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1、l l研究背景研究背景研究背景研究背景l l研究目的研究目的研究目的研究目的l l顾顾客客客客满满意度意度意度意度l l研究方案研究方案研究方案研究方案l l分析模型分析模型分析模型分析模型l l调查设计调查设计l l数据分析数据分析数据分析数据分析l l确定确定确定确定满满意度提升方案意度提升方案意度提升方案意度提升方案l l成果展示成果展示成果展示成果展示目目录l l项项目运作流程目运作流程目运作流程目运作流程l l项项目周期目周期目周期目周期l l项项目目目目报报价价价价l l项项目目目目团队团队l l项项目研究成果目研究成果目研究成果目研究成果l l中中中中颢润简颢润简介介介介l l中
2、中中中颢润联颢润联系方式系方式系方式系方式研究背景研究背景l l随着消随着消随着消随着消费观费观念的念的念的念的转变转变，电电磁炉作磁炉作磁炉作磁炉作为为一种清一种清一种清一种清洁洁、高效、便、高效、便、高效、便、高效、便利的厨房利的厨房利的厨房利的厨房电电器已走器已走器已走器已走进进千家万千家万千家万千家万户户，而，而，而，而为为争争争争夺夺市市市市场场份份份份额额，各，各，各，各电电磁炉生磁炉生磁炉生磁炉生产产厂商之厂商之厂商之厂商之间竞间竞争激烈。争激烈。争激烈。争激烈。l l当前，市当前，市当前，市当前，市场场上知名的上知名的上知名的上知名的电电磁炉品牌有十多种，其中磁炉品牌有十多种，
3、其中磁炉品牌有十多种，其中磁炉品牌有十多种，其中对对九阳九阳九阳九阳构成构成构成构成强强有力有力有力有力竞竞争的有美的、争的有美的、争的有美的、争的有美的、苏苏泊泊泊泊尔尔、格、格、格、格兰兰仕、奔仕、奔仕、奔仕、奔腾腾等。等。等。等。l l各品牌各品牌各品牌各品牌电电磁炉磁炉磁炉磁炉产产品在功能上具有品在功能上具有品在功能上具有品在功能上具有较强较强的同的同的同的同质质性，如何在性，如何在性，如何在性，如何在这这种情况下有效吸引种情况下有效吸引种情况下有效吸引种情况下有效吸引顾顾客，客，客，客，扩扩大市大市大市大市场场占有率是九阳面占有率是九阳面占有率是九阳面占有率是九阳面临临的主要的主要的
4、主要的主要问题问题。l l本方案从研究本方案从研究本方案从研究本方案从研究顾顾客客客客满满意度着手，提供了通意度着手，提供了通意度着手，提供了通意度着手，提供了通过过提高提高提高提高顾顾客客客客满满意度意度意度意度扩扩大市大市大市大市场场占有率的系占有率的系占有率的系占有率的系统统措施。措施。措施。措施。l l本方案的研究目的在于本方案的研究目的在于本方案的研究目的在于本方案的研究目的在于评测评测九阳公司九阳公司九阳公司九阳公司电电磁炉磁炉磁炉磁炉产产品的品的品的品的顾顾客客客客满满意度，分析影响意度，分析影响意度，分析影响意度，分析影响顾顾客客客客对电对电磁炉磁炉磁炉磁炉产产品品品品满满意度
5、的各因素及意度的各因素及意度的各因素及意度的各因素及其相其相其相其相对对重要性，重要性，重要性，重要性，为为采取有效措施提高采取有效措施提高采取有效措施提高采取有效措施提高顾顾客客客客满满意度、提高意度、提高意度、提高意度、提高产产品品品品竞竞争力提供有力支撑。争力提供有力支撑。争力提供有力支撑。争力提供有力支撑。研究目的研究目的l l顾顾客客客客满满意度：意度：意度：意度：顾顾客客客客对对某一某一某一某一产产品品品品/ /服服服服务务感知的效果与期望感知的效果与期望感知的效果与期望感知的效果与期望值值相比相比相比相比较较后，形成的愉悦或失望的感后，形成的愉悦或失望的感后，形成的愉悦或失望的感
6、后，形成的愉悦或失望的感觉觉状状状状态态。l l较较高的高的高的高的顾顾客客客客满满意度意度意度意度为为企企企企业业提供以下价提供以下价提供以下价提供以下价值值： 1 1、导导致致致致品牌忠品牌忠品牌忠品牌忠诚诚，从而增加，从而增加，从而增加，从而增加购买购买数量并愿意支付更高的价格；数量并愿意支付更高的价格；数量并愿意支付更高的价格；数量并愿意支付更高的价格； 2 2、降低、降低、降低、降低品牌品牌品牌品牌转换转换的可能性，形成持的可能性，形成持的可能性，形成持的可能性，形成持续购买续购买； 3 3、提高、提高、提高、提高交叉交叉交叉交叉购买购买的可能性，促的可能性，促的可能性，促的可能性，
