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1、饭店服务质量提升的最佳途径饭店服务质量提升的最佳途径丽思卡尔顿的经验与启示丽思卡尔顿的经验与启示一、文化底蕴奠定酒店服务的基础一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.1.酒店文化理念范畴酒店文化理念范畴酒店的定位与对客人的承诺酒店的定位与对客人的承诺 对员工的最高期望对员工的最高期望对员工的承诺对员工的承诺 如何使文化理念鲜活于日常运营如何使文化理念鲜活于日常运营2.2.优质服务的基石优质服务的基石-情感管理情感管理员工的情感管理员工的情感管理: : 选才选才, ,培养培养, ,信任信任, ,授权授权客人的情感管理客人的情感管理: : 倾听倾听, ,预见预见, , 建立情感联系建立情感联系, ,衡量
2、衡量二、服务过程管理与质量提升二、服务过程管理与质量提升1. 对服务质量的认识对服务质量的认识 2. 服务质量之重要环节服务质量之重要环节: 品牌标准的建立品牌标准的建立标准服务程序标准服务程序(SOP)的建立的建立酒店培训制度酒店培训制度3. 服务质量的系统控制与衡量服务质量的系统控制与衡量 1) 服务质量的跟踪与检测服务质量的跟踪与检测途径途径:内部内部vs外部外部跟进跟进:分析分析,行动计划与行动小组行动计划与行动小组激励机制的建立激励机制的建立 2) 提升服务质量的关键步骤提升服务质量的关键步骤三、服务保障体系三、服务保障体系工作表现工作表现/ /绩效评估绩效评估(PDR)(PDR)P
3、DRPDR设计设计: : 普通员工普通员工- -行为表现标准与标准服务技能行为表现标准与标准服务技能管理层管理层- -行为表现标准与工作目标的设立行为表现标准与工作目标的设立绩效评估过程中存在的问题绩效评估过程中存在的问题有效的有效的PDRPDR程序和技巧操练程序和技巧操练一、文化底蕴奠定酒店服务的基础一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.1.酒店文化理念范畴酒店文化理念范畴酒店产品的特点Features of Hotel Product无形性无形性: 员工的全方位服务创造客人全身心的体验员工的全方位服务创造客人全身心的体验 易腐性易腐性: 客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费客房的间夜收益与餐饮的
4、每日人均消费消费者必须亲临生产现场消费者必须亲临生产现场: 受氛围的影响受氛围的影响酒店产品的特点Features of Hotel Product生产与消费过程同时进行生产与消费过程同时进行: 受员工整体素质与态度影响受员工整体素质与态度影响容易被复制容易被复制: 硬件开放性与员工流动性硬件开放性与员工流动性 消费群体的多样化消费群体的多样化: 职业职业,文化文化,教育教育,经济背景经济背景,阅历阅历,性别性别,年龄等年龄等消费群体的个性化消费群体的个性化: 对同一产品的不同期望对同一产品的不同期望消费群体不断提高的期望值消费群体不断提高的期望值: 竞争激烈的市场带来水涨船高的期望竞争激烈的
5、市场带来水涨船高的期望客人想要得到什么？客人想要得到什么？物超所值物超所值独一无二的体验独一无二的体验快速地掌握资讯和知识快速地掌握资讯和知识便捷与迅速便捷与迅速无烦恼的互动无烦恼的互动个人化和真诚的服务个人化和真诚的服务酒店产品特点对从业人员的要求酒店产品特点对从业人员的要求 什么样的员工适合我们什么样的员工适合我们自身天赋自身天赋: : 性格开朗性格开朗, , 学习能力强学习能力强, , 善于交往善于交往, ,追求完美追求完美, ,敏感敏感/ /在乎别人的感受在乎别人的感受, , 责任心强责任心强, , 热心肠热心肠, ,知识知识, , 技术与经验技术与经验: :素质与能力素质与能力: :
6、 尊重与自尊尊重与自尊, , 自敛自敛, ,责任心责任心, ,执行力执行力, ,兴趣兴趣广泛广泛, ,有进取心有进取心, , 判断与决策力判断与决策力, ,沟通能力沟通能力信念与价值观信念与价值观: : 职业道德与规范职业道德与规范态度态度: : 积极积极, , 主动主动, , 热情热情, , 周到周到定义酒店文化的范畴定义酒店文化的范畴愿景目标愿景目标: : 酒店定位与存在的原因酒店定位与存在的原因如如: : 奢华奢华, , 商务商务, , 旅游旅游, , 经济酒店的前沿酒店经济酒店的前沿酒店 使命宣言使命宣言: : 为达到愿景需而制定的主要目标为达到愿景需而制定的主要目标 如如: : 最佳
7、服务最佳服务, , 最佳环境保护最佳环境保护, , 最佳雇主最佳雇主, , 最佳收益最佳收益核心价值核心价值: : 影响酒店成功完成目标的指导原则影响酒店成功完成目标的指导原则如如: : 相互信任与尊敬相互信任与尊敬, , 预测客人的需求预测客人的需求, , 培养与发展员工培养与发展员工 关键成功因素关键成功因素: : 影响酒店成功完成目标的工作重点影响酒店成功完成目标的工作重点如如: : 客人满意度客人满意度, ,员工满意度员工满意度, , 社区服务社区服务, , 经济收经济收益率益率丽思卡尔顿的传奇历史Ritz-Carltons LegendRitz-Carltons Legend1850
8、-1918:1850-1918:Cesar Ritz Cesar Ritz 凯撒里兹凯撒里兹1927: 1927: RC RC 波士顿酒店开业波士顿酒店开业 酒店服务人员统一着装酒店服务人员统一着装; ;客房单独浴室；客房单独浴室； 私密的酒店大堂私密的酒店大堂; ;鲜花摆放公共区域鲜花摆放公共区域; ;餐厅零点菜单；餐厅零点菜单；1983:1983:RCRC集团成立集团成立, , 酒店总数为酒店总数为4 4家家, ,美国美国2000: 2000: 全球共全球共4040家酒店家酒店1996-1999:1996-1999:万豪集团拥有万豪集团拥有49%-100%49%-100%股份股份1998:
9、1998:上海波特曼上海波特曼RCRC2006-2009:2006-2009:北京金融街、华茂北京金融街、华茂, , 三亚三亚, , 广州广州, ,深圳深圳2011:2011:全球共全球共100100家酒店家酒店RC辉煌的里程辉煌的里程奖项奖项1992 1992 美国美国Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige国家质量奖。国家质量奖。 1999 1999 美国美国Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige国家质量奖。国家质量奖。2006 2006 在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界最知名酒店
