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1、第五章 场站商务管理场站商务管理第一节 场站商务管理概述第二节 场站的客户服务第三节 场站服务合同的签订与管理第四节 场站收费业务第五节 场站应收款管理第一节 场站商务管理概述一、商务管理的概念二、场站商务管理的概念三、场站商务管理的基本内容四、场站商务管理的意义商务管理的概念w商务的概念商务通常指的是在广泛的商业贸易活动中，在开放的贸易环境下，基于各种交易的应用方式，买卖双方通过谋面洽谈进行各种商务活动，实现消费者购物、商户之间的交易和支付相关款项以及各种交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式。w商务管理的概念就是通过计划、组织、领导和控制对商务活动中的财务、营销、人事、生
2、产物料，机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的概念w是通过计划、组织、领导和控制对场站商务活动中涉及的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的基本内容客户关系的建立与维护要掌握一部分稳固的业务量在日常经营活动中注意创造条件扩大固定业务量服务合同的签订与管理对服务合同的签订、实施进行有效地审核、统计、监督和及时管理审核合同的有效信息，保证信息准确性提供业务数据和合同数据向客户和相关业务人员提供相关数据对合同执行期限及时提出预警收费标准与规则的制定灵活掌握和利用价格为经营服务低价或降价
3、竞争不是明智的做法质优才能价高账单的审核与应收账款的管理对账单进行审核可确保账单内容与实际业务相符要监控应收款项审核账单和应收款由场站业务人员共同完成场站商务管理的意义能稳定客户关系，开发新客户，及时了解客户的需求与动态场站商务管理能够加强合同管理与审核，规范合同内容可以实现服务的价值与获得合理的收益能确保账单合理性、准确性可作为日常经营管理和宏观战略决策的依据第二节 场站的客户服务一、场站的客户关系的建立二、客户关系的管理三、场站服务内容四、客户服务质量管理场站的客户关系的建立场站的客户：船公司或其代理人货主或其代理人集装箱经营人集卡经营人海关要做好客户服务，首先应从建立客户关系开始。客户分
4、析对于客户的特点，类型，主营业务，作业流程，资金实力等进行信息的收集与分析，在分析的基础上针对不同类型与特点的客户采取相应的服务方式。与客户的信息沟通可以更详细、准备地了解客户的需求与意见，同时通过向客户介绍场站的服务内容与特点，使客户更加深入了解场站的服务水平，请客户给以监督。建立互相信任场站可通过实际业务的开展，展现企业形象、服务质量与服务水平，兑现对客户的承诺，从而取得客户的信任，以建立稳固的客户关系。主动获取反馈信息通过定期主动的客户回访，了解客户对场站服务的感受与意见，分析问题的关键点，及时弥补服务中的不足，直到客户满意为止。客户关系的管理客户关系管理是对场站与客户之间的关系实施控制
5、、改进与协调的过程。客户关系管理主要包括：客户资料的收集与整理对客户的历史资料、现状及未来发展预测等资料信息进行收集整理与汇总，建立资料库，并定期对资料内容进行及时的更新，以保证数据库能有效发挥基础资料的作用。客户分类管理针对客户进行分类，找出不同客户的不同点和对业务的不同要求，才能使服务更加适合不同客户的需求，提高客户的满意度。与客户之间活动的开展与管理可与客户之间开展商业上或学术研讨方面的活动，以增加场站的知名度以增进与客户之间的交流与信任，有利于客户之间保持长期的业务关系。场站服务内容场站为船公司或其代理人提供的服务内容对进出场站检查口的集装箱进行称重、检查与交接对进出场站的集装箱进行集
