六西格玛 质量管理 内容¨质量管理¨产品成本¨现代质量管理发展阶段及趋势¨六西格玛 成功企业的应用（GE） 概述 管理特点与观点 实施过程 具体案例 质量管理¨ 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动以降低产品成本 产品成本★ 制造的基本成本（如购买生产设备，原料的费用等）★ 质量成本，是企业为确保达到满意的质量所用的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失 质量成本构成¨预防成本¨鉴定成本¨内部缺陷成本¨外部缺陷成本 预防成本¨ 预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用它通常包括：1.质量管理大纲制订费2.质量管理培训教育费3.工序控制费4.产品证明审费5.质量信息费6.质量管理实施费7.其它 当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。
检验成本¨ 检验成本是指在“一次交验合格”(包括一次拆箱合格)的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用它通常包括：1.进货测试费2.工序和成品检验费3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费5.质量评审费6.其它 当产品或服务的质量及其可靠性提高时，检验成本通常会降低 内部缺陷成本¨ 内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本 如果有良好的质量管理，就有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本 外部缺陷成本¨ 企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加导致顾客丢失） 如果有良好的质量管理，外部缺陷成本会降低质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生 综上所述，只有良好的质量管理，才能降低质量成本，从而降低产品成本 质量管理的发展趋势¨系统化和集成化¨以先进的技术为基础¨更高的质量目标 1.系统化和集成化 2.先进技术¨聚类图¨关系图¨树形图¨矩阵图¨过程决策程序图¨矢线图（箭头法）¨故障模式与影响分析、实验设计,多媒体技术等 3.更高的质量目标¨ 如由摩托罗拉公司提出并被很多企业接受的“六个方差”目标，即每生产100万个零件允许有3.4个不合格品,其合格率为99.99997%. 六西格玛管理即在以往质量管理方法基础上，得到了发展。
并在许多知名企业得到成功应用，取得一定的成效 六西格玛在GE¨推行6西格玛节约的成本收益3亿美元（1997年）、7.5亿美元（1998年）、20亿美元（1999年） ¨利润率从13.6%（1995年）提高到16.7%（1998年） ¨市值突破30000亿美元 ¨ GE的资本抵押部门分析了它的一个最有效的分支机构，并在其所有的42个分支机构中推广该机构的经验，将员工的投入程度由76％提高到99％除了给顾客带来更快更方便的服务之外，这个改进还通过新业务带来了成百上千万美元的收益 六西格玛概述¨6σ含义很广，它是一种统计测量法和管理理念它需要对顾客需求充分理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注其管理方式是综合以往的管理方法，而形成的一种高质量管理理念 六西格玛起源¨ 它的起源可追溯到1984年，一位美国的工程师，Mike Harry试图提高蜂窝制造商摩托罗拉政府类电子产品组的产品质量时，发现公司对产品差错率的要求仅为统计意义的３σ，即1000000件产品中存在缺陷产品66800件，为此，他大胆地提出了假设—实现６σ，其差错率即可达到3.4:1000000。
six sigma树的漫画树的漫画六西格玛示意图 为什么要用西格玛度量¨ 西格玛度量的是过程能够满足顾客要求的能力，它强调的是过程经过一次就能把事情做好的程度，而不是经过检验、返修、报废等补救措施后达到满足顾客要求的因为任何补救措施都是资源和时间的浪费 六西格玛管理观点¨ 任何过程都存在波动，包括生产过程、服务过程、商务过程等而波动影响顾客满意，即：质量、成本、周期的“敌人” ¨ 提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程，特别是核心业务过程的能力这个能力可以表述为过程输出波动的大小 ¨ 过程能力用“西格玛”来度量，西格玛系数越大，过程的波动越小，即过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力越强 因此，如果一个过程的西格玛水平较低，则表明它以较低的成本、较短的时间向顾客提供较高质量的产品与服务的能力较低，因而该过程的竞争力就较低 六西格玛管理特点¨ 改进视角，强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造更大的价值； ¨ 强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水平对比的平台； ¨ 针对不同的目的与应用领域， 提供了业绩改进方法。
