1地铁车站大客流情况下的票务应急处理方案地铁车站大客流情况下的票务应急处理方案一、大客流的分类及影响（一）大客流的分类1、根据大客流产生的影响和后果不同分类（1）一级大客流：是指各车站与本站的正常乘客数量进行比较，站台聚集人数达到或远大于站台有效区域承载力的 80%， 并且持续时间远大于实际行车间隔时间的情况这种状况会给地铁的运营造成影响，存在明显的安全隐患2）二级大客流：是指各车站于本站的正常乘客数量进行比较，站台聚集人数达到站台有效区域承载力的 70%， 并且有持续不断上升的趋势 这种状况下，乘客的正常出行和地铁所提供的服务水平会受到一定程度的影响， 车站会比较拥堵，乘客也会很压抑，但尚未对乘客及轨道交通运营安全造成影响2、根据大客流的时效性和产生原因不同分类（1）可预见性大客流包含节假日大客流、暑假大客流、大型活动大客流、恶劣天气大客流等2）突发性大客流包含车站周围临时组织大型活动、天气突变化、乘客群体上访、闹市地铁设施设备故障、紧急事件等导致的大客流二）大客流的成因1、一定时间内的乘客人数大客流的主要影响因素是客流量的多少，在一定时间内进入地铁的乘客越多，大客流的现象越严重大量的乘客进站乘车，首先需要购票进站或者刷卡进站，地铁车站的售检票以及进站是有一定效率的，因此大客流首先会发生在站厅的非付费区域。
所以这种情况下加快售检票的速度是疏散大客流的重要措施大量乘客进闸后要在站台区等候列车，这就会导致站台出现很多人的现象，因此大客流时必须控制站台的乘客数量，站台安全尤为重要2、大量进站乘客的持续时间大量进站客流如果持续时间较长，随着时间的增加，乘客总数会相继增加，从而形成大客流，此时就要采取长时间的疏散措施来防范大客流3、乘客结构群根据对大客流的影响不同，乘客可分为三类:一是使用单程票乘客、二是使用一卡通乘客、三是携带大件物品的乘客1）如果使用单程票的乘客比较多，车站售检票速度就要接受考验通常来说， 大客流时段使用单程票的乘客较多， 站厅非付费区售票排队人数会比较多， 2面对这种乘客结构必须加强售检票的速度2）如果使用一卡通的乘客比较多时，检票进站处有可能排队的人数比较多，以及车站站台有可能忽然人数剧增导致大客流，影响到安全，所以此时重点应该放到站台上3）过节时一些长途汽车站、火车站大客流时，会出现很多携带大件物品的乘客，这些乘客上下车、乘坐电扶梯时都会存在一些安全隐患，出入闸机时也会不方便，因此此时车站应该在特殊区域增加工作人员进行疏导4、瞬间客流量瞬间客流量是指在很短时间内(一般 15 min 之内)进入地铁的乘客非常多， 这样突如其来的大客流要求进站乘车，而车站的售检票效率一般，在站厅人多时，自动售票机、票亭和进站闸机就可能会出现混乱，影响安全;而且短时间内没有办法解决乘客进站乘车的需求，这也会导致乘客的不满意。
车站能否及时采取有效疏散措施将会直接影响大客流的疏散程度5、车站结构各个车站的设计都不一样，站台站厅也各有不一样，因此面对相同样的大客流，其组织方式、措施以及采取措施的时机都不一样当大客流到来时，售检票能力较为强的车站，可以尽可能的不售卖应急纸质车票，在能确保站台安全的情况下不使站厅发生较大的客流量售检票能力较弱的车站，则要及时采取各种应及措施来疏散客流，减少客流量三）大客流对车站工作的影响城市轨道交通突发大客流的问题会慢慢的影响城市轨道交通的运行水平， 进而导致车站出现服务混乱的情况 ，因此，在实际管理中，必须要充分的重视突发大客流对于城市轨道车站服务混乱从细节角度分析，如果一个车站出现了突发大客流 ，必然会导致该车站的密度的增大，使得车站有限的空间无法承载客流量，就会导致内部出现过度拥挤，车站内客流量的疏散较为缓慢，加剧了交通之间的交叉干扰，对于车站内部的环境也会产生极为不良的影响，车站内部的服务水平也就难以提升，交通参与者对于车站服务水平也就具备较低的信任度再者， 如果车站内存在有过多的滞留乘客， 就会给急需乘车的乘客产生较大的影响，如果到达车站的时间较晚，而列车将要开启，此时车站内乘客滞留过多的情况之下，就需要乘客短时间内快速的进入到车内，否则就会出现错失列车的情况，对于乘客产生一系列的不良影响。