7、促进进同品牌其他同品牌其他同品牌其他同品牌其他产产品的品的品的品的销销售；售；售；售； 4 4、形成、形成、形成、形成口碑宣口碑宣口碑宣口碑宣传传，廉价且有效地，廉价且有效地，廉价且有效地，廉价且有效地扩扩大市大市大市大市场场占有率。占有率。占有率。占有率。顾客客满意度意度l l维维度：度：度：度：指指指指顾顾客感受客感受客感受客感受产产品品品品/ /服服服服务务的不同角度，是的不同角度，是的不同角度，是的不同角度，是顾顾客形成客形成客形成客形成总总体体体体满满意度意度意度意度评评价的基价的基价的基价的基础础，主要源于，主要源于，主要源于，主要源于顾顾客需求。客需求。客需求。客需求。 1 1、
8、品、品、品、品质质需求：性能、适用性、安全性、耐用性、美需求：性能、适用性、安全性、耐用性、美需求：性能、适用性、安全性、耐用性、美需求：性能、适用性、安全性、耐用性、美观观等等等等 2 2、功能需求：主、功能需求：主、功能需求：主、功能需求：主导导功能、功能、功能、功能、辅辅助功能、兼容功能等助功能、兼容功能等助功能、兼容功能等助功能、兼容功能等 3 3、外延需求：服、外延需求：服、外延需求：服、外延需求：服务务需求、文化需求等需求、文化需求等需求、文化需求等需求、文化需求等 4 4、价格需求：价位、相、价格需求：价位、相、价格需求：价位、相、价格需求：价位、相对对价格、性价比等价格、性价比
9、等价格、性价比等价格、性价比等 l l程度：程度：程度：程度：指指指指顾顾客客客客对产对产品品品品/ /服服服服务务的的的的满满意程度，可以用意程度，可以用意程度，可以用意程度，可以用级级度来度来度来度来测测量。量。量。量。 很不很不很不很不满满意意意意 不不不不满满意意意意 不太不太不太不太满满意意意意 一般一般一般一般 较满较满意意意意 满满意意意意 很很很很满满意意意意 或：很不或：很不或：很不或：很不满满意意意意 不不不不满满意意意意 一般一般一般一般 满满意意意意 很很很很满满意意意意顾客客满意度意度l l为为准确准确准确准确测评测评九阳九阳九阳九阳电电磁炉磁炉磁炉磁炉产产品的品的品
10、的品的顾顾客客客客满满意度及影响因素，意度及影响因素，意度及影响因素，意度及影响因素，本本本本项项目按如下步目按如下步目按如下步目按如下步骤骤开展：开展：开展：开展：研究方案研究方案l lKANOKANO模型模型模型模型 KANOKANO模模模模型型型型是是是是基基基基于于于于双双双双因因因因素素素素理理理理论论构构构构建建建建的的的的。当当当当使使使使用用用用KANOKANO模模模模型型型型对对顾顾客客客客满满意意意意度度度度进进行行行行研研研研究究究究时时，将将将将产产品品品品/ /服服服服务务对对顾顾客客客客满满意意意意度度度度的的的的影影影影响响响响分分分分解解解解为为多多多多个个个个
11、因因因因素素素素，并并并并从从从从该该因因因因素素素素对对顾顾客客客客满满意意意意度度度度的的的的重重重重要要要要程程程程度度度度和和和和顾顾客客客客在在在在该该因因因因素素素素上的上的上的上的满满意程度两个意程度两个意程度两个意程度两个维维度来度来度来度来对对各因素各因素各因素各因素进进行分析，区分出以下因素：行分析，区分出以下因素：行分析，区分出以下因素：行分析，区分出以下因素： 期期期期望望望望型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素：指指指指顾顾客客客客的的的的满满意意意意状状状状况况况况与与与与需需需需求求求求的的的的满满足足足足程程程程度度度度成成成成比比比比例关系的需求。例关系的
12、需求。例关系的需求。例关系的需求。 基基基基本本本本型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素：顾顾客客客客对对产产品品品品服服服服务务的的的的基基基基本本本本要要要要求求求求，当当当当不不不不被被被被满满足足足足时时会会会会强强烈的不烈的不烈的不烈的不满满意，当得到意，当得到意，当得到意，当得到满满足足足足时时并不并不并不并不显显著地提高著地提高著地提高著地提高满满意度。意度。意度。意度。 魅魅魅魅力力力力型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素：超超超超过过顾顾客客客客预预期期期期的的的的因因因因素素素素，不不不不被被被被满满足足足足时时不不不不会会会会显显著降低著降低著降低著降低顾顾客客客
