医美机构服务标准.ppt

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1、医美机构服务标准SERVICE STANDARDS什么是服务？ +=+=功能上满足顾客需求 为其提供便利心理上提供友善态度 使其感受到重视与尊重什么是服务？为何要提升服务？ 案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化的增值服务，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出，成为业界典范。市场竞争激烈 竞品同质化顾客购买产品时将所获价值与交易成本相比较获得的附加值越大 服务满意度越高为何要提升服务？降低沟通成本 提升成交转化率医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎通过直观的优良服务 可以极大消弭顾客对未知的“恐惧”心理为何要提升服务？服务产生认同 提升复购率产品同质化不可改变

2、，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。为何要提升服务？如何做好服务？ 友善态度消除沟通屏障 细节入手 提供个性化体验设立标准 提升服务品质 如何做好服务？服务流程服务流程图1 保存物品提供透明物品袋（装眼镜 手机等）2 帮顾客挂衣服1 1 进门进门前前2 2 进门后进门后3 咨询4.1 开单5 引导6 卸妆保安：1 引导停车2 代开车门3 打伞 拿重物4 引导开门前台： 1 问候2 提供伞套/纸巾3 询问需求4 安排入座 填单5 提供茶水点心/密码及杂志6 反馈前台：1引导顾客入咨询室2交换顾客信息咨询：1起身接待2询问空调温度3 帮顾客放置衣物4咨询记录1咨询开

3、单2前台打单3填写病例1咨询与前台对接2前台与护理站对接3反馈4引导至休息室5询问是否喝水/吃点心6代为订餐1告知顾客拍照需求2拍摄照片1前台问候2引导顾客进行服务点评 3将顾客送到电梯口/大门4保安帮顾客拿东西5前台发送短信1 手术治疗治疗前/治疗中/治疗后2 皮肤科治疗治疗前/治疗中/治疗后3 注射治疗治疗前/治疗中/治疗后4 护士引导顾客到前台4.2 询问前台主管询问顾客未成交原因10 送客1 询问是否需要订餐/喝水等服务2 告知术后保养须知及注意事项未成交9 病房/休息室问候8 治疗7 拍照3 引导卸妆帮忙扎头发询问肌肤是否敏感挑选卸妆产品化妆棉导入卸妆产品挑选洗面奶提供绵柔纸巾擦脸4

4、 交还顾客物品顾客触点心理分析接待憧憬谨慎咨询无助犹豫比较交费简捷治疗不解配合送客憧憬担忧服务流程图照相欣喜期待1、医美企业的橱窗接待服务 接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的服务，可以缓解顾客的紧张，焦虑等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。 接待服务的目的1、为顾客提供方便及提供热情周到的服务2、缓解顾客不良情绪和顾虑3、为后续工作做准备4、给顾客创造美好的第一印象5、展现良好的企业形象顾客心理观察1、效果理想化2、广泛收集信息，谨慎3、心理上处于主动顾客关注焦点1、人员素质2、医院环境3、服务感受 服务核心快速

5、化，标准化，精细化，个性化顾客触点：接待 工作要点1、标准化仪容仪表话术2、轻柔的音乐，舒适的香薰3、为小孩提供小礼品4、安排顾客停车或帮助顾客泊车5、主动服务：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞+服务人员：保安 服务地点：院外 物料：伞 绵柔纸巾流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便/手提重物/太阳过大/淋雨 ，即刻安排/呼叫保安主动上前，为其撑伞提重物提供纸巾，并将其送到前台入座为止。标准话术：“您好，我来帮您”。提供帮助进门前引导停车服务人员：保安A流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的 安全向车辆招手示意停靠的位置。标准：左臂向左平伸与

6、身体成90度，掌心向前，五指并拢。备注：若有留车牌，则及时拿开。代开车门服务人员：保安B流程：待车完全停稳后，打开车门。标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。帮顾客打伞/提重物服务人员：保安B流程：若下雨，主动为顾客撑伞，提重物；若顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。停车引导进门前1 13 32 2服务地点：一楼前台及大厅服务人员：1、门口 导医2-4人（1-2小时轮岗） 2、前台 电脑班1人 导医2-4人 常备物料：1、门口 伞套机 备用伞套100个 2、前台 抽纸1包 绵柔纸巾1盒 充电宝10个 活页夹20个 咨询单50份 投票箱1个 3、大厅 小冰箱一个（放

