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1、交车说明强化培训系列交车说明强化培训系列 深圳深业丰田深圳深业丰田 1目目 录录一一. “基础篇基础篇”交车说明之流程巩固交车说明之流程巩固二二. “提升篇提升篇”交车说明之追加内容交车说明之追加内容三三. “攻略篇攻略篇”交车说明之强化内容（一）交车说明之强化内容（一）四四. “攻略篇攻略篇”交车说明之强化内容（二）交车说明之强化内容（二） 五五. “考核篇考核篇”交车演练之实操考核交车演练之实操考核2 “基础篇基础篇”交车说明之流程巩固交车说明之流程巩固交车说明强化培训系列之一交车说明强化培训系列之一 3要点介绍要点介绍 一一.对交车的认识对交车的认识 二二. SSI的交车考评介绍的交车考
2、评介绍三三.交车流程概要交车流程概要 四四.交车标准流程的内容交车标准流程的内容 4如何提高客户满意度？如何提高客户满意度？ 从客户满意到客户感动从客户感动到客户忠诚永续经营一一.对交车的认识对交车的认识 5 销售员乙: “关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果有使用问题，他会主动联系我的。”销售员甲: “销售已经完成，交车只是走流程而已。”销售员丙: “保修手册写得很清楚， 客户回家自然会看，不必进行详细说明了。”一一.对交车的认识对交车的认识 6一一.对交车的认识对交车的认识 顾客对交车的顾客对交车的“期待期待”: 在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售人员能切实履行对“我”的承诺;
3、针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧7 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 1.我店在我店在SSI中交车环节的满意度得分情况中交车环节的满意度得分情况 8据J.D.Power调查结果显示，一汽丰田品牌本年度的S.S.I.排名由上一年度的第六名大幅滑落至第十六名。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘试驾和交车两项是急待改善的项目。根据SSI调查项目分析，交车环节所占权重最大（超过40%比例）。因此，交车环节客户满意度工作的改善，对于FTMS SSI的整体提升起到了关键的作用。 J.D.Power新一期的I.Q.S.(新车质
4、量满意度)调查即将于2009年1-3月实施。I.Q.S.调查是J.D.Power对各汽车厂家的产品质量调查的一个重要衡量指标，各汽车厂家都非常重视。 在过去的调查过程中，我们发现在日常工作有很多需要改进的地方。好的品质质量一方面需要过硬的商品性能和质量来证明，另一方面，也需要通过对顾客的细致耐心的讲解，使客户正确理解与操作来实现的。因此，客户对产品功能及其使用方法的了解，起到了至关重要的作用。2. SSI中交车环节的满意度情况分析中交车环节的满意度情况分析 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 9接下来让我们深入地了解一下接下来让我们深入地了解一下SSI3. SSI中交车环节的考评细则中交
5、车环节的考评细则 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 103.1 SSI中交车环节的交车时间中交车环节的交车时间 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 113.1 SSI中交车环节的交车时间中交车环节的交车时间 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 123.2 SSI中交车环节的交车过程中交车环节的交车过程 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 133.2 SSI中交车环节的交车过程中交车环节的交车过程 二二.SSI的交车考评介绍的交车考评介绍 14C C卡卡车辆验收与操作说明车辆验收与操作说明车辆验收与操作说明车辆验收与操作说明交车前的准备交车前的准备交车前的准备交车前的准
6、备顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待费用及文件说明费用及文件说明费用及文件说明费用及文件说明交车仪式交车仪式交车仪式交车仪式与顾客告别与顾客告别与顾客告别与顾客告别登记材料登记材料车辆证件、资料车辆证件、资料交车交车check sheetcheck sheet费用说明清单、驾驶员手册、保修保养手册费用说明清单、驾驶员手册、保修保养手册实车说明清单、保险单等实车说明清单、保险单等交车交车check sheetcheck sheet照相机照相机/ /鲜花鲜花销售工具销售工具 三三. 交车流程概要交车流程概要15销售人员委托售后服务部门进行PDS再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电
7、话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征 得顾客认可展厅门口设置交车恭喜牌。交车区场地打扫干净，设置告示牌清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟， 调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置待交车辆油箱内加注1/4箱燃油通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员交车前的准备交车前的准备 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容16交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车贵宾证（不同车型分别设定）每位员工见到戴有交车贵宾证的顾客，立刻道喜祝贺交车顾
8、客接待交车顾客接待 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容17销售人员利用新车订购单说明各项购车费用销售人员利用相关手续及费用清单说明其他相关费用销售人员向顾客介绍服务部门S/A利用说明指南和保养手册解释车辆检查和维护的日程及 其重要性利用保修手册说明车辆保修内容和范围，重点是保修期限和 保修项目等重要事项利用相关书面资料介绍FTMS的售后服务网络，以及本经销店服务 部的营业时间、预约流程、24小时救援服务体制清点并移交车辆文件以及车辆钥匙费用说明及文件交付费用说明及文件交付 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容18销售人员陪同交车顾客进行车辆检查销售人员利用新车交接确认表用简单
9、易懂的语言进行车 辆说明销售人员利用驾驶员手册介绍如何使用新车销售人员利用安全注意事项进行安全说明协助顾客确认所定购的精品、附属件，告知赠送1/4箱燃油确认所有事项后，与顾客核对交车过程及文件确认表与 新车交接确认表，并请顾客签名确认车辆验收与操作说明车辆验收与操作说明 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容19车辆验收与操作说明车辆验收与操作说明 上牌相关手续及费用清单上牌相关手续及费用清单上牌相关手续及费用清单上牌相关手续及费用清单交车交车交车交车check sheetcheck sheet 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容20介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送 小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺交车仪式交车仪式 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容21确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容送别顾客，目送顾客驾车离去顾客离去后整理顾客资料，填写C卡向销售部长报告交车活动，使用TACT完成“交车完成输入”预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达与交车顾客道别与交车顾客道别 四四. 交车标准流程的内容交车标准流程的内容22五五.观看交车实操观看交车实操 观看观看06年年FT-3大赛的交车环节的实操大赛的交车环节的实操 2324