10、品牌。最知名酒店品牌。2007 2007 美国培训杂志评选的前美国培训杂志评选的前125125名培训公司中名列第一名培训公司中名列第一, ,列列入美国培训杂志前十名名人馆。入美国培训杂志前十名名人馆。2007 2007 在在JD Power and AssociatesJD Power and Associates公司年度客户满意度调公司年度客户满意度调查中名列第一。查中名列第一。马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖Malcolm Baldrige Award自自19871987年美国商业部国家标准与技术研究院主办年美国商业部国家标准与技术研究院主办有有500500名各行各业的专家参与评选活动名
11、各行各业的专家参与评选活动美国总统亲自颁奖美国总统亲自颁奖每年在以下各领域给予每年在以下各领域给予2 2个入选名额个入选名额: :制造业制造业, ,服务业服务业, ,小型企业小型企业RCRC在在1992,19991992,1999年曾两次获奖年曾两次获奖第一家也是惟一获奖的饭店公司第一家也是惟一获奖的饭店公司马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖-评选程序评选程序总部在美国的企业或组织均可参选总部在美国的企业或组织均可参选参选者首先填写申请表进行自检参选者首先填写申请表进行自检申报并交申报并交US $1000-6000 US $1000-6000 申报费申报费经至
12、少经至少8 8名专家书面审核约名专家书面审核约300300小时小时深入审核近深入审核近10001000小时小时: :现场检查现场检查, , 与员工面谈等与员工面谈等专家提供反馈及改进报告专家提供反馈及改进报告选出优胜者选出优胜者, , 颁奖仪式由美国总统亲自颁奖颁奖仪式由美国总统亲自颁奖优胜者分享成功经验优胜者分享成功经验评选的七大范围评选的七大范围领导领导: :组织领导组织领导& &社会责任感社会责任感战略规划战略规划: :战略发展战略发展& &部署部署以顾客为中心和顾客满意度以顾客为中心和顾客满意度: :客户关系客户关系& &市场市场信息和分析信息和分析: :绩效绩效& &信息管理信息管理
13、人力资源的开发与管理：员工培训人力资源的开发与管理：员工培训& &公司发展公司发展过程管理过程管理: :生产生产& &售后程序售后程序营业结果营业结果: :经营经营/ /运作表现运作表现& &提高提高核心价值和观念核心价值和观念以顾客为中心的质量以顾客为中心的质量有远见的领导有远见的领导不断的改进和学习不断的改进和学习员工的参与和培养员工的参与和培养快速反应快速反应设计质量和预防设计质量和预防对未来的长期观点对未来的长期观点通过实际绩效进行管理通过实际绩效进行管理发展伙伴关系发展伙伴关系公司的职责和公司的义务公司的职责和公司的义务注重结果注重结果RCRC品牌文化范畴借鉴品牌文化范畴借鉴愿景目标
14、愿景目标使命宣言使命宣言关键成功要素关键成功要素基础理念基础理念/ /核心价值核心价值信条信条, , 座右铭座右铭, , 优质服务三步骤优质服务三步骤, , 服务信念服务信念, , 员工承诺员工承诺金牌标准之：信条金牌标准之：信条RC以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。RC之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需
15、求。照不宣地满足客户内心的愿望和需求。思考时间思考时间Question Time你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词组或者文字？组或者文字？你多久和员工讨论一次公司的使命？你是如何融合员工的你多久和员工讨论一次公司的使命？你是如何融合员工的反馈，以确保使命的成功实现？反馈，以确保使命的成功实现？你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命和目的？和目的？金牌标准之：座右铭金牌标准之：座右铭金牌标准之：优质服务三步骤金牌标准之：优质服务三步骤真诚热情地问候客人，亲切地称呼客人的
16、姓名。真诚热情地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。提前预期每位客户的需求并积极满足。提前预期每位客户的需求并积极满足。亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。服务准则：我为成为服务准则：我为成为RCRC的一员感到自豪的一员感到自豪1.1.我与他人建立良好的人际关系并为我与他人建立良好的人际关系并为RCRC创造终生客户。创造终生客户。2.2.敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。应。3.3.我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。4.4.我了解在实现
17、成功关键因素和创造我了解在实现成功关键因素和创造RCRC法宝过程中自己法宝过程中自己所起的作用。所起的作用。5.5.不断寻求机会创新与改进不断寻求机会创新与改进RCRC的服务。的服务。6.6.我为客人所遇到的问题负责并立即解决。我为客人所遇到的问题负责并立即解决。服务准则：我为成为服务准则：我为成为RCRC的一员感到自豪的一员感到自豪7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。及同事之间的需求。8.有机会不断地学习和成长。有机会不断地学习和成长。9.专心制订与自身相关的工作计划。专心制订与自身相关的工作计划。10.对自己专业
18、的仪表、语言和举止感到自豪。对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。11.保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。息和资产。12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。思考时间思考时间Question TimeQuestion Time如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求？如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求？RC通过定义服务准则来沟通提供服务的方法，你又是通过定义服务准则来沟通提供服务的方法，你又是如何定义公司独特的服务方式呢？如何定义公司独特的服务方式呢？员
19、工承诺员工承诺在在RCRC，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资源。源。我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。工和公司的共赢。RCRC致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固实现个人抱负、稳固RCRC成功法宝的工作环境。成功法宝的工作环境。关键成功因素关键成功因素经验与启示经验与启示高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司
