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1、全球最大的零售企业沃尔玛的成功启示录全球最大的零售企业沃尔玛的成功启示录案例研究案例研究2010年2月23日Frank此报告仅供安昊咨询内部使用。未经许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。2Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101企业成功的等式企业成功的等式成功成功战略战略执行执行“做做”正确的事正确的事正确的正确的“做做”事事解释大方向对路大方向对路方法对头方法对头3Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101举例：世界零售之王举例：世界零售之王-沃尔玛公司沃尔玛公司* 2000年销售额年销售额 1
2、913亿美金亿美金* 1991年超过百年老店西尔斯年超过百年老店西尔斯, 销售额销售额 326亿美金亿美金* 1981年年330家分店家分店, 销售额销售额 16亿美金亿美金* 1971年年25家分店家分店, 销售额销售额 4400万美金万美金* 1952年年1家店家店, 销售额销售额 9万美金万美金* 1951年投资年投资5万美元万美元,不足不足400平方米的店面平方米的店面* 2009年全球年全球7,899家商店，员工总数超过家商店，员工总数超过200万，销售额接近万，销售额接近4000亿美元亿美元4Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101沃
3、尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。国家国家 商店总数商店总数 进入日期进入日期 墨西哥 1,0231991年11月 波多黎各 541992年8月 加拿大 3051994年11月 阿根廷 211995年11月 巴西 3131995年5月 中国(*)1461996年8月 英国 3521999年7月 日本 3942002年3月 哥斯达黎加 1492005年9月 萨尔瓦多 702005年9月 危地马拉 1452005年9月 洪都拉斯 472005年9月 尼加拉瓜 462005年9月 沃尔玛全球分布图沃尔玛全球分布图5Benckmark
4、 Huron Consulting by Frank 20100101解剖沃尔玛的成功解剖沃尔玛的成功成功成功战略战略执行执行坚持“天天低价”、“薄利多销”、“物美价廉”超越顾客对优质服务的期望低成本运营低成本运营人文化创业者创新经营哲学6Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第一部分：沃尔玛创始人第一部分：沃尔玛创始人“山姆山姆沃尔顿沃尔顿”和他的经营哲学和他的经营哲学成功成功战略战略执行执行坚持“天天低价”、“薄利多销”、“物美价廉”超越顾客对优质服务的期望低成本运营低成本运营人文化创业者创业者创新经营哲学经营哲学7Benckmark Hu
5、ron Consulting by Frank 20100101目录目录l第一部分：第一部分：“山姆山姆沃沃尔顿”其人和他的其人和他的经营哲学哲学l第二部分：沃第二部分：沃尔玛的用人的用人l第三部分：沃第三部分：沃尔玛的企的企业文化文化l第四部分：沃第四部分：沃尔玛的的创新新8Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101沃尔玛公司创始人：山姆沃尔玛公司创始人：山姆沃尔顿沃尔顿 l从外表来看，山姆沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。l山姆有着极强的竞争意识和冒险精神
6、，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。l山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。9Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101山姆山姆沃尔顿的成长经历沃尔顿的成长经历10Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101沃尔玛的十大成功经营哲学沃尔玛的十大成功经营哲学1.敬
7、业敬业2.和下属分享利益，视下属为伙伴和下属分享利益，视下属为伙伴3.激励员工激励员工4.交流沟通交流沟通5.精神鼓励精神鼓励6.成功了要高兴，失败了则不要灰心成功了要高兴，失败了则不要灰心7.倾听每一个人的意见，让大家畅所欲言倾听每一个人的意见，让大家畅所欲言8.超越顾客的期望超越顾客的期望9.控制成本控制成本10.放弃放弃传统观念，走念，走创新之路新之路11Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第一：敬业第一：敬业l通过工作中的热情克服身上的缺点。只有热爱你的工作，才能全身心投入，别人也会受到你的感染，这是提高工作效率的关键所在。12Ben
8、ckmark Huron Consulting by Frank 20100101第二：和下属分享利益，视下属为伙伴第二：和下属分享利益，视下属为伙伴l沃尔顿主张以合伙制的方式来领导企业，鼓励员工持有公司的股份，这样员工也会把老板视为同伴，从而创造出超乎想象的业绩。13Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第三：激励员工第三：激励员工l不光是物质刺激，要不断出新点子，激励、挑战你的下属。每天都要想一些新的、比较有趣的办法来鼓励员工，创造出一种奋发向上的氛围。14Benckmark Huron Consulting by Frank 201001
9、01第四：交流沟通第四：交流沟通l凡事都要与同事沟通，他们知道的越多，就越能理解，也就越关心企业的发展。一旦他们开始关心企业的发展，什么困难也不能阻挡他们。15Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第五：精神鼓励第五：精神鼓励l金钱可以买到忠诚，但人更需要精神鼓励。应当感谢员工对公司的贡献，任何东西都不能代替几句精心措辞、适时而真诚的感激言辞。16Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第六：成功了要高兴，失败了则不要灰心第六：成功了要高兴，失败了则不要灰心l不要对自己过于严肃，尽量放松，这样你周
10、围的人也会放松，充满乐趣，显示激情。当工作出现失败时，穿上一套戏装，唱一首乐呵呵的歌曲，其他人也会跟你一起歌唱。17Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第七：倾听每一个人的意见，让大家畅所欲言第七：倾听每一个人的意见，让大家畅所欲言l第一线的员工最了解实际情况，要尽量倾听他们反映的问题和提出的建议，这是全面质量管理的内涵所在。18Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第八：超越顾客的期望第八：超越顾客的期望l给予顾客所需要的，在此基础上再加上一点什么，这样顾客就会感激你，就会一再光临你的商店。
11、出现过错时，要真心道歉，不要找借口。19Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第九：控制成本第九：控制成本l成本低于对手，才能创造竞争优势。一个高效运营的企业，即使犯了错误，也能很快恢复元气。反之，一个低效运营的企业，尽管显赫一时，但最终会失败。20Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101第十：放弃传统观念，走创新之路第十：放弃传统观念，走创新之路l在其他人都在走老路的时候，如果你选择了一条不同的道路，你就可能会发现机会，尽管这时有人会规劝甚至指责你，动摇你的意志。沃尔玛刚起步时，很多人都认为：在