7、各式饮料，不少于 30瓶） 杂志20本 饮水机1台 水杯100个 水壶2个 小托盘30个 袋装点心/糖果若干 绿茶/花茶 /茉莉花茶/咖啡若干备注：一楼大厅需设置服务评比墙，并在前台准备投票箱1个及号码若干，进行每月服务之星评比。进门后进门后问候服务人员：导医2-4人 站立位置：门口标准：站立，30鞠躬，微笑，声音清亮。将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部为轴，身体前倾30，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢迎光临xx美容医院。”身体前倾到位停留一秒后恢复原状。提供伞套/纸巾服务人员：站岗导医A（进门里侧）流程：将顾客引导到前台，若下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水

8、/雨水，主动递上绵柔纸巾。询问需求服务人员：电脑班导医标准：导医A将顾客到前台，电脑班询问顾客是新诊/复诊/治疗/二次上门咨询，是否有预约咨询师。开门服务人员：外侧导医流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。标准：全程保持微笑。1 13 32 24 4新诊顾客引导顾客入座填单服务人员：前台导医B流程：若为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。标准：咨询单放活夹页上，双手交给顾客。给顾客提供茶水及点心服务人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。反馈服务人员：前台导医B流程：告知顾客所需等待时间提供杂志及wifi密码询问顾客是否需要充电宝将充电宝及登记

9、表拿到顾客面前，请顾客留下电话姓名登记，告知顾客出院返还即可。聊天服务人员：前台导医B流程：若顾客1人前来且预计等待时间超过10分钟，主动与顾客聊天沟通。进门后入座1 14 42 23 3二次上门/复诊/预约/其他需求顾客服务引导顾客入座（提供茶水/点心）致电咨询师/医生/相关部门反馈服务人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。服务人员：前台导医B流程：向相关部门告知顾客姓名及需求。服务人员：前台导医B流程：告知顾客预计等待时间，若顾客上门为合作/投诉/其他事宜，带顾客到相关部门。进门后入座1 12 23 32、搭建顾客信任的桥梁咨询服务

10、咨询服务是前期服务的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询服务不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。 咨询服务的目的1、拉近与顾客距离，获得顾客信任2、提高顾客沟通效率及满意度3、促成成单为医院创造更多的效益4、树立机构的专业形象顾客心理观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，无助，焦虑2、害怕风险，不信任感1、术后效果是否能够达到预期2、手术是否安全及风险因素3、与了解的其他医院的价格对比 服务核心专业化、顾问化、服务化、人性化顾客触点：咨询 工作要点1、将房间温度调至顾客舒适为宜，避免温度的不适影响顾客情绪

11、2、标准化介绍，增强顾客信任度3、利用工具辅助咨询，更形象和专业化展示4、必要时寻求医生辅助以留住病人咨询引导服务人员：导医C流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。”标准：五指伸直并拢， 手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。 交换信息服务人员：导医C 咨询师流程：导医向顾客介绍咨询师，并将单页与活页夹双手交给咨询师；咨询师起身迎接，主动与顾客握手，导医送水后退出。专家辅助服务人员： 咨询师 医生流程：咨询师可致电寻求医生协助（在qq、微信上将顾客基本信息告知医生）。标准：专家进门时，咨询师需起身介绍：”x教授您好

12、，这是x女士，想咨询双眼皮手术，您可以给她分析一下。“咨询 服务人员： 咨询师流程：咨询时，详细记录顾客的性格特点、意向项目、消费能力、消费意愿等。 备注：1咨询师可询问顾客空调温度是否合适，是否需要挂衣服。2 必要时，可利用牙签/纸笔/钢尺等工具，辅助咨询。费能力等。服务人员：前台导医C 咨询师 医生服务地点：咨询室 常备物料：挂衣柜1个 衣架10个 美容镜1个 长身镜1个 钢尺1个 牙签1盒 笔1支 打印纸30张 支付二维码台牌1个（支付宝+微信扫码支付）咨询1 12 23 34 43、顾客信任托付落实开单服务 开单服务是顾客接受咨询师建议治疗方案后的流程，是顾客是否成单的证明。同时也代表