13、客满满意度，得到意度，得到意度，得到意度，得到满满足足足足时显时显著提高著提高著提高著提高顾顾客客客客满满意度。意度。意度。意度。分析模型（定性）分析模型（定性）l lKANOKANO模型模型模型模型分析模型（定性）分析模型（定性）l lSEMSEM模型模型模型模型 结结构构构构方方方方程程程程模模模模型型型型是是是是一一一一种种种种因因因因果果果果关关关关系系系系模模模模型型型型，通通通通过过要要要要素素素素间间的的的的因因因因果果果果关关关关系系系系/ /准因果关系来反映准因果关系来反映准因果关系来反映准因果关系来反映现实现实生活中的相互关生活中的相互关生活中的相互关生活中的相互关联联。
14、结结构构构构方方方方程程程程模模模模型型型型同同同同时时考考考考虑虑顾顾客客客客对对各各各各因因因因素素素素的的的的满满意意意意程程程程度度度度和和和和该该因因因因素素素素对对总总体体体体满满意度的影响程度，并构建出分意度的影响程度，并构建出分意度的影响程度，并构建出分意度的影响程度，并构建出分层层次的次的次的次的变变量。量。量。量。 结结构构构构方方方方程程程程模模模模型型型型中中中中将将将将影影影影响响响响顾顾客客客客满满意意意意度度度度的的的的变变量量量量划划划划分分分分为为多多多多个个个个层层次次次次，其其其其中中中中最最最最底底底底层层的的的的变变量量量量称称称称为为观观测测变变量量
15、量量，可可可可以以以以通通通通过过调调研研研研手手手手段段段段获获取取取取顾顾客客客客对对这这些些些些变变量量量量的的的的评评价价价价；其其其其他他他他变变量量量量称称称称为为结结构构构构变变量量量量，只只只只能能能能通通通通过过对对观观测测变变量量量量的的的的分分分分析析析析得得得得到到到到顾顾客客客客对对这这些些些些变变量量量量的的的的评评价价价价；对对结结构构构构变变量量量量的的的的评评价价价价进进一一一一步步步步汇汇总为总总为总体的体的体的体的满满意度意度意度意度评评价。价。价。价。分析模型（定量）分析模型（定量）l lSEMSEM模型模型模型模型分析模型（定量）分析模型（定量）分析模
16、型（定量）分析模型（定量）l l九分九分九分九分图图 通通通通过过在在在在问问卷卷卷卷调调查查总总中中中中设设置置置置考考考考查查顾顾客客客客对对本本本本产产品品品品忠忠忠忠诚诚度度度度的的的的问问题题，可可可可以以以以对对满满意意意意度度度度与与与与忠忠忠忠诚诚度度度度进进行行行行对对应应分分分分析析析析，以以以以便便便便得得得得知知知知哪哪哪哪些些些些因因因因素素素素对对顾顾客客客客的的的的忠忠忠忠诚诚度度度度产产生生生生显显著的影响，以及著的影响，以及著的影响，以及著的影响，以及识别识别可能可能可能可能转转化化化化为为忠忠忠忠诚顾诚顾客的客的客的客的部分部分部分部分顾顾客。客。客。客。l
17、 l满满意度矩意度矩意度矩意度矩阵阵 通通通通过过在在在在满满意度得分和影响系数两个意度得分和影响系数两个意度得分和影响系数两个意度得分和影响系数两个维维度上考度上考度上考度上考查查各各各各满满意度影响意度影响意度影响意度影响因素，可以定量地分析出当前最需要采取措施因素，可以定量地分析出当前最需要采取措施因素，可以定量地分析出当前最需要采取措施因素，可以定量地分析出当前最需要采取措施进进行改行改行改行改进进的因素。的因素。的因素。的因素。分析模型（定量）分析模型（定量）l l调查调查方法的方法的方法的方法的选择选择 为为建建建建立立立立SEMSEM模模模模型型型型的的的的结结构构构构体体体体系
18、系系系，需需需需首首首首先先先先从从从从顾顾客客客客需需需需求求求求和和和和满满意意意意程程程程度度度度的的的的角角角角度度度度进进行行行行定定定定性性性性分分分分析析析析，为为此此此此选选择择焦焦焦焦点点点点小小小小组组讨讨论论法法法法分分分分地地地地域域域域开开开开展展展展初初初初步步步步调调研研研研，根根根根据据据据其其其其结结果果果果构构构构建建建建SEMSEM模模模模型型型型，并并并并利利利利用用用用KANOKANO模模模模型型型型初初初初步步步步区区区区分分分分出出出出期期期期望望望望型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素、基基基基本本本本型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素
