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1、BREADPPT 服务意识培训BREADPPT目录CONTENTS什么是服务什么是服务意识如何提高服务意识如何提高服务水平BREADPPT什么是服务服务 SERVICE就是创造感觉 IS A FEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越BREADPPT服务S-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务E-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V-INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临C-CRE
2、ATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务BREADPPT决定服务质量的五个要素专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现BREADPPT什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作
3、的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的BREADPPT客户、服务、意识顾客是什么顾客是购买我们产品的人服务是什么服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为意识是什么意识是一种自发的影响行为的心理BREADPPT为什么要有服务意识最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 B
4、READPPT为什么要有服务意识竞争带来的所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。BREADPPT10BREADPPT11BREADPPT12BREADPPT13BREADPPT服务是利润的源泉台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。BREADPPTIBM收入十年增长情况单位：10亿美元2000年BREADPPT客户是怎么样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对
5、他们的需求漠不关心BREADPPT满意的客人不满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系BREADPPT客户的种类满意外向不满意内向忠
6、诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机BREADPPT客户需要什么物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度BREADPPT客户服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你你的的位位置置在在哪哪里里？战略伙伴BREADPPT正确的服务意识崇高 神圣不可或缺不厌其
7、烦我为人人，人人为我我为社会服务，社会为我服务真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”BREADPPT服务意识决定服务品质自觉主动地为客户服务服务意识要渗透到血脉里面服务水准差一点，服务意识差一截 每个人都要有服务意识
8、强化自己的服务意识坚持提供顾客需要的服务有服务意识的员工才是优秀的员工BREADPPT客户是我们的衣食父母客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户要有为顾客掏腰包的精神BREADPPT如何提高服务水平？BREADPPT注视的技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应BREADPPT观察客户的角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他BREADPPT六种类型的客户如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人BREADPPT
9、听的技巧倾听艺术听与说的比例BREADPPT微笑的魅力有利于健康调节情绪获取回报消除隔阂BREADPPT微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时BREADPPT微笑的魅力标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可
10、理喻，也不不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训BREADPPT微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时BREADPPT说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是
11、应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！BREADPPT说的技巧说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说BREADPPT称赞客户称赞的注意事项实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！不要
12、厚此薄彼注意场合BREADPPT应答的技巧应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣BREADPPT肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。BREADPPT如何解读这些肢体语言人在言行中会自觉不
13、自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言BREADPPT我们的肢体语言有哪些？与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的BREADPPT嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑BREADPPT语音语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话BREADPPT人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米BREADPPT工作中的礼仪头部：眼光平视，不要东
14、张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸BREADPPT指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指BREADPPT处理投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义BREADPPT客户为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
15、即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 BREADPPT客户为什么要投诉客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 BREADPPT客户为什么要投诉客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应BREADPPT有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要BREADPPT有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通
16、换位思考态度很重要BREADPPT有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 BREADPPT有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 BREADPPT有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决
17、问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。BREADPPT有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 BREADPPT投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力有效处理投诉的技巧BREADPPT56谢谢!