13、顾客最终信任和托付，快速便捷的开单服务，能够减少顾客犹豫时间，更好的促成成单，及减少不必要的麻烦。 开单服务的目的1、为顾客交费提供方便2、成功促成顾客最终成单顾客心理观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，冲动2、已建立好感1、尽快开单安排治疗 服务核心快速，便捷顾客触点：开单 工作要点1、避免顾客多个地点来回跑造成我的麻烦：设立多种便捷支付方式，如扫治疗单二维码付款；通知收银到房间刷卡2、尽快沟通治疗时间做好安排服务人员：咨询师 收银 前台导医D服务地点：咨询室收银流程：咨询师完成成交询问顾客现金/刷卡/支付宝后致电收银进门刷卡将顾客消费信息录入系统。标准：收银进门前轻声敲门，咨询师确认后进门

14、。开单打单流程：付款完成后，咨询师致电前台导医D告知导医打单需求导医将单子打好后，交给咨询师及顾客。标准：导医打完单后，双手将打单纸交给咨询师，咨询师双手交给顾客。填写病例地点：咨询室流程：咨询师将顾客带入咨询室，询问顾客意向治疗时间，为顾客填写病例基本信息，引导顾客签字。1 12 23 34、顾客体验的核心治疗服务 治疗阶段的开始，代表着顾客对企业完全的信任。治疗服务体验的好坏，会影响顾客对企业服务的最终感受，完满的治疗服务，不仅会让顾客更好的配合治疗过程的，甚至会给治疗效果做心理加分。 治疗服务的目的1、让顾客更舒适的体验治疗过程2、缓解顾客一系列不良情绪3、提高顾客治疗的配合度4、增加顾

15、客对治疗的满意度顾客心理观察顾客关注焦点1、心理被动，紧张，无助，担心，害怕1、舒适度2、治疗后效果 服务核心体验舒适，心理安抚顾客触点：治疗 工作要点1、快速交接引导，避免顾客无意义等待2、多与顾客沟通，安抚顾客情绪3、针对顾客肤质挑选合适的卸妆及护肤产品4、术后慰问，随时关注顾客术后需求服务人员：咨询师 前台导医 护理站人员 医生服务地点：前台护理站常备物料：饮水机 水杯（100个） 袋装点心 糖果 抽纸1包咨询与前台对接服务人员：咨询师 导医D地点：前台流程：咨询师将顾客带到前台，告知顾客治疗需求，导医与护理站沟通，向顾客反馈治疗时间，并询问顾客是否有其他需求：”x女士，我马上带您到护理

16、站，您现在有什么其他需要吗？“前台与护理站对接服务人员：导医D 护理站电脑班流程：1、导医将顾客带到护理站，将顾客病例及治疗单交给护理站电脑班人员；2、电脑班人员人员进行登记，通知医生助理，安排护士A招待顾客。询问需求服务人员：护理站护士A流程：护士A引导顾客入座告知顾客所需等待时间及治疗时间询问顾客是否需要喝水/点心。护士与医生对接物料：治疗单+活页夹服务人员：护士A 医生流程：医生到来，护士A向顾客介绍医生，将顾客治疗单给到医生，医生和顾客简单沟通后，安排卸妆。治疗引导1 12 23 34 4物品保管物料：保管柜 绒布手机袋服务人员：护士电脑班 护士B 流程：护士B询问顾客是否保管将顾客带

17、到护理站电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜记录保管柜编号，让顾客登记姓名护士B将顾客手机放入绒布手机袋，交给顾客/代顾客保管。挂衣服物料：挂衣架 衣架10个服务人员： 护士B 流程：1、将顾客带入卸妆室2、询问顾客是否需要挂衣服，若需要，帮顾客将衣服挂起来。备注：若时间允许，护士站长可安排其他护士站帮顾客把外套有褶皱的部位烫平。引导卸妆服务人员： 护士B 流程：1、帮顾客扎头发安排顾客入座2、询问顾客肌肤偏干/混合性/油性是否敏感，挑选合适的卸妆产品。3、帮顾客将化妆棉导入卸妆产品4、待顾客卸妆完成后，为顾客提供绵柔纸巾搽脸。5、将合适的爽肤水给到顾客简单护理，以免干燥。备注：若顾客衣领