19、和和和和魅魅魅魅力力力力型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素，为为设设计计调调查问查问卷提供指卷提供指卷提供指卷提供指导导。 为为获获得得得得基基基基于于于于SEMSEM模模模模型型型型的的的的分分分分析析析析数数数数据据据据，需需需需在在在在通通通通过过预预调调查查对对SEMSEM模模模模型型型型进进行行行行调调整整整整后后后后，进进行行行行大大大大范范范范围围的的的的定定定定量量量量调调查查，为为此此此此选选择择面面面面访访调调查查方方方方式式式式，以便以便以便以便获获得得得得详实详实的的的的顾顾客客客客满满意度数据。意度数据。意度数据。意度数据。调查设计l l焦点小焦点小焦点小焦点小
20、组讨论组讨论 调查调查目的：目的：目的：目的： 1 1、定定定定性性性性分分分分析析析析九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉产产品品品品及及及及配配配配套套套套服服服服务务中中中中影影影影响响响响顾顾客客客客满满意意意意度度度度的的的的细细分分分分因因因因素素素素，对对因因因因素素素素进进行行行行分分分分类类，了了了了解解解解各各各各因因因因素素素素的的的的相相相相对对重重重重要要要要性性性性、顾顾客客客客满满意程度。意程度。意程度。意程度。 2 2、利利利利用用用用KANOKANO模模模模型型型型区区区区分分分分顾顾客客客客对对九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉产产品品品品及及及及配配配配
21、套套套套服服服服务务的的的的基基基基本本本本型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素、期期期期望望望望型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素、魅魅魅魅力力力力型型型型需需需需求求求求因因因因素素素素，并并并并初初初初步步步步了了了了解解解解顾顾客客客客对对各因素的各因素的各因素的各因素的满满意程度。意程度。意程度。意程度。 3 3、通、通、通、通过穷举过穷举影响影响影响影响顾顾客客客客满满意度的因素构建意度的因素构建意度的因素构建意度的因素构建SEMSEM模型。模型。模型。模型。 调查设计l l焦点小焦点小焦点小焦点小组讨论组讨论 调查调查地点：地点：地点：地点： 根根根根据据据据电电磁磁磁
22、磁炉炉炉炉市市市市场场的的的的分分分分布布布布情情情情况况况况，其其其其市市市市场场范范范范围围广广广广阔阔，覆覆覆覆盖盖盖盖了了了了各各各各级级城城城城市市市市、县县镇镇以以以以及及及及部部部部分分分分乡乡村村村村地地地地区区区区，同同同同时时九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉产产品品品品的的的的分分分分销销范范范范围围也也也也覆覆覆覆盖盖盖盖全全全全国国国国各各各各省省省省区区区区，故故故故可可可可根根根根据据据据分分分分销销层层级级选选取取取取调调查查地地地地点点点点，分分分分别别在在在在一一一一线线、二二二二线线、三三三三线线、四四四四线线城城城城市市市市，较较发发达达达达村村村村镇
23、镇中中中中各各各各选选取取取取一一一一个个个个组组织织焦焦焦焦点点点点小小小小组组讨讨论论。具具具具体体体体地地地地点点点点选选择择需需需需参参参参考考考考九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉在在在在各各各各地地地地区区区区的的的的销销售售售售量量量量及及及及增增增增长长情况，以确定情况，以确定情况，以确定情况，以确定选选取具有代表性的地点。取具有代表性的地点。取具有代表性的地点。取具有代表性的地点。 参加人：参加人：参加人：参加人： 每每每每场场焦焦焦焦点点点点小小小小组组讨讨论论的的的的参参参参加加加加人人人人均均均均需需需需同同同同时时包包包包括括括括购购买买和和和和使使使使用用用用九九
