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1、送餐服务送餐服务1一、送餐服务的概念 送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、菜肴送到客人指定的位置的服务。2二、送餐服务程序二、送餐服务程序电话订餐备餐起餐送餐结账服务收餐3送餐设备与用品检查要求：送餐部订餐电话、送餐车辆等送 餐用具准备齐全，方便、安全、卫生；标准： 订餐电话完好畅通，无任何故障；餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐；整个环境整洁美观，设备用品摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要；无任何不洁、污染现象发生；送餐部工作前的准备程序 4送餐部工作前的准备程序 检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数
2、量充足； 提前填写领货单；标准： 准备餐具要求：无水迹、无破损茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味刀叉无水迹，分类摆放整齐准备餐巾要求：检查餐巾有无污迹按标准叠整齐，摆放好； 5送餐部工作前的准备程序检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数量充足； 提前填写领货单； 标准： 准备送餐托盘要求：托盘干净、无水迹；垫好盘布，数量充足；检查餐具要求：瓷器无破损，无水迹；水杯无水迹、无破损、无异物；淡奶盅无奶迹；各类餐具摆放整齐；检查果酱、黄油、果汁要求：果酱包装无破口，黄油无变质；果汁经过冷藏，并在保持期内；61、电话订餐、电话订餐3、外线电话要求点餐需问清楚送餐房号、姓名、用餐人数，
3、用餐宾客是否在房间及需送达的时间，还需致电总台核实宾客房号和姓名，记录点餐宾客姓名、电话号码。4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时推介；5、推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求1、左手持话筒，话筒置于唇下5cm处，使用中英文问候并报告岗位名称2、登记宾客姓名、房间号码、用餐人数，记录在【送餐登记本】上76、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键，询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明等待时间。7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间， （规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份西冷牛
4、排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到*房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求吗？）8、送餐服务效率 早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴3540分钟送达9、感谢宾客订餐，待客人挂断电话后，轻声挂断电话。 （规范用语：*先生/ 小姐，谢谢您的订餐）81、根据点餐记录通知厨房点餐内容及特殊要求，并下点菜单。2、送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品、牙签、餐巾、鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整齐规范的摆放于托盘/餐车上。3、托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分。4、检查账单明细，并与收银员确认宾客是否能签
5、单，提前准备相应的零钱及发票。5、注意事项：下单时须注明菜品份量、数量及特殊要求，若有海鲜及其他高档菜肴需注明价格。2.、备餐、备餐93、起餐、起餐1、调味剂、菜品要用盖盖好，保证菜品的卫生及温度；取食品时检查是否与点单一致；2、先出冷菜，再出热菜，配上配料，按规范摆放于托盘/餐车上；3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰夹等；4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。104.、送餐、送餐1、送餐时需走员工通道，乘坐员工电梯2、到达客房门口时，需核对房号3、敲门 a、面带微笑，姿势端正，站于门口30cm处，眼睛注视防盗眼，用中指中关节敲门3下，先英文再中文报明身份，并按一下门
6、铃 b、如宾客有应答，则退后30cm等候； c、如宾客无应答，等候5秒后第二次敲门再次通报身份并按门铃，后退30cm等候；114、待宾客开门后，微笑问候，征得宾客同意后进入房间 规范用语：*先生/小姐，上午好！这是您的订餐，请问可以送进房间吗？5、进房后，征询宾客托盘/餐车摆放位置 规范用语：*先生/小姐，请问您想在哪个位置用餐？6、送餐员迅速固定餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅子请宾客入座，铺好餐巾，询问宾客是否需要将菜盖撤走； 规范用语：请问现在可以为您撤走菜盖吗？7、征得宾客同意后揭开菜盖，拿出食品，按顺序摆放，退后一步向其介绍调味品以及食用方法；8、询问宾客是否需要酒水服务；9、如宾客
7、不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及酒水。125、结账服务、结账服务1、将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填写，并告知宾客收餐具的相关事宜； 规范用语： 先生/小姐，这是我们的意见反馈卡，请您对我们的服务和菜品提出宝贵意见。 您用完餐后请致电送餐服务，我们会马上为您清理餐具。2、从宾客右侧，双手递上账单，示意总金额；3、向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！136、收餐1、送餐后回餐厅填写餐具登记单；2、接到宾客要求收餐的电话后，立即去宾客房间收餐具；3、若宾客未填写意见反馈卡，应征询宾客对菜品质量的意见，并及时向厨师长反馈。14送餐部服务程序与规范
8、送餐过程中的要求： 服务车由专人负责清洁 和整理； 服务车上台布 干净无污滓； 车轮完好、 转动灵活； 检查送餐车 要求：检查车轮转动是否 灵活，有无松动保证卫生、 清洁；托盘干净、卫生，无 杂物、无污迹；标准： 使用专用推车送餐给客人时，要特别小心，不要由于地毯松动或地面不平而让推车倒下了，在将推车或餐食送到客房前时，绝对不许直接开门入内，一定要先敲门或按门铃，直到客人允许你进去时，才可以进入房内；每日凌晨4点整送餐员工需要进行楼层巡视，检查门把菜单，并需要在菜单上记录清楚房间号码、客人姓名以及各种详细内容；如果客人选择了早餐的送餐服务，送餐员工需要提前做好准备，于次日按时将早餐送至客房；
9、15送餐部服务程序与规范备餐服务与时间的要求： 早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。 标准： 客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料；送餐前，服务员备好餐车、托盘、温箱、盖具等用品，准备好饮料，检查餐车用品卫生；装盘、装车摆放整齐、规范；热菜放置在温箱内，冷菜、饮品需要加以食品盖、饮料盖；16送餐部服务程序与规范客房菜单与订餐要求： 菜单符合酒店要求；订餐电话接听时符合酒店要求；所有客房订餐做到接听清楚、预定准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生； 标准： 饭店客房配订餐菜单，早餐、
10、全天送餐菜单齐全；菜单无污迹、涂改、破损现象发生；客人订餐，电话铃响3声内接听；订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候；接听电话热情、礼貌，语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误；订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，并得到确认；对客人预定蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚；需要延长准备时间的食品，如实告之客人需要的大致时间；17 送餐部服务程序与规范结账挂账服务要求： 账单准备及时，账目清楚、 准确，交接账款手续规范； 服务员提前要准备出干净、 无破损的帐单夹；圆珠笔要 求使用时不会出现字迹不清、 出水流畅
11、；标准： 客人用餐前，告知客人收回空盘和餐具的大致时间（客人用餐1小时左右，送餐员到客房收盘），并给客人予以结账；账单准备及时，账目清楚、准确；结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款；现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范；摆放用餐台面卫生快速、轻、稳、无声响，服务规范；最后告别客人，向客人表示感谢；语言亲切；回到送餐部后，交接账款手续规范；18送餐部服务程序与规范19送餐部服务程序与规范20送餐部服务程序与规范21送餐部服务程序与规范22送餐服务23送餐服务24送餐服务25送餐服务26送餐服务27送餐服务28送餐服务29送餐服务30送餐服务31送餐服务32送餐服务33送餐服务34送餐服务35送餐服务36送餐服务37送餐服务38送餐服务39送餐服务40送餐服务41送餐服务42谢谢 谢谢 ！43