这种专业化的改进过程包括：6西格玛产品/服务过程，改进DMAIC流程 ¨ 在实施上由“倡导者Champion”、“黑带大师MBB”、“黑带BB”、“绿带GB”、“白带”等经过培训，职责明确的人员作为组织保障； ¨ 通过确定和实施6西格玛项目，完成过程改进项目每一个项目的完成时间在3-6个月； ¨ 明确规定成功的标准及度量方法，以及对项目完成人员的奖励； ¨ 组织文化的变革是其重要的组成部分 六西格玛与传统质量管理六西格玛¨顾客策动¨关注过程¨防止缺陷¨整个业务流程¨改进底线¨向前看¨方法和数据传统质量活动：¨内部策动¨关注输出¨纠正缺陷¨关注生产现场¨改进质量¨向后看¨着重理论和人员 六西格玛与全面质量管理(TQM)六西格玛六西格玛：：TQM：：企业和顾客利益企业利益领导层的参与（先驱）领导层的领导（淡漠）清晰且具挑战的目标追求全面关注经济关注技术跨职能流程管理职能部门管理瞄准核心流程聚焦产品质量绿带、黑带和黑带主管全 六西格玛管理优势¨创造持续成功¨为公司所有人设置一个业绩目标（99.9997%）¨增强提供给客户的价值¨加快改进速度¨提倡学习和互相指导¨贯彻策略变化 ¨西格玛与过程改进¨•如果一个3西格玛企业组织其所有资源改进过程，大约每年可以提高一个西格玛水平 ¨•可获得下述收益： ¨•利润率增长20% ¨•产出能力提高12%—18% ¨•减少雇员12% ¨•资本投入减少10%—30% ¨ 对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6西格玛革新，每年可提高一个西格玛水平，直到达到4.7西格玛，无须大的资本投入。
这期间，利润率的提高十分显著¨而当达到4.8西格玛时，再提高西格玛水平需要对过程重新设计（6西格玛设计），资本投入增加，但此时产品/服务的竞争力提高，市场占有率提高 六西格玛是三件事¨一种统计测量¨一种商业策略¨一种哲学 统计测量¨它提供一个定量地执行评估我们的产品，服务和过程的方法¨它允许比较其它的相似或不同的产品，服务和过程 一种哲学¨提倡最加聪慧的工作而不是最辛苦的工作¨发现和解决有害的变异源 减少错误 改善工序能力 六西格玛标准升高 •兼职•保证项目与企业目标的一致•为团队争取资源•协调与其他六西格玛团队的矛盾黑带大师黑带大师绿绿 带带黑带黑带•全职服务于团队•带领、激励、管理、指导、照顾、代表团队成员•管理项目的进展普通员工普通员工•企业第一次引入6σ时外聘•培训黑带/绿带•为黑带提供建议和帮助•兼职领导或成员•把6σ的新概念和工具带到企业日常活动中去 项目负责人项目负责人/ /倡导者倡导者六西格玛中的角色 定义¨定义阶段设立一个成功的六西格玛项目解决以下问题 我们关注什么问题 我们的目标是什么？什么时候 客户影响谁？ 所调查的工序是什么样的？ 控制（C） 采取措施以维持改进的结果。
A 验证测量系统 B 确定过程能力 C 实施过程控制 六西格玛主要工具¨ 度量技术：DPMO的计算方法，过程能力分析技术¨ 高级技术：SPC，DOE，QFD及防错技术¨ 软技术： 领导力，提高团队工作效率，员工能力与授权，沟通与反馈能力 变压器案例¨定义¨测量¨分析¨改进¨控制¨变压器线圈厚度不均¨电阻丝直径不均匀* ，绕线无规律¨线圈的材料*，线圈的绕线方式¨选材（铜丝）¨定期抽检 面包 烘烤 案例 6 ..…..…烤制面包烤制面包烤制面包烤制面包发酵粉发酵粉 面粉面粉使用使用使用使用1212步骤法步骤法步骤法步骤法6 案例案例 好面包公司好面包公司 第一步第一步第一步第一步..…..…选择选择选择选择“ “关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性” ” ( (CTQsCTQs or Y or Y) ) 顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么? ?• • 蓬松度蓬松度蓬松度蓬松度• • 软硬度软硬度软硬度软硬度• • 香味香味香味香味• • 新鲜新鲜新鲜新鲜• • 口味口味口味口味Y Y = = 口味口味口味口味!! !!6 案例案例测量测量测量测量 第二步第二步第二步第二步..…..…对对对对CTQsCTQs or Y or Y定义绩效标准定义绩效标准定义绩效标准定义绩效标准 如何测量口味如何测量口味如何测量口味如何测量口味 ( (Y)?Y)?