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1、国家宏国家宏观质量程度量程度评价目的体系价目的体系质量综合指数顾客称心度指数质量诚信度质量奉献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度质量管理成熟度 提纲提纲企企业业自我自我评评价价麦肯麦肯锡锡公司公司评评价价质质量等量等级级的方法的方法可可劳劳斯比斯比质质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO90002000ISO90002000质质量管理体系量管理体系规规范范美国美国BaldrigeBaldrige奖规奖规范范 质质量管理成熟度量管理成熟度麦肯锡的质量观麦肯锡的质量观-质量烁金质量烁金质量是可以丈量的，提高质量是值得的质量是可以丈量的，提高质量是值得的质量无往不在质量无往不
2、在质量可以学习掌握质量可以学习掌握. .麦肯锡公司评价质量等级的方法麦肯锡公司评价质量等级的方法质量管理最正确业绩质量管理最正确业绩经过检查保证质量经过检查保证质量几乎没有质量认识几乎没有质量认识及专门知识及专门知识提高工艺稳定性提高工艺稳定性工人开场参与工人开场参与开发阶段工艺才干开发阶段工艺才干以及可否消费性以及可否消费性供应商一体化供应商一体化面向直接客户，产面向直接客户，产质量量优越质量量优越企业文化重组企业文化重组次品数次品数 4800 900 300 100废品率废品率5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8三三级“预防防一一级“检查二二级“保保证四四级
3、“完美完美四种质量等级程度四种质量等级程度质量阶梯显示有四种质量管理等级质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级：质量检查第一级：质量检查第二级：质量保证第二级：质量保证第三级：预防次品第三级：预防次品第四级：完美杰出第四级：完美杰出第一级程度：检查第一级程度：检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进展暂时性处于这一级的企业保证质量的主要方式时进展暂时性和最后阶段检查，然后消除次品。和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能于其他功能分别，几乎独立担任产质量量。质量功能于其他功能分别，几乎独立担任产质量量。这些企业的最终产品容易出现艰苦缺陷。这些企业的最终产品容易出现艰苦缺陷。研讨开发任务同消费几乎
4、相互完全脱节。研讨开发任务同消费几乎相互完全脱节。第二级程度：保证第二级程度：保证质量目的仍主要经过消费部门实现，经过消费部门进质量目的仍主要经过消费部门实现，经过消费部门进展消费工艺的优化和稳定化。展消费工艺的优化和稳定化。CpkCpk通常低于通常低于1.331.33效力质量曾经明确，涉及质量的测定规范还没有确定。效力质量曾经明确，涉及质量的测定规范还没有确定。处于这一质量级的比例最高处于这一质量级的比例最高第三级程度：预防第三级程度：预防产品设计与消费工艺相互影响，而且在此阶段产品初产品设计与消费工艺相互影响，而且在此阶段产品初次出现面向客户的特征。次出现面向客户的特征。消费过程消费过程C
5、pkCpk到达到达1.671.67，极为稳定。，极为稳定。与供应商亲密协作。与供应商亲密协作。1 / 41 / 4企业处于处于这一层。企业处于处于这一层。第四级程度：完美第四级程度：完美顶尖的尖的“优质企企业-用今天的用今天的规范看；范看；有内在的文化气氛，方方面面都有助于有内在的文化气氛，方方面面都有助于质量的提高；量的提高；员工工认识质量的重要性，都追求提高量的重要性，都追求提高质量的途径；量的途径；一直如一地面向外部客一直如一地面向外部客户，最大限制地，最大限制地优化从供化从供应商商到客到客户这个流程中一切重要程序个流程中一切重要程序CpkCpk到达到达2.02.0。麦肯锡的测评要素麦肯
6、锡的测评要素1.1.最高管理层参与最高管理层参与2.2.确定质量目的确定质量目的3.3.以质量保证专家作为以质量保证专家作为顾问顾问4.4.扁平组织构造扁平组织构造5.5.注重预防注重预防6.6.现场操作工自我检验现场操作工自我检验7.7.与供应商共同设计与供应商共同设计1.预防性防性质量保量保证手段手段2.受控的研受控的研讨与开与开发量量3.与客与客户的的联络4.决策决策权5.由由现场操作工操作工处理理问题6.QC小小组7.员工称心工称心提纲提纲企企业业自我自我评评价价麦肯麦肯锡锡公司公司评评价价质质量等量等级级的方法的方法可可劳劳斯比斯比质质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO9000
7、2000ISO90002000质质量管理体系量管理体系规规范范美国美国BaldrigeBaldrige奖规奖规范范 质质量管理成熟度量管理成熟度 克克劳斯比：斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很都很好好 质量改良量改良过程的最程的最终目的是目的是“零零缺陷缺陷 提出提出“零缺陷日的方法，管理零缺陷日的方法，管理层一定其一定其对质量的承量的承诺，也，也让员工做同工做同样的的承承诺。以。以“零缺陷作零缺陷作为评定任定任务绩效的效的规范，而不是范，而不是“可接受的可接受的质量量规范范AQL。 “质量是免量是免费的，但它不是礼品的，但它不是礼品