6、卡装卸与运输提供进出口集装箱免费堆存期对冷藏箱提供必要的电源等配套设备对冷藏箱进行检查交接及日常检查对危险品箱在高温季节提供喷淋服务，进行适当的安全保护提供有关单据和报告场站为货主或其代理人提供服务内容为发货人或其代理人提供服务：接受集装箱、货物提供堆存和仓储受其委托，对货物进行装箱作业为收货人或其代理人提供的服务为收货人办理提箱手续进行拆箱作业进行单据与货物的交接客户服务质量管理场站是典型的服务性行业，所以服务质量很关键，场站经营信息关键在于服务质量，良好信誉能树立企业的良好形象。必须加强员工素质培养和训练专业知识、专业技能和实际工作能力的培训良好的精神面貌对中高级员工要实行严格的考核制度对
7、生产一线的员工必须采取定额管理，使用激励机制场站与员工要处理好关系应该在内部实行标准化规范化业务管理建立严格、紧密的工作程序在内部各环节流转程序中应按正规化标准进行管理使用计算机辅助管理在对外关系上，必须按国际惯例与有关主要客户建立长期固定的契约关系与口岸有关的“一关三检”及港口机构之间要做到随时沟通信息，对有关数据信息能及时交换，做到信息联网第三节 场站服务合同的签订与管理与场站有关的合同的性质：当合同当事人是承运人，属于委托代理性质的合同当合同当事人是集装箱修理公司时，属于承揽性质的合同当合同当事人是集卡经营人，属于运输性质的合同当合同当事人是仓库经营人，属于仓储保管性质的合同可统称为服务
8、合同。场站服务合同的订立合同的订立是合同当事人就合同条款进行协商后达成一致的过程。以船公司和场站之间委托关系的建立为例，说明订立合同的一般步骤。提出订立合同意向提出订立合同意向是建立委托关系的起点，比如船公司向场站提出委托意向，在意向内容中一般提出拟委托办理的业务项目，并咨询相关运费。调查、了解对方资信状况收到委托意向的一方往往应先对对方的资信进行调查，而不是马上开始与对方洽谈合同条款。当对对方有足够的了解，并愿意信任对方时，才有建立业务关系的可能。调查的内容：是否具有相应的业务主体资格比如，场站需要调查船公司是否具有海上运输的资格对方的商业信誉通过对方以往的业务经营状况、资金情况、业内评价等
9、判断、比如场站应对船公司的经营状况，资金实力，以及业内对其评价判断其商业信誉。业务能力主要体现在是否具有履行合同的能力，包括企业管理水平、业务人员水平、作业设备等。比如场站应调查船公司是否具有一定数量的运输船舶，是否具有稳定的业务量，管理上是否合理等。发出要约对对方的资信进行调查后，如愿意和对方建立委托关系，可以向对方发出订立委托合同的建议及合同条件，就称之为要约。场站如通过对船公司的状况比较了解后，可以向船公司发出要约。审核、评估要约中的合同条件收到要约的一方对要约中的合同条件每一项进行仔细分析、审核与评估。在场站对船公司发出的要约中一般包括：具体服务项目、操作方法、责任认定、收费项目及标准
10、、结算方式等。承诺承诺是指受要约人同意要约的意思表示。如收到要约的一方对合同条款经过审核、评估后觉得具有合理性，可以接受，那么向对方承诺产生法律效力的条件：承诺必须由受要约人向要约人发出承诺的内容必须与要约内容一致承诺必须在要约的有效期限内发出签订合同场站服务合同管理合同管理的一般内容对与客户在业务活动中订立的所有经济合同或代理协议进行统一规范提供相关经济合同或代理协议的范本制定详细的、可行的、结合实际的合同管理办法和实施细则监督合同管理办法的执行情况合同订立时的注意事项应遵守国家的有关法律原则上应订立书面合同对外明确代表场站签订合同的部门原则上要求对方出具营业执照签订合同方不是法人的，应出具
11、法人委托书应采用统一的合同文本合同已经签订，要严格执行合同的审核场站应规定合同标的物的等级和相应的审批管理办法非法定代表人对外签订合同的，应有法人的授权签合同前，应把相关资料交合同审核部门进行审核合同专业章应专人保管合同的整理与归档应该有专门人员从事合同及有关资料的管理，合同一经订立，都应将合同副本归档。若发生纠纷，应及时向上级有关部门报告。第四节 场站收费业务场站费收业务是场站企业根据现行的物价局、交通部门发布的场站收费规则向船方或货方收取劳务服务费用的业务活动。一、场站费收项目二、场站费收具体规则三、场站费收业务流程四、场站业务的费收环节五、场站费收业务管理场站费收项目对普通货物的场站收费
