系列系列系列系列标标标标准准准准 管理学院 李先锋 旅游景区服旅游

47、景区服旅游景区服旅游景区服务质务质务质务质量量量量外部外部外部外部标标标标准准准准指旅游景区服指旅游景区服务产务产品品质质量量应应符合并符合并满满足游足游客的期望，是游客客的期望，是游客对实际对实际所提供服所提供服务务，或其享受到的服，或其享受到的服务务的的评评判。判。游客游客在在这这一一评评价价过过程中是以自身体程中是以自身体验为验为基基础础，通常非常，通常非常笼统笼统、直、直观观。通常以。通常以满满意度（意度（顾顾客客对对其要求已被其要求已被满满足程度的感受）来表示，一般会足程度的感受）来表示，一般会产产生以下生以下3 3种情况种情况( (见图见图) )： 当体当体验验到的到的质质量量=预

48、预期的期的质质量量时时，游客感到，游客感到满满意；意； 当体当体验验到的到的质质量量预预期的期的质质量量时时，游客感到非常，游客感到非常满满意。意。管理学院 李先锋 旅游者旅游者满满意感指旅游者意感指旅游者对对整个旅游服整个旅游服务经历务经历的的总总体体满满意意感，即旅游者在感，即旅游者在经历经历了整个旅游服了整个旅游服务过务过程之后的心理感受。程之后的心理感受。 旅游者旅游者满满意度可以用函数式表示意度可以用函数式表示为为：S = fS = f（E E，P P） 其中：其中： 表示旅游者表示旅游者满满意度；意度； 表示旅游者表示旅游者对对旅游旅游产产品的期望；品的期望； 表示感知的旅游表示感

49、知的旅游产产品价品价值值。 （1 1）当）当 时时，旅游者感到，旅游者感到满满意意 （2 2）当）当 时时，旅游者感到不，旅游者感到不满满意意 （3 3）当）当 时时，旅游者感到非常，旅游者感到非常满满意意管理学院 李先锋三、景区服三、景区服务质务质量管理体系的建立量管理体系的建立 质质量管理体系是按照量管理体系是按照质质量管理原量管理原则则，在确定市，在确定市场场及及顾顾客需客需求的前提下，制定企求的前提下，制定企业业的的质质量方量方针针、质质量目量目标标、质质量手册、量手册、程序文件及程序文件及质质量量记录记录等体系文件，确定企等体系文件，确定企业业在生在生产产( (或服或服务务) )全全

50、过过程的作程的作业业内容、程序要求和工作内容、程序要求和工作标标准，并将准，并将质质量目量目标标分分解落解落实实到相关到相关层层次、相关次、相关岗岗位的位的职职能和能和职责职责中，形成企中，形成企业质业质量管理体系量管理体系执执行系行系统统的一系列工作。的一系列工作。 质质量管理体系的建立量管理体系的建立还还包含着包含着组织组织不同不同层层次的次的员员工培工培训训，使体系工作和使体系工作和执执行要求行要求为员为员工所了解，工所了解，为为形成全形成全员员参与的企参与的企业质业质量管理体系的运行量管理体系的运行创创造条件。造条件。管理学院 李先锋1 1、景区建立、景区建立、景区建立、景区建立质质质

51、质量管理体系，可以量管理体系，可以量管理体系，可以量管理体系，可以发挥发挥发挥发挥以下作用：以下作用：以下作用：以下作用： （1 1 1 1）有助于）有助于）有助于）有助于实现实现实现实现景区的景区的景区的景区的经营经营经营经营目目目目标标标标。 （2 2 2 2）实现对实现对实现对实现对旅游旅游旅游旅游产产产产品和服品和服品和服品和服务务务务提供提供提供提供过过过过程的系程的系程的系程的系统统统统管理。管理。管理。管理。 （3 3 3 3）提供）提供）提供）提供对对对对旅游旅游旅游旅游产产产产品及服品及服品及服品及服务规务规务规务规范的有效范的有效范的有效范的有效补补补补充和更正。充和更正。

52、充和更正。充和更正。（4 4 4 4）保）保）保）保证证证证旅游者、景区、投旅游者、景区、投旅游者、景区、投旅游者、景区、投资资资资方三方利益的重要手段。方三方利益的重要手段。方三方利益的重要手段。方三方利益的重要手段。 管理学院 李先锋2、景区服、景区服务质务质量体系量体系 服服服服务质务质务质务质量体系一般包括量体系一般包括量体系一般包括量体系一般包括3 3 3 3个个个个组组组组成部分：成部分：成部分：成部分： 质质质质量管理量管理量管理量管理职责职责职责职责 （含（含（含（含质质质质量方量方量方量方针针针针、质质质质量目量目量目量目标标标标、质质质质量指量指量指量指责责责责和和和和权权