18、较高，帮顾客将绵柔纸巾垫在衣领上，以免打湿。6、顾客完成卸妆后，为顾客穿衣服。交还物品服务人员：护士B 流程：顾客卸妆完成后，将手机及衣服交给顾客。服务人员：护理站护士服务地点及物料：1）护理站： 保管柜 绒布袋 2）卸妆室：物料：卸妆棉1盒 卸妆水/洗面奶/爽肤水（干性/混合性/过敏性各一瓶，共3瓶） 皮筋100个 绵柔纸巾 1盒 可升降板凳1个卸妆1 12 23 34 4服务人员：医生 医助 手术护士2个服务地点：手术更衣室 手术室常备物料：1）手术更衣室：一次性手术帽100个 拖鞋10双 一次性袜子100双 挂衣架1个 衣架20个 皮筋100个 鞋套机1个 防静电鞋套100个2）病房：手

19、机支架2个 挂衣架1个 眼罩1个 手持镜1个 全身镜1个 纸巾1包 袋装零食若干 饮水机1台 备用水杯100个 术中安抚服务人员：医生 医助 手术护士C D地点：手术室1、护士询问空调温度是否合适 2、医助告知手术预计时间3、护士全程安抚顾客 填写手术知情同意书服务人员：护士长流程：护士B将顾客带到手术护理站，护士长引导顾客填写手术知情同意书。量血压+打消炎针服务人员：护士B流程：护士B引导顾客到病房，量血压，打消炎针。术前准备服务人员：手术护士C地点：手术更衣室 流程：1、护士C将顾客带到手术更衣室。2、帮顾客扎头发-带手术帽-挂衣服-提供鞋套。3、将顾客带入手术室，询问温度是否合适，并盖上

20、毛毯。手术治疗1 12 23 34 4病房休息服务人员：护士C物料：冰敷带 流程：1、为顾客冰敷 2、询问顾客空调温度，为其盖上被子 3 、询问顾客是否需要喝水及订餐服务 4 、交还顾客随身财物术后观察服务人员：医生 医助1、医助给顾客镜子观察2、医生询问顾客术后感受术后整理服务人员：手术护士D地点：手术更衣室流程：1、为顾客穿上衣服整理发型换鞋2 、将顾客带到护理站3、告知顾客术后注意事项及保养须知术后拍照服务人员：护士C地点：照相室 流程：1、护士长安排护士C，将顾客带入拍照室。2、将顾客正面、侧面45、侧面90及左右进行拍照存档。手术治疗5 56 67 78 8服务人员：护士长 激光医生

21、助理 护士C服务地点：护理站 激光治疗室 休息室常备物料：1）激光治疗室：托盘若干 眼罩10个 一次性发套50个 挂衣架1个 手持镜2个 鞋架1个 自动鞋套机1个 防静电鞋套100个 2）休息室：手机支架2个 挂衣架1个 眼罩1个 手持镜1个 全身镜1个 纸巾1包 袋装零食若干 饮水机1台 备用水杯100个 填写激光治疗同意书服务人员：护士长地点：皮肤科护理站流程：护士B将顾客带到皮肤科护理站，护士长引导顾客填写激光治疗同意书。术前准备服务人员：激光医生助理地点：激光美容室 物料：流程：1、为顾客扎好头发，带好眼罩，发套，帮忙保管手机。 2、帮顾客挂衣服，放好鞋 3、 提醒顾客脱下金属饰品4、

22、询问空调温度是否合适 5 盖上毛毯治疗服务人员：激光医生流程：1、为顾客服上冷凝胶2、告知顾客疼痛感程度及治疗时间3、进行5分钟光斑测试4、介绍治疗原理5、询问治疗感受激光美肤治疗1 12 23 3术后整理服务人员：医助 地点：激光治疗室流程：1、拿镜子给顾客观察即时效果2、帮顾客整理头发服装交还手机3、告知术后注意事项及保养须知。术后拍照服务人员：医助 护士C地点：拍照室流程：1、医助将顾客带到护理站，护士长安排护士C为其拍照。2、护士C拍完照片，可将前后对比照给顾客观看。冰敷服务人员：护士C地点：休息室流程：1、护士C将顾客带到休息室，询问是否需要面膜（收费）。2、为顾客提供冰敷袋 ，为顾

