领导权变理论课件

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1、Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论第五章第五章领导权变理论领导权变理论 LeadershipLeadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论掌握领导权变理论的内容。掌握领导权变理论的内容。理解影响领导行为有效性的因素，并在工作理解影响领导行为有效性的因素，并在工作实际中加以运用。实际中加以运用。了解领导理论的新发展了解领导理论的新发展学习目标学习目标主要内容主要内容5.1 5.1 领导权变理论领导权变理论5.2 5.2 领导理论的新发展领导理论的新发展Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论在当上路易斯顿银行某中型分行的总经理不久，加略特在当

2、上路易斯顿银行某中型分行的总经理不久，加略特威廉姆斯就认识到了问题的严重性。在他得到提升的时候，威廉姆斯就认识到了问题的严重性。在他得到提升的时候，一位前任的副总经理曾经告诉他，这家分行正处于一位前任的副总经理曾经告诉他，这家分行正处于“过渡过渡时期时期”。而他发现这只不过是。而他发现这只不过是“烂摊子烂摊子”的委婉说法罢了。的委婉说法罢了。路易斯顿银行刚刚完成一次对信息技术系统的昂贵的彻底路易斯顿银行刚刚完成一次对信息技术系统的昂贵的彻底革新，这同时使他的分行拥有了更多贷款权力，使后台的革新，这同时使他的分行拥有了更多贷款权力，使后台的运营更加集中，使总部人员能移更好地监督分行的表现。运营更

3、加集中，使总部人员能移更好地监督分行的表现。由于竞争日益激烈，好几家当地的银行都倒闭或是合并了。由于竞争日益激烈，好几家当地的银行都倒闭或是合并了。威廉姆斯感到自己的一举一动都在别人的注视下威廉姆斯感到自己的一举一动都在别人的注视下一半一半是由于新设的监督系统，另一半则是因为作为一个是由于新设的监督系统，另一半则是因为作为一个3333岁的岁的人，他现在终于开始负起了银行盈利和亏损的责任，人，他现在终于开始负起了银行盈利和亏损的责任，案例：案例：加略特加略特威廉姆斯该怎样做？威廉姆斯该怎样做？Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论而他的薪水很大程度上依赖于分行的经营状况。而他

4、的薪水很大程度上依赖于分行的经营状况。威廉姆斯接手的时候，分行有威廉姆斯接手的时候，分行有5555名员工。在工作开始两个名员工。在工作开始两个月后，其中的一些人给他带来了头疼的问题。月后，其中的一些人给他带来了头疼的问题。5656岁的珍妮岁的珍妮特在银行工作了特在银行工作了2020年，现在是两名首席出纳员之一。威廉年，现在是两名首席出纳员之一。威廉姆斯听人抱怨过她对待客户很粗暴，但并没有亲眼见过。姆斯听人抱怨过她对待客户很粗暴，但并没有亲眼见过。当他向珍妮特提起这件事的时候，她哭了起来，不承认自当他向珍妮特提起这件事的时候，她哭了起来，不承认自己做了任何错事，并声称由于年龄的缘故她受到了歧视。

5、己做了任何错事，并声称由于年龄的缘故她受到了歧视。3333岁的阿什莱是另一名首席出纳员。威廉姆斯对她的工作岁的阿什莱是另一名首席出纳员。威廉姆斯对她的工作印象颇深，打算提拔她为出纳主管，但是阿什莱拒绝当珍印象颇深，打算提拔她为出纳主管，但是阿什莱拒绝当珍妮特的上级，并且正准备休产假。妮特的上级，并且正准备休产假。詹妮弗和约翰是两名首席信贷员。詹妮弗做任何事都照本詹妮弗和约翰是两名首席信贷员。詹妮弗做任何事都照本宣科，而且只接待那些走进银行大门的客户。约翰看上去宣科，而且只接待那些走进银行大门的客户。约翰看上去案例：案例：加略特加略特威廉姆斯该怎样做？威廉姆斯该怎样做？Leadership 第五

6、章领导权变理论第五章领导权变理论还很有潜力，但似乎对给他提出的建议和承诺他的业绩奖还很有潜力，但似乎对给他提出的建议和承诺他的业绩奖金没什么反应。凯瑟琳是詹妮弗和约翰的工作助理，她是金没什么反应。凯瑟琳是詹妮弗和约翰的工作助理，她是一个没有孩子的寡妇，在银行干了一个没有孩子的寡妇，在银行干了3030年。现在正在癌症手年。现在正在癌症手术的恢复期。她总是生病，行动和走路都慢吞吞的，但她术的恢复期。她总是生病，行动和走路都慢吞吞的，但她不愿意求助于银行的残疾人福利项目，因为就像她所说的：不愿意求助于银行的残疾人福利项目，因为就像她所说的：“我的人生快结束了我的人生快结束了”。威廉姆斯觉得凯瑟琳的问

7、题尤其。威廉姆斯觉得凯瑟琳的问题尤其让他觉得痛苦，因为他自己的母亲让他觉得痛苦，因为他自己的母亲3 3年前就是死于癌症。年前就是死于癌症。与此同时，他知道没有她的全力支持，约翰和詹妮弗是做与此同时，他知道没有她的全力支持，约翰和詹妮弗是做不好他们的工作的。不好他们的工作的。所有的领导者都常常会与身体不好、表现欠佳。或是说了所有的领导者都常常会与身体不好、表现欠佳。或是说了不该说的话、做了不该做的事的员工打交道。而威廉姆斯不该说的话、做了不该做的事的员工打交道。而威廉姆斯处理这些问题的时候，需要面对的是许多领导人员非常熟处理这些问题的时候，需要面对的是许多领导人员非常熟案例：案例：加略特加略特威

8、廉姆斯该怎样做？威廉姆斯该怎样做？Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论悉的环境悉的环境承担着立刻要求结果的压力。尽管威廉姆斯承担着立刻要求结果的压力。尽管威廉姆斯希望很快处理掉这些问题，他却无法做到。除了希望很快处理掉这些问题，他却无法做到。除了“平淡无平淡无奇奇”之外，所有这些日常的问题无论在实际上还是道德角之外，所有这些日常的问题无论在实际上还是道德角度上，都比它们看上去要复杂得多，而且搀杂着明显的不度上，都比它们看上去要复杂得多，而且搀杂着明显的不确定因素。珍妮特真的粗暴对待客户了吗确定因素。珍妮特真的粗暴对待客户了吗? ?为了将她解雇为了将她解雇或者降职，他需要搜