8、质量与本量与本钱不是不是对立的，立的，质量提量提高，本高，本钱自然降低，故自然降低，故质量并不量并不费钱。 质量量“疫菌疫菌 组织中存在的中存在的问题是是“病菌，要病菌，要使使组织安康必需安康必需预防注射防注射“疫菌，注入疫菌，注入抗体防止抗体防止“病菌繁殖，并列出了病菌繁殖，并列出了“疫菌疫菌的的21种成份。种成份。质量管理成熟度及其断定质量管理成熟度及其断定续表：续表：质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格第第阶段段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第阶段段觉 醒醒(Awakening)(Awakening)第第阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)(E
9、nlightenment)第第阶段段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第阶段段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定1.管理阶层对质量情况的了解及态度1不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪质量部门之趋势。2认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。3经过质量改良方案，懂得质量管理的作用，开场支持并协助质量活动。4管理阶层参与了解质量原那么。体认其个人角色，并继续强调。5管理阶层以为质量管理为整个体系中最重要之一部分。克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定2.质量组织情况
10、1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验能够不是组织的一部分。强调鉴定与剔选。2有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内的一部分，仍着重鉴定及剔选。3质量部门可直接向最高管理阶层提报质量情况，一切鉴定任务予以结合，管理者在公司管理内有其角色。4质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。5质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关怀。质量认识成为董事会共识。克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定3.问题处置1当问题发生时才争论处理方法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。2处理重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期处理问
11、题的方法。3矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采有次序的方式处理。4质量问题在开展阶段就已认定。一切功能开放给提供意见与改良。5除了反常之情况，问题均被防备其发生。克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定4.质量本钱(占销售%) 1不知多少，实践为20%2报告为3%，实践为18%3报告为8%，实践为12%4报告为6.5%，实践为8%5报告为2.5%，实践为2.5%克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定5.质量改良措施1没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。2虽然试图“鼓励短期的努力。3运用14步方案，每一步骤均完全了解其义。4继续执行1
12、4步方案并开场使其确定。5质量改良为一种正常及继续的活动。戴明质量观戴明质量观1414条要诀条要诀克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定6.公司质量总结 1大家都不知道还有质量问题存在2疑心质量问题的存在性3透过管理阶层的参与及质量改良，已能确认并处理质量问题。4有效的预防已成为一种例行性任务。5大家都知道为何已无质量问题存在。提纲提纲企企业自我自我评价价麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO90002000ISO90002000质量管理体系量管理体系规范范美国美国BaldrigeBaldrige奖规范范
13、质量管理成熟度量管理成熟度根据根据ISO9000ISO9000族规范进展评价的等级划分族规范进展评价的等级划分ISO9004ISO9004自我评价方式的机后是根据自我评价方式的机后是根据ISO9004ISO9004规范的每规范的每个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量管理体系或过程的完好程度管理体系或过程的完好程度五个等级分别为五个等级分别为 到达最好的运作级别 注重继续的改良 由正式稳定的系统方法 有应对式的方法 没有正式方法运作成熟程度运作成熟程度 运作成熟程度可以了解为是对过程的完善程运作成熟程度可以了解为是对过程的完善程度即过程的建