12、一个不超过5 万人的小城镇开折扣商店是没有出路的，但沃尔玛坚定地走自己的路，最终获得了成功。21Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101 沃尔玛公司文化沃尔玛公司文化 l沃尔玛百货有限公司是在山姆沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信仰所指导: 22Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101三项基本信仰三项基本信仰l尊重个人尊重个人 尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“
13、公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。 l服务顾客服务顾客 “顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。l追求卓越追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识
14、, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。 23Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101文化故事：日落原则文化故事：日落原则 l一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。l在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作
15、相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。l日落原则是我们的创始人山姆沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所
16、急的一种做事方法。 24Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101文化故事：超越顾客的期望文化故事：超越顾客的期望 l在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动-例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾
17、客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。 l许多年过去了，山姆沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。l他说：“让我们成为最友善的员工-向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务-超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”l作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的-我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸
18、引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。25Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101文化故事：三米微笑原则文化故事：三米微笑原则 l沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”l这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定
19、决心要当上校学生会主席。l他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”l“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”l山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。 26Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101天天平价天天平价 l第二次世
20、界大战后，山姆沃尔顿先生意识到他想投身于零售业。他的事业起步于本富兰克林商店，在那里，他开始了解了采购、价格、以及为顾客利益着想。l他认为，是来自纽约的产品代理商哈瑞维纳为他上了第一堂价格课。l“哈瑞当时以2美元一打出售女式内裤。而我们正以2.5美元一打从本富兰克林购买同类产品，然后再以1美元3对卖出。如果我们以哈瑞的2美元一打买进，我们就可以1美元4条出售，这等于是为我们的商店做了一次大型促销。”l “这就是我们从中学到的一个简单的规律 如果我用80美分买一件商品，我发现以1美元出售的销量要比以1.2美元出售的销量高出3倍。也许我们在每件商品上获得的利润只是原来的一半，但因为我们的总销量增加
21、了3倍，因此总利润也得到了大幅增长。这虽是极其简单的道理，但却是折扣的精髓：即通过降低商品价格推动销售，进而获得比高价销售更高的利润。用零售语言来讲，就是你可以降低商品价格，从而提高销售量，最终获得更高的利润。”l山姆先生始终坚持这一价格哲学，从不动摇。第一家沃尔玛商店的一位经理回忆说：l“山姆先生从来不允许我们在价格上弄虚作假。比如一件商品的价格是1.98美元，但实际上我们只花了50美分。最初，我可能会说，它原价是1.98美元，我们何不以1.25美元出售呢？而他会说，不对，我们只付了50美分，那么我们只需在此基础上增加30%出售就可以了。无论你为它付出了多少，如果我们得到很多利润，我们就要将
22、它转移给我们的顾客。当然，这就是我们所做的。”l 这就是我们一直在做的-努力工作，为顾客挖掘更多利益并将它转让给顾客。感谢山姆沃尔顿先生为我们留下的这些宝贵财富，沃尔玛是一个您可以信赖，可以让您的钱财发挥更大作用的商店。这就是为什么在沃尔玛你永远无须等待降价而使你的钱财发挥最大作用！27Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101沃尔玛欢呼沃尔玛欢呼l沃尔玛欢呼的来源：沃尔玛创始人山姆沃尔顿在参观韩国的一家网球工厂时， 发现工厂里的工人每天早上聚集在一起欢呼和做体操。他很喜欢这种做法并且急不可待地回去与同事分享。他曾经说过，“因为我们工作如此辛苦，我
23、们在工作过程中，都希望有轻松愉快的时候，使我们不用总是愁眉苦脸。这是“工作中吹口哨”的哲学，我们不仅仅会拥有轻松的心情，而且会因此将工作做得更好。” l沃尔玛购物广场欢呼沃尔玛购物广场欢呼 l来一个W - W来一个A - A来一个L - L我们一起扭一扭！lM - MA - AR - RT - Tl我们就是 - 沃尔玛天天平价 - 沃尔玛顾客第一 - 沃尔玛l沃尔玛,沃尔玛,向前进!28Benckmark Huron Consulting by Frank 20100101目录目录l第一部分：第一部分：“山姆山姆沃沃尔顿”其人和他的其人和他的经营哲学哲学l第二部分：沃第二部分：沃尔玛的用人的用人l第三部分：沃第三部分：沃尔玛的企的企业文化文化l第四部分：沃第四部分：沃尔玛的的创新新