9、集多少证据或者降职，他需要搜集多少证据? ?凯瑟琳还需要多长时间凯瑟琳还需要多长时间才能恢复行走能力才能恢复行走能力? ?银行应该给她多长时间银行应该给她多长时间? ?怎样才能激励怎样才能激励约翰和詹妮弗约翰和詹妮弗? ?或许应该培训他们，但这需要时间；或许或许应该培训他们，但这需要时间；或许应该给他们新的物质刺激，但这需要得到总部的批准；或应该给他们新的物质刺激，但这需要得到总部的批准；或许他们应该被撤换，但是根本不可能在短期内找到和培训许他们应该被撤换，但是根本不可能在短期内找到和培训出新的信贷员。他面对的问题远远多于答案，威廉姆斯显出新的信贷员。他面对的问题远远多于答案，威廉姆斯显然需要

10、时间来考虑。然需要时间来考虑。案例：案例：加略特加略特威廉姆斯该怎样做？威廉姆斯该怎样做？Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.1 5.1.1 菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论5.1 5.1 领导权变理论领导权变理论Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论领导权变理论领导权变理论领导的有效性领导的有效性f=f=（领导者，被领导者，环境）（领导者，被领导者，环境）Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论领导行为分析领导行为分析（LPCLPC）高高LPCLPC人际关系型人际关系型低低LP

11、CLPC工作任务型工作任务型领导情景分析领导情景分析上、下级关系：领导者为被领导者所接受的程度，即上、下级关系：领导者为被领导者所接受的程度，即下属对领导者的信任、喜爱、忠诚和愿意追随的程度下属对领导者的信任、喜爱、忠诚和愿意追随的程度以及领导者对下属的吸引力。以及领导者对下属的吸引力。任务结构：工作任务的程序化程度。任务结构：工作任务的程序化程度。职位权力：指领导人所处的地位的固有权力以及取得职位权力：指领导人所处的地位的固有权力以及取得各方面支持的程度。各方面支持的程度。好，中，差好，中，差5.1.1 5.1.1 菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论Leadership 第五章领导权变理论第五

12、章领导权变理论LPCLPC测量表测量表指导语指导语: :回想一下你自己最难共事的一位同事，他可以是现在和回想一下你自己最难共事的一位同事，他可以是现在和你共事的，也可以是过去曾经和你共过事的。他不一定你共事的，也可以是过去曾经和你共过事的。他不一定是你最不喜欢的人，只是在工作中最难相处的人。请你是你最不喜欢的人，只是在工作中最难相处的人。请你描述一下对你来说，他是什么样子的。请利用下列描述一下对你来说，他是什么样子的。请利用下列1616对对意义截然相反的形容词来描述他。每对形容词间分成意义截然相反的形容词来描述他。每对形容词间分成8 8个个等级，除这对形容词所代表的极端情况外，还有一些中等级，

13、除这对形容词所代表的极端情况外，还有一些中间状态，请你圈出最能代表你要描述的那个人真实情况间状态，请你圈出最能代表你要描述的那个人真实情况的等级数。的等级数。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论令人愉快得令人愉快得 1-2-3-4-5-6-7-81-2-3-4-5-6-7-8 令人不愉快的令人不愉快的友好的友好的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 不友好的不友好的随和的随和的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 不随和的不随和的乐于助人的乐于助人的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 使

14、人泄气的使人泄气的冷淡的冷淡的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 热情的热情的紧张的紧张的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 轻松的轻松的疏远的疏远的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 密切的密切的冷若冰霜的冷若冰霜的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 温暖人心的温暖人心的易合作的易合作的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 不好合作的不好合作的支持的支持的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 敌意的敌意的讨厌的讨厌的

15、1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 有趣的有趣的爱争执的爱争执的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 和谐的和谐的自信的自信的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 优柔寡断的优柔寡断的效率高的效率高的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 效率低的效率低的低沉阴郁的低沉阴郁的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 兴高采烈的兴高采烈的开诚布公的开诚布公的 1-2-3-4-5-6-7-8 1-2-3-4-5-6-7-8 怀有戒心的怀有戒心的Leadership

16、第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.1 5.1.1 菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论情景评价情景评价人际关系人际关系好好好好好好好好差差差差差差差差工作结构工作结构简单简单简单简单复杂复杂复杂复杂简单简单简单简单复杂复杂复杂复杂职位权力职位权力强强弱弱强强弱弱强强弱弱强强弱弱环境环境好好中等中等差差领导目标领导目标高高不明确不明确低低低低LPC人际关系人际关系不明确不明确工作工作高高LPC工作工作不明确不明确人际关系人际关系有效方式有效方式低低LPC高高LPC低低LPCLeadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.1 5.1.1 菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论顺利

17、的环境顺利的环境中等顺利环境中等顺利环境不顺利的环境不顺利的环境好好差差部门部门绩效绩效任务型领导者任务型领导者-低低LPCLPC关系型领导者关系型领导者高高LPCLPC中等中等 LPCLPC实践运用实践运用改变工作情景改变工作情景改变领导风格改变领导风格调整领导岗位调整领导岗位Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论领导行为分析领导行为分析任务行为（指挥性行为）：任务行为（指挥性行为）：领导领导领导领导为下属定义工作角色，为下属定义工作角色，为下属定义工作角色，为下属定义工作角色，通过单向沟通告诉他们通过单向沟通告诉他们通过单向沟通告诉他们通过单向沟通告诉他们“ “该做什么

18、该做什么该做什么该做什么” ”，“ “如何做如何做如何做如何做” ”，以及，以及，以及，以及何时、何地、由何人完成的行为。何时、何地、由何人完成的行为。何时、何地、由何人完成的行为。何时、何地、由何人完成的行为。特点：特点：强调建立结构；组织；提供忠告；监督强调建立结构；组织；提供忠告；监督关系行为（支持性行为）：关系行为（支持性行为）：领导领导在进行双向（或多向）在进行双向（或多向）沟通时，所采取的倾听、协助、激励和给与社交支持沟通时，所采取的倾听、协助、激励和给与社交支持的行为的行为。特点：特点：问；听；鼓励；解释问；听；鼓励；解释领导情境分析领导情境分析成熟度：在接受、负责并执行一项具体

19、工作或活动时成熟度：在接受、负责并执行一项具体工作或活动时所表现出的能力与意愿的程度。所表现出的能力与意愿的程度。5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论-赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论-赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论能力能力AbilityAbility意愿意愿WillingnessWillingness成熟度成熟度ReadinessReadiness

20、工作能力工作能力知识：即知识：即“是什么是什么”和和“为什么为什么”技能：即技能：即“怎么做怎么做”经验：即由实践获得的知识和技能经验：即由实践获得的知识和技能工作意愿工作意愿信心：达到工作目标的信念信心：达到工作目标的信念动机：员工所表现出的偏好和热情动机：员工所表现出的偏好和热情专心度：工作用心的程度专心度：工作用心的程度 Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论-赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论赫赛和布兰查德的情境理论高关系高关系低任务低任务高任务高任务高关系高关系高高 关关系系行行