20、的长高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司的长久利益，并将其列为使命。久利益，并将其列为使命。无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公司愿景转化为一线员工的实践，这一目标的实现往往司愿景转化为一线员工的实践，这一目标的实现往往取决于描述蓝图的语言的清晰程度。取决于描述蓝图的语言的清晰程度。领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。思考时间思考时间Question TimeQuestion Time你能描
21、述的酒店最基本的文化理念包括哪些你能描述的酒店最基本的文化理念包括哪些? ? 你认为你认为应该增减哪些方面使之更完善应该增减哪些方面使之更完善? ?你酒店对文化理念的描述是否简明扼要你酒店对文化理念的描述是否简明扼要? ?管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期望的望的? ?酒店有那些让这些文化理念鲜活起来酒店有那些让这些文化理念鲜活起来? ?文化底蕴奠定酒店服务的基础文化底蕴奠定酒店服务的基础 -酒店开业前培训酒店开业前培训对新员工的欢迎与接待对新员工的欢迎与接待: : 感受胜于言教感受胜于言教培训参与者培训参与者: : 影响力最大的诠释者
22、影响力最大的诠释者培训期限培训期限: : 注意实效注意实效培训内容培训内容: : 奠定今后入职培训的基础奠定今后入职培训的基础培训方式培训方式: : 多样化与实效性强多样化与实效性强培训地点培训地点: : 使文化鲜活的好机会使文化鲜活的好机会 培训考核培训考核: : 严格把关严格把关, , 发现有潜力员工机会发现有潜力员工机会文化底蕴奠定酒店服务的基础文化底蕴奠定酒店服务的基础- -运营酒店的新员工运营酒店的新员工/ /经理入职培训经理入职培训对新员工的欢迎对新员工的欢迎培训期限培训期限培训地点：培训地点：培训内容培训内容: : 培训员培训员考核与结业考核与结业使文化理念鲜活于日常运营中使文化
23、理念鲜活于日常运营中-RC每日例会模式每日例会模式集团编辑部提前发布每日例会内容集团编辑部提前发布每日例会内容人力资源部下载后翻译、编辑人力资源部下载后翻译、编辑前厅将每日运营要闻与提示上传前厅将每日运营要闻与提示上传各部秘书下载，印发所有员工各部秘书下载，印发所有员工每天每天15-2015-20分钟，分钟，365365天无一例外天无一例外全球所有酒店，所有部门，包括总部全球所有酒店，所有部门，包括总部从集团总裁到普通员工无一例外从集团总裁到普通员工无一例外所有员工轮流做例会主持人所有员工轮流做例会主持人使文化理念鲜活于日常运营中使文化理念鲜活于日常运营中-RC每日例会内容每日例会内容每日一条
24、文化理念讨论和有关陈述每日一条文化理念讨论和有关陈述每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事集团要闻：奖项，开业，服务标准更新等集团要闻：奖项，开业，服务标准更新等酒店运营提示：出租率，酒店运营提示：出租率，VIP名单及个人喜好等名单及个人喜好等前日客人投诉或运营事故报告及解决方法前日客人投诉或运营事故报告及解决方法当日酒店员工生日名单当日酒店员工生日名单当日酒店员工服务周年纪念名单当日酒店员工服务周年纪念名单酒店人力资源与培训活动提示酒店人力资源与培训活动提示每日一条名人名言每日一条名人名言当日天气预报当日天气预报当日酒店当日酒店/部门工作重点陈述部门工作
25、重点陈述主持人主持方式多种多样主持人主持方式多种多样使文化理念鲜活于日常运营中使文化理念鲜活于日常运营中- -每日例会的影响力每日例会的影响力对文化理念进行从不间断的强调对文化理念进行从不间断的强调集团上下集团上下( (管理层与员工管理层与员工) )步调一致步调一致就文化概念给予形象的诠释就文化概念给予形象的诠释使服务质量标准的强化渗透在每一天使服务质量标准的强化渗透在每一天面对面沟通面对面沟通, , 让员工增强自信心与自豪感让员工增强自信心与自豪感增近酒店与集团之间增近酒店与集团之间, , 员工与管理层之间的情感联系员工与管理层之间的情感联系使文化理念鲜活于日常运营中使文化理念鲜活于日常运营
26、中- -与各级员工的沟通会议与各级员工的沟通会议月度总经理与一线员工直接对话月度总经理与一线员工直接对话月度部门沟通会议月度部门沟通会议月度经理人员沟通会议月度经理人员沟通会议季度酒店员工大会季度酒店员工大会年度员工庆典年度员工庆典使文化理念鲜活于日常运营中使文化理念鲜活于日常运营中- -注重环境对文化的烘托注重环境对文化的烘托员工设施的质量维护标准员工设施的质量维护标准所有员工区域的卫生标准所有员工区域的卫生标准员工区域的文化宣传员工区域的文化宣传: : 各项文化内容各项文化内容员工仪表仪容标准员工仪表仪容标准集团集团/ /酒店管理人员酒店管理人员培训与员工活动培训与员工活动各部门介绍各部门
27、介绍职位空缺职位空缺优秀员工宣传优秀员工宣传内部提升内部提升各部门品牌各部门品牌/ /酒店标准张贴酒店标准张贴客人表扬信客人表扬信集团或酒店新闻集团或酒店新闻各部门愿景目标各部门愿景目标经验与启示经验与启示对酒店文化理念的宣传再多都不为过对酒店文化理念的宣传再多都不为过使文化融入日常运营及员工的血液使文化融入日常运营及员工的血液领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非语言语言用极具说服力用极具说服力, ,精炼的语言所描述的酒店精炼的语言所描述的酒店文化理念对酒店形象的确立具有非凡的作用文化理念对酒店形象的确立具有非凡的作用 思考时间思考时间Q
28、uestion TimeQuestion Time你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的? ? 你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进行不间断的诠释吗行不间断的诠释吗? ?在你酒店在你酒店, ,高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥怎样的身体力行的作用怎样的身体力行的作用? ? 你们的每日例会是如何展开的你们的每日例会是如何展开的? ? 是否对员工故事有宣是否对员工故事有宣传传? ? 效果如何效果如何? ?应做怎样的改进应做怎样的改进? ?你对酒店员工入
29、职培训的方式有什么建议你对酒店员工入职培训的方式有什么建议? ? 酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位? ?2.2.优质服务的基石：员工情感管理优质服务的基石：员工情感管理选才选才员工的情感管理从选拔人才开始员工的情感管理从选拔人才开始, , 严格选才严格选才, ,寻找寻找信守相同价值观信守相同价值观, , 并自觉自愿地去创造与客人的并自觉自愿地去创造与客人的情感投入的合适人才情感投入的合适人才: :HRHR简历筛选及背景调查简历筛选及背景调查: :HRHR协助部门进行初试协助部门进行初试: : 规范的面试问题规范的面试问题专业面试系统专业面试系统: :经过