12、项目堆存费、搬移费、保安费、装卸费、装箱费、拆箱费等对冷藏货物的场站收费项目堆存费、搬移费、保安费、制冷费、装卸费、装箱费、拆箱费等对危险货物的场站收费项目堆存费、搬移费、保安费、喷淋费、装卸费、装箱费、拆箱费等公路与铁路场站的收费项目堆存费、搬移费、装卸费、装箱费、拆箱费等冷藏货物增加制冷费收费项目危险货物增加喷淋费项目航空场站的收费项目堆存费、搬移费、装卸费、装箱（板）费、拆箱（板）费等由于货主造成的延误，造成集装箱不能如期归还，将加收一定比例的滞箱费。场站费收具体规则一般规则一关三检，堆场只能收取一次操作过程费用。以人民币为计费单位，每一计费单每项费用的尾数以1.00元计算，不足1.00
13、元进整到元，每一计费单的起码收费额为5.00元。计费单位和进整办法：集装箱以向为计费单位货物的计费吨可分为重量吨和体积吨货物以0.1计费吨计算以日为计费单位，不足一日按一日计算对特种货，货方应及时提供资料，否则按最高费率计算集装箱进行拆箱作业，应向委托方计收拆、装箱包干费具体规则拆、装箱包干作业具体内容拆箱：拆除箱内货物的一般加固，将货物从箱内取出归垛，然后送到货方的汽车上装箱：将货物从货方汽车上卸到集装箱货运站或仓库归垛，然后装箱并对箱内货物进行一般加固，编制单证及对空箱进行一般性清扫。一关三检查验货物不管是否拆箱后装车或继续装箱，堆场只能计收一次装拆箱费，起封和施封不另收费。集装箱拆装箱包
14、干费参加书上138页的表格货物或集装箱在堆场内发生搬移，由造成货物或集装箱搬移的责任方或要求方支付装卸搬运费。搬移费为验关、检验、修理、清洗、熏蒸等进行的搬移存放堆场的时间超过一个月，堆场认为必要的搬移因货主责任出口货物退关，或用错箱进行的搬移没有船期的出口货物和没有衔接工具计划的进口拆箱货物，按货物分类计算装卸搬移费。提取空箱或重箱归还，如果货主及其代理人已经出示已被订舱或箱管单位收取过提空箱费或还箱费的证据后，应不另收取搬移费。装卸费率139页的表格堆存费进口转运至堆场的集装箱没有免计算期限进口箱规定有4天免费堆存期，出口箱有3天免费堆存期。出口没有船期的集装箱及散件货物没有衔接运输工具计
15、划的拆箱的货物易燃、易爆集装箱堆存另收喷淋费每天40元对集装箱清洗需另收清洗费其他进入入集装箱堆场时，如需要过秤，则需要向货主收取过磅费公路运输按公路集装箱汽车运价规则执行如集装箱要进行修理，场站可收取集装箱修理费如需租用堆场机械或要求堆场出借工人时，应收取租用费和人工费由于委托方责任导致合同不能按时履行的，应收取机械、工人待时费受委托人委托，代办提箱等业务时，按业务的繁简等计收服务费国际集装箱在中转过程中发生的各种费用，既可以分别计收，也可以包干计费堆场为船公司或船代提供箱管服务所发生的费用，有堆场与船公司或船代协商确定特种货的费用计收有特殊规定场站费收业务流程操作部门定期将业务单证、报表等
16、资料进行整理汇总，并对相关数据核实无误后，移交给费收核算部门，同时办理移交手续。费收核算部门根据操作部门提供的原始资料与电脑费收管理子系统所显示的数据进行核对确认，如发现不一致，立即与操作部门联系查询，并按照正确数据进行更正费收核算部门根据核准的数据，分各类客户在船舶开航前5天内开出费收账单。费收核算部门将留下的账单配查联与有关原始资料进行整理、编号、归档，以备日后查询，费收账单资料应保存三年费收核算部门定期对账单进行汇总，形成营业收入汇总表，并编写营业收入分析报告，作为经营管理的参考资料场站业务的费收环节进口集装箱货物出场费收业务进口集装箱货物出场费收中应注意细致严格地审核客户提供的各类申请
17、凭证资料盖章是否齐全，信息是否相符，如发现不符之处，应及时进行解决。受理确认后进行收费确认，并向客户提供发票等账单。要注意客户提取货箱的申请时效疏港费用的结算进口空箱提用的费用结算出口集装箱货物进场费收业务重箱客户提前进场，要收取预进场费空箱进场一般为月结出口改配箱需要重新报关，收取移箱费和堆存费特种箱按特种箱的收费标准进行收费查验箱费收业务主要包括：普通查验费、透视查验费、掏箱费、称重费、施封费等装箱费收业务货运站对每票货物按毛重或体积收拼箱费拆箱费收业务拆箱费由货运站计收，如发生保管费或搬运费，应向收货人计收。场站费收业务管理场站费收项目、费率及标准的管理严格执行物价部门、交通部门的有关规