21、为为 低低低低 任务行为任务行为 高高高高成成熟熟度度M M4 4M M3 3M M2 2M M1 1推销推销参与参与指导指导授权授权低关系低关系低任务低任务高任务高任务低关系低关系中中低低命令命令教练教练支持支持授权授权Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论领导方式领导方式领导方式领导方式指导式领导（命令式）指导式领导（命令式）支持性的行为少，指挥性的行为多支持性的行为少，指挥性的行为多依据指挥性行为做事情依据指挥性行为做事情决策多半由领导者完成决策多半由领导者完成自上而下的交流，领导说下属听自上而下的交流，领导说下属听（不

22、征求下属意见）（不征求下属意见）注重监督注重监督推销式领导（教练式）推销式领导（教练式）指挥和支持并重指挥和支持并重给与大量指示，也倾听下属的想法给与大量指示，也倾听下属的想法（征求下属意见）（征求下属意见）决策的控制权掌握在领导者手中决策的控制权掌握在领导者手中随时提供工作表现好坏的一些反馈随时提供工作表现好坏的一些反馈Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论领导方式领导方式领导方式领导方式参与式领导（推销式）参与式领导（推销式）多支持，少指导多支持，少指导激励下属自己做，不是告诉下属如何做激励下属自己做，不是告诉下属如何做（

23、部分授权）（部分授权）举行团队会议，和大家共同做决定举行团队会议，和大家共同做决定从目标为导向转向以人际关系为导向注重监督从目标为导向转向以人际关系为导向注重监督授权式领导（授权式）授权式领导（授权式）支持性、指挥性行为都偏低支持性、指挥性行为都偏低决策过程由下属完成决策过程由下属完成（完全授权）（完全授权）允许下属进行变革允许下属进行变革（撒切尔夫人，（撒切尔夫人，19821982年英马岛之战，伍德沃德年英马岛之战，伍德沃德 ，新任，新任少将，无战争经验，少将，无战争经验，“除了进攻阿根廷本土以外的一除了进攻阿根廷本土以外的一切权力。切权力。”）Leadership 第五章领导权变理论第五章

24、领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论成熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度成熟度M1M1：没能力、没意愿或不安没能力、没意愿或不安指标：指标：第一次独立开始工作第一次独立开始工作因工作而恐慌因工作而恐慌不清楚工作方向不清楚工作方向拖延工作拖延工作完不成工作完不成工作对工作有疑问对工作有疑问逃避或推卸责任逃避或推卸责任有防卫心理或感觉不舒服有防卫心理或感觉不舒服没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R4R4R3R3R3R3R2R2R2R2R1R1R1R1高高高高中中中中低低低低梦醒的学习者梦醒的学习者Leadership 第五章领导权变理论第五章

25、领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论成熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度成熟度M2M2：没能力、有意愿或自信没能力、有意愿或自信指标：指标：渴望或兴奋渴望或兴奋感兴趣和积极响应感兴趣和积极响应表现出一定的能力表现出一定的能力乐于接受建议乐于接受建议专注专注热情热情对新工作没经验对新工作没经验没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿R4R4R4R4R3R3R3R3R2R2R2R2R1R1R1R1高高高高中中中中低低低低热忱的初始者热忱的初始者Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论成熟度分

26、析成熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度成熟度M3M3：有能力、没意愿或不安有能力、没意愿或不安指标：指标：第一次独立工作第一次独立工作缺乏信心和经验缺乏信心和经验需要反馈和鼓励需要反馈和鼓励以前表现过很好的知识和技能以前表现过很好的知识和技能绩效下滑，因为工作中或工作外绩效下滑，因为工作中或工作外的事情而沮丧的事情而沮丧有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R4R4R3R3R3R3R2R2R2R2R1R1R1R1高高高高中中中中低低低低勉强的贡献者勉强的贡献者Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.1.2 5.1.2 生命周期理论生命周期理论成熟度分析成

27、熟度分析成熟度分析成熟度分析成熟度成熟度M4M4：有能力、有意愿并自信有能力、有意愿并自信指标：指标：持续地高水平表现持续地高水平表现能够独立工作能够独立工作负责任并乐于工作负责任并乐于工作让领导者了解工作进程让领导者了解工作进程报喜也报忧报喜也报忧有能力有能力有能力有能力有意愿有意愿有意愿有意愿R4R4R4R4R3R3R3R3R2R2R2R2R1R1R1R1高高高高中中中中低低低低胜利的成功者胜利的成功者Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论应用举例：应采取哪一种方式？应用举例：应采取哪一种方式？情境：情境：领导：某保险公司销售部主管领导：某保险公司销售部主管下属：销售代

28、表下属：销售代表经过员工成熟度分析，该保险公司销售部存在经过员工成熟度分析，该保险公司销售部存在M2M2，M3M3，M4M4三种类型的员工，有效的领导方式是什么？具体三种类型的员工，有效的领导方式是什么？具体怎样做？怎样做？Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论参考答案：参考答案：M2M2通过劝说来让销售代表接受通过劝说来让销售代表接受核对销售代表对工作的理解核对销售代表对工作的理解鼓励提问鼓励提问讨论细节讨论细节开发其相应技能开发其相应技能解释解释“为什么为什么”之类的问题之类的问题提供给被领导者一步步的步骤（而不是提供给被领导者一步步的步骤（而不是“随他去随他去”）强调

29、如何进行强调如何进行Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论参考答案：参考答案：M3M3（有能力但无意愿）有能力但无意愿）与与员工员工共同承担决策的共同承担决策的责任责任满足满足员工员工想要知道的需想要知道的需求求专注于结果专注于结果使使员工员工与工作结果相联与工作结果相联系来激励并使销售代表系来激励并使销售代表答应负责答应负责M3M3（有能力（有能力但感不安）但感不安）由领导与员工共同决策由领导与员工共同决策决定并告知下一步的行动决定并告知下一步的行动鼓励和支持鼓励和支持探讨探讨“忧惧忧惧”的原因的原因Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论参考答案：参考

30、答案：M4M4（有能力有意愿）有能力有意愿）倾听最新信息倾听最新信息避免超负荷避免超负荷鼓励自我决策鼓励自我决策全面放手式管理、静观其变全面放手式管理、静观其变加强销售代表主导式的沟通加强销售代表主导式的沟通为开展工作提供必要的支持与资源为开展工作提供必要的支持与资源在授权工作时可以不怎么忧惧在授权工作时可以不怎么忧惧给予适当的冒险的自由给予适当的冒险的自由Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2 5.2 领导理论的新发展领导理论的新发展5.2.1 5.2.1 领导者领导者参与模型参与模型5.2.2 5.2.2 领导者领导者成员交换理论（成员交换理论（LMXLMX） 5