24、九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉超超超超过过2 2年年年年，1-21-2年年年年，1 1年年年年以以以以内内内内的的的的顾顾客客客客，同同同同时时需需需需包包包包括括括括曾曾曾曾经经更更更更换换过过电电磁磁磁磁炉的炉的炉的炉的顾顾客。每客。每客。每客。每场讨论场讨论的参加人控制在的参加人控制在的参加人控制在的参加人控制在8 8至至至至1010人。人。人。人。调查设计l l试调查试调查 调查调查目的：目的：目的：目的： 对对顾顾客客客客满满意意意意度度度度和和和和各各各各因因因因素素素素的的的的重重重重要要要要性性性性获获得得得得定定定定量量量量的的的的了了了了解解解解，根根根根据据据据调调研研
25、研研数数数数据据据据对对SEMSEM模模模模型型型型进进行行行行因因因因子子子子分分分分析析析析，评评价价价价模模模模型型型型和和和和问问卷卷卷卷的的的的结结构构构构效效效效度度度度，并并并并依据依据依据依据检验结检验结果果果果对对模型和模型和模型和模型和问问卷卷卷卷进进行行行行调调整。整。整。整。 问问卷内容：卷内容：卷内容：卷内容： 试试调调查查的的的的问问卷卷卷卷需需需需根根根根据据据据SEMSEM模模模模型型型型进进行行行行设设计计，同同同同时时调调查查顾顾客客客客对对各各各各观观测测变变量量量量、结结构构构构变变量量量量的的的的满满意意意意度度度度以以以以及及及及观观测测变变量量量量
26、对对相相相相应应结结构构构构变变量量量量的的的的影影影影响响响响程程程程度度度度，结结构构构构变变量量量量对对上上上上层层结结构构构构变变量量量量的的的的影影影影响响响响程程程程度度度度。另另另另外外外外，需需需需调调查查顾顾客的人口客的人口客的人口客的人口统计统计特征、需求特点以及行特征、需求特点以及行特征、需求特点以及行特征、需求特点以及行为习惯为习惯等信息。等信息。等信息。等信息。 调查设计l l试调查试调查 问题问题形式：形式：形式：形式： 有有有有关关关关满满意意意意度度度度问问题题采采采采用用用用语语义义差差差差别别法法法法设设问问，其其其其他他他他问问题题采采采采用用用用单单选选
27、、多多多多选选方式方式方式方式设问设问。处处于改于改于改于改进进模型需要，模型需要，模型需要，模型需要，应设应设置一定的开放性置一定的开放性置一定的开放性置一定的开放性问题问题。 调查调查地点：地点：地点：地点： 可按照开展焦点小可按照开展焦点小可按照开展焦点小可按照开展焦点小组讨论组讨论的地点的地点的地点的地点进进行行行行试调查试调查 样样本量：本量：本量：本量： 在在在在所所所所选选取取取取一一一一线线城城城城市市市市调调查查5050人人人人，设设50/50/当当当当地地地地常常常常住住住住人人人人口口口口=i=i，则则以以以以比比比比例例例例i i和和和和其其其其他他他他市市市市县县常常
28、常常驻驻人人人人口口口口确确确确定定定定其其其其他他他他试试调调查查地地地地点点点点的的的的调调查查人人人人数数数数。另另另另外外外外，调调查查对对象象象象均均均均需需需需为为购购买买或或或或使使使使用用用用过过九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉的的的的顾顾客客客客，样样本本本本总总量量量量应应不不不不少于少于少于少于200200。 调查设计l l面面面面访调查访调查 调查调查目的：目的：目的：目的： 基基基基于于于于调调整整整整后后后后的的的的SEMSEM模模模模型型型型和和和和问问卷卷卷卷获获得得得得详详尽尽尽尽的的的的顾顾客客客客满满意意意意度度度度、各各各各满满意意意意度度度度影影影
29、影响响响响因因因因素素素素的的的的重重重重要要要要性性性性，以以以以及及及及顾顾客客客客人人人人口口口口统统计计特特特特征征征征、需需需需求求求求与与与与行行行行为为特特特特征等信息，征等信息，征等信息，征等信息，为为系系系系统统分析提供数据支持。分析提供数据支持。分析提供数据支持。分析提供数据支持。 调查调查地点：地点：地点：地点： 需需需需根根根根据据据据九九九九阳阳阳阳电电磁磁磁磁炉炉炉炉在在在在各各各各地地地地区区区区的的的的销销售售售售量量量量及及及及增增增增长长情情情情况况况况确确确确定定定定具具具具体体体体调调查查地地地地点点点点，选选取取取取原原原原则则是是是是销销量量量量增增