53、权权限等）；限等）；限等）；限等）；人人人人员员员员与物与物与物与物质资质资质资质资源；源；源；源； 服服服服务质务质务质务质量体系量体系量体系量体系结结结结构构构构 （建立服（建立服（建立服（建立服务质务质务质务质量量量量环环环环、建立、建立、建立、建立质质质质量文件体系、内部量文件体系、内部量文件体系、内部量文件体系、内部质质质质量量量量审审审审核）。核）。核）。核）。管理学院 李先锋服务质量管理构架：服务“金三角”管理管理职责职责人人员员和和设备设备资资源源文件化的文件化的质质量量体系体系结结构构顾顾客接触面客接触面服服务务金三角：金三角：管理管理职责职责、人、人员员和和设备资设备资源源

54、及及质质量体系架量体系架构是在与构是在与顾顾客客为为中心的基中心的基础础上的互上的互动动关系。关系。三者之三者之间间的作的作用最用最终终都会在都会在顾顾客接触面上客接触面上发挥发挥其作用其作用管理学院 李先锋管理管理管理管理职责职责职责职责 首先是制定使首先是制定使首先是制定使首先是制定使顾顾顾顾客客客客满满满满意的服意的服意的服意的服务质务质务质务质量方量方量方量方针针针针，并确保其，并确保其，并确保其，并确保其传传传传达到每个达到每个达到每个达到每个员员员员工，工，工，工，使他使他使他使他们们们们自自自自觉实觉实觉实觉实施和保持。施和保持。施和保持。施和保持。 其次，是要确定其次，是要确定

55、其次，是要确定其次，是要确定质质质质量目量目量目量目标标标标，如用适当的，如用适当的，如用适当的，如用适当的质质质质量度量，明确量度量，明确量度量，明确量度量，明确规规规规定定定定顾顾顾顾客的客的客的客的需要。需要。需要。需要。 第三，是第三，是第三，是第三，是对对对对影响服影响服影响服影响服务质务质务质务质量的所有人量的所有人量的所有人量的所有人员员员员明确明确明确明确规规规规定定定定职责职责职责职责和和和和权权权权限，使他限，使他限，使他限，使他们们们们参与，承担参与，承担参与，承担参与，承担义务义务义务义务，并有效地合作，以，并有效地合作，以，并有效地合作，以，并有效地合作，以实现实现实

56、现实现持持持持续续续续地地地地质质质质量改量改量改量改进进进进。 第四，要由最高管理者第四，要由最高管理者第四，要由最高管理者第四，要由最高管理者对对对对服服服服务质务质务质务质量体系量体系量体系量体系进进进进行正式的、定期的、独立的行正式的、定期的、独立的行正式的、定期的、独立的行正式的、定期的、独立的管理管理管理管理评审评审评审评审，以确定，以确定，以确定，以确定质质质质量体系是否持量体系是否持量体系是否持量体系是否持续稳续稳续稳续稳定和有效。定和有效。定和有效。定和有效。管理管理职责职责管理学院 李先锋uu人人人人员员员员和和和和设备资设备资设备资设备资源源源源 根据景区根据景区实际实际

57、情况，把情况，把设设施施设备设备与与员员工服工服务务有机有机结结合起来，最充合起来，最充分地分地发挥发挥各种服各种服务务功能。功能。 基于基于质质量管理体系的基本要求，量管理体系的基本要求，资资源至少源至少应应包括人力包括人力资资源、基源、基础设础设施和工作施和工作环环境。此外，境。此外，资资源源还应还应包括包括( (但不是要求但不是要求) )信息、合作伙伴、自信息、合作伙伴、自然然资资源和源和财务资财务资源。源。 人人员员和和设备设备资资源源管理学院 李先锋 服服服服务组织应务组织应务组织应务组织应策划、建立、策划、建立、策划、建立、策划、建立、实实实实施和保持一个文件化的施和保持一个文件化

58、的施和保持一个文件化的施和保持一个文件化的质质质质量体系量体系量体系量体系结结结结构，构，构，构，以作以作以作以作为实为实为实为实施其施其施其施其质质质质量方量方量方量方针针针针和目和目和目和目标标标标的手段，并作的手段，并作的手段，并作的手段，并作为为为为控制服控制服控制服控制服务务务务提供提供提供提供过过过过程的重要依程的重要依程的重要依程的重要依据。一般来据。一般来据。一般来据。一般来说说说说，服，服，服，服务组织务组织务组织务组织的的的的质质质质量体系文件包括四个量体系文件包括四个量体系文件包括四个量体系文件包括四个层层层层次。次。次。次。 a. a. a. a.质质质质量手册量手册量

59、手册量手册 它是描述服它是描述服它是描述服它是描述服务组织质务组织质务组织质务组织质量体系的量体系的量体系的量体系的纲领纲领纲领纲领性文件。性文件。性文件。性文件。 b. b. b. b.质质质质量程序量程序量程序量程序 即程序文件，是即程序文件，是即程序文件，是即程序文件，是针对针对针对针对某一特定的服某一特定的服某一特定的服某一特定的服务项务项务项务项目，目，目，目，规规规规定定定定专门专门专门专门的的的的质质质质量措施、量措施、量措施、量措施、资资资资源和活源和活源和活源和活动顺动顺动顺动顺序的文件。序的文件。序的文件。序的文件。 C. C. C. C.服服服服务规务规务规务规范范范范