31、.2.3 5.2.3 领导的归因理论领导的归因理论5.2.4 5.2.4 领袖魅力理论（略）领袖魅力理论（略）5.2.5 5.2.5 交易型领导与变革型领导理论交易型领导与变革型领导理论5.2.6 P5.2.6 PM-CM-CP PM M理论理论Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.1 5.2.1 领导者领导者参与模型参与模型领导者领导者参与模型中的领导风格参与模型中的领导风格1.1.独裁独裁AA：领导者利用现有信息单独解决问题或作出领导者利用现有信息单独解决问题或作出决策决策2.2.独裁独裁AA：领导者从下属那获得必要的信息，然后单领导者从下属那获得必要的信息，然

32、后单独作出决策独作出决策3.3.磋商磋商CC：领导者向个别下属通报情况，听取意见或领导者向个别下属通报情况，听取意见或建议，不一定影响决策建议，不一定影响决策4.4.磋商磋商CC：领导者向全体下属通报信息，收集大家的领导者向全体下属通报信息，收集大家的意见和建议，然后由领导者作出决策意见和建议，然后由领导者作出决策5.5.群体决策群体决策GG：领导者与下属共同研究问题，鼓励提领导者与下属共同研究问题，鼓励提出不同解决方案，并达成解决方案的群体共识出不同解决方案，并达成解决方案的群体共识领导者参与下属活动的程度越来越高领导者参与下属活动的程度越来越高Leadership 第五章领导权变理论第五章

33、领导权变理论5.2.1 5.2.1 领导者领导者参与模型参与模型领导者领导者参与模型中的权变因素参与模型中的权变因素1.1.质量要求：质量要求：决策质量的好坏会造成对后果的重大影响决策质量的好坏会造成对后果的重大影响吗？吗？2.2.领导者的信息：领导者的信息：领导者掌握的情况足以制定高质量决领导者掌握的情况足以制定高质量决策吗？策吗？3.3.问题结构：问题结构：问题的结构性强吗？问题的结构性强吗？4.4.承诺的重要性：承诺的重要性：下级是否接受此决策对顺利贯彻执行下级是否接受此决策对顺利贯彻执行重要吗？重要吗？5.5.承诺的可能性：承诺的可能性：如果领导独自决策，预计下属会接受如果领导独自决策

34、，预计下属会接受吗？吗？6.6.目标一致型：目标一致型：在解决此问题时，下级与领导的目标一在解决此问题时，下级与领导的目标一致吗？致吗？7.7.下属的冲突：下属的冲突：所看中的方案会引起下级相互间的矛盾所看中的方案会引起下级相互间的矛盾吗？吗？Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.1 5.2.1 领导者领导者参与模型参与模型领导者领导者参与模型结论参与模型结论对于某些情景下，五种领导方式中的任何一种都可能有对于某些情景下，五种领导方式中的任何一种都可能有效和可行效和可行Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.2 5.2.2 领导者领导者成员

35、交换理论（成员交换理论（LMXLMX）（Leader-Member Exchange TheoryLeader-Member Exchange Theory）表述了领导者与单个下属之间的角色塑造过程，以及随表述了领导者与单个下属之间的角色塑造过程，以及随着时间变化，领导者与不同的下属之间如何形成不同的着时间变化，领导者与不同的下属之间如何形成不同的交互关系。其核心内容由一方对另一方的直接领导形成交互关系。其核心内容由一方对另一方的直接领导形成垂直关系从而引发二者之间的相互影响作用。垂直关系从而引发二者之间的相互影响作用。高交互关系高交互关系-圈内的自己人关系圈内的自己人关系低交互关系低交互关系

36、-圈外的非自己人的关系圈外的非自己人的关系LMXLMX理论三阶段理论三阶段“生命周期模型生命周期模型”第一阶段：领导者和下属通过评价对方的动机、态度第一阶段：领导者和下属通过评价对方的动机、态度进行潜在信息交流，建立各自对对方的角色期望。进行潜在信息交流，建立各自对对方的角色期望。第二阶段：精心提炼交互关系，双方之间产生了相互第二阶段：精心提炼交互关系，双方之间产生了相互的信任、忠诚和尊重。的信任、忠诚和尊重。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.2 5.2.2 领导者领导者成员交换理论（成员交换理论（LMXLMX）第三阶段：成熟阶段，原来以自我利益为中心的交互关第

37、三阶段：成熟阶段，原来以自我利益为中心的交互关系转变成双方共同致力于工作使命和工作目标的实现。系转变成双方共同致力于工作使命和工作目标的实现。这种圈内、圈外的关系，往往在上、下级接触的早期便会这种圈内、圈外的关系，往往在上、下级接触的早期便会形成，而且一旦建立，不易改变。形成，而且一旦建立，不易改变。结论：结论：领导者根据与每一下级不同交互关系而施以不同风领导者根据与每一下级不同交互关系而施以不同风格的领导。格的领导。当认定下属有能力且可以依靠，同时下属的价当认定下属有能力且可以依靠，同时下属的价值观和态度与领导接近时，就可能形成令人满意的高交互值观和态度与领导接近时，就可能形成令人满意的高交

38、互关系。当交互关系令人满意时，领导者会给下属更多的支关系。当交互关系令人满意时，领导者会给下属更多的支持、征询和委托、以及指导，并且放松严密的监督；这也持、征询和委托、以及指导，并且放松严密的监督；这也促使下属行为更具组织性，更加拥护领导行为，更能广开促使下属行为更具组织性，更加拥护领导行为，更能广开言路增进与领导间的沟通，同时减少向领导者施加压力以言路增进与领导间的沟通，同时减少向领导者施加压力以影响领导者的措施。影响领导者的措施。反之亦然。反之亦然。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.3 5.2.3 领导的归因理论领导的归因理论描述了一种认知过程，领导者通过这

39、种认知过程确定下描述了一种认知过程，领导者通过这种认知过程确定下属无效表现或有效表现的原因，并采取恰当的对策。属无效表现或有效表现的原因，并采取恰当的对策。两阶段归因：两阶段归因：第一阶段，领导者试图查明不佳表现的原因；第一阶段，领导者试图查明不佳表现的原因；第二阶段，领导者试图找出改进问题的办法。第二阶段，领导者试图找出改进问题的办法。领导者对不佳表现的归因：领导者对不佳表现的归因：下属自身因素（如：工作不努力下属自身因素（如：工作不努力或没有能力）或没有能力）下属不能控制的外部因素（如：下属不能控制的外部因素（如：工作本身的难度，资源不充分，工作本身的难度，资源不充分，信息不足，其他人没有

40、提供必要信息不足，其他人没有提供必要支持，或运气不好）。支持，或运气不好）。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论设备及工具质量设备及工具质量工作负荷工作负荷期限期限协商需要协商需要人力需要等人力需要等对下级绩效的观察对下级绩效的观察工作效率工作效率 废品率废品率材料消耗材料消耗 能耗率能耗率出勤出勤 迟到迟到 早退早退进度延误进度延误 争吵争吵设备损坏设备损坏 服从服从对环境因素的观察对环境因素的观察观察观察线索线索区别性区别性一致性一致性一贯性一贯性偏 见归归 因因内因：内因：能力不足能力不足懒，无干劲懒，无干劲责任心差责任心差外因：外因：设备不良设备不良恶劣条件恶劣条