30、增增长长率率率率在在在在同同同同类类地地地地区区区区中中中中处处于于于于平平平平均均均均水水水水平平平平或或或或接接接接近众数。近众数。近众数。近众数。 调查样调查样本：本：本：本： 为为保保保保证证分析的准确性，分析的准确性，分析的准确性，分析的准确性，总样总样本量本量本量本量应应不少于不少于不少于不少于20002000份。份。份。份。调查设计l l因子分析因子分析因子分析因子分析 因子分析通因子分析通因子分析通因子分析通过过研究众多研究众多研究众多研究众多变变量量量量间间的依的依的依的依赖赖关系，探究关系，探究关系，探究关系，探究观测观测数据数据数据数据间间的基本的基本的基本的基本结结构，
31、构，构，构，进进而用少数几个假想的而用少数几个假想的而用少数几个假想的而用少数几个假想的变变量来表示基本的数据量来表示基本的数据量来表示基本的数据量来表示基本的数据结结构，构，构，构，本本本本项项目中可使用因子分析方法目中可使用因子分析方法目中可使用因子分析方法目中可使用因子分析方法进进行如下分析：行如下分析：行如下分析：行如下分析： 信度信度信度信度检验检验： 在模型在模型在模型在模型设计阶设计阶段段段段/ /问问卷效果卷效果卷效果卷效果评评估估估估阶阶段，通段，通段，通段，通过过信度信度信度信度检验评检验评价模型价模型价模型价模型/ /问问卷卷卷卷结结构的可靠性。构的可靠性。构的可靠性。构
32、的可靠性。 效度效度效度效度检验检验： 在在在在统计统计分析分析分析分析阶阶段，段，段，段，寻寻找找找找变变量量量量间间潜在的关系，并通潜在的关系，并通潜在的关系，并通潜在的关系，并通过过效度效度效度效度检验检验评评价模型的有效性。价模型的有效性。价模型的有效性。价模型的有效性。 此此此此过过程可通程可通程可通程可通过过SPSSSPSS分析分析分析分析软软件件件件实现实现。数据分析数据分析l lPLSPLS分析分析分析分析 由由由由于于于于对对满满意意意意度度度度的的的的调调查查数数数数据据据据常常常常常常常常成成成成明明明明显显的的的的偏偏偏偏态态分分分分布布布布，无无无无法法法法通通通通过
33、过基基基基于于于于正正正正态态分分分分布布布布的的的的最最最最小小小小二二二二乘乘乘乘法法法法进进行行行行回回回回归归分分分分析析析析，必必必必须须使使使使用用用用基基基基于于于于偏偏偏偏最最最最小小小小二二二二乘乘乘乘法法法法的的的的工工工工具具具具进进行行行行回回回回归归分分分分析析析析，测测算算算算各各各各观观测测变变量量量量对对结结构构构构变变量量量量、以以以以及及及及下下下下层层结结构构构构变变量量量量对对上上上上层层结结构构构构变变量量量量的的的的影影影影响响响响系系系系数数数数，最最最最终终确确确确定定定定各各各各变变量量量量对对总总体体体体满满意度以及忠意度以及忠意度以及忠意度
34、以及忠诚诚度的影响程度。度的影响程度。度的影响程度。度的影响程度。 此此此此过过程程程程可可可可通通通通过过SIMCA-PSIMCA-P软软件件件件实实现现，或或或或通通通通过过向向向向SPSSSPSS中中中中添添添添加加加加PLSPLS模模模模块块实现实现。 数据分析数据分析l l其他其他其他其他统计统计分析分析分析分析 相关系数分析：相关系数分析：相关系数分析：相关系数分析： 通通通通过过计计算算算算各各各各同同同同级级变变量量量量间间的的的的相相相相关关关关系系系系数数数数，可可可可在在在在模模模模型型型型设设计计与与与与检检验验阶阶段段段段去去去去除除除除多多多多重重重重共共共共线线性
35、性性性问问题题，与与与与信信信信度度度度检检验验相相相相结结合合合合，有有有有效效效效提提提提高高高高模模模模型型型型的的的的可可可可靠靠靠靠性性性性。同同同同时时，在在在在统统计计分分分分析析析析阶阶段段段段可可可可通通通通过过相相相相关关关关系系系系数数数数分分分分析析析析从从从从另另另另一一一一个个个个角角角角度度度度了解了解了解了解观测变观测变量量量量对结对结构构构构变变量的影响性。量的影响性。量的影响性。量的影响性。 集中集中集中集中趋势趋势与离散与离散与离散与离散趋势测趋势测度：度：度：度： 通通通通过过统统计计反反反反映映映映变变量量量量趋趋势势集集集集中中中中趋趋势势的的的的统