• • 品尝小组品尝小组品尝小组品尝小组• • 从从从从1 1 到到到到1010划分等级划分等级划分等级划分等级• • 目标目标目标目标: : 平均为平均为平均为平均为 8 8级级级级• • 期望期望期望期望: :不要低于不要低于不要低于不要低于7,7,即即即即 低于低于低于低于7 7级为缺陷级为缺陷级为缺陷级为缺陷 Y Y = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 107 8 9 10 目标目标目标目标缺陷缺陷缺陷缺陷最坏最坏最坏最坏好最好最好最好最但是但是但是但是. ...…..…这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗? ?测量测量测量测量6 案例案例 6 案例案例如何开展如何开展如何开展如何开展? ?• • 让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛让品尝小组闭上眼睛, ,测测测测定几个面包样本定几个面包样本定几个面包样本定几个面包样本• • 有些样本重复使用有些样本重复使用有些样本重复使用有些样本重复使用 • • 同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定同一样本的级别稳定-------- “ “重复性重复性重复性重复性” ”• • 不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定不同测定人员的级别稳定-----“-----“再现性再现性再现性再现性” ” “ “重复性重复性重复性重复性” ”与与与与“ “再现性表明该测量系统有效再现性表明该测量系统有效再现性表明该测量系统有效再现性表明该测量系统有效 品尝品尝品尝品尝 小组小组小组小组 面包面包面包面包 1 1 面包面包面包面包 2 2 面包面包面包面包3 3 A A 5 5 8 8 9 9 B B 4 4 9 9 1 1 C C 4 4 9 9 2 2 D D 8 8 9 9 8 8 E E 4 4 8 8 2 2 F F 5 5 9 9 1 1 G G 8 8 9 9 2 2* * ± ± 1 1 单位内单位内单位内单位内测量测量测量测量 6 案例案例 第四步第四步第四步第四步..…..…建立建立建立建立 Y (Y (口味口味口味口味) ) 的的的的产品能力产品能力产品能力产品能力这是一个这是一个这是一个这是一个 3 3 过程过程过程过程! !7 7 缺陷缺陷缺陷缺陷 ( (等级小于等级小于等级小于等级小于 7)7)24 24 等级数等级数等级数等级数 ( (得自品尝小组得自品尝小组得自品尝小组得自品尝小组) )= =.292.292每每每每1,1,ooo,oooooo,ooo 面包有面包有面包有面包有292,000 292,000 缺陷缺陷缺陷缺陷或或或或7 76 65 54 43 32 21 11 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 # # 等级数等级数等级数等级数等级等级等级等级64321143缺陷缺陷缺陷缺陷 <7 <7目标目标目标目标 = 8 = 8分析分析分析分析如何实施如何实施如何实施如何实施? ?• • 正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包正常条件下烘烤几块面包• • 品尝小组评级品尝小组评级品尝小组评级品尝小组评级• • 平均等级为平均等级为平均等级为平均等级为 7.4 7.4 • • 相对于相对于相对于相对于6 6 过程来说过程来说过程来说过程来说, ,该偏差该偏差该偏差该偏差过大过大过大过大3 3 x 10 + 4 x 9 + 6 x 8 + 4 x 7 + 3 x 6 + 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 3x 10 + 4 x 9 + 6 x 8 + 4 x 7 + 3 x 6 + 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 31 + 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 4 + 31 + 1 + 2 + 3 + 4 + 6 + 4 + 3 6 案例案例 第第第第5 5步步步步..…..…定义定义定义定义 Y (Y (口味口味口味口味) )的改进目标的改进目标的改进目标的改进目标如何定义改进如何定义改进如何定义改进如何定义改进? ?