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1、呼叫中心基本话术及礼仪1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）（她偷了别的东西）一、沟通的内容和障碍 2 2、沟通的禁忌、沟通的禁忌: :一、沟通的内容和障碍不良的口头禅不良的口头
2、禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息忽视了确认不了解的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份、被第一印象及身份、地位左右。地位左右。语言结巴、口齿不清语言结巴、口齿不清表达含糊的；表达含糊的；使用自己习惯的语言、行话；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑战客户；打断或挑战客户；假装明白所有的事情；假装明白所有的事情；非个人的（公事公办的语气）（非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示，我们这显示）大声嚷、粗鲁的大
3、声嚷、粗鲁的过分谦虚的过分谦虚的突然转电话或没有征得客户许可让突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过客户在电话一放等待超过2分钟的分钟的（“XX先生先生/女士，我帮您转到女士，我帮您转到XX坐席坐席”） 2 2、有效沟通的不利行为、有效沟通的不利行为服务技巧倾听的技巧我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重说的技巧：客户即关注你在说什么，但更在乎你怎么说听的技巧：倾听是缓解冲突的润滑问的技巧：尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法服务技巧交流注意不能认真倾听不友好的态度不能理解，讨厌他，认为他头脑有问题避免陷入负面评价面部无表情、色难、趾高气昂服务技巧怎么
4、说能让对方接受 基本服务用语：基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见 1、用用“请您稍等请您稍等”代替代替“稍等稍等”；2、用、用“您好您好”代替代替“喂喂”；3、用、用“您您”代替代替“你你”；4、用、用“请您请您”代替代替“请请”。5、多用商量口吻，、多用商量口吻，“好吗？好吗？”、“可以吗？可以吗？”。6、与用户交流时以、与用户交流时以“请您请您”或或“抱歉抱歉”开口。开口。例：需要用户配合你做某事时例：需要用户配合你做某事时 您好，请您好，请 对不起，请您，请问对不起，请您，请问 抱歉，请问您抱歉，请问您服务技巧什么是微笑无无论什么什么时候接候接电话，你
5、都，你都应该表表现出微笑，因出微笑，因为对方方能感能感觉到到v有抑有扬v自然不做作v表达清晰v控制音带v头脑清醒v按步骤进行v阐明观点时简单易懂表现您能做到吗？常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例：反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气l带有质问的语气：带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说吗？你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？l带有命令式或不耐烦的口气：带有命令式或不耐烦的口气：如：你去/你打号码问一下好了。/ 你快 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你
6、应该做的是 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！服务禁用语l带有反问的语气：带有反问的语气：如：难道你不知道/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/你的意思不是说？l禁止使用习惯性语言、俚语等禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀l禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：备的口气等：如：你要这样，我也没办法服务禁用语常见话术基本规范用语：1 1、应答：您好，药、应答：您好，药葯葯好，我是好，我是*，请问有什么可以帮您？，请问有什么可以帮您？2
7、 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/ 若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3 3、遇到无声电话时、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！常见话术4 4、遇到电话杂音太大者免提、开车等原因听不清楚时、遇到电话杂音太大者免提、开车等原因听不清楚时 对不起，由于信号等问题您的电话我听不清楚，我稍后给您回拨，您看好吗？（客户说好或者不说话）感谢您的合作，再见！5 5、需要用户记录相关内容时、需要用户记录相关内容时 麻烦
8、您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6 6、用户误拨时、用户误拨时 对不起，这里是药药好客服中心，请您核实后再拨，再见！常见话术7 7、用户责怪应答慢时、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。8 8、需要查询资料时、需要查询资料时 对不起，先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！9 9、查询回来时、查询回来时 感谢您的耐心等待。1010、用户陈述未听清楚时用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？常见话术1111、复述用户问题时、复述用户问题时 您说的是意思吗/您的意思是,是这样吗？还有什么需要我了解吗？1212、用户遇到推诿时、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想
9、办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。1313、用户反映的问题一时不能回答时、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、姓名和地址，我们将尽快转交相关部门与您联系，好吗？常见话术1414、投诉本公司人员时、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 您的反映的问题我已经记录，本公司对这方面有明确的处理，我们核实后会 在3天内（一周内）把处理结果反馈给您，好吗？1515、用户提建议时、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。1616、投诉受理完毕时、投诉受理完毕时 您反映的问题是，是这样吗。好的，我们会在小时/天内给您答复。 您反映的问题是，还有什么需要我了解的吗？常见话术2020、需要转接电话时、需要转接电话时您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？（客户同意转接后）谢谢您，请您稍等。2121、结束语、结束语先生/小姐，请问还有什么需要可以帮您？（等待用户回应）感谢您的来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢。（触发语音评价并挂断电话。注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。