30、面试认证的面试者经过面试认证的面试者部门经理部门经理面试面试: : 经过面试培训经过面试培训大大部门总监部门总监面试面试人力资源总监人力资源总监面试面试总经理总经理面试面试思考时间思考时间Question TimeQuestion Time你酒店的招聘过程是怎样的你酒店的招聘过程是怎样的? ?除了技术与经验除了技术与经验, ,酒店对应征者有没有统一的素质要求酒店对应征者有没有统一的素质要求? ?酒店人力资源部是否有规范的面试问题酒店人力资源部是否有规范的面试问题? ? 酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才? ?招聘的最大挑战是什么招聘的最
31、大挑战是什么? ? RCRC的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴? ?员工成长公式员工成长公式（T+F）I = G（天赋（天赋+适合职位）适合职位）投资投资=成长成长（5+0）10= 50（0+5）10= 50（5+5） 0= 0（5+5）10=100员工情感管理员工情感管理- -新员工标准服务程序培训新员工标准服务程序培训培训员培训员: : 部门培训员部门培训员地点地点: : 本部门本部门期限期限: 30-60: 30-60天天培训内容培训内容: : 部门组织结构部门组织结构, , 部门前景目标部门前景目标集团服务标准集团服务标准标准服务程序标准服务程序(SOP)
32、(SOP)认证培训认证培训考核考核员工情感管理员工情感管理- -新员工获得标准服务认证后一个月新员工获得标准服务认证后一个月培训员培训员: : 总经理总经理, ,大部门总监大部门总监, ,培训总监培训总监地点地点: : 酒店功能厅酒店功能厅参加者参加者: : 参加过入职培训的新员工参加过入职培训的新员工培训内容培训内容: : 回顾酒店服务理念回顾酒店服务理念分享入职后感受分享入职后感受分享让文化理念鲜活的感受分享让文化理念鲜活的感受反馈工作中的问题与建议反馈工作中的问题与建议祝贺标准服务程序证书的获得祝贺标准服务程序证书的获得员工情感管理员工情感管理- -新员工周年庆典新员工周年庆典培训员培训
33、员: :总经理总经理, ,大部门总监大部门总监, ,培训总监培训总监培训对象培训对象: : 服务满一年的员工服务满一年的员工培训地点培训地点: : 酒店宴会厅酒店宴会厅培训内容培训内容: : 回顾酒店文化理念回顾酒店文化理念 分享让文化理念鲜活的感受分享让文化理念鲜活的感受 反馈工作中的问题与建议反馈工作中的问题与建议 祝贺标准服务程序重新任证祝贺标准服务程序重新任证 团队建设活动团队建设活动 安全培训安全培训 周年庆典周年庆典, ,酒店或集团徽章酒店或集团徽章员工情感管理员工情感管理- -跨部门服务证书培训跨部门服务证书培训培训员培训员: :部门培训员部门培训员培训对象培训对象: :有管理潜
34、力和有志于横向发展的员工有管理潜力和有志于横向发展的员工期限期限: :根据具体职位而定根据具体职位而定培训内容培训内容: :与该职位标准培训内容等同与该职位标准培训内容等同重要意义重要意义: :为酒店相互合作打下坚实基础为酒店相互合作打下坚实基础; ; 为酒店降低劳动为酒店降低劳动成本成本; ; 保证服务质量保证服务质量; ; 为员工发展提供平台为员工发展提供平台; ; 提高员工的工作热情提高员工的工作热情思考时间思考时间Question TimeQuestion Time你酒店的新员工你酒店的新员工/ /经理培训是怎样做的经理培训是怎样做的? ?新员工服务标准培训的程序是什么新员工服务标准培
35、训的程序是什么? ?你酒店是否有交叉培训你酒店是否有交叉培训? ? 酒店的高级管理人员是怎样参与这些培训的酒店的高级管理人员是怎样参与这些培训的? ?你认为你认为RCRC的培训模式哪些方面可以借鉴的培训模式哪些方面可以借鉴? ?重要提示重要提示TipsTips严格选才及培养人才是留住人才的基础严格选才及培养人才是留住人才的基础注意发现天赋注意发现天赋: : 只有那些天生友好只有那些天生友好, ,助人为乐助人为乐, , 注意细节的员工才适注意细节的员工才适合酒店服务工作合酒店服务工作留住人才的关键在于不断地关心与支持员工留住人才的关键在于不断地关心与支持员工 , ,创建员工的情感投入并创建员工的
36、情感投入并认可他们的才华和贡献认可他们的才华和贡献“横向服务培训横向服务培训”能增强部门之间的协作能增强部门之间的协作; ; 部门领导之间的合作是员工合作的前提部门领导之间的合作是员工合作的前提. .新员工入职培训是渗透酒店文化的关键新员工入职培训是渗透酒店文化的关键, , 在接下来的前半年和一年在接下来的前半年和一年的工作中继续关注他们的工作中继续关注他们, , 重视他们的感受重视他们的感受, , 帮助他们融进团队则奠帮助他们融进团队则奠定他们为酒店继续服务的基础定他们为酒店继续服务的基础. .对员工的全方位授权与信任对员工的全方位授权与信任“ “ 真正的领导力是创造一个相互信任的环境的过程
37、真正的领导力是创造一个相互信任的环境的过程, , 使领导者与员工自觉自愿地运用标准的工作程序使领导者与员工自觉自愿地运用标准的工作程序, ,参与并努力实现相互商定并承诺了的目标参与并努力实现相互商定并承诺了的目标”Gilbert FairholmGilbert Fairholm“Leadership and the Culture of Trust” “Leadership and the Culture of Trust” 作者作者员工情感管理员工情感管理- -信任和全方位授权信任和全方位授权参与每年的酒店及部门经营目标讨论参与每年的酒店及部门经营目标讨论SWOT (SWOT (优势优势,
38、,劣势劣势, ,机会机会, ,威胁威胁) )T3: T3: 每季度三个工作重点每季度三个工作重点 与各级员工及时沟通酒店的经营收益与问题与各级员工及时沟通酒店的经营收益与问题倾听员工的需求并立即解决倾听员工的需求并立即解决为员工解除工作中的障碍为员工解除工作中的障碍, ,使其更开心顺利地工作使其更开心顺利地工作只有领导者尽力帮助员工只有领导者尽力帮助员工, ,员工才会尽力去帮助客人员工才会尽力去帮助客人你的工作重点不是围绕你自己你的工作重点不是围绕你自己, ,而是员工和客人而是员工和客人让让“员工承诺员工承诺”鲜活于日常工作鲜活于日常工作卓越的秘密是卓越的秘密是:30%:30%的功能的功能,7