14、立、实施、坚持和改良程度度即过程的建立、实施、坚持和改良程度的一种丈量。的一种丈量。这是根据本规范鼓励组织采用的过程方法对组这是根据本规范鼓励组织采用的过程方法对组织的质量管理体系及其过程进展管理，并经过织的质量管理体系及其过程进展管理，并经过自我评价方法对过程的优缺陷、完善程度或成自我评价方法对过程的优缺陷、完善程度或成熟程度进展评审，以识别体系及其过程的改良熟程度进展评审，以识别体系及其过程的改良时机，到达为组织改良绩效的目的。时机，到达为组织改良绩效的目的。代表的运作程度：代表的运作程度： 没有正式的或系统的方法满足或实施规没有正式的或系统的方法满足或实施规定的事项或要求。即过程尚未正式
15、建立。定的事项或要求。即过程尚未正式建立。断定根据：断定根据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不好或未到达预期的结果。偶尔存在的方法不能作为过程好或未到达预期的结果。偶尔存在的方法不能作为过程建立的判别根据。建立的判别根据。等级等级1：五个等级在评价运作成熟程度的内涵一五个等级在评价运作成熟程度的内涵一代表的运作程度：代表的运作程度： 具有针对要求事项的反映式或应对的方具有针对要求事项的反映式或应对的方法。即过程已建立，并初步实施与坚持，偶尔有少量改法。即
16、过程已建立，并初步实施与坚持，偶尔有少量改良。良。断定根据：断定根据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方法具有针对有关问题或防止该问题的系统方法或正式方法；有少量的放映改良结果的数据。或正式方法；有少量的放映改良结果的数据。等级等级2：五个等级在评价运作成熟程度的内涵二五个等级在评价运作成熟程度的内涵二代表的运作程度：代表的运作程度： 具有正式的稳定的系统方法。即过程已坚持，具有正式的稳定的系统方法。即过程已坚持，并得到初步的改良。并得到初步的改良。断定根据：断定根据： 由系统的过程方法，并处于系统改良的初期；由系统的过程方法，并处于系统改良的初期；以获得符合目的和现行改良趋势的数据。阐明
17、过程已被以获得符合目的和现行改良趋势的数据。阐明过程已被丈量并已受控。有效的质量管理体系其过程的成熟程度丈量并已受控。有效的质量管理体系其过程的成熟程度不应低于这一程度。不应低于这一程度。等级等级3：五个等级在评价运作成熟程度的内涵三五个等级在评价运作成熟程度的内涵三代表的运作程度：代表的运作程度： 注重继续的改良。即过程有效坚持，并继续注重继续的改良。即过程有效坚持，并继续改良。改良。断定根据：断定根据： 实现过程稳定受控，并进展过程改良；过实现过程稳定受控，并进展过程改良；过程改良的结果良好，并坚持改良的势头。程改良的结果良好，并坚持改良的势头。等级等级4：五个等级在评价运作成熟程度的内涵
18、四五个等级在评价运作成熟程度的内涵四代表的运作程度：代表的运作程度： 到达最好的运作级别。即体系与过程到达能到达最好的运作级别。即体系与过程到达能顺应外界变化的自我完善形状。顺应外界变化的自我完善形状。断定根据：断定根据： 实现最正确的总和的过程改良；正式到达了实现最正确的总和的过程改良；正式到达了程度对比的最好结果。相当于世界级的质量程度。程度对比的最好结果。相当于世界级的质量程度。等级等级5：五个等级在评价运作成熟程度的内涵五五个等级在评价运作成熟程度的内涵五提纲提纲企企业自我自我评价价麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO
19、90002000ISO90002000质量管理体系量管理体系规范范美国美国BaldrigeBaldrige奖规范范 质量管理成熟度量管理成熟度19871987年，美国年，美国创建波多里奇建波多里奇质量量奖。同年。同年 8 8月月 2 0 2 0日，日，美国美国总统里根同意并里根同意并签署了署了“1987“1987年年马尔科姆科姆波多里波多里奇国家奇国家质量改良方案。量改良方案。此此奖颁给三种企三种企业： 制造制造业大工厂大工厂小企小企业效力效力业从从 1988 1988年开年开场，每届，每届约有有 3-4 3-4家企家企业获此殊荣。此殊荣。该奖规范每两年修正一次，以范每两年修正一次，以顺应经济
20、开展的需求。开展的需求。美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决议的，其特波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决议的，其特点是强调顾客称心，以获得竞争优势。点是强调顾客称心，以获得竞争优势。波多里奇质量奖规范有四方面根本要素：波多里奇质量奖规范有四方面根本要素：驱动要素驱动要素 ( (指点指点 ) )；体系体系 ( (信息和分析、战略质量谋划、人力资源开发和信息和分析、战略质量谋划、人力资源开发和管理、过程质量管理管理、过程质量管理 ) )；评价评价 ( (质量和运营结果质量和运营结果 ) )；目的目的 ( (顾