• • 将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿 • • 关注缺陷关注缺陷关注缺陷关注缺陷 ( ( 即即即即 口味等级口味等级口味等级口味等级< 7)< 7)• • 明确明确明确明确“ “可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛水平水平水平水平” ”• • 设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标或许或许或许或许5 5 过程是足够的过程是足够的过程是足够的过程是足够的! !1,000,000 - 1,000,000 - 100,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 - 1 - 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 “ “好面包好面包好面包好面包” ”烘烤过程烘烤过程烘烤过程烘烤过程 最佳竞争者最佳竞争者最佳竞争者最佳竞争者 需提高需提高需提高需提高的间距的间距的间距的间距 百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数西格玛值西格玛值西格玛值西格玛值 FreihoferFreihofer WONDER Pepperidge FarmPepperidge Farm SunbeamSunbeam分析分析分析分析 6 案例案例 第六步第六步第六步第六步..…..…识别识别识别识别Y (Y (口味口味口味口味) ) 波动的来源波动的来源波动的来源波动的来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源 ( (Xs)?Xs)?• • 厨师大脑风暴厨师大脑风暴厨师大脑风暴厨师大脑风暴• • 可能的原因是可能的原因是可能的原因是可能的原因是: :- - 盐的用量盐的用量盐的用量盐的用量- - 面粉品牌面粉品牌面粉品牌面粉品牌- - 烘烤时间烘烤时间烘烤时间烘烤时间- - 烘烤温度烘烤温度烘烤温度烘烤温度- - 发酵粉等级发酵粉等级发酵粉等级发酵粉等级 YEAST FLOUR多种来源多种来源多种来源多种来源: : 厨师厨师厨师厨师, ,供货商供货商供货商供货商, , 控制条件控制条件控制条件控制条件分析分析分析分析 6 案例案例 第第第第7 7步步步步..........如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源( (Xs)?Xs)? 如何筛选波动根源如何筛选波动根源如何筛选波动根源如何筛选波动根源( (Xs)?Xs)?• • 设计试验设计试验设计试验设计试验• • 采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同采用潜在波动的不同来源来源来源来源• • 品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使品尝小组对试验中使用的面包评级用的面包评级用的面包评级用的面包评级• • 结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量发酵粉发酵粉 面粉面粉来源来源来源来源结论结论结论结论可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略关注关注关注关注“ “关键变量关键变量关键变量关键变量” ”提高提高提高提高盐盐盐盐 6 案例案例 第八步第八步第八步第八步..…..…发现关键变量发现关键变量发现关键变量发现关键变量( (Xs)Xs)与与与与Y Y 之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量( (Xs)Xs)与与与与Y Y 之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系? ?• • 进行更详尽的试验进行更详尽的试验进行更详尽的试验进行更详尽的试验 • • 关注关注关注关注: : 烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从 325 325 到到到到 375 ; 375 ;三种品三种品三种品三种品牌的面粉牌的面粉牌的面粉牌的面粉• • 次数次数次数次数# # 温度温度温度温度 品牌品牌品牌品牌 1 325 1 325 A A 2 325 B 2 325 B 3 325 C 3 325 C 4 350 A 4 350 A 5 350 B 5 350 B 6 350 C 6 350 C 7 375 A 7 375 A 8 375 B 8 375 B 9 375 C 9 375 C FLOUR FLOUR FLOURBrand ABrand ABrand BBrand BBrand CBrand C提高提高提高提高结果结果结果结果: : 350 & 350 & 品牌品牌品牌品牌A A 是最佳组合是最佳组合是最佳组合是最佳组合° ° ° ° ° ° 注意注意注意注意: : 在温度变化明显时在温度变化明显时在温度变化明显时在温度变化明显时, ,烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素烤制时间是一个因素. . 6 案例案例 第第第第9 9步步步步..…..