39、0%,70%的情感的情感通过授权通过授权, , 员工会有自豪感员工会有自豪感, ,自觉自愿地提供优质服务自觉自愿地提供优质服务全方位授权的实例全方位授权的实例GROGRO了解到客人的女儿过生日了解到客人的女儿过生日, ,在送生日蛋糕的同时在送生日蛋糕的同时, ,为为小女孩做了有酒店小女孩做了有酒店logologo的名牌的名牌行李员得知客人预订了一场音乐会行李员得知客人预订了一场音乐会, ,晚上客人回房间时晚上客人回房间时, ,发现一个当晚演唱会音乐家的发现一个当晚演唱会音乐家的CDCD客人给酒店礼宾司部打电话客人给酒店礼宾司部打电话, ,说开车路上没有汽油了说开车路上没有汽油了, ,问有什么办
40、法救急问有什么办法救急, ,礼宾当班主管自己买了几个装有礼宾当班主管自己买了几个装有5 5加仑汽油的容器加仑汽油的容器, ,开车开车4040英里送给客人英里送给客人你的员工遇到下列问题会怎样做你的员工遇到下列问题会怎样做? ?客人在礼品店买了印有酒店客人在礼品店买了印有酒店logologo的浴袍的浴袍, , 过几天打电话来投诉浴袍过几天打电话来投诉浴袍的的logologo掉色了掉色了前台前台: : 客人从机场打来电话客人从机场打来电话, , 投诉订好的车没有到投诉订好的车没有到 餐厅餐厅: : 客人要在中餐厅点西餐客人要在中餐厅点西餐GROGRO在与客人确认预订时得知在与客人确认预订时得知,
41、, 一对夫妇要来酒店庆贺结婚纪念一对夫妇要来酒店庆贺结婚纪念, , 其中其中, , 妻子已经怀孕五个月了妻子已经怀孕五个月了酒吧里客人之间在聊天酒吧里客人之间在聊天, ,其中一位客人说真遗憾其中一位客人说真遗憾, , 礼品店关门了礼品店关门了, ,要要是有雪茄就好了是有雪茄就好了一位客人刚进大堂一位客人刚进大堂, , 门童跟她打招呼门童跟她打招呼, ,客人看上去脸色苍白客人看上去脸色苍白, , 不愿多不愿多讲话讲话, ,匆忙回房间了匆忙回房间了你的员工遇到下列问题会怎样做你的员工遇到下列问题会怎样做? ?夜里夜里, , 客人刚入住客人刚入住, ,发现自己没带皮鞋发现自己没带皮鞋, , 明天一早
42、要开会明天一早要开会, , 来前台问来前台问哪有卖鞋的哪有卖鞋的客人带着小孩来咖啡厅买一种甜品客人带着小孩来咖啡厅买一种甜品, ,不巧酒店的这款甜品跟小孩喜欢不巧酒店的这款甜品跟小孩喜欢吃的有些不同吃的有些不同, , 客人遗憾地走了客人遗憾地走了在酒店出席年会的一位公司高管在酒店出席年会的一位公司高管, , 来到商务中心来到商务中心, ,跟员工说他正等总跟员工说他正等总公司发到商务中心的重要文件公司发到商务中心的重要文件, , 但他同时要在会议厅主持会议但他同时要在会议厅主持会议, ,离不离不开身开身. .这时正是中午这时正是中午, , 商务中心只有一个员工上班商务中心只有一个员工上班. .夜
43、里夜里, , 机场代表接完最后一位客人后机场代表接完最后一位客人后, , 正准备回酒店正准备回酒店, , 发现一个外发现一个外国客人在机场徘徊国客人在机场徘徊, , 好象在等人好象在等人, , 问他有什么可以帮助的问他有什么可以帮助的, , 外国人外国人说他飞机晚到了说他飞机晚到了, , 是去另外一个酒店是去另外一个酒店, , 但没找到接机的酒店员工但没找到接机的酒店员工. .盖洛普十二问测评法：员工敬业度调查矩阵盖洛普十二问测评法：员工敬业度调查矩阵1.我知道对我的工作要求吗？我知道对我的工作要求吗？2.我是否准备好工作所需要的材料和设备？我是否准备好工作所需要的材料和设备？3.在工作中，我
44、每天都有机会做我最擅长做的事吗？在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4.在过去的在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？天里，我因工作出色而受到表扬吗？5.我觉得，我的主管或者同事关系我的个人情况吗？我觉得，我的主管或者同事关系我的个人情况吗？6.工作单位有人鼓励我的发展吗工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中，我的意见受到重视吗？在工作中，我的意见受到重视吗？8.公司的使命目标使我觉得工作重要吗？公司的使命目标使我觉得工作重要吗？9.我的同事们致力于高质量的工作吗？我的同事们致力于高质量的工作吗？10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗？我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11.在过
45、去的在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？挑战你我挑战你我- -有关建立员工情感投入的问题有关建立员工情感投入的问题员工是否有学习或发展机会？员工是否有学习或发展机会？员工工作成绩是否得到认可员工工作成绩是否得到认可? ? 酒店是否鼓励员工与同事建立良好关系酒店是否鼓励员工与同事建立良好关系? ? 有什么举措有什么举措? ?员工的建议是否得到重视员工的建议是否得到重视? ? 管理人员是否关心员工个人生活管理人员是否关心员工个人生活? ?员工是否有足够的授
46、权去解决工作中的问题员工是否有足够的授权去解决工作中的问题员工工作中是否受资料不全员工工作中是否受资料不全, , 工具不够工具不够, ,设备陈旧等方面的限制设备陈旧等方面的限制员工是否清楚经理人员对自己的期望员工是否清楚经理人员对自己的期望? ? 员工的工作表现是否得到定期的评估员工的工作表现是否得到定期的评估? ?员工能否参与与他们工作有关的一些决定的过程员工能否参与与他们工作有关的一些决定的过程? ?客人的情感管理与忠诚度维护客人的情感管理与忠诚度维护客人满意客人满意vsvs客人情感投入之区别客人情感投入之区别: :1.1.顾客满意顾客满意: :对一个产品可感知的效果（或结果）与期对一个产
47、品可感知的效果（或结果）与期望值比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。望值比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2.2.有情感投入客人的特点有情感投入客人的特点: :惊喜、超越期望惊喜、超越期望只有给客人难忘体验才能建立其情感投入只有给客人难忘体验才能建立其情感投入对客人来表达的需求对客人来表达的需求给予给予“惊喜惊喜”的回应的回应对客人来表达的需求对客人来表达的需求所作出的高水平高素质的反应所作出的高水平高素质的反应清洁、服务、设施质量、安全清洁、服务、设施质量、安全愉悦程度愉悦程度满意程度满意程度将总能被记住的体验将总能被记住的体验也许会被记住的体验也许会被记住的体验也许不会被记住也许
48、不会被记住的体验的体验预期的回应预期的回应未预期的回应未预期的回应盖洛普客户忠诚度工具盖洛普客户忠诚度工具CE111.你对你对RC满意程度如何？满意程度如何？2.你再次选择你再次选择RC的可能性有多大？的可能性有多大？3.你向朋友或者同事推荐你向朋友或者同事推荐RC的可能性有多大？的可能性有多大？4.你将永远信任你将永远信任RC品牌吗？品牌吗？5.RC总能兑现所承诺的一切吗？总能兑现所承诺的一切吗？6.RC总能公平地对待你吗？总能公平地对待你吗？7.如果出现问题，你相信如果出现问题，你相信RC总能拿出公正满意的解决方案吗？总能拿出公正满意的解决方案吗？8.作为一名作为一名RC的客户，你感到自豪