41、件工作量过大工作量过大期限太紧期限太紧运气欠佳等运气欠佳等个人规范个人规范组织政策组织政策对所造成对所造成后果影响后果影响的感知的感知偏 见领导者领导者的反应的反应增强监控增强监控给予惩戒给予惩戒批评责备批评责备培训指导培训指导职务调遣职务调遣流程改进流程改进工作再设计工作再设计同情支持同情支持联结联结关系关系1 1联结联结关系关系2 2Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.3 5.2.3 领导的归因理论领导的归因理论归因理论与归因理论与LMXLMX理论理论高交互关系成员的有效表现易被归结为内因，高交互关系成员的有效表现易被归结为内因，低交互关系成员的有效表现易被归

42、结为外因；低交互关系成员的有效表现易被归结为外因；高交互关系成员的不佳表现易被归结为外因，高交互关系成员的不佳表现易被归结为外因，低交互关系成员的不佳表现易被归结为内因；低交互关系成员的不佳表现易被归结为内因；高交互关系成员的有效行为更有可能受到表扬，高交互关系成员的有效行为更有可能受到表扬，低交互关系成员的错误更有可能受到批评；低交互关系成员的错误更有可能受到批评；领导者易于将下属的不佳表现归结为内因，下属出于自领导者易于将下属的不佳表现归结为内因，下属出于自我安慰更愿意将失败或错误归结为外因，二者的互不相我安慰更愿意将失败或错误归结为外因，二者的互不相融使领导有效处理表现问题尤其困难。融使

43、领导有效处理表现问题尤其困难。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.3 5.2.3 领导的归因理论领导的归因理论领导归因理论的发展领导归因理论的发展-下属对领导者的归因下属对领导者的归因正如领导者会对追随者进行判断一样，下属也会对领导正如领导者会对追随者进行判断一样，下属也会对领导者的能力和意图进行判断。下属归因的决定因素：者的能力和意图进行判断。下属归因的决定因素：领导者所在的组织或团队领导者所在的组织或团队相对不成功的团队来说，成功团队的领导者被认为更相对不成功的团队来说，成功团队的领导者被认为更有能力；相对于绩效保持稳定来说，如果它突然增加有能力；相对于绩效保

44、持稳定来说，如果它突然增加或减少，下属会给予领导者更多信任或责备。或减少，下属会给予领导者更多信任或责备。领导者的实际行动领导者的实际行动对下属来说，清晰可见的直接行为比不可见行为更具对下属来说，清晰可见的直接行为比不可见行为更具影响力；领导者进行变革的独特性也会影响下属对领影响力；领导者进行变革的独特性也会影响下属对领导者的归因。导者的归因。 环境信息环境信息Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.3 5.2.3 领导的归因理论领导的归因理论下属也会考虑领导者作决定和采取行动时所受到的约下属也会考虑领导者作决定和采取行动时所受到的约束（如新的政府规定、上级压力等）。

45、束（如新的政府规定、上级压力等）。领导者意图领导者意图下属会估测领导者更关心个人利益或晋升还是更关心下属会估测领导者更关心个人利益或晋升还是更关心员工福利和团队使命。员工福利和团队使命。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.5 5.2.5 交易型领导与变革型领导理论交易型领导与变革型领导理论交易型领导交易型领导（transactional leadershiptransactional leadership）交换型领导行为常被理解为一种交易或成本一收益交交换型领导行为常被理解为一种交易或成本一收益交换的过程。换的过程。通过明确角色和任务要求来指导或激励下属向着既定通

46、过明确角色和任务要求来指导或激励下属向着既定的目标活动。的目标活动。关心的是具体的领导事务，关心的是具体的领导事务，即领导的即领导的“硬硬”的一面。的一面。他们了解下属的需要，告诉下属只要按照指示去实现他们了解下属的需要，告诉下属只要按照指示去实现指定的绩效目标，便能提供所需奖酬。这种领导可能指定的绩效目标，便能提供所需奖酬。这种领导可能很成功，但一旦退位而无相同素质的继任者，该组织很成功，但一旦退位而无相同素质的继任者，该组织的领导效能便会显著下降。的领导效能便会显著下降。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.5 5.2.5 交易型领导与变革型领导理论交易型领导与

47、变革型领导理论变革型领导变革型领导（transactional leadershiptransactional leadership）变革型领导行为是一种领导向员工灌输思想和道德价变革型领导行为是一种领导向员工灌输思想和道德价值观，并激励员工的过程。值观，并激励员工的过程。 勾勒出一幅组织远景并热情洋溢地进行宣传，试图为勾勒出一幅组织远景并热情洋溢地进行宣传，试图为组织提供希望和发展动力。组织提供希望和发展动力。变革型的领导者变革型的领导者首先注意领导的首先注意领导的“软软”的一面，的一面，改造改造或创造组织文化与价值观。他们能鼓舞下属做出比原或创造组织文化与价值观。他们能鼓舞下属做出比原来期

48、望更高的业绩。这种领导若不在位，由于他们所来期望更高的业绩。这种领导若不在位，由于他们所塑造的文化价值观的持久指导作用，该组织还能较长塑造的文化价值观的持久指导作用，该组织还能较长期地正常运转下去。期地正常运转下去。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.6 P5.2.6 PM-CM-CP PM M理论理论日本大阪大学教授三隅二不日本大阪大学教授三隅二不二创立二创立PMPM理论理论P P （Performance-Directed Performance-Directed ），型：），型：以执行任务为主的领导方式以执行任务为主的领导方式M M （Maintenance

49、-Maintenance-DirectedDirected）型：）型：以维持群体关系为主的领导以维持群体关系为主的领导方式方式组合：组合：PMPM，PmPm，MpMp，pmpmLeadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5.2.6 P5.2.6 PM-CM-CP PM M理论理论结论：结论：领导行为的领导行为的PMPM类型类型生产率生产率对组织的信赖度对组织的信赖度团结力团结力PMPM最高最高最高最高最高最高PmPm中间中间第二位第二位第三位第三位MpMp中间中间第三位第三位第二位第二位pmpm最低最低最最 低低最低最低Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论5

50、.2.6 P5.2.6 PM-CM-CP PM M理论理论CPMCPM理论理论PMPM理论的发展理论的发展P P（对工作）（对工作）完成团体目标的机能，包括压力因素、计划因素和专完成团体目标的机能，包括压力因素、计划因素和专业因素。业因素。M M（对他人）（对他人）维系和强化团体的机能。维系和强化团体的机能。C C（对自己）（对自己）起着一种模范表率作用的因素。起着一种模范表率作用的因素。领导效果领导效果 E=CPME=CPMP P机能和机能和M M机能可以看作是领导者执行领导过程的直接机能可以看作是领导者执行领导过程的直接影响力，而影响力，而C C机能则是领导者的间接影响力。机能则是领导者的