23、客安好手机支架。3、询问顾客是否需要喝水/点心/代为订餐。激光美肤治疗4 45 56 6服务人员：护士长 激光医生助理 护士C服务地点：护理站 激光治疗室 休息室常备物料：麻药室：小推车1个 麻药若干 小碗2个 衣架1个 皮筋100个 头套20个 托盘2个 棉签100个 绵柔纸巾1包 垃圾桶1个 美容床1张注射室：小推车1个 注射椅1个 可调节椅子2个 抽纸1包 绵柔纸巾1包 手机支架5个 袋装点心若干 托盘5个 手持镜1个 棉签100个 托盘1个 垃圾桶1个填写治疗知情同意书服务人员：医助地点：护理站流程：护士B将顾客带到注射护理站医助引导顾客填写激光治疗同意书将顾客带到麻药室。敷麻药服务人

24、员：医助地点：麻药室流程：为顾客挂衣服敷麻药告知顾客麻药等待时间询问顾客是否需要为顾客安好手机支架，便于观看手机询问顾客是否需要喝水及点心询问空调温度是否合适麻药结束后帮顾客清洁面部术前准备服务人员：医助 医生地点：注射室流程：将顾客扶上注射椅代为保管手机介绍医生医生进行设计沟通注射微整形治疗1 12 23 3药品展示服务人员：医助地点：注射室流程：医生为顾客展示注射药品，确认药品为正品且密封完好。术后观察及整理服务人员：医生 医助地点：注射室流程：医生拿镜子给顾客观察,询问顾客满意度医助告知顾客术后护理须知医助为顾客整理发型及服装交还顾客代为保管手机术后拍照带入休息室服务人员：医助地点：拍照

25、室物料：挂衣架1个 衣架10个 流程：医助将顾客带到拍照室进行拍照给顾客看前后对比图交还顾客随身财物将顾客带到休息室询问需求（点餐;/喝水/吃点心等注射微整形治疗4 45 56 6服务地点病房（整形类）冰敷室（激光美肤）休息室（注射）服务人员咨询师 医生 医生助理 护士长 护士护士长 护士注射医生助理护士服务频次做完手术后，咨询师、护士长、医生、医助、护士当下问候；护士30分钟问候1次需求做完激光后，护士长及护士问候注射完后，助理及护士进行问候话术1 询问术后疼痛感2 问候是否需要订餐/喝水/吃点心/入厕等3 告知术后保养须知及注意事项1 告知术后保养须知及注意事项2 询问是否需要订餐/喝水等

26、服务1 告知术后保养须知及注意事项2 询问是否需要订餐/喝水等服务参考话术您好，请问您需要什么服务？您好，我给您倒杯水过来，好吗？ 您好，您现在饿不饿？要不要吃点点心或者帮您订餐？ 备注随时响应顾客需求，若顾客要离院，护士长安排护士将顾客送到前台。问候服务5、细节促成双赢照相服务 术前及术后照相，不仅方便进行手术前后效果对比，必要时也可以避免一些不必要的纠纷问题。照相是要求顾客配合医院的过程，好的照相服务可以打消顾客对照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。 照相服务的目的1、提高顾客照相的配合度2、 打消顾客对拍照的疑问和顾虑顾客心理观察顾客关注焦点1、心理转为主动，疑问，配合1、

27、照片用途 服务核心透明化，保密性顾客触点：照相 工作要点1、明确解释照片的用途2、照片保密性的保证，打消顾客顾虑3、协助顾客体位摆放，快速完成照相4、地面设定站立或坐下时的方位拍照物料：相机 皮筋 黑色发箍 衣架服务人员：护士C流程：1、护士B告知顾客拍照需求，将顾客引导到拍照室。2、护士B通知护士C帮顾客拍照。3、护士C帮顾客把头发扎好，带好发箍，为顾客拍照。备注：如果顾客衣服较厚重，可帮顾客把外套脱下，挂衣架上。术前拍照拍照标准治疗部位治疗部位拍照标准拍照标准眼部眼部 竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。眼睛局部正面横拍一张，上缘至额发际线，下缘至鼻根部水平线。种睫毛眼睛