…建立关键变量建立关键变量建立关键变量建立关键变量 ( (Xs)Xs)的容差的容差的容差的容差如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控? ?• • 数据表明数据表明数据表明数据表明 350 ( 5 ) 350 ( 5 ) 是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度是降低口味变化的最佳温度• • 除非紧急情况除非紧急情况除非紧急情况除非紧急情况, ,否则使用品牌否则使用品牌否则使用品牌否则使用品牌A A 的面粉的面粉的面粉的面粉• • “ “好面包好面包好面包好面包” ” 寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备寻找好的面粉供货商以备不时之需不时之需不时之需不时之需° ° ± ± ° ° FLOURBrand ABrand A但是但是但是但是..…..…我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗? ?提高提高提高提高 6 案例案例 第第第第10 10 步步步步..…..…验证验证验证验证 Xs Xs 的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统 如何进行如何进行如何进行如何进行? ?• • 校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性校正温度仪的准确性• • 需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较需要标准仪器以备比较• • 租用其他高级设备租用其他高级设备租用其他高级设备租用其他高级设备• • 比较结果比较结果比较结果比较结果验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的验证测量仪器是准确的控制控制控制控制 6 案例案例 第第第第1111步步步步..…..…明确关键变量明确关键变量明确关键变量明确关键变量XsXs的控制能力的控制能力的控制能力的控制能力如何实施如何实施如何实施如何实施? ?• • 检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度检查所有烤箱温度• • 实时监控温度实时监控温度实时监控温度实时监控温度• • 关注过程能力关注过程能力关注过程能力关注过程能力• • 查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度波动不错波动不错波动不错波动不错, ,但是但是但是但是……平均值偏高平均值偏高平均值偏高平均值偏高( ( 算法需检查算法需检查算法需检查算法需检查) )3030345345 # # 烤箱号烤箱号烤箱号烤箱号温度温度温度温度3463463573573473473483483493493503503513513523523533533543543553553563562525202015151010 5 5控制控制控制控制 6 案例案例 第第第第1212步步步步..…..…实施基于实施基于实施基于实施基于XsXs 的控制系统的控制系统的控制系统的控制系统我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么? ?• • 每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平每日检查烤箱的温度水平• • 审核备选面粉供货商的使用审核备选面粉供货商的使用审核备选面粉供货商的使用审核备选面粉供货商的使用 频率频率频率频率( (例如例如例如例如: :品牌品牌品牌品牌C)C)• • 定期更换品尝小组定期更换品尝小组定期更换品尝小组定期更换品尝小组 • • 将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表还有还有还有还有..…..…不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图 FLOUR“ “Brand C”Brand C”354354353353352352351351350350349349348348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25控制控制控制控制 总结六西格玛管理: ¨ 注重以顾客为中心¨ 注重流程管理¨ 注重质量改进的效益¨ 注重统计工具的应用 谢谢大家 传统质量管理阶段¨ 以检验为基本内容，方式是严格把关。