36、统计计量量量量（如如如如均均均均值值、众众众众数数数数）和和和和离离离离散散散散趋趋势势的的的的统统计计量量量量（如如如如标标准准准准差差差差），可可可可以以以以更更更更加加加加准准准准确确确确地地地地掌掌掌掌握握握握各各各各变变量量量量上上上上顾顾客的客的客的客的满满意度情况。意度情况。意度情况。意度情况。数据分析数据分析l l在完成数据分析工作并在完成数据分析工作并在完成数据分析工作并在完成数据分析工作并获获得了得了得了得了顾顾客客客客对对九阳九阳九阳九阳电电磁炉磁炉磁炉磁炉产产品品品品满满意度及影响意度及影响意度及影响意度及影响因素的全面了解后，通因素的全面了解后，通因素的全面了解后，通
37、因素的全面了解后，通过过分析分析分析分析贵贵公司可公司可公司可公司可执执行的改行的改行的改行的改进进措施，确定措施，确定措施，确定措施，确定满满意度提升方案。意度提升方案。意度提升方案。意度提升方案。确定确定满意度提升方案意度提升方案l l以以以以对对通信行通信行通信行通信行业业的的的的顾顾客客客客满满意度研究意度研究意度研究意度研究结结果果果果为为例，例，例，例，对对研究成果研究成果研究成果研究成果进进行展示：行展示：行展示：行展示： 信度信度信度信度检验检验：通通通通过过因子分析，各因子分析，各因子分析，各因子分析，各结结构构构构变变量的量的量的量的cronbach-cronbach-系数
38、均系数均系数均系数均大于大于大于大于0.70.7，表明模型的构建在，表明模型的构建在，表明模型的构建在，表明模型的构建在结结构构构构变变量量量量层层次上是可靠的。次上是可靠的。次上是可靠的。次上是可靠的。成果展示成果展示 PLSPLS多元回多元回多元回多元回归归：变变量量量量满满意度得分及下意度得分及下意度得分及下意度得分及下层变层变量量量量对对上上上上层变层变量影响量影响量影响量影响性的偏最小二乘回性的偏最小二乘回性的偏最小二乘回性的偏最小二乘回归归系数。系数。系数。系数。成果展示成果展示 满满意度改意度改意度改意度改进进方案方案方案方案选择选择：成果展示成果展示l l中中中中颢润为经营颢润
39、为经营分析分析分析分析项项目制定了完整的运作流程，以保目制定了完整的运作流程，以保目制定了完整的运作流程，以保目制定了完整的运作流程，以保证项证项目目目目实实施的施的施的施的进进度和度和度和度和质质量。根据分析内容，本量。根据分析内容，本量。根据分析内容，本量。根据分析内容，本项项目的运作流程如下：目的运作流程如下：目的运作流程如下：目的运作流程如下：项目运作流程目运作流程l l根据研究内容及根据研究内容及根据研究内容及根据研究内容及预计预计工作量，整体完成本工作量，整体完成本工作量，整体完成本工作量，整体完成本项项目需目需目需目需7676个工个工个工个工作日，日程初步安排如下：作日，日程初步
40、安排如下：作日，日程初步安排如下：作日，日程初步安排如下：项目周期目周期l l根据研究内容和工作量，本根据研究内容和工作量，本根据研究内容和工作量，本根据研究内容和工作量，本项项目目目目报报价如下：价如下：价如下：价如下：项目目报价价报价价项目目工作量（工作量（暂定）定）单价（元）价（元）价格（元）价格（元） 一、项目设计费用 1、项目设计费用 2、问卷设计费用 二、研究实施费用 1、市场调查 2、数据整理（含数据录入与审核） 3、数据搜集与购买 4、差旅费 三、数据分析与研究费用 1、数据分析与研究 2、报告撰写 小计 四、项目管理费 五、税金 项目总价l l本本本本项项目工作目工作目工作目
41、工作团队团队安排如下：安排如下：安排如下：安排如下：项目目团队姓名姓名分工分工背景背景本本项目具体目具体职责陈哲项目总监中国人民大学管理学硕士。8年企业管理咨询及专业市场研究工作经验，8年定量调查研究经验。项目整体运营监督及质量监控陈小飞项目经理华中农业大学管理学学士。2年数分析经验，熟练掌握市场调研方法，擅长统计分析技术。客户沟通、项目设计、项目执行控制、主持问卷/大纲设计、报告撰写李佳明项目研究员山东财经大学统计学、会计学双学士。3年项目数据分析经验，擅长财务分析、投资分析以及各种统计分析技术，丰富的调研分析经验。安排与协调具体执行事宜，参与问卷与大纲设计、市场调研、数据分析李政毅项目研究