28、局部加横拍一张闭眼照片。鼻子鼻子/ /下巴下巴 竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖拍全脸左侧位45、90照片各一张，上、下缘同上；竖拍正面仰头45照片一张。 唇部唇部 竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。唇部正面横拍一张，上缘至鼻尖至鼻根部中点，下缘至颏部。酒窝酒窝 竖排全脸正面照两张，带笑一张，不带笑一张，手术部位（左侧、右侧或双侧）横拍45唇部照片一张或两张。瘦脸瘦脸 竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖排拍全脸左侧和右侧45各一张。除皱除皱/ /改脸型改脸型 竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。纵拍全脸一张，左

29、右各45一张，左右各90一张，共5张。丰胸丰胸 纵拍带头（偷拍）一张，不带头正面一张，左右各45一张，左右各90一张，双手要搭在身后，共6张。臀部臀部 纵拍带头一张，横拍局部臀部一张，横拍局部左右各90一张，共4张。吸脂吸脂 腰腹/背部：纵拍正面带头一张，不带头正面一张，左右各90一张，背面一张，双手搭在脖子上，共5张。 上臂：纵拍正面一张，左右各90一张，双手要放下来，共3张。 双腿：纵拍带脸一张，纵拍正面一张背面一张，共3张。激光美容激光美容/ /美肤美肤 纵拍正面脸部一张，左右各45一张，共3张。其他部位其他部位 纵拍正面脸部一张，左右各45一张，共3张。6、善始善终的完美送客服务 送客

30、服务是整个服务流程的结束环节。良好的送客服务可使顾客有完美的感觉。增强顾客对医院的好感度及忠实度。 送客服务的目的1、给顾客留下最后美好的印象2、了解顾客对此次服务的满意情况，及时做好反馈及改进顾客心理观察顾客关注焦点1、心理主动，期待，欣喜1、术后事宜及效果 服务核心体贴，周到顾客触点：送客 工作要点1、提醒顾客不要遗忘自己的物品2、询问是否需要帮忙把车开出来或叫车3、雨天主动服务：帮忙打雨，帮忙叫车直至顾客安全离开服务人员：咨询师 客服 保安服务地点：前台大厅顾客上车地点物料：呼叫机 询问未成交原因服务人员：咨询师 客服地点：前台大厅流程：若咨询未成交，咨询送顾客离开咨询室，安排客服送客，

31、客服人员送客同时，询问顾客未成交原因。邀请顾客进行服务点评服务人员：客服地点：前台大厅流程：客服邀请顾客到服务墙，选出心中最佳服务人员（3人及以内）送客服务人员：客服 前台导医流程：客服安排一名前台将顾客送到门口，若顾客有重物，前台呼叫保安将其送上车。标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。未成交送客1 12 23 3引导顾客到前台服务人员：护理站护士D流程：护士长安排护士D送顾客到前台备注：若有重物，护士帮顾客拿起。前台站立送客服务人员：前台标准：起身站立，30微微鞠躬，双手叠放，声音清亮：“您好，请问您还需要什么服务？”服务评比服务人员：前台主管流程：前台主管询

32、问顾客服务感受，邀请顾客进行服务评比（具体流程见P41)服务人员：护理站 前台 保安 服务地点：护理站前台大门上车送客1 12 23 3保安送客服务人员：保安流程：保安将顾客送到院外30米左右，并问候：”感谢您，期待您的下次到来！“备注：若顾客开车来，则送顾客到私家车前帮顾客开门；若顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站。前台电脑班发送短信服务人员：前台电脑班短信内容（离院5分钟内发送）亲爱的刘x女士，感谢您今天的到来，愿我们的细心、用心、真心，换您的倾心、舒心、开心，真诚期待您的下次光临！前台送客流程：前台主管安排人员将顾客送到大门。标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾

33、客，保持微笑。送客4 45 56 6服务标准服务礼仪仪表规范服务评比标准站姿： 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。站姿要领：1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为4560，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢

34、。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。服务礼仪-站姿1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。服务礼仪-站姿标准走姿： 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两

35、脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。注意事项： 女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。服务礼仪-走姿步位： 是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。步速： 是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118120步