对于列车延误，如果未能立即采取必要措施进行处理，无法及时的解决延误，就会导致其他相关问题的出现，比如整条列车出现运行时间错乱的情况，甚至会造成全部列车的延误，因此，需要充分的注意同时，因为城市轨道交通突发大客流对于站内运能产生一系列的影响，在列车入站 3之后，只要是存在客流量大于下车客流的情况下，就会存在乘客滞留，同时车站也是一个不断迎接新乘客与送别旧乘客的地区，因此，会有乘客持续的进入到车站内，如果车站内的滞留乘客无法在短期内解决，就会出现内部拥堵严重，对于车站的正常服务的影响也是非常不利大客流对票务方面也有很多影响，如会导致买票速度减慢，人流拥堵，进闸速度慢等二、长沙地铁火车站的票价制式与票务组织措施(一)长沙地铁火车站票价制式按里程计费，从长沙地铁火车站出发，起步票价 2 元可乘 6 公里，大于 6 公里采用“递远递减”的计价原则， 6—16 公里范围内每增加 5 公里加 1 元， 16—30公里范围内每递增 7 公里加 1 元，30 公里以上每递增 9 公里加 1 元实行一人一票制,车票种类主要包括：单程票、普通储值卡、老人卡、学生卡等单程票发售当站、当日有效；普通储值卡有效期为 5 年，过期可在长沙地铁各站客服中心免费办理延期；老人卡有效期为两年，过期本人可凭申办证件原件和老人卡在长沙地铁各站客服中心免费办理延期；学生卡的有效期为 18 周岁及以下，过期可凭持卡人身份证（或户口簿）原件、学籍证明原件和学生卡在长沙地铁各站客服中心免费办理延期。
正常情况下，普通单程票经车站自动售票机发售；各车站售卖普通储值卡，乘客可到客服中心购买；需报销凭证的乘客可以在出闸站客服中心领取发票一般情况下，退票的话只限在本站当日发售的单程票，无进站出站信息可按照票面值退票二）长沙地铁火车站大客流票务组织措施1、提前预测火车站各类票卡需求，保证放假期间正常供给为应对放假期间的突发的大客流， 火车站应提前预测并向公司票务中心申领和储备充足的各类预赋值票、一卡通、要币、纸币等，保证放假期间车站票务工作正常进行2、灵活应变，减缓乘客购票压力长沙火车站应根据大客流的进出站方向，选择在进站人流较多的方向启用人工售票和增加临时售票点， 并在客流量比较集中的地方， 通过本站广播进行加强宣传引导， 缓和自动售票机前排队买票的压力3、售检票设备的准备在大客流发生之前，车站要提前联系 AFC 设备维护人员，事先对车站全部的售检票设备进行维护和检修，确保在放假期间发生大客流时各售检票设备能够正常的使用4、当出站客流大于进站客流时，车站应及时调整站厅两端部分闸机的方向，增加几个出站通道，满足乘客出闸需求，并在出闸机处增加工作人员，加快乘客出闸的速度5、增加人手，加强引导放假期间车站应在日常正常岗位的基础上增加 430%~40%的人手，应对持续的大客流冲击，并提前对这些员工进行培训。
6、根据车站大客流人员点位图，制作一些任务卡发给各位支援人员，方便支援人员能尽快具体了解自己的任务三、长沙地铁火车站可预见性大客流的票务应急处理方案(一）目的为规范长沙市地铁轨道交通运营分公司所辖车站范围内发生可预见性大客流的票务运营组织工作，提升票务应急处置能力，确保轨道交通运营安全，将可预见性大客流事件造成的影响降至最低，特制定本应急方案二）适用范围本方案适用于长沙地铁火车站发生可预见性大客流时的票务应急处理三）人员岗位的分工1、售票员必须严格按照票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票、款、帐的安全和正确；应第一时间处理乘客的无效票和过期票；要按照有关服务要求向乘客提供优质的服务2、站务员熟练掌握车站所有发售班次、途经站点以及票价和军残优抚、儿童票价的政策；按照发车安排表和发班次序，提前 15 分钟引导旅客上车、验票，对未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客进行补票，填写手工三联单车牌号、到达站、票价、人数要准确、字迹工整；发现承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行为要敢于制止，不听劝阻的要及时向值班领导汇报3、客运值班员在值班站长的领导下，管理车站运营管理，组织站务员从事的客运工作；负责车票的接收、发送、回收和保管工作；本班组票务组织及车站收银统计工作，各种票务收益单据填写以及保管；车站收入解行的实施和安全；协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质的服务；监督售票员、安全员在岗行为；在非营运时间段值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报告给行调；会同公安采行三级客流控制措施，发生特殊状况时按程序处理；每班巡视本站两次，维护车站安全，避免意外事件发生。