49、吗？的客户，你感到自豪吗？9.RC总能尊重你的意见吗？总能尊重你的意见吗？10.RC对你而言是个完美的选择吗？对你而言是个完美的选择吗？11.你能想象世界上如果没有你能想象世界上如果没有RC将是什么样子吗？将是什么样子吗？创建客人情感投入的培训创建客人情感投入的培训运用现有信息源运用现有信息源; ;不断收集新信息不断收集新信息运用感官：倾听，关注细节，询问运用感官：倾听，关注细节，询问, ,记录记录部门合作与寻求帮助部门合作与寻求帮助用客人的角度看问题用客人的角度看问题: :所有投诉与问题都是严重的所有投诉与问题都是严重的客人投诉产生的原因客人投诉产生的原因: : 感受与期望产生差距感受与期望
50、产生差距解决问题与客人投诉的步骤与要领解决问题与客人投诉的步骤与要领: : 倾听倾听; ; 真诚道歉真诚道歉; ; 紧迫感紧迫感; ;准确理解准确理解; ;重视重视; ; 了解客人期望并了解客人期望并快速行动快速行动; ; 不埋怨其他部门或同事不埋怨其他部门或同事; ; 需求必要帮助需求必要帮助; ; 感谢感谢 工作的功能与目标的区分工作的功能与目标的区分满意的客人与有情感投入的客人的不同满意的客人与有情感投入的客人的不同: :情感投入超越满意情感投入超越满意; ; 产生客人对品牌的忠诚与信任产生客人对品牌的忠诚与信任; ; 终身价值终身价值二二. .服务过程管理与质量提升服务过程管理与质量提
51、升质量提升的重要意义质量提升的重要意义 客户满意度高的公司营业额平均年增长率达到客户满意度高的公司营业额平均年增长率达到12%, 12%, 而客户满意度低的公司则没有增长。而客户满意度低的公司则没有增长。 摘自摘自: : Strategic Planning InstituteStrategic Planning Institute 每个高兴的客人平均要告诉至少每个高兴的客人平均要告诉至少5 5个人个人, , 而其中而其中至少一极有可能成为新的客人至少一极有可能成为新的客人, , 增加市场销售份额增加市场销售份额的最好方法莫过于通过现在的客户群体。的最好方法莫过于通过现在的客户群体。摘自摘自:
52、 : Creative Human Resource ConsultantsCreative Human Resource Consultants服务过程管理与质量提升服务过程管理与质量提升Service process Mgt & Quality Improvement质量的影响作用质量的影响作用 96% 96% 的不高兴的客人不会投诉的不高兴的客人不会投诉, , 其中其中90%90%都不会再都不会再次光顾次光顾. .而且而且, ,每个人都会将不愉快的经历告诉另外每个人都会将不愉快的经历告诉另外9 9个个人人, 20%, 20%以上会告诉以上会告诉2020多人。多人。 摘自摘自: :The
53、Technical Assistance Research The Technical Assistance Research ConsultantsConsultants 90% 90%零售店顾客会因为服务差而离去零售店顾客会因为服务差而离去, , 其中其中80%80%的的顾客会去选择那些提供更好服务的商家顾客会去选择那些提供更好服务的商家, 70%, 70%愿意为更愿意为更好的服务付更高的价位。好的服务付更高的价位。摘自摘自: :Leo Burnett Advertising AgencyLeo Burnett Advertising Agency质量的回报质量的回报吸引新客源比留住老客户
54、要多花五倍的成本吸引新客源比留住老客户要多花五倍的成本. .摘自摘自: : Strategic Planning InstituteStrategic Planning Institute一个其问题得到满意解决的客人比未经历任何问一个其问题得到满意解决的客人比未经历任何问题的客人能带来三倍的收入题的客人能带来三倍的收入. . 除此之外除此之外, 90%, 90%的情况的情况下下, ,客人的要求都是合情合理的客人的要求都是合情合理的, ,摘自摘自: Inc. Incorporated: Inc. Incorporated服务过程管理与质量提升服务过程管理与质量提升Service process
55、Mgt & Quality Improvement服务标准与程序的建立基于适合本酒店市场定服务标准与程序的建立基于适合本酒店市场定位之客人的需求，并与酒店服务理念环环相扣：位之客人的需求，并与酒店服务理念环环相扣：品牌标准设定与落实品牌标准设定与落实标准服务程序标准服务程序(SOP)(SOP)的设定与落实的设定与落实酒店酒店HRHR与部门培训制度与部门培训制度服务过程管理与质量提升服务过程管理与质量提升Service process Mgt & Quality Improvement品牌标准的建立品牌标准的建立: : 客务部客务部 - -小组练习小组练习请选择你熟悉的工作区域讨论并作出至少请选
56、择你熟悉的工作区域讨论并作出至少8 8条品牌标准条品牌标准: :客用区域客用区域: : 清洁标准与设施维护清洁标准与设施维护前厅前厅: : 登记入住与结帐登记入住与结帐, , 客务关系客务关系: : 提前与客人确认预订提前与客人确认预订, , 收集客人资料收集客人资料, ,客房客房: :开床标准开床标准, , 电话电话: : 接听与标准语言接听与标准语言商务中心商务中心: :传真送到客房的时间传真送到客房的时间礼宾司礼宾司: : 介绍房间与酒店设施介绍房间与酒店设施, ,运输部运输部: : 接车标准接车标准( (语言语言, ,毛巾毛巾, ,音乐音乐) )客人投诉客人投诉: : 处理与反馈时间处
57、理与反馈时间品牌标准的建立品牌标准的建立: :餐饮与厨房餐饮与厨房- -小组练习小组练习请选择你熟悉的工作区域讨论并作出至少请选择你熟悉的工作区域讨论并作出至少8 8条品标准条品标准: :送餐送餐: : 点餐与送餐的时间点餐与送餐的时间, , 回收餐具时间回收餐具时间, , 餐厅餐厅: :客人点餐与结帐客人点餐与结帐, , 员工员工 菜单与酒水知识要求菜单与酒水知识要求, , 早餐早餐, ,午餐与晚餐午餐与晚餐: : 客人入座标准客人入座标准, , 帐单要求帐单要求厨房厨房: : 厨房区域卫生厨房区域卫生, , 宴会进行中厨师的到场宴会进行中厨师的到场 客人要求与投诉客人要求与投诉: : 处理
58、与反馈时间处理与反馈时间员工的服装与个人卫生员工的服装与个人卫生管事部管事部: : 银器标准银器标准, , 宴会宴会: : 提前布会时间提前布会时间, , 标牌标牌 酒吧酒吧: : 免费小吃免费小吃? ? 乐队乐队品牌标准的建立品牌标准的建立: :人事与财务人事与财务- -小组练习小组练习新员工入职程序新员工入职程序部门培训制度部门培训制度员工工资发放员工工资发放员工小费管理程序员工小费管理程序奖金制度奖金制度员工报销制度员工报销制度员工考勤要求员工考勤要求品牌标准的建立品牌标准的建立: :质量管理质量管理- -小组练习小组练习回应客人需求回应客人需求: : 时间时间, , 记录记录处理客人投