18、定根据企业自身的发展策略等制定适合自身的收费项目和费率场站费收账单及相关单证的管理场站业务中和费收有关的单证要仔细核对，并分类整理和汇总。场站费收的控制与监督管理场站费收应加强控制，避免呆账坏账的发生场站费收还应加强监督，避免账单开具时间的延误和账单费用的错误。第五节 场站应收款管理由于场站每天的业务量很大，为了简化客户与场站之间账务结算业务，通常客户要求场站为其提供信用服务，因此形成应收账款，增加了场站经营风险。一、核算应收款产生的成本二、应收账款的管理三、应收账款管理循环构成图核算应收款产生的成本机会成本应收账款是一项短期投资占用，因而丧失了该部分资金投入于证券市场及其它方面的收入。机会成
19、本等于场站用于维持赊销业务所需要的资金乘以市场资金成本率之积管理成本企业对应收账款管理的开支坏账成本因应收账款存在无法收回的风险，有可能给场站带来呆坏账损失，即坏账成本。前两项是直接成本，第三项是应收账款的风险成本。应收账款的管理着力应收账款投资的规划与控制，制定有利企业的信用政策确定适当的信用标准信用标准，是给予客户的最低的信用条件，一般用预期的坏账率表示。调整应收账款的风险、收益与成本的对称性关系，要考虑的因素：同行业竞争对手情况企业承担失信违约风险的能力客户的资信程度5C系统：客户的资信程度取决于5个方面：客户的信用品质、偿付能力、资本、抵押品和经济状况。企业可以通过设定信用等级评价标准
20、，利用既有或潜在客户的报表数据，计算各自的指标值，并与标准值进行比较分析，然后详尽地对客户的拒付风险做出准确的判断，以利于企业提高应收款投资决策的效果。实施具体的信用条件企业在接受客户信用订单时，要向其明白提出付款时间及相关要求，包括信用期限、现金折扣期限方面的约定。不能不适当地延长信用期限对在规定期限内提前偿付货款的客户可给予适当折扣不断完善收帐政策当企业遭到客户拖欠或拒付时，要首先分析现行的信用标准及信用审批制度是否有纰漏把恶意拖欠信用差的客户从信用名单中清除催收无果的话，可与同伴企业联合上诉对信用良好的客户要通过协商途径解决强化应收账款的日常管理实施应收账款的追踪分析赊销企业在收款之前，
21、应对该应收账款的运行过程进行追踪分析，重点放在赊销商品的变现方面。企业对赊购者的信用品质、偿付能力要进行深入调查对挂账金额大，信用品质差的客户要重点考察认真对待应收账款的账龄企业要做好账龄分析，密切注意应收账款的回收进度和出现的变化要努力提高应收账款的收现效率满足应收账款收现保证率企业为了当期必要的先进支出，必须要取得与之匹配的现金流入总额。要保证现期实际资金到位的应收款能够填补同期现金流量缺口。要满足刚性的支出。建立应收账款坏账准备制度企业要遵循稳健性原则，对坏账损失的可能性要预先估计，积极建立弥补坏账损失的准备制度。应收账款管理循环构成图良好应收账款管理始于良好的客户管理正确、详实、持续的
22、客户交易资料的管理谨守公司的赊售政策预防重于治疗良好企业应收款项管理减少流动资金冻结降低经营风险与资金成本减轻账款处理成本明示交易条件企业业务人员在与客户交易时应明确地讲交易条件告知客户，获得确认后才算交易成交。一般交易条件包括：收款时间及付款最长时间；折扣及特别优惠办法迅速请款业务人员应详细了解客户付款方法及付款前置作业，要求企业内部事务人员必要的配合，以能顺利完成收款工作。按期收款业务人员收款时要注意：讲究顾客心理；具备正确的收款制度；注意收款节奏；注意沟通技巧。收回后账款管理要防范收款人员携款潜逃预警告知业务人员在客户延迟付款或付款方式有重大改变时，要积极调查并研究制定债权保全策略，以防不良债权发生。一般常见的重大改变情况有：付款方式的重大改变主力银行变化支票付款变更员工薪资迟发或降低薪资条件告贷无门，利用地下资金体系周转资金不正常交易情况发生账款有效催收企业应设专人负责催收财务人员应主动提供逾期账龄客户资料给催收人员呆账过多，会危及企业的正常运转
