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1、新员工入职培训新员工入职培训（红旗路店）（红旗路店）（红旗路店）（红旗路店） 2009 2009年年年年2Always Put Customers First培训注意事项培训注意事项手机设置为手机设置为“振动振动”模式或关机模式或关机认真倾听课程认真倾听课程关注他人发言关注他人发言遵守培训安排遵守培训安排积极参与积极参与3Always Put Customers First Welcome to The Home Depot! 欢迎加入家得宝公司！欢迎加入家得宝公司！ 4Always Put Customers First 欢迎新员工！欢迎新员工！欢迎新员工！欢迎新员工！欢迎词欢迎词请大家自我
2、介绍请大家自我介绍5Always Put Customers First企业文化企业文化家得宝概述家得宝概述血橙文化造就了零售巨头血橙文化造就了零售巨头血橙文化造就了零售巨头血橙文化造就了零售巨头6Always Put Customers First企业文化企业文化企业文化企业文化与全球最大的家装建材零售商一起成长与全球最大的家装建材零售商一起成长你已加入家装建材业最先进的公司！你已加入家装建材业最先进的公司！世界上最大的家装建材仓库世界上最大的家装建材仓库连续连续9年被评为年被评为“最受欢迎的专业零售商最受欢迎的专业零售商”（财富杂志）（财富杂志）在美国公司财富在美国公司财富500强中排名第
3、强中排名第13位位全球专业零售商排名第一；全球通用零售商排名第三全球专业零售商排名第一；全球通用零售商排名第三7Always Put Customers First快乐员工快乐员工快乐顾客快乐顾客快乐股东快乐股东家得宝快乐链家得宝快乐链企业文化企业文化家得宝快乐链家得宝快乐链公司呵护员工公司呵护员工员工关爱顾客员工关爱顾客顾客回报公司顾客回报公司8Always Put Customers First企业文化企业文化家得宝价值轮家得宝价值轮家得宝价值轮家得宝价值轮9Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -卓越的顾客服务卓越的顾客服务伯尼：什么能留住顾
4、客我们就要做什么。伯尼：什么能留住顾客我们就要做什么。10Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务关心顾客关心顾客- -龙头修理案例龙头修理案例关心顾客关心顾客只卖对的只卖对的, ,不卖贵的。不卖贵的。11Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务超级优秀员工超级优秀员工- -吉恩吉恩优秀员工优秀员工= =知识知识+ +经验经验+ +爱心爱心12Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务创造性的服务政策运用创造性的服务政策运用- -买灯泡的故事买灯泡的故事为了顾客我们竭尽所能。为
5、了顾客我们竭尽所能。13Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务不寻常的退货不寻常的退货- -退货退货处的故事处的故事家得宝服务哲理家得宝服务哲理- -顾客永远是对的。顾客永远是对的。14Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务“把手指咬下来把手指咬下来” - -不要用手去指不要用手去指不要用手去指不要用手去指, ,因为你不是交通警察因为你不是交通警察! !15Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务客诉故事客诉故事- -迟到的橱柜迟到的橱柜倾听顾客心声，积极解决顾客困难。倾
6、听顾客心声，积极解决顾客困难。16Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务用心服务用心服务- -建造斜坡的故事建造斜坡的故事只有用心的服务，我们才能感动顾客。只有用心的服务，我们才能感动顾客。17Always Put Customers First卓越的客户服务卓越的客户服务卓越的客户服务卓越的客户服务小结：小结：顾客永远是对的。顾客永远是对的。只有用心的、专业的服务，我们才能感动顾客。只有用心的、专业的服务，我们才能感动顾客。 家得宝给员工以有利于改进顾客服务的决策自由。家得宝给员工以有利于改进顾客服务的决策自由。家得宝的目标：不断的完善客户服务。家得
7、宝的目标：不断的完善客户服务。 18Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -呵护我们的员工呵护我们的员工关心员工关心员工- -家得宝成功的重要原因家得宝成功的重要原因19Always Put Customers First职业发展：职业发展：呵护我们的员工呵护我们的员工家得宝为员工提供多项职业发展通道，为员工提供学习家得宝为员工提供多项职业发展通道，为员工提供学习资助计划，提供各种培训（商品知识、技能、管理类等）。资助计划，提供各种培训（商品知识、技能、管理类等）。20Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工