36、，男子每分钟108110步。幅度： 双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜。男女走姿区别： 男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。服务礼仪-走姿标准坐姿： 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。 1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座

37、。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。服务礼仪-坐姿标准蹲姿： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力

38、支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。服务礼仪-蹲姿服务礼仪-请姿体侧式“请”的手势1、五指并拢，自然伸直。 2、掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。 4、手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。 5、以肘关节为轴，上臂带动前臂将手臂抬起。 6、身体微前倾，头略转向手势指示方向

39、。 7、面向客人，面带微笑，目视来宾。 8、致问候语曲臂式“请”的手势 若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。 1、五指并拢，自然伸直。 2、掌心向上。 3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45的高度时。4、以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。 5、身体微前倾，头略转向手势所指方向。 6、面向客人，面带微笑，目视来宾。 7、致问候语：“您好，这边请.”双臂横摆式“请”的手势 当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。 1、两手从腹前抬起，至横膈膜

40、处。 2、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。 3、上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！”服务礼仪-请姿指示方向的手势 为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。1 曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。2 抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂。3 上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。4 面带微笑。请坐的手势 接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。微笑六原则 良好的微笑习惯，能让服务进入新的境界。1 主动微笑主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，赢得对方满意的

41、回报。 2 自然大方微笑 神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚。温暖。大方。 3 一视同仁 一视同仁，不凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。 4 天天微笑 养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安。不快情绪，振奋精神热情地为顾客服务。5 与语言结合结合礼貌用语：如“早上好”、“您好”、“请为您需要什么服务？”等礼貌用语。6 与身体结合微笑与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。服务礼仪-微笑请姿标准握姿：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开.最佳时间：3-5秒钟表情：自然平视顾

42、客，面带微笑。服务礼仪-握手礼仪个人卫生个人卫生头发：整洁干净，无头屑、无油腻。面部：画淡妆，底妆、眉毛、口红完善，避免浓妆。口腔：保持牙齿整洁，口气清新。双手：随时保持清洁，指甲细心修短，不擦有色指甲油。香水：允许涂抹适量香水，清淡为主，不可过浓。鞋袜：着统一黑色/肤色丝袜。着装标准着装标准发型：男士短发，整洁，清爽；前台需保持盘发状态，短发打理清爽；其他人员发型保持清洁、光亮，不要让发丝垂在脸上。衣着：着工装，保持服装服帖、干净、无明显污渍。行为规范行为规范1 上班期间，不可把玩手机。2 保持端坐或站立姿势，不托腮，不过多闲聊。清洁规范清洁规范1 保持个人工作桌面干净整洁。2 发现公共区域

43、产生污渍，及时通知清洁阿姨或行政部解决。语言规范语言规范1 语气亲切柔和，态度诚恳。2 多运用礼貌词，如：“您好，请问有什么可以帮助您？”“不好意思，让您久等了。”仪表规范个人卫生及着装语言及行为规范评比制度评比制度每月进行“服务之星”评比，前3名分别给予300/200/100元不等奖励。评比对象评比对象当月在职一线服务员工（前台 保安 咨询 护士 客服）入选标准入选标准1 事假不超过3天 2 无违反员工手册违规现象3 当月未因服务产生顾客投诉评比方法物料名称物料名称员工照片墙 投票箱1个号码牌若干负责部门负责部门企划部服务评比评比方法物料准备前台主管每月整理excel表格。周一晨会前，行政助

44、理将红包奖金交给品牌院长/经营院长，由院长进行表扬及发放。次月三日前，前台主管将统计数据发送给品牌院长及行政主管。行政助理向董事长申请服务之星奖金，董事长签字后，交给财务打款。制作服务员工照片墙，将其工号及照片附上；同时准备员工号码牌（每人十个）；投票箱1个。顾客离院前，前台主管安排前台导医A，询问顾客服务感受，选择心中最佳服务人员（不超过3人）。导医A根据顾客投票结果，将号码牌放进投票箱内。电脑班人员每日将号码牌进行收集，统计，并录入excel表格。服务评比评比流程奖金发放部门员工姓名点赞次数总计点赞次数前台刘芳1+3+0+2+1+2+1+0+.60客服咨询保安“服务之星”点赞统计表感 谢 聆 听