对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法起到预防控制的作用 统计质量控制阶段¨ 将数理统计方法与质量管理相结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的 全面质量管理阶段¨ 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 全面质量管理¨ 其内容和特征可以概括为“三全”，即：“管理对象是全面的、全过程的、全员的” 全面质量管理¨ 对全面质量的管理 全面质量指所有质量，即不仅是产品质量，还包括工作质量，服务质量¨ 对全过程的管理，对产品的质量管理不限于制造过程，而要扩展到市场研究，产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程¨ 由全体人员参与的管理 案例 综合质量管理阶段¨ 以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相关者的关系。
重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性 DPMO= 总的缺陷数*106/（产品数*机会数） 机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量. 不同业绩目标所达到的结果 （以往质管完美目标）99% 六西格玛邮局每寄出30万封信： 寄错数 3000件 1件每50万次电脑启动时： 死机次数 4100次 〈2次每周某一频道的电视节目： 播放故障 1.68小时 1.8秒 矩阵图¨从问题中找出相关要素，分别排成行与列，由其相互行列交集，发展出对应关系，亦即从二元性之矩阵行列中，分析问题关联或解决构想等。
关系图¨ 关系图法是针对原因复杂的问题，运关系图法是针对原因复杂的问题，运用原因用原因——结果或目的结果或目的——手段之关系，手段之关系，分析出以问题点为中心的关系图分析出以问题点为中心的关系图 树形图¨ 树形图是用于表示某一主题与其组成要素之间的关系的图形分析工具 ¨ 在计划与决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应手段这样，上一级手段成为下一级手段的行动目的如此把要达到的目的和所需的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，并绘制成树图，就能对问题有一个全貌的认识，然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径 聚类图¨ 聚类分析是数理统计中多元分析的一个分支，也称群分法或丛分法其基本步骤是：先将实际数据整理，使它同趋势化；再将数据规格化，求出相似系数矩阵，建立聚类图；构造由各单项指标的代数式组成的综合指标，我们称它为综合指数。
失效模式与影响分析失效模式与影响分析 （FMEA）¨确定与产品相关的过程潜在故障模式； ¨评价故障对用户的潜在影响；¨ 确定潜在制造或装配过程的故障起因，确定减少故障发生或找出故障条件的过程控制变量；¨ 编制潜在故障模式分级表，建立纠正措施的优选体系；¨ 将制造或装配过程文件化 TQM案例 呼叫中心 人员¨负责人（公司的高层，副总经理，有相当的决策权，他可以不参与具体的讨论，但他是保证改进措施得以实施的重要力量）¨组长（有过TQM经验，负责项目组织工作）¨组员（来自于各个相关领域） 第一步第一步 选题选题 经过头脑风暴，最终选定了一个问题"如何提高客户对接通的满意度"，因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对接通的状况满意度不高，只有70%，有30%的客户感到"一般"、"不满意"和"很不满意" 第二步第二步 收集与分析数据收集与分析数据 选题之后，项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因 原原因因分分析析 第三步 原因分析 项目小组接下来对列举的众多原因合并、归类并再次进行头脑风暴，并对“可控性”、“实施预期效果”、“实施费用”、“是否可以由项目小组作决定”、“优先级”等几个方面可以采取的行动进行逐项分析（见下图），最终确定1、5、9、10、11、12项纳入到实施方案，指定相应的实施负责人，制定相应实施时间表，实施时间为三个月。
第四步第四步 寻求解决办法，计划和实施寻求解决办法，计划和实施 第五步，评估实施效果第五步，评估实施效果¨ 三个月之后，各项改进措施已经实施完毕，并运行了一段时间项目组又组织了一次客户满意度调查，结果发现满意度大幅上升，达到92%，超过了呼叫中心最初定立的指标 ¨第六步，流程标准化第六步，流程标准化 通过对相关流程的调整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去，对相关的人员也作了相关的说明和培训第七步，重复下一个问题第七步，重复下一个问题 项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个TQM"改进流程"的过程中的经验和教训，确定下一步的改进目标。