21、客称心顾客称心 ) )。美国波多里奇国家质量奖目的及模型美国波多里奇国家质量奖目的及模型战略方案指点人力资源企业绩效对顾客市场关注过程管理信息与分析组织概略：环境，关系和挑战波多里奇奖规范的评分权重波多里奇奖规范的评分权重 波多里奇奖规范的7个目的分别有本人的权重配比.指点战略方案对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000 分波多里奇奖规范对质量管理程度的丈量波多里奇奖规范对质量管理程度的丈量 波多里奇奖规范的7个目的经过加权，构成总分为1000的测度范围，这1000分的可以划分为5个等级：800 1000 低于200600 8004
22、00 600200 400杰出，竞争力极强良好，有竞争力较差，无竞争力很差，淘汰企业普通，竞争力普通提纲提纲企企业业自我自我评评价价麦肯麦肯锡锡公司公司评评价价质质量等量等级级的方法的方法可可劳劳斯比斯比质质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO90002000ISO90002000质质量管理体系量管理体系规规范范美国美国BaldrigeBaldrige奖规奖规范范 质质量管理成熟度量管理成熟度提纲提纲企企业自我自我评价价麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO90002000ISO90002000质量管理体系量管理体系规范范美
23、国美国BaldrigeBaldrige奖规范范 质量管理成熟度量管理成熟度 质量管理成熟度的内涵量管理成熟度的内涵 质量管理成熟度量管理成熟度测评要素要素 质量管理成熟度量管理成熟度测评方法方法 质量管理成熟度的内涵质量管理成熟度的内涵 质量管理成熟度质量管理成熟度 是从企业质量管是从企业质量管理的关键要素来评价质量管理的实理的关键要素来评价质量管理的实践程度，测定质量管理的才干和潜践程度，测定质量管理的才干和潜力及对加强企业竞争力的奉献程度。力及对加强企业竞争力的奉献程度。质量管理成熟度的内涵质量管理成熟度的内涵成熟度意味着才干上的增长潜力，并且阐明一成熟度意味着才干上的增长潜力，并且阐明一
24、个组织质量管理的成熟性和在普及组织的工程个组织质量管理的成熟性和在普及组织的工程中运用它时的一致性。中运用它时的一致性。在成熟组织中，通常经过文档和培训使全组织在成熟组织中，通常经过文档和培训使全组织有关人员能很好的了解和掌握质量管理过程，有关人员能很好的了解和掌握质量管理过程，并且使该过程得到不断的监控、改良和预防。并且使该过程得到不断的监控、改良和预防。质量管理成熟度意味着，由于运用组织的质量质量管理成熟度意味着，由于运用组织的质量过程使管理和改良才干得到加强，从而其消费过程使管理和改良才干得到加强，从而其消费和效力过程所导致的效率和质量能随时间的推和效力过程所导致的效率和质量能随时间的推
25、移得到不断改良。移得到不断改良。 特特征征质量管理成熟度断定方法的特点质量管理成熟度断定方法的特点ISO9000ISO9000族规范族规范美国美国Baldrige奖奖质量管理成熟度质量管理成熟度质量管理和运作合格达标质量管理先进程度评审质量管理才干和增长潜力克劳斯比评价法克劳斯比评价法麦肯锡方法麦肯锡方法质量管理的阶段性公司的质量等级质量管理成熟度测评要素质量管理成熟度测评要素1. 1. 指点指点2.2.战略谋划战略谋划3.3.以顾客为中心以顾客为中心4.4.信息管理信息管理5.5.资源管理资源管理6.6.过程管理过程管理7.7.质量管理绩效质量管理绩效测测评评要要素素质量管理成熟度测评方法质
26、量管理成熟度测评方法a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量过程b. b. 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型c. c. 质量管理成熟度的测算方法质量管理成熟度的测算方法d. d. 质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度测评方法质量管理成熟度测评方法a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量过程b. b. 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型c. c. 质量管理成熟度的测算方法质量管理成熟度的测算方法d. d. 质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度的测评问卷a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量
27、过程 数据分析 数据搜集 数据源选择确定评价目的质量管理成熟度测评方法质量管理成熟度测评方法a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量过程b. b. 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型c. c. 质量管理成熟度的测算方法质量管理成熟度的测算方法d. d. 质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度的测评问卷b. b. 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型成熟度程度成熟度程度要素 1要素 2.要素N目的目的目的目的权重权重权重权重W1W2W iWN质量管理成熟度测评方法质量管理成熟度测评方法a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量过程b. b.