59、诉处理客人投诉: : 时间时间, , 反馈反馈, , 录入系统时间录入系统时间运营问题报告与跟踪运营问题报告与跟踪: :处理客人投诉培训处理客人投诉培训超越客人期望超越客人期望, ,创建客人的情感投入培训创建客人的情感投入培训客人满意度客人满意度/ /情感投入调查报告分析情感投入调查报告分析提高质量程序培训提高质量程序培训内部检查程序内部检查程序标准服务程序标准服务程序(SOP)(SOP)的建立的建立- -小组练习小组练习选择你熟悉的工作区域按下列格式讨论并作出一个选择你熟悉的工作区域按下列格式讨论并作出一个SOPSOP。前台登记入住程序前台登记入住程序- -有预订客人有预订客人步骤步骤 内容
60、内容 方法方法 原因原因 希望结果希望结果1 12 23 34 45 56 67 78 8标准服务流程标准服务流程(SOP)(SOP)的培训与落实的培训与落实部门推选部门培训员部门推选部门培训员接受接受“Train the Trainer”Train the Trainer”证书培训证书培训培训员撰写新员工部门培训资料培训员撰写新员工部门培训资料制定新员工培训计划制定新员工培训计划 培训总监审批通过培训总监审批通过, ,备案备案定期检查培训效果定期检查培训效果部门培训员奖金计划部门培训员奖金计划新员工部门培训资料新员工部门培训资料部门组织机构图部门组织机构图部门人员联系方式部门人员联系方式员工
61、岗位职责描述员工岗位职责描述SOPSOP及具体培训计划表及具体培训计划表酒店产品与重要信息介绍酒店产品与重要信息介绍部门产品详细介绍部门产品详细介绍集团相关品牌标准介绍集团相关品牌标准介绍本部门对员工具体要求本部门对员工具体要求员工排班表员工排班表服务质量的系统控制与提升服务质量的系统控制与提升- -内部跟踪与检测内部跟踪与检测部门培训员对新员工的定期考核部门培训员对新员工的定期考核部门经理对员工工作的定期检查与交流部门经理对员工工作的定期检查与交流客人喜好的收集与分享客人喜好的收集与分享建立可以开诚布公汇报酒店问题的环境建立可以开诚布公汇报酒店问题的环境: :客人投诉和内部运营问题客人投诉和
62、内部运营问题, ,包括包括失误、低效率、重复性工作、故障、浪费等失误、低效率、重复性工作、故障、浪费等 每日例会每日例会, , 分析和讨论解决办法分析和讨论解决办法- -各部门各部门定期领导者例会总结定期领导者例会总结- -质量总监质量总监行动小组与行动计划行动小组与行动计划行动小组提高质量的关键步骤行动小组提高质量的关键步骤组成组成: : 由质量总监和各部门代表组成由质量总监和各部门代表组成采取步骤采取步骤: : 找出找出/ /选择问题选择问题分析问题产生的根源分析问题产生的根源讨论并选择最佳解决方案并做计划讨论并选择最佳解决方案并做计划执行解决方案执行解决方案跟进跟进, , 评估结果评估结
63、果服务质量的系统控制与提升服务质量的系统控制与提升- -外部环节外部环节神秘客人不定时检查神秘客人不定时检查, ,递交报告递交报告, , 提出建议提出建议外聘公司定期审查非对客部门并递交报告外聘公司定期审查非对客部门并递交报告外聘公司每月客人满意调查外聘公司每月客人满意调查( (固定数量客人电话沟通固定数量客人电话沟通) )每月公布酒店与所有参与公司结果对比每月公布酒店与所有参与公司结果对比外聘公司每年的外聘公司每年的“员工满意度员工满意度”或或“情感投入情感投入”调查调查, ,递交报告递交报告三、服务保障体系三、服务保障体系- -员工激励员工激励Motivating StaffMotivat
64、ing Staff常效激励机制的建立常效激励机制的建立员工表扬信、一流卡员工表扬信、一流卡酒店季度酒店季度/ /年度优秀员工：员工互相推荐年度优秀员工：员工互相推荐酒店季度酒店季度/ /年度优秀经理年度优秀经理集团员工故事表彰集团员工故事表彰酒店客人喜好征集明星酒店客人喜好征集明星酒店酒店/ /集团特殊贡献奖集团特殊贡献奖集团开业培训员入选集团开业培训员入选集团内部交流集团内部交流, ,调转与提升调转与提升思考时间思考时间Question TimeQuestion Time你酒店是何措施鼓励员工及时反应运营中出现的问题你酒店是何措施鼓励员工及时反应运营中出现的问题? ?你酒店是否有跟踪上述问题
65、的系统你酒店是否有跟踪上述问题的系统? ?员工在反应此类问题是否有心理障碍员工在反应此类问题是否有心理障碍? ? 你知道平均每天酒店有多少问题被反应出来吗你知道平均每天酒店有多少问题被反应出来吗? ?酒店管理层在服务质量问题跟踪与改进方面可以作那些改酒店管理层在服务质量问题跟踪与改进方面可以作那些改进进? ? 酒店有哪些鼓励措施或培训让员工重视并及时处理运营中酒店有哪些鼓励措施或培训让员工重视并及时处理运营中出现的问题出现的问题? ?激励的核心环节激励的核心环节员工绩效评估员工绩效评估Measuring StaffPDRMeasuring StaffPDR普通员工绩效评估普通员工绩效评估: :
66、 标准服务程序考核标准服务程序考核: : 集团标准与集团标准与SOPSOP 工作表现评估工作表现评估: : 根据酒店文化理念而设计根据酒店文化理念而设计PDRPDR范围范围: : 工作知识工作知识; ;工作能力工作能力; ;工作质量工作质量; ;出勤出勤, ,个人仪表个人仪表; ; 安全与关心酒店财产安全与关心酒店财产; ;工作态度与人际关系工作态度与人际关系; ;个人发个人发展展; ; 个人培训与发展需求个人培训与发展需求; ;培训与发展计划培训与发展计划; ; 职业发展职业发展激励的核心环节激励的核心环节-员工绩效评估员工绩效评估 Measuring Staff - PDRMeasurin
67、g Staff - PDR管理者绩效考核标准管理者绩效考核标准: :年度工作年度工作/ /经营目标经营目标: 4-6: 4-6个个 Specific-Specific-具体的具体的; ; Measureable-Measureable-可衡量可衡量; ; Achievable-Achievable-可实现地可实现地; ; Realistic-Realistic-现实的现实的; ; Time-Time-时间性时间性于上年底至本年初制定于上年底至本年初制定, , 下年中与下年底两次评估下年中与下年底两次评估 工作表现评估工作表现评估: : 领导力领导力; ; 执行力执行力; ; 人才培养与组织能力
68、人才培养与组织能力; ;人际关系人际关系; ; 个人知识学习个人知识学习与运用能力与运用能力; ; 个人与事业发展需求个人与事业发展需求; ; 培训计划培训计划思考时间思考时间Question TimeQuestion Time1.1.你酒店的你酒店的PDRPDR过程是怎样的过程是怎样的? ?是否有效是否有效? ? 2. 2. 你认为存在哪些问题你认为存在哪些问题? ? 3. 3. 这些问题产生的原因是什么这些问题产生的原因是什么? ?绩效评估过程中存在的问题绩效评估过程中存在的问题Issues with PDRIssues with PDR绩效评估过程中存在的问题绩效评估过程中存在的问题评估