51、间接影响力。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论权变理论的核心权变理论的核心因人而异因人而异因事而异因事而异因时而异因时而异因势而异因势而异Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析案例一：案例一：三国演义三国演义中的故事中的故事在在三国演义三国演义中，有许多体现领导权变的思想和案例，中，有许多体现领导权变的思想和案例，既有正面的经验，也有反面的教训。其中，马谡失街亭、既有正面的经验，也有反面的教训。其中，马谡失街亭、诸葛亮演空城计的故事就是一个经典的案例。诸葛亮演空城计的故事就是一个经典的案例。三国时代，魏文帝太和三年（三国时

52、代，魏文帝太和三年（228228年），蜀国丞相诸葛亮年），蜀国丞相诸葛亮率领大军北伐，布阵于渭水沿岸的祁山，从西边进攻魏率领大军北伐，布阵于渭水沿岸的祁山，从西边进攻魏国。魏文帝曹丕为了抵御蜀国大军，把大本营迁到长安，国。魏文帝曹丕为了抵御蜀国大军，把大本营迁到长安，同时起用名将司马懿作为统率，率兵迎战。司马懿足智同时起用名将司马懿作为统率，率兵迎战。司马懿足智多谋，是当时唯一能够与诸葛亮一比高低的将领。诸葛多谋，是当时唯一能够与诸葛亮一比高低的将领。诸葛亮打听到由他来担任统率，就派手下大将马谡，率兵前亮打听到由他来担任统率，就派手下大将马谡，率兵前往固守处于粮道关口的街亭。往固守处于粮道关口

53、的街亭。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析马谡精通兵法，才华横溢，他所献的许多计策都被诸葛亮马谡精通兵法，才华横溢，他所献的许多计策都被诸葛亮所采纳，深得诸葛亮的赞赏和信任。马谡到了街亭之后，所采纳，深得诸葛亮的赞赏和信任。马谡到了街亭之后，不顾诸葛亮在出发前的一再叮嘱，必须在当道下寨，而不顾诸葛亮在出发前的一再叮嘱，必须在当道下寨，而是按照熟读的兵书，擅作主张，将营盘设置在山顶上。是按照熟读的兵书，擅作主张，将营盘设置在山顶上。按照兵书上所讲的，按照兵书上所讲的，“凭高视下，势如破竹凭高视下，势如破竹”，“置之置之死地而后生死地而后生”等，

54、占领高处，可以从高处轻易地观察到等，占领高处，可以从高处轻易地观察到敌人的行动，并且由上往下，可以一鼓作气，势如破竹敌人的行动，并且由上往下，可以一鼓作气，势如破竹地击败敌军。司马懿率领大军，向街亭进发。可听说蜀地击败敌军。司马懿率领大军，向街亭进发。可听说蜀军已经严阵以待，不得不由衷地佩服诸葛亮的谋略。但军已经严阵以待，不得不由衷地佩服诸葛亮的谋略。但当他看见蜀军在山顶上安营扎寨时，却大笑起来，立即当他看见蜀军在山顶上安营扎寨时，却大笑起来，立即派兵包围了蜀军下寨的小山，切断了蜀军的水源。马谡派兵包围了蜀军下寨的小山，切断了蜀军的水源。马谡Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权

55、变理论作业：案例分析作业：案例分析的军队由于被切断了水源，又看到被魏军重重包围，于是的军队由于被切断了水源，又看到被魏军重重包围，于是军心大乱，终于在三天时间内，土崩瓦解。蜀军痛失街军心大乱，终于在三天时间内，土崩瓦解。蜀军痛失街亭，演出了一幕让世人不胜惋惜、发人深省的亭，演出了一幕让世人不胜惋惜、发人深省的“孔明挥孔明挥泪斩马谡泪斩马谡”的悲剧。的悲剧。由于马谡军事失误丧失街亭战略要地，面对司马懿大军压由于马谡军事失误丧失街亭战略要地，面对司马懿大军压境，诸葛亮不得不调整战略，准备撤退。就在诸葛亮分境，诸葛亮不得不调整战略，准备撤退。就在诸葛亮分拨已定，先引拨已定，先引50005000兵去西

56、城三县搬运粮草，身边只留有兵去西城三县搬运粮草，身边只留有25002500人之际，忽然报说司马懿率人之际，忽然报说司马懿率1515万大军往西城蜂拥而万大军往西城蜂拥而来，处在这个弹丸之地的来，处在这个弹丸之地的25002500人马，听到这个消息后尽人马，听到这个消息后尽皆失色，皆感死期将至。但是诸葛亮却号令四门大开，皆失色，皆感死期将至。但是诸葛亮却号令四门大开，旌旗藏匿，只叫几个老人四处打扫卫生。自己鹤氅旌旗藏匿，只叫几个老人四处打扫卫生。自己鹤氅Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析纶巾，引二童登上城楼，纶巾，引二童登上城楼，“焚香操琴焚香操

57、琴”，神情自如，悠然，神情自如，悠然自得。司马懿见状之后，以为城里埋伏着重兵，诸葛亮自得。司马懿见状之后，以为城里埋伏着重兵，诸葛亮城上弹琴是诱兵之计。于是引军而退。诸葛亮得以转危城上弹琴是诱兵之计。于是引军而退。诸葛亮得以转危为安，安全撤退。（参见罗贯中：为安，安全撤退。（参见罗贯中：三国演义三国演义第九十第九十五回五回“马谡拒谏失街亭，武侯弹琴退仲达马谡拒谏失街亭，武侯弹琴退仲达”，岳麓书社，岳麓书社，19861986年版，第年版，第503503页页509509页。）页。）案例讨论与思考：案例讨论与思考：1.1.结合案例材料谈谈权变式领导的重要性。结合案例材料谈谈权变式领导的重要性。2.2

58、.结合案例材料分析进行权变式领导应该具备的素质修养。结合案例材料分析进行权变式领导应该具备的素质修养。3.3.结合案例进一步分析领导权变理论的局限性。结合案例进一步分析领导权变理论的局限性。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析案例二：马歇尔在英航的成功案例二：马歇尔在英航的成功19831983年，有着马拉松运动员的修长外表的科林年，有着马拉松运动员的修长外表的科林马歇尔就马歇尔就任英国航空公司总经理，从此，他对该公司产生了巨大任英国航空公司总经理，从此，他对该公司产生了巨大的影响。的影响。如果说有什么东西可以把马歇尔从所有其他英国总经理人如果说

