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1、乐居华庭市场部常见问题及心态培训冯海洋12心态培训心态培训乐居华庭市场部345 业务员心理角色的转换与定位推销员心理角色一般有两种：乞丐心理与使者心理。 乞丐心理的推销员认为推销是乞求，请别人、求别人帮忙自己办成某项事情，所以在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。 使者心理是当今流行的推销员心理，是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走访一个顾客不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用（有利）的赚钱的产品，像医生上门看病一样，是给患者带来便利、实惠
2、！你今天迈进某个店面，是这个店面的福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜，你将给他带来便利或赚钱的机会。你手中掌握着公司的产品，对客户而言，每一个都是一个获利的机会。你是光明的使者，你给消费者带来生活上的便利！ 推销员在以上这两种心理模式下，精神状态不一样，展现在客户面前的气质信心也不一样，销售的成绩也不一样。我们说推销员销售产品，首先推销的是推销员自身，在使者心理模式下，更容易将自己推销出去，取得客户和用户的信任。61、积极 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极
3、的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到公司管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同
4、时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。心里装备心里装备72、主动、主动 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你
5、提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 3、空杯、空杯 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。84、双赢、双赢杀头的事情有人干，但亏本的买
6、卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、自信、自信 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将
7、优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 97、行动、行动 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执
8、行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 8、学习、学习干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 9、老板的心态、老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远
9、是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。 当学会了这些道理，你就是一个出色的业务员.10乐居华庭市场部常见 问 答家装顾问在与客户交谈时需要掌握哪些主要信息？房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下
10、一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。11乐居华庭市场部接触客户做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况：种情况：一是自己单独面对客户，一是自己单独面对客户，二是在家装顾问众多的情况下接触客户，二是在家装顾问众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略家装顾问技巧12乐居华庭市场部单独接触客户：单独接触客户： 这种情况是最有利的，现场既没有其它家
11、装顾问干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，家装顾问一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术： 您好！我是乐居华庭装饰公司的家装顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？您好！我是乐居华庭装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料您好！我是乐居华庭装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施家装顾问技巧13乐居华庭市场部竞争接触客户： 这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，
12、或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最近有很好的优惠活动！你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。家装顾问技巧14乐居华庭市场部面对多人时： 这
13、种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？家装顾问技巧15乐居华庭市场部 进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户； 家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当； 如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客
14、户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。家装顾问技巧16乐居华庭市场部详细解说公司各项优势我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细
15、地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：家装顾问技巧17乐居华庭市场部 在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障 家装顾问技巧18乐居华庭市场部重点介绍近期促销信息同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利
16、益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。家装顾问技巧19乐居华庭市场部利用工具讲解在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、施工工艺、售后服务等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。家装顾问技巧20乐居华庭市场部 讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的家装业务计划书，但要包括以下几个方面：一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了） 家装顾问技巧21乐居华庭市场部 什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节要
17、善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。 家装顾问技巧22乐居华庭市场部有机会就量房家装顾问技巧 当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：23乐居华庭市场部 这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算
18、给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。家装顾问技巧24乐居华庭市场部联系设计师家装顾问技巧由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项：25乐居华庭市场部 1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。家装顾问技巧26乐居华庭市场部 2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业
19、；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。家装顾问技巧27乐居华庭市场部 3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在*小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大概多长时间能到现场？好，半个小时，好，那我们在现场等你家装顾问技巧28乐居华庭市场部 4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可
20、以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。 家装顾问技巧29乐居华庭市场部家装顾问技巧 业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。30乐
21、居华庭市场部家装顾问技巧介绍设计师、推崇设计师 设计师到达现场以后，业务员要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。31乐居华庭市场部家装顾问技巧 介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。32乐居华庭市场部家装顾问技巧 此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计
22、师。33乐居华庭市场部家装顾问技巧参与量房 如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。34乐居华庭市场部家装顾问技巧配合设计师制订后期服务计划 设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师行走，业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司业务员趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的业
23、务员给挡住。 35乐居华庭市场部家装顾问技巧没机会就跟进签单机会分析： 1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果：一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。36乐居华庭市场部家装顾问技巧3、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是业务员的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带
24、领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有15%。37乐居华庭市场部家装顾问技巧有耐心有策略地跟进1、 对于留下电话号码的客户，业务员要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。所以，在记录客户电话号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。38乐居华庭市场部家装顾问技巧有耐心有策略地跟进2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。39乐居华庭市场部家装顾问技巧设计跟进家装顾问在客户量房以后，要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么
25、也不管，听由设计师与客户进行沟通。不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以家装顾问要充当设计师工作的监督员。家装顾问建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。40乐居华庭市场部家装顾问技巧施工跟进施工过程中，家装顾问要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。家装顾问要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，家装顾问千万不要错过这个机会！41乐居华庭市场部家装顾问技巧售后服务跟进售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。逢年过节，家装顾问要提前给客户发去短信问候。跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。42本次培训结束谢谢参与！43