8、平等的雇佣关系：平等的雇佣关系：开放包容的政策（不论男人、女人、黑人、开放包容的政策（不论男人、女人、黑人、老人都有同样的平等机会。）老人都有同样的平等机会。）21Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工员工关爱：员工关爱：定期对员工关系进行评估，为员工提供医疗计划，定期对员工关系进行评估，为员工提供医疗计划，提供员工基金，员工股票激励。提供员工基金，员工股票激励。22Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工午夜员工午夜员工-琳达卡诺的故事琳达卡诺的故事关心员工健康，要巧干而不要苦干。关心员工健康，要巧干而不要苦干
9、。23Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工夺取金牌夺取金牌-奥运选手奥运选手利用福利关心员工，帮助员工实现个人目标。利用福利关心员工，帮助员工实现个人目标。24Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工多样培训多样培训-拓展训练拓展训练利用培训为员工发展提供最直接的帮助。利用培训为员工发展提供最直接的帮助。25Always Put Customers First呵护我们的员工呵护我们的员工呵护我们的员工呵护我们的员工小结：小结：我们想让员工关心顾客，我们就必须先关心员我们想让员工关心顾客，我们就必须先关心员工。工
10、。家得宝帮助员工达到个人目标，公司知道这样家得宝帮助员工达到个人目标，公司知道这样做员工会以更高的热情投入工作。做员工会以更高的热情投入工作。家得宝高层亲自参与，关注基层员工。家得宝高层亲自参与，关注基层员工。26Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -企业家精神企业家精神27Always Put Customers First企业家精神企业家精神家得宝倒序管理模式家得宝倒序管理模式顾顾 客客 一线员工一线员工商店支持商店支持公司办公室公司办公室首席执行官首席执行官28Always Put Customers First企业家精神企业家精神采购员莫
11、丹斯基的故事采购员莫丹斯基的故事鼓励员工敢于讲真话，勇于承担责任。鼓励员工敢于讲真话，勇于承担责任。29Always Put Customers First企业家精神企业家精神企业家精神小结：企业家精神小结： 鼓励员工敢于讲真话，勇于承担责任。鼓励员工敢于讲真话，勇于承担责任。30Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -尊重所有的人尊重所有的人家得宝从不忽略任何可发掘的优秀人才家得宝从不忽略任何可发掘的优秀人才31Always Put Customers First尊重所有的人尊重所有的人伯尼的男孩和女孩们伯尼的男孩和女孩们挖掘人才，决不拱手让人。
12、挖掘人才，决不拱手让人。32Always Put Customers First尊重所有的人尊重所有的人尊重所有的人小结：尊重所有的人小结： 任何事情都不能阻碍优秀的人才成为家得宝雇任何事情都不能阻碍优秀的人才成为家得宝雇员。员。33Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -建立良好的关系建立良好的关系家得宝核心价值就是要打造各方面的强力关系。家得宝核心价值就是要打造各方面的强力关系。34Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系与员工建立良好关系：与员工建立良好关系：建立和谐、平等、开放的关系，没有宗教、肤色、
13、种建立和谐、平等、开放的关系，没有宗教、肤色、种族、性别的歧视。族、性别的歧视。只要你认同家得宝的企业文化和价值观，你都能成为只要你认同家得宝的企业文化和价值观，你都能成为一名家得宝的优秀员工。一名家得宝的优秀员工。35Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系与供货商建立良好的关系：与供货商建立良好的关系：公平、平等、共同发展，取得双赢。公平、平等、共同发展，取得双赢。36Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系与社会建立良好关系：与社会建立良好关系：关注环保、社区贡献、不良少年改造、关注环保、社区贡献、不良少年改