59、有什么东西可以把马歇尔从所有其他英国总经理人群中区别出来，那就是他不顾一切地从事自己所宣传事群中区别出来，那就是他不顾一切地从事自己所宣传事业的献身精神。业的献身精神。马歇尔刚任职时，他发现公司内机构纪律松懈，从某种角马歇尔刚任职时，他发现公司内机构纪律松懈，从某种角度上说，就像当年撞在阿尔亚拉表面前的颓丧的英国军度上说，就像当年撞在阿尔亚拉表面前的颓丧的英国军队一样，英国航空公司所进行的各种竞争都失败了，公队一样，英国航空公司所进行的各种竞争都失败了，公司人员流失骇人听闻，获胜的信心已丧失到令人绝望司人员流失骇人听闻，获胜的信心已丧失到令人绝望Leadership 第五章领导权变理论第五章领

60、导权变理论作业：案例分析作业：案例分析的地步。然而他的到来，使航空公司的最糟糕阶段宣告结的地步。然而他的到来，使航空公司的最糟糕阶段宣告结束，开始了重新把英国航空公司司机群编组和重新调整束，开始了重新把英国航空公司司机群编组和重新调整资金的工作。资金的工作。当时，人们对整个英国航空公司的自信心和自尊心丧失殆当时，人们对整个英国航空公司的自信心和自尊心丧失殆尽，以至公司内外的许多人认为，即使该公司幸存下来，尽，以至公司内外的许多人认为，即使该公司幸存下来，但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。马歇尔认为但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。马歇尔认为英国航空公司之所以成为人们的笑柄，是因为公司工

61、作英国航空公司之所以成为人们的笑柄，是因为公司工作效率低，员工们丧失信心，飞机肮脏而使顾客纷纷转向效率低，员工们丧失信心，飞机肮脏而使顾客纷纷转向比它小但有生气的竞争者。他花了近比它小但有生气的竞争者。他花了近6 6个月的时间考虑自个月的时间考虑自己新的作战计划，接着就开战了，他选定往来于英格兰己新的作战计划，接着就开战了，他选定往来于英格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析区域运输是经济计划者的创造，英国航空公司当时对不得区域运输是经济计划者的创造，英国航空公司

62、当时对不得不掏钱乘飞机的顾客如同对待牲畜一般。这样做的结果不掏钱乘飞机的顾客如同对待牲畜一般。这样做的结果是业务一落千丈，使公司蒙受了巨大的损失。当英国中是业务一落千丈，使公司蒙受了巨大的损失。当英国中部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时，英国部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时，英国航空公司在短短几周内就失去了航空公司在短短几周内就失去了1/31/3的顾客，为此，马歇的顾客，为此，马歇尔对区间运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间尔对区间运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间运输线，他使飞机窗明几净，他开创了让人们在飞机起运输线，他使飞机窗明几净，他开创了让人们在飞机起飞前买

63、票订座的办法，鼓励全体机组人员热忱欢迎顾客，飞前买票订座的办法，鼓励全体机组人员热忱欢迎顾客，并不断地督促地勤人员准时做好工作，从而提高了飞机并不断地督促地勤人员准时做好工作，从而提高了飞机起飞的准点性。起飞的准点性。他甚至还教飞行员怎么说服内部通信联络系统按照他们他甚至还教飞行员怎么说服内部通信联络系统按照他们Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析的方法操作。改革的成绩是显著的，该公司揽回了许多它的方法操作。改革的成绩是显著的，该公司揽回了许多它曾失去的乘客，不多久其对手就抱怨起英国航空公司来，曾失去的乘客，不多久其对手就抱怨起英国航空公司来，

64、说它采取的是不正当的生意行为，即总是装出一副不景说它采取的是不正当的生意行为，即总是装出一副不景气的样子。总之，马歇尔赢得了第一个回合。这次胜利气的样子。总之，马歇尔赢得了第一个回合。这次胜利的重要性在于，它配合了马歇尔战役的全局进程，即的重要性在于，它配合了马歇尔战役的全局进程，即“把人放在首位把人放在首位”，“英国航空公司的目标是要成为世界英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀的、最成功的航空公司。上最优秀的、最成功的航空公司。”他告诉全体员工说：他告诉全体员工说：“我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，这个目标我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，这个目标才能达到。才能达到。”从从198

65、31983年年9 9月开始，该公司实施了一项月开始，该公司实施了一项“顾客第一顾客第一”的培的培训工作。培训首先从顾客联络员开始，全英国航空公司训工作。培训首先从顾客联络员开始，全英国航空公司Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析2100021000名顾客联络员投入了一场历时两天的名顾客联络员投入了一场历时两天的“如何使顾客如何使顾客感到满意感到满意”的培训活动，这种培训活动以后扩及到航空的培训活动，这种培训活动以后扩及到航空公司的每个人身上。公司的每个人身上。培训课程包括的内容有：大脑的功能、压力的控制、身体培训课程包括的内容有：大脑的功能、压

66、力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等，这些课程聘请曾在语言以及正反两方面的思维等，这些课程聘请曾在SASSAS斯斯堪的纳维亚航空公司工作过的顾问来讲授。为了说明学堪的纳维亚航空公司工作过的顾问来讲授。为了说明学习这些课程的重要性，马歇尔参加了其中的许多课程，习这些课程的重要性，马歇尔参加了其中的许多课程，他用自己的实际行动告诉英国航空公司的全体员工：处他用自己的实际行动告诉英国航空公司的全体员工：处理他们之间的关系，与处理他们与客户之间的关系是同理他们之间的关系，与处理他们与客户之间的关系是同等重要的。他说：等重要的。他说：“在一个像我们这样的行业里，没有在一个像我们这样的行业里，没有什么

67、生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每什么生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。”培训课程的学习取得了显著的成效，在航空公司的历史上，培训课程的学习取得了显著的成效，在航空公司的历史上，飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理人员融合在一起。机组人员开始告诉地勤人员，李管理人员融合在一起。机组人员开始告诉地勤人员，他们参加接待一个在检查口非礼顾客的时候，心情是什他们

68、参加接待一个在检查口非礼顾客的时候，心情是什么样的。么样的。英国航空公司成立起英国航空公司成立起“顾客第一顾客第一”志愿队，想出新招来提志愿队，想出新招来提高服务质量和改善该公司的形象，例如，在圣乔治节给高服务质量和改善该公司的形象，例如，在圣乔治节给每一个乘客送一朵红玫瑰，设法从根本上改变人们对每一个乘客送一朵红玫瑰，设法从根本上改变人们对“青年飞行员是没有保证的少年青年飞行员是没有保证的少年”的印象；另外，航空公的印象；另外，航空公司还把机票发给新的工作人员让他们站在受检队里，检司还把机票发给新的工作人员让他们站在受检队里，检验一验一Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理