4、值班站长掌控运行情况， 安排车站的行车组织工作； 加强票务管理， 负责本站的车票、现金安全性及票款的解行；接待乘客的到访来电，做好车站的客运服务工作，妥 5善处理各类服务争纷；组织全站职工处理事故，恢复车站的正常运作；正确规范填写车站的各类台帐资料并第一时间上报；搞好车站综合治理管理工作，并积极配合和协调各兄弟部门的关系； 完成上级领导临时批示或外部门需协办的其他工作四）客流控制1、车站突发大客流可根据客流规模、列车运能及影响程度等情况，分为较大级、重大级两个等级1）较大级突发大客流是指候车乘客占用站台面积达到七成及以上，站厅乘客拥挤，出入口进站乘客持续增加的情形2）重大级突发大客流是指候车乘客占用站台面积达到七成及以上，站厅和出入口乘客拥挤，且站外乘客持续增加预计超过 20 min 以上，有可能造成人员伤亡等后果的情况2、站控按照“由内至外、分区控制”的原则开展，即操控顺序从站厅付费区到非付费区，再到出入口，客流控制力度渐渐增大3、站控一般按照较大级、 重大级顺序启动对于车站构造特殊或客流量过大的情况， 可视情况直接启动较高级客流控制， 以便有效的控制站内乘客的数量五）票务准备工作1、编制票务组织方案，包括客流预测和票务管理分析，车站设施设备运输能力分析人员安排， 倍频准备及需求， 各级客流控制具体措施， 票务组织措施等。
2、开展专项安全检查3、补充和调配票务组织备品4、开展票务组织方案的培训和演练5、做好乘客进出站客流的票务组织工作：进出站客流的票务组织工作的指导思想是保证乘客进、出站线路畅通，加快进出站速度，使其安全、快速、有序地进入、离开车站当客流量比较大时，站台不能容纳和承受更多客流，暂停或减缓售票速度，关闭部分自动售票机，暂时关闭局部或全部进站方向闸机，更改扶手方向，将部分出入口设置只出不进，不准乘客进入，延长站台大客流的疏散时间 当客流量相对较少时， 站台还能容纳和承受更大客流时， 增加售检票能力，增加进站方向的闸机，增加往站台方向的扶手方向在紧急状况下时，可采取票务应急处理模式，如进、出站次序免检模式、紧急方行模式六）票务应急处理1、预制票的制作长沙火车站要提前申报应对大客流的预制票， 做好节假日之前的应急票储备 6工作，并在大客流结束之后立即办理清点、核算、退还手续中央 AFC(自动售检票)系统应提前根据车站需要在单程票内载入设定的金钱和起始站名，由车站售票中心或临时增加的票亭售出，以满足大客流时的需要2、对车票的处理(1)引导部分乘客在自动售票机，或临时售票亭购票后抢票通过进站闸机进入付费区， 引导持储存票或计次票等不用购票的乘客直接检票通过闸机进入付费区。
2）进站免检模式：当车站的进站闸机和双向检票设备全部故障或车站出现大客流冲击的情况，车站检票设备严重不足，危及乘客安全时，开启进站免检模式允许出乘客不通过进站闸机检票即可进站，按进站免检模式对车票进行处理 设置此模式的车站所有进站闸机开放， 不检验任何车票， 乘客可以直接进站3）出站免检模式：当车站的出站闸机和双向检票设备全部故障或车站出现大客流冲击的情况， 客流集中出站， 车站检票设备严重不足， 危及乘客安全时，开启出站免检模式，出站闸机开放，允许出乘客不通过出站闸机检票即可出站，按出站免检模式对车票进行处理设置此模式的车站所有出站闸机开放，不检验任何车票，乘客可以直接出站，单程票直接回收3、设置临时售票车站依据大客流的进出方向，选择在进站客流集中的位置，设置临时售票亭如果预测客流较大，超过车站正常情况下客流的两倍，可将售票地点设在地面出入口的附近，同时还要做好票款保护等安全方面的工作售票地点的选定以“不影响或尽量减少乘客疏导”为原则4、增加备用金大客流到来之前，车站应根据客流预测和以往大客流所用的备用金，在大客流发生之前，申领和储备充足的备用金加强备用金的管理，动态调整各站备用金的数量，建全备用金监管控制。
5、增减检票能力根据当日进出口的比例分配，第一时间调整闸机的运营模式，向 AFC 票务中心申请相应的 AFC 系统降级模式， 并在火车站的人工广播做好对乘客的宣传疏导工作6、票务设备改善（1）出入口：客流量不多时，乘客可通过通道正常的进站，客流量加大时，放 S 型通道，乘客通过缓冲后进入车站，减缓进站客流2）站厅：使用栏杆分隔进站、出站客流分隔排队等候客流和其他客流，TVM 前使用铁马隔开购票和进、出站乘客 8参考文献[1]吴海军，柴小春.城市轨道交通客运组织[M]. 重庆:重庆大学出版社，2013.[2]李敏.城市轨道交通客运组织[M].北京:中国电力出版社，2013.[3] 于涛，城市轨道交通票务管理[M]. 2 版.北京:人民交通出版社，2012.[4] 孙仕明，李攀科.城市轨道交通票务管理[M].北京:清华大学出版社，2015. 。