28、 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型c. c. 质量管理成熟度的测算方法质量管理成熟度的测算方法d. d. 质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度的测评问卷c. c. 质量管理成熟度的测评算法质量管理成熟度的测评算法QMM质质量管理成熟度指数；量管理成熟度指数；Wi第第I各要素的各要素的权权重，重，i1，2，N；Ii第第 i 个要素的个要素的值值，i1，2，N；Ni第第 i 个要素的目的数；个要素的目的数；Iij第第 i 个要素的第个要素的第 j 项项目的目的值值，j1 Ni ；aij第第 i 个要素的第个要素的第 j 项项目的的目的的权权重，重，j1Ni。测算方程c. c. 质
29、量管理成熟度的测评算法质量管理成熟度的测评算法根据测评问卷将算法方程中要素的参数进展初步拟定根据测评问卷将算法方程中要素的参数进展初步拟定参数确定N=71. 指点2.战略谋划3.以顾客为中心4.信息管理5.资源管理6.过程管理7.质量管理绩效W1=0.125W2=0.095W3= 0.095W4= 0.095W5= 0.095W6= 0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5质量管理成熟度测评方法质量管理成熟度测评方法a. a. 质量管理成熟度的丈量过程质量管理成熟度的丈量过程b. b. 质量管理成熟度的测评模型质量管理成熟度的测评模型c. c. 质量管
30、理成熟度的测算方法质量管理成熟度的测算方法d. d. 质量管理成熟度的测评问卷质量管理成熟度的测评问卷指点指点1)高层指点对质量情况的了解和态度1 不了解质量是管理的工具，遇有质量问题时，就责怪质量部门2 认识到质量管理有价值，但不顾预算及时间去推展3 经过质量改良方案，懂得质量管理，开场支持并协助质量活动4 建立了责任制，坚持继续强调5 将质量管理作为运营体系中最重要的环节指点指点2)高层指点确保质量活动所需的人、财、物等资源的提供1资源经常不能得到保证2有认识去了解资源配置的保证情况3经过针对性的措施，根天性处理质量活动的资源保证问题4资源配置列为日常议程，对资源配置能够出现的问题采取了积
31、极措施5除了特殊情况外，资源配置都得到充分保证指点指点3)高层指点参与质量改良活动的情况1很少听到他对质量改良的详细要求2偶尔能听取质量改良的汇报3经常召开质量改良的会议，并关注质量改良的进展4亲身主持质量改良的决策和方案5亲身深化积极参与质量改良，改良任务列为重要议事日程指点指点4)高层指点对质量情况的总结1都不知道还有质量问题存在2疑心质量问题的存在性3透过管理阶层的参与及质量改良，已能确认并处理质量问题4有效的预防已成为一种例行性任务5都知道为何已无质量问题存在战略谋划战略谋划1)对企业优势弱势的分析1很少对企业优势弱势进展分析，不清楚本人的竞争环境和实力2有认识了解企业的优弱势，但是没
32、有详细的分析方法3明白企业优弱势之所在，对所处的环境和本身的实力有明晰的认识4采取了实践措施，抑制了企业优势5企业优势得到充分发扬，由此而提高了企业知名度战略谋划战略谋划2)2)质量方针和目的的制定与实施质量方针和目的的制定与实施11没有明确的质量方针和目的没有明确的质量方针和目的22有质量方针和目的，但没有全面实施有质量方针和目的，但没有全面实施33目的分解到基层，被一切员工所了解目的分解到基层，被一切员工所了解44对关键目的，建立管理点对关键目的，建立管理点55对对目目的的完完成成情情况况进进展展定定期期考考核核，建建立立了了相相应应的的奖奖惩制度惩制度战略谋划战略谋划3)质量组织的情况1