69、目的不明确评估目的不明确评估者准备不充分评估者准备不充分被评估者没有机会自我评估被评估者没有机会自我评估评估者太主观评估者太主观, , 或没有说服力或没有说服力只是说说而已只是说说而已, ,从未有过结果从未有过结果评估者走极端评估者走极端: : 老好人或一棒子打死老好人或一棒子打死评估与员工提升评估与员工提升, ,加薪没有直接联系加薪没有直接联系双方未达成一致双方未达成一致认为是认为是HRHR派下的任务派下的任务有效有效PDRPDR程序和技巧程序和技巧定义：定义： PDRPDR是经理与员工之间双向沟通的过程是经理与员工之间双向沟通的过程, ,他们总结员工他们总结员工过去一年的工作表现过去一年的
70、工作表现, , 认可其成绩认可其成绩, , 了解其感受了解其感受, ,然后共然后共同制定下一年的工作目标及员工的发展计划。同制定下一年的工作目标及员工的发展计划。管理者给直接下级做管理者给直接下级做PDRPDR做做PDRPDR的管理者要接受的管理者要接受PDRPDR培训培训结合员工晋级制度结合员工晋级制度如何准备如何准备PDR?PDR?How to prepare for PDR?How to prepare for PDR?回顾员工全年工作回顾员工全年工作/ /绩效表现绩效表现 查看员工个人档案查看员工个人档案: : 表彰表彰, ,客人表扬信或警告客人表扬信或警告找出平时谈话记录找出平时谈话
71、记录 收集有关数据收集有关数据: :客人满意度客人满意度, , 部门业绩等部门业绩等查看去年查看去年PDR:PDR:培训与发展计化完成情况培训与发展计化完成情况 郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面如何准备如何准备PDR?PDR?How to prepare for PDR?How to prepare for PDR?在部门沟通会上与员工沟通酒店在部门沟通会上与员工沟通酒店PDRPDR安排安排至少提前两周将至少提前两周将PDRPDR空表格发给员工空表格发给员工, , 让他们对自己上让他们对自己上年的工作进行自我评估年的工作进行自我评估向员工解释向员工解释P
72、DRPDR表格的使用方法表格的使用方法, ,要求要求用铅笔自我评估用铅笔自我评估将每个员工的将每个员工的PDRPDR时间安排好后发至手中时间安排好后发至手中按时进行按时进行PDRPDR面谈面谈如何进行如何进行PDRPDR面谈面谈? ?How to conduct PDR interview?How to conduct PDR interview?选择安静放松的地点选择安静放松的地点电话置于安静状态电话置于安静状态准备好充足的时间准备好充足的时间交谈时要有目光接触交谈时要有目光接触, , 口气平和口气平和, ,用词客观用词客观 员工进来时员工进来时, , 热情招呼热情招呼, , 称呼名字称呼名
73、字, , 起身让坐起身让坐, ,让茶或水让茶或水先简要介绍先简要介绍PDRPDR程序程序, , 然后进入主题然后进入主题切记切记: : 有效的有效的PDRPDR是达到双赢是达到双赢! !年度年度PDRPDR过程提示过程提示 Tips on PDR ProcessTips on PDR Process以积极的肯定与认可开始以积极的肯定与认可开始 有效的领导者应勤于观察员工的日常工作行为有效的领导者应勤于观察员工的日常工作行为 表现出你对表现出你对PDRPDR的重视的重视 强调强调PDRPDR的双向沟通及双赢意义的双向沟通及双赢意义 讨论一些对员工有影响的事例，包括积极的和需要改进的讨论一些对员工
74、有影响的事例，包括积极的和需要改进的行为表现行为表现切记：切记：“事实胜于雄辩事实胜于雄辩”的真理，的真理，PDR PDR 不是秋后算帐！不是秋后算帐！ 以积极的鼓励与充分信任结束以积极的鼓励与充分信任结束年度年度PDRPDR过程提示过程提示Tips on PDR ProcessTips on PDR Process工作表现工作表现分享与庆贺成功的机会分享与庆贺成功的机会 清楚地指出有待于提高的工作表现清楚地指出有待于提高的工作表现给员工机会发表个人想法给员工机会发表个人想法 表明你的期望，向员工解释不达标的原因表明你的期望，向员工解释不达标的原因 工作能力工作能力 给出评分的依据，用事实说话
75、给出评分的依据，用事实说话 最终评分一定依据大多数具体项目平分最终评分一定依据大多数具体项目平分考察员工对酒店服务理念的理解考察员工对酒店服务理念的理解年度年度PDRPDR过程过程 Tips on PDR ProcessTips on PDR Process员工的个人与事业发展计划员工的个人与事业发展计划倾听员工的想法倾听员工的想法切合实际切合实际 不作不可能实现的承诺不作不可能实现的承诺 让员工了解其个人对个人与事业发展的责任让员工了解其个人对个人与事业发展的责任 推荐酒店内部的培训推荐酒店内部的培训/ /交叉培训交叉培训询问员工所需要的帮助询问员工所需要的帮助了解酒店的培训项目了解酒店的培
76、训项目, , 制定切合实际的计划制定切合实际的计划得到员工的承诺得到员工的承诺年度年度PDRPDR过程过程 - -制定经理人员年度工作目标制定经理人员年度工作目标目标设定应遵循的目标设定应遵循的SMARTSMART原则原则SpecificSpecific 具体的具体的 Measureable Measureable 可衡量的可衡量的AchievableAchievable可实现的可实现的RealisticRealistic现实的现实的TimeTime有期限的有期限的年度年度PDRPDR过程过程 - -制定年度工作目标制定年度工作目标让员工参与目标的设定让员工参与目标的设定 个人的目标必须与酒店
77、与部门目标一致个人的目标必须与酒店与部门目标一致目标一旦设立目标一旦设立, ,即成为日常工作的指导即成为日常工作的指导 定期检查目标的实现状态定期检查目标的实现状态每季度或半年每季度或半年工作目标的实例工作目标的实例目标范围目标范围: : 提高酒店客人忠诚度提高酒店客人忠诚度具体目标具体目标: : 将客人对将客人对F/OF/O满意度从满意度从65%65%提高到提高到75%75%主要任务主要任务: : 前台员工前台员工SOPSOP重新任证重新任证 / 20100430/ 20100430 GRO GRO客人投诉培训客人投诉培训/ 20100531/ 20100531 值班经理参加主要运营部门会议值班经理参加主要运营部门会议/20100315/20100315目标日期目标日期: : 同上同上需要的支持需要的支持: F/O: F/O部门培训员、培训经理、前厅经理、部门培训员、培训经理、前厅经理、 所有运营部门经理所有运营部门经理小组练习小组练习请根据本酒店请根据本酒店20102010年工作年工作1.1.重点为自己设定两项工作目标重点为自己设定两项工作目标2.2.小组成员互相检查各自的目标小组成员互相检查各自的目标, ,看是否符合看是否符合SMARTSMART原则原则3.3.选出小组内最理想的工作目标与大家分享选出小组内最理想的工作目标与大家分享