42、员北京化工大学理学学士。2年数据分析经验和3年数学建模经验，擅长各类研究定量技术，熟练掌握数据挖掘方法，擅长数学建模。二手数据采集与整理，市场调研，研究模型的建立与分析万斌项目研究员北京科技大学理学硕士、工学博士。2年数据统计分析经验，擅长市场分析及各种定性、定量研究技术。二手数据采集与整理，市场调研，研究模型的建立与分析l l本本本本项项目研究成果按如下方式提交：目研究成果按如下方式提交：目研究成果按如下方式提交：目研究成果按如下方式提交： 研究成果：研究成果：研究成果：研究成果：九阳九阳九阳九阳电电磁炉磁炉磁炉磁炉顾顾客客客客满满意度研究意度研究意度研究意度研究报报告告告告 提交方式：提交
43、方式：提交方式：提交方式： 打印版（打印版（打印版（打印版（2 2份）份）份）份） 电电子版（子版（子版（子版（PDFPDF格式）格式）格式）格式） 报报告告告告语语言：言：言：言： 中文中文中文中文项目研究成果目研究成果为客客户提供提供高高质量、精准量化服量、精准量化服务的的综合性合性专业决策量化研究公司决策量化研究公司(Integrated Professional Service Firm)中中颢润简介介定位定位优势与特与特长资源源优势技技术优势人人员优势数据采集数据采集优势专业分析研究团队，70%为硕士及以上学历合理的专业结构分布平均数据分析/咨询经验5年以上覆盖全国90余个城市/地区
44、的执行团队；参与中数委全行业基础数据平台搭建，建立了70多个行业分支数据库，海量数据长期检测分行业收入预测模型GE矩阵兰查斯特模型安索夫矩阵720度品牌管理体系BRAND-POSITION品牌模型 全面的行业数据获取渠道来自于北京大学、知名企业等资深专家顾问团队行业协会专家委员会专家支持中中颢润简介介我我们的的优势保持保持强大大竞争争优势规避企避企业风险经营决策数据分析决策数据分析消费者研究营销战略营销策略管理体系投投资决策数据分析决策数据分析数据采集市场预测战略分析财务分析风险分析战略决策数据分析略决策数据分析战略方向研究战略规划研究 -战略诊断 -战略规划 -战略保障与实施中中颢润简介介我
45、我们的的业务体系体系l l质质量控制是量控制是量控制是量控制是项项目运作的基目运作的基目运作的基目运作的基础础，中，中，中，中颢润颢润在完善的培在完善的培在完善的培在完善的培训训体系和流程控体系和流程控体系和流程控体系和流程控制的基制的基制的基制的基础础上建立了上建立了上建立了上建立了严严格的格的格的格的质质量控制量控制量控制量控制体系：体系：体系：体系：数据采集数据采集质量控制量控制项目研究目研究质量控制量控制合作机构合作机构质量控制量控制项目目质量控制体系量控制体系数据分析数据分析质量控制量控制督督导质量控制量控制报告撰写及告撰写及陈述述质量控制量控制中中颢润简介介质量控制量控制中中颢润联
46、系方式系方式l l中中中中颢润颢润（北京）（北京）（北京）（北京）项项目数据分析目数据分析目数据分析目数据分析师师事事事事务务所所所所 地址：北京市地址：北京市地址：北京市地址：北京市东东城区建国城区建国城区建国城区建国门门内大街内大街内大街内大街7 7 7 7号光号光号光号光华长华长安大厦安大厦安大厦安大厦3 3 3 3座座座座2 2 2 2层层 邮编邮编：100005100005100005100005 电话电话：0000000086-10-6518-6066 / 808886-10-6518-6066 / 808886-10-6518-6066 / 808886-10-6518-6066 / 8088转转103103103103 传传真真真真：0086-10- 651880880086-10- 651880880086-10- 651880880086-10- 65188088 网站：网站：网站：网站： 联联系人：系人：系人：系人：张张恩恩恩恩鸣鸣女士（女士（女士（女士（mobile phonemobile phonemobile phonemobile phone：18611098373186110983731861109837318611098373） E-mail E-mail E-mail E-mail：