33、质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验还没有纳入管理职能，只是强调鉴定与剔选2配备了质量管理人员，质量机构仍为单独设置3设置了质量管理部门，并有明确的职责，质量部门可直接向最高管理阶层提报质量情况4质量经理直接向最高管理阶层提报质量情况报告及预防措施；参与顾客事务及处置5质量机构具有权威性，对预防性措施最为关怀；质量认识成为公司决策者的共识以顾客为中心以顾客为中心1对顾客和市场的认识程度1不去了解顾客和市场，不知道顾客和市场的需求2有认识去了解顾客和市场，但没有有效地方法3有系统的方法，知道顾客和市场的根本情况4分析顾客和市场的需求，寻觅发掘其影响要素5以为顾客和市场是最重要关注方向，努力寻求，
34、不断谋划满足顾客和市场的潜在需求的方法以顾客为中心以顾客为中心2组织与顾客沟通的程度1顾客的问题经常不能得到有效处理2渠道曾经建立3对来自顾客的信息进展有效传送、分析和反响4建立了反响机制，顾客需求和期望曾经成为决策根据5经过预防措施，使得与顾客沟通的没有妨碍，问题被很好的预防，不断拓展新的忠实客户以顾客为中心以顾客为中心3顾客称心1经常埋怨2顾客称心度不高，转向其他的竞争者，顾客在流失3顾客尚能称心，埋怨很少4称心度不断不断提高5忠实的顾客队伍不断扩展信息管理信息管理1数据信息的搜集和分析1不进展数据分析，对大量存在的数据没有人理睬2建立了数据信息搜集处置的制度3对搜集到的数据进展了深化的分
35、析，发现或处理了相关问题4数据搜集和分析曾经成为组织的例行性任务，数据分析为预防问题和继续改良所用5构成数听说话的气氛和习惯信息管理信息管理2质量文件和记录的控制程度1没有质量文件和记录控制2质量文件和记录控制程序的执行情况不理想3质量文件和记录控制程序完备，质量文件和记录得到有序控制4企业质量活动完全按照文件要求正常进展5定期进展管理评审和改良资源管理资源管理1组织培训1员工因没有正常的培训而时有埋怨2建立了培训制度和培训方案3开展了员工技艺测评任务，公开了岗位才干规范4培训任务和员工技艺达标，作为奖惩制度的重要内容5建立了学习型组织的目的资源管理资源管理2员工称心1员工埋怨，牢骚较多2职工
36、流动率较高3思想形状稳定4员工称心度较高，热情高涨，有归属感5员工忠实，在组织中有成就感资源管理资源管理3QC小组的发扬预期作用的程度1没有QC小组2建立QC小组，活动不正常3经常组织起QC小组，围绕质量问题开展相应活动4QC小组的活动曾经成为质量改良的重要方式5延续多年获得了全国优秀QC小组称号过程管理过程管理1质量管理体系过程1没有或缺乏正式的或系统的方法，结果不好，未到达预期的结果2具有针对要求事项的应对方法，有少量反映改良结果的数据3有系统的过程方法，处于系统改良初期；已获得符合目的和先行改良趋势的数据。过程曾经被丈量和受控4实现过程稳定受控，并进展过程改良；过程改良的结果良好，且坚持继续改良的势头5实现最正确的综合的过程改良，证明到达了程度对比的最好结果过程管理过程管理2过程才干指数Cpk1Cpk 121 Cpk 1.3331.33 Cpk 1.6741.67 Cpk 5%23.1% 废品率 5%31.5% 废品率 3.1%40.8% 废品率 1.5%5 3%22.7% 返工率 3%31.7% 返工率 2.7%40.8% 返工率 1.7%5 0.48%20.09% 次品率 0.48%30.03% 次品率 0.09%40.01% 次品率 0.03%5 0.01%质量管理绩效质量管理绩效5组织的程度1 222 333 444 555 6