69、论作业：案例分析作业：案例分析下自己成为别人攻击目标时的心情。下自己成为别人攻击目标时的心情。渐渐地，渐渐地，“把人放在首位把人放在首位”，成为一股势头，马歇尔通过，成为一股势头，马歇尔通过完全改换航空公司制服来支持这股势头。为此，他雇用完全改换航空公司制服来支持这股势头。为此，他雇用了美国设计商行兰德公司，他认为兰德公司是一个最好了美国设计商行兰德公司，他认为兰德公司是一个最好的公司，有了兰德公司的帮助，马歇尔并没有停止对细的公司，有了兰德公司的帮助，马歇尔并没有停止对细微之事的重视，他甚至延期发放新机舱工作人员的制服，微之事的重视，他甚至延期发放新机舱工作人员的制服，直到对空中小姐服装上的

70、细条上的宽度感到满意为止。直到对空中小姐服装上的细条上的宽度感到满意为止。 马歇尔曾打着马歇尔曾打着“我们努把劲试试我们努把劲试试”的旗帜建起了艾维茨国的旗帜建起了艾维茨国际商业公司，他给英国航空公司带来的就是艾维茨的一际商业公司，他给英国航空公司带来的就是艾维茨的一套做法，信条是：乘客是第一的、最后的，也就是一切套做法，信条是：乘客是第一的、最后的，也就是一切Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析一切；一个航空公司好比一个汽车出租公司，只有提供比一切；一个航空公司好比一个汽车出租公司，只有提供比其他竞争对手更好的服务质量才会战胜对手。其他竞争对

71、手更好的服务质量才会战胜对手。同时，马歇尔还把国际电话电报公司不可多得的锐气带给同时，马歇尔还把国际电话电报公司不可多得的锐气带给了新公司，只要他不忙于英国航空公司与世界各地的业了新公司，只要他不忙于英国航空公司与世界各地的业务活动，他便会不断地向高级官员们打听他们各部门工务活动，他便会不断地向高级官员们打听他们各部门工作的进展情况。每个部门都定期向他汇报本部门的工作作的进展情况。每个部门都定期向他汇报本部门的工作情况，这并非是个带强制性的形式。当马歇尔召开一次情况，这并非是个带强制性的形式。当马歇尔召开一次任何人都可以出主意或随便发言的圆桌会议时，他总给任何人都可以出主意或随便发言的圆桌会议

72、时，他总给人一种随和的感觉。人一种随和的感觉。马歇尔给下属们留下的深刻印象是，他对每个人都了如指马歇尔给下属们留下的深刻印象是，他对每个人都了如指掌。他工作勤奋，一般情况下每天早上掌。他工作勤奋，一般情况下每天早上7 7点起床就伏案点起床就伏案Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析工作，浏览当天的报纸，打电话给公益事物值日官核实其工作，浏览当天的报纸，打电话给公益事物值日官核实其他的报道，每周至少工作他的报道，每周至少工作5 5天半。他常常徒步在机场四周天半。他常常徒步在机场四周转转，与行李管理员和汽车驾驶员谈天，就好像飞行员转转，与行李管理员和

73、汽车驾驶员谈天，就好像飞行员与乘客欣然聊叙一样；当他飞往英国航空公司的任何分与乘客欣然聊叙一样；当他飞往英国航空公司的任何分公司时，他总要挤出时间与当地的工人聊聊。公司时，他总要挤出时间与当地的工人聊聊。作为航空公司的官方代言人之一，了解每个员工的事，是作为航空公司的官方代言人之一，了解每个员工的事，是他公务中居首要的部分。他说：他公务中居首要的部分。他说：“如果雇员认为，你很如果雇员认为，你很关心他们，或在感情上非常理解的话，那么，他们就会关心他们，或在感情上非常理解的话，那么，他们就会尽心尽力，甚至不顾一切地完成他们所接受的任务。我尽心尽力，甚至不顾一切地完成他们所接受的任务。我认识一些杰

74、出的人物，他们性格暴躁，蛮横无理，难与认识一些杰出的人物，他们性格暴躁，蛮横无理，难与人共事，但他们都有强烈的正义感，他们说话算数，从人共事，但他们都有强烈的正义感，他们说话算数，从Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析不失言，关心他人胜过自己，他们募捐时，自己首先捐献，不失言，关心他人胜过自己，他们募捐时，自己首先捐献，并且捐献最多，甚至当他们要求更多的报酬时，他们也并且捐献最多，甚至当他们要求更多的报酬时，他们也明确说：明确说：“你们应首先考虑下属的利益。你们应首先考虑下属的利益。” ” 马歇尔在接管新工作马歇尔在接管新工作6 6个月后，曾在

75、高级官员中发动了一个月后，曾在高级官员中发动了一场众所周知的场众所周知的“7 7月大屠杀月大屠杀”，即他以惯有的细致态度研，即他以惯有的细致态度研究了机群管理部门的状况后，便毫不留情地把它给撤消究了机群管理部门的状况后，便毫不留情地把它给撤消了，大批高级管理人员被斥之门外，代之而用的是一批了，大批高级管理人员被斥之门外，代之而用的是一批低级管理人员，他们中许多人年龄都在低级管理人员，他们中许多人年龄都在4040岁以下。几乎岁以下。几乎没有一个管理人员是从公司外面招聘来的，这些人很可没有一个管理人员是从公司外面招聘来的，这些人很可能在他即将创造的新环境中产生影响，实践证明，马歇能在他即将创造的新

76、环境中产生影响，实践证明，马歇尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析就成了马歇尔最坚定的支持者。就成了马歇尔最坚定的支持者。马歇尔的组织制度很简单，他喜欢一些掌握很高职权的副马歇尔的组织制度很简单，他喜欢一些掌握很高职权的副职官员，这些人把主要权利置于自己的控制之中，他完职官员，这些人把主要权利置于自己的控制之中，他完全相信他们有能力管好自己的部门。他总是不断地提出全相信他们有能力管好自己的部门。他总是不断地提出问题：关于工作的执行情况、工作效果，以及

77、为什么根问题：关于工作的执行情况、工作效果，以及为什么根据他房间里电子发射屏幕的显示，据他房间里电子发射屏幕的显示，9 9点点1515分飞往格莱斯科分飞往格莱斯科的区间飞机的区间飞机9 9点点2525分还停留在地面上等等。对许多英航公分还停留在地面上等等。对许多英航公司的雇员来说，他似乎是无所不在的。司的雇员来说，他似乎是无所不在的。Leadership 第五章领导权变理论第五章领导权变理论作业：案例分析作业：案例分析案例思考与讨论：案例思考与讨论：1 1试结合领导相关理论分析马歇尔是怎样使公司重振雄试结合领导相关理论分析马歇尔是怎样使公司重振雄威的？威的？2 2“把人放在首位把人放在首位”的领导作风在马歇尔重振英航雄威的领导作风在马歇尔重振英航雄威的过程中起到了哪些作用？的过程中起到了哪些作用？3.3.马歇尔的领导行为对你有哪些启示？马歇尔的领导行为对你有哪些启示？