14、造、世界和平（以色列情结）。世界和平（以色列情结）。37Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系教会顾客教会顾客- -指导门诊指导门诊咨询式选购CONTINUING TO EVOLVE WITH OUR CUSTOMERSCONTINUING TO EVOLVE WITH OUR CUSTOMERS与顾客一起不断成长与顾客一起不断成长与顾客一起不断成长与顾客一起不断成长COMPELLING COMPELLING POINT of PURCHASE POINT of PURCHASE MERCHANDISINGMERCHANDISINGSelf Selec
15、tAssistedConsultative自己选购协助选购PROJECT SALES,PROJECT SALES,SERVICE and SERVICE and INSTALLATIONINSTALLATION教授顾客，建立顾客忠诚度。教授顾客，建立顾客忠诚度。38Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系装修手册和专题节目装修手册和专题节目借助传媒，让更多的顾客走近家得宝。借助传媒，让更多的顾客走近家得宝。39Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系孩童作坊孩童作坊体验式教育，培养未来顾客。体验式教育，培养未来顾客
16、。40Always Put Customers First建立良好的关系建立良好的关系建立良好的关系小结：建立良好的关系小结： 教授顾客教授顾客，为顾客建立，为顾客建立DIYDIY自信心，建立顾客忠自信心，建立顾客忠诚度。诚度。 扩大传播，让顾客走近家得宝，扩大传播，让顾客走近家得宝，给家得宝增加给家得宝增加客源客源。 建立良好的关系建立良好的关系，培养下一代顾客。培养下一代顾客。41Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -做正确的事做正确的事做对的事情，而不仅仅把事情做对。做对的事情，而不仅仅把事情做对。42Always Put Customer
17、s First做正确的事情做正确的事情小灯泡小灯泡-大订单大订单正确的做事，是会感动正确的做事，是会感动 “上帝上帝”的。的。43Always Put Customers First做正确的事情做正确的事情模范作用模范作用无时无刻的模范作用，将给员工以更大的激励。无时无刻的模范作用，将给员工以更大的激励。44Always Put Customers First做正确的事情做正确的事情做正确的事情做正确的事情小结：小结： 做对的事情，而不仅仅把事情做对。做对的事情，而不仅仅把事情做对。45Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -关爱社会关爱社会回馈社
18、会是家得宝商业经营不可分割的一部分回馈社会是家得宝商业经营不可分割的一部分46Always Put Customers First关爱社会关爱社会雪中送碳雪中送碳-灾难后的援救之手灾难后的援救之手 （俄克拉荷马爆炸案、佛州龙卷风）（俄克拉荷马爆炸案、佛州龙卷风）积极参加社区公益，公司应该对社会有所回报。积极参加社区公益，公司应该对社会有所回报。47Always Put Customers First关爱社会关爱社会积极参与社区活动与环保改革积极参与社区活动与环保改革循环利用森林木材高效节能健康居住清新空气洁净水源积极参加社区公益，公司应该对社会有所回报。积极参加社区公益，公司应该对社会有所回报
19、。48Always Put Customers First关爱社会关爱社会关爱社会小结：关爱社会小结：授权员工自行决定参与社会公益的决策自由。授权员工自行决定参与社会公益的决策自由。 把社区关注的东西体现到公司关注的方面上来。把社区关注的东西体现到公司关注的方面上来。参与公益事业是因为你相信它是好事。参与公益事业是因为你相信它是好事。牢记我们应对自己在社区内的所作所为负责。牢记我们应对自己在社区内的所作所为负责。 49Always Put Customers First家得宝价值轮之家得宝价值轮之- -回报股东回报股东投资者将从家得宝的发展中得到收益。投资者将从家得宝的发展中得到收益。50Al
20、ways Put Customers First回报股东回报股东股票政策股票政策为股东提供分享财富的机会。为股东提供分享财富的机会。加拿大区加拿大区10年增长情况年增长情况51Always Put Customers First回报股东回报股东回报股东小结：回报股东小结： 家得宝永无止境的寻找各种方式来满足顾客需家得宝永无止境的寻找各种方式来满足顾客需要、保持增长，更好地为股东提供更大的收益。要、保持增长，更好地为股东提供更大的收益。52Always Put Customers First晨会口号晨会口号口号口号领:家是我的宝 合:我是家得宝 领:顾客最重要 合:服务我领跑 领:选择家得宝 合:生活更美好53Always Put Customers First结结 束束!