60、阐阐阐阐明服明服明服明服务质务质务质务质量要求的文件。量要求的文件。量要求的文件。量要求的文件。 d. d. d. d.质质质质量量量量记录记录记录记录 是是是是为为为为已完成的服已完成的服已完成的服已完成的服务务务务活活活活动动动动或达到的服或达到的服或达到的服或达到的服务结务结务结务结果提供客果提供客果提供客果提供客观证观证观证观证据的文件，可据的文件，可据的文件，可据的文件，可以是以是以是以是书书书书面的，也可以面的，也可以面的，也可以面的，也可以贮贮贮贮存在任何媒体上。存在任何媒体上。存在任何媒体上。存在任何媒体上。文件化的文件化的质质量量体系体系结结构构管理学院 李先锋3 3、景区服

61、景区服景区服景区服务质务质务质务质量管理运作体系量管理运作体系量管理运作体系量管理运作体系 依据服依据服务组织务组织的服的服务质务质量量环节环节、确定若干个运作要素，一、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要般有下列四大要素，必要时时，也可，也可细细分更多的运作要素。分更多的运作要素。（1 1）市）市场场开开发发 通通过调过调研收集市研收集市场场信息，确定信息，确定顾顾客客对对服服务务的需求；的需求； 规规定服定服务责务责任、能力和任、能力和义务义务； 编编制服制服务务大大纲纲； 拟拟定开展服定开展服务项务项目的目的计计划划时间时间表，确保一切必要的表，确保一切必要的资资源、源、设设施和

62、技施和技术术支持；支持； 认认真开展服真开展服务务宣宣传传，但不可夸，但不可夸张张或不符合或不符合实际实际，以免承担由此，以免承担由此产产生的生的责责任任风险风险及及经济纠纷经济纠纷。（2 2）服）服务设计务设计 该该要素主要是把服要素主要是把服务务大大纲纲的内容与要求的内容与要求转转化化为为服服务规务规范、管理范、管理规规范（即服范（即服务务提供提供规规范）和考核范）和考核规规范（即范（即质质量控制量控制规规范），同范），同时设计时设计服服务务方案，如提出方案，如提出服服务务目的、方目的、方针针和成本等。和成本等。管理学院 李先锋服务质量环服服务务提要提要市市场场开开发发过过程程服服务业绩务

63、业绩分分析和改析和改进进组织组织评评定定顾顾客客评评定定服服务务提供提供过过程程服服务务结结果果设计设计过过程程服务规范服务提供规范监控规范服服务务需需要要顾顾客客组织组织顾顾客客组织组织接接触触面面接接触触面面服服务组织务组织服服务务定定位位阶阶段段服服务务提供提供阶阶段段改改进阶进阶段段管理学院 李先锋 (3) (3)服服务务提供提供 每一个服每一个服务组织务组织都可以依据其服都可以依据其服务务提供提供过过程的内容与特点，划分程的内容与特点，划分为为若若干个服干个服务务提供提供阶阶段并段并认认真做好真做好对对服服务质务质量的量的顾顾客客评评定和供方定和供方评评定工作。定工作。 对对服服务质

64、务质量状况，量状况，应给应给予予记录记录，对对不合格服不合格服务应务应及及时识别时识别和和纠纠正。正。 对对服服务测务测量系量系统统，包括人，包括人员员技能、技能、测测量程序、用于量程序、用于测测量和量和试验试验的任何的任何分析模型或分析模型或软软件件应给应给予予监监控和保持。控和保持。 所有的所有的测测量和量和试验试验，包括，包括顾顾客客满满意的意的调查调查和和调查调查表，均需作真表，均需作真实实性和性和可靠性可靠性检验检验。 对对用于服用于服务务的所有的所有测试设备测试设备的使用、校准和的使用、校准和维护维护保养均保养均应应加以控制。加以控制。（4 4）服）服务业绩务业绩的分析和改的分析和

65、改进进 该该要素要求要素要求对对服服务过务过程程实实施施连续评连续评价，以价，以识别识别和和积积极极寻寻求服求服务质务质量改量改进进的机会。的机会。 首先，通首先，通过顾过顾客客评评定，供方定，供方评评价和价和质质量量审审核等手段收集和分析数据。核等手段收集和分析数据。 其次，其次，积积极使用极使用统计统计方法，以有助于决策。方法，以有助于决策。 第三，持第三，持续续地改地改进进服服务质务质量，提高整个服量，提高整个服务务运作的效果和效率。管理运作的效果和效率。管理者者应应鼓励各鼓励各项项目人目人员为员为服服务质务质量改量改进进作出作出贡贡献。献。管理学院 李先锋 服服务规务规范范：规规定了服定了服务务提供所能达到的提供所能达到的标标准，即准，即“ “提供什么服提供什么服务务” ”。 服服务务提供提供规规范范：“ “如何提供如何提供该项该项服服务务” ”的方法和步的方法和步骤骤。 服服务务控制控制规规范范：主要：主要检查检查“ “有没有做到有没有做到” ”所提供的所提供的服服务务，是否有效地达到了服，是否有效地达到了服务标务标准。准。