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1、【卓越的客户效劳技巧训练】 - 有效处理客户的不满、抱怨、投诉 鲍娟娟、鲍曼目录u第一局部第一局部 认识客户效劳、认识客户的不认识客户效劳、认识客户的不满、抱怨、投诉满、抱怨、投诉u第二局部第二局部 塑造卓越效劳理念塑造卓越效劳理念u第三局部第三局部 修炼效劳沟通各个环节、各个修炼效劳沟通各个环节、各个 阶段阶段u第四局部第四局部 处理客户不满、抱怨、投诉的处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略技巧与策略1.客户效劳逐渐成为：企业争取客户的首要工具；永续经营的根本抓手；企业存在的根本意义如何让客户获得优质效劳，成为企业需要考虑的首要问题。 第一局部：认识客户效劳第一局部：认识客户效劳 -认识客户
2、的不满、抱怨、认识客户的不满、抱怨、投诉投诉2.一个人的客户效劳能力成为：1争取客户、获取一份好工作的首要工具2塑造卓越的职业生涯的根本抓手；3一个职业人士工作的根本意义何为客户效劳技巧？态度理念层面的技巧效劳沟通环节的技巧效劳过程中关于步骤流程等技术层面技巧满意度快速提升的特殊环节的技巧本质上是？如何让客户获得优质的效劳成为我需要思考的首要问题认识客户的不满、抱怨、投诉1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉不满人数抱怨人数投诉人数不满负面伤害抱怨负面伤害投诉负面伤害2.客户的期望我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客户提供优质效劳的良好心态。3.客户的期望客户希望通过抱怨和投诉获得什么？第二局部
3、：塑造卓越效劳理念第二局部：塑造卓越效劳理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉减少和处理客户的不满抱怨投诉理念理念1：如何才能以客户为中心：如何才能以客户为中心 积累满意、减少不满积累满意、减少不满1如何培养以客户的需求为中心的意识我们是提供效劳的！我们是满足需求的！2为什么客户效劳工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 不要害怕与客户打交道并提供优质效劳，对您来说具有战略时机理念理念2 2：独享超值效劳的回报：独享超值效劳的回报 超越预期超越预期 积累感谢积累感谢 修炼自我修炼自我 关系升级关系升级1 1超值效劳的回报超值效劳的回报根底产品根底产品/ /效劳效劳期盼中的产品
4、和效劳期盼中的产品和效劳可能实现的可能实现的效劳将超于客户的期望效劳将超于客户的期望2 2提升客户需求的先见能力提升客户需求的先见能力顾客获得的价值顾客获得的价值= =效用效用+ +过程质量过程质量/ /价格价格+ +顾客顾客购置本钱购置本钱理念理念3 3：抱怨是金：抱怨是金 珍惜抱怨珍惜抱怨 理性处理理性处理 大幅减少投诉大幅减少投诉1 1客户永远是对的吗？客户永远是对的吗？ 指理念上是对的；指理念上是对的； 追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求需求2 2我们为何让客户不满？我们为何让客户不满？认可：心理认可：心理想法想法做法做法结果结果3 3
5、理念感悟：超越预期与吃亏是福理念感悟：超越预期与吃亏是福在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉这意味着，有1个顾客投诉，就说明另有24个顾客对你的效劳或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？1遇到不满一声不响的离开；2提出轻微的抱怨；3找你的上级评理；4愤怒地大吵大闹；5直接到消协、媒体等处揭发你或曝光你；6遇到不满时他会告诉你：要是你能就好了理念理念4 4：内部客户效劳的理念：内部客户效劳的理念1.1.内部客户效劳理念如何落实在行为实践中内部客户效劳理念如何落实在行为实践中？推进全局开展效劳提升；推进全局开展效劳提升
6、；承诺好，给你更好的；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。承诺时，保守承诺。第三局部：修炼效劳沟通各个环节、各个阶第三局部：修炼效劳沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉一、效劳沟通的根本原理1.有效地沟通1积极主动地从多角度审视问题的愿望；2有效地沟通必须要得到对方的回应；3沟通无处不在，需要全方位的感知。二、听出不满1.听话听音听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺2
7、.尽可能满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告效劳的进程5.客户大发雷霆是因为客户担忧不能解决；我们能力缺乏；希望被关心和重视6.让客户看到解决方案四、微笑四、微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。第四局部 处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略一
8、、追溯源头，探寻需求，减少抱怨与投诉1.深挖客户不满一线人员主动积极探寻公司客户满意度调查与反响系统2.一线员工如何深挖客户不满 听不不满 感受需求 看出不满 积极应对 问出不满 记录汇报3.深挖不满：公司层面如何做？ 实施客户满意度调查研究二、有效应对客户抱怨1.珍惜客户抱怨冷静点你急什么急？你为何发这样大的火？犯得着这么火吗？这不是我的错？发火能解决问题吗？2.对客户不要产生负面评价 即使在心里也不可以 客户永远是对的客户永远是对的三、投诉处理的根本步骤六步骤处理客户投诉1.快速响应、认真接待、鼓励发泄2.充分地抱歉，让客户知道你已经了解了他的问题3.收集信息、判断问题、积极沟通4.给出一个解决的方法5.如果客户仍不满意，问问他的意见6.跟踪效劳谢 谢！
