会计学1洞察客户洞察客户(kè hù)进店心理进店心理第一页，共18页 察看顾客察看顾客察看顾客察看顾客““““关注关注关注关注””””什么什么什么什么 ————————推知推知推知推知(tuī zhī)(tuī zhī)(tuī zhī)(tuī zhī)顾客心理顾客心理顾客心理顾客心理第1页/共17页第二页，共18页 购买意向的初步讯号购买意向的初步讯号购买意向的初步讯号购买意向的初步讯号 —— —— —— ——顾客顾客顾客顾客(gùkè)(gùkè)(gùkè)(gùkè)非言辞的讯号非言辞的讯号非言辞的讯号非言辞的讯号第2页/共17页第三页，共18页 n n在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听n n谈话间点头示意的次数增加谈话间点头示意的次数增加n n表情放松而面带笑容或安详的思考表情放松而面带笑容或安详的思考n n原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势直的姿势(zīshì)(zīshì)n n开始有举手核算或写字等的举动开始有举手核算或写字等的举动n n停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟n n请抽烟，请喝茶，或请吃饭请抽烟，请喝茶，或请吃饭n n再查看说明书，或注视特定的重点再查看说明书，或注视特定的重点第3页/共17页第四页，共18页。
购买购买购买购买(gòumǎi)(gòumǎi)(gòumǎi)(gòumǎi)意向的积极讯号意向的积极讯号意向的积极讯号意向的积极讯号 —— —— —— ——顾客言辞的讯号顾客言辞的讯号顾客言辞的讯号顾客言辞的讯号第4页/共17页第五页，共18页 n n开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等n n说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的心愿说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的心愿n n探询服务条件，保养条件，使用产品的方法探询服务条件，保养条件，使用产品的方法(fāngfǎ)(fāngfǎ)，要领等，要领等n n要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等n n对特定的重点表示同意的见解对特定的重点表示同意的见解n n自言自语说自言自语说““不行不行””或者或者““麻烦了麻烦了”“”“怎么办怎么办””等等n n开始说明自己的情况开始说明自己的情况n n跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等第5页/共17页第六页，共18页。
对顾客心理的掌握(zhǎngwò) ——顾客心理基本分析第6页/共17页第七页，共18页 n n顾客总是希望获得最多n n顾客总是希望一兼二顾n n顾客总是希望付出最少n n顾客总是希望避免(bìmiǎn)损失第7页/共17页第八页，共18页 男女老少男女老少男女老少男女老少(nán nǚ lǎo shào)(nán nǚ lǎo shào)(nán nǚ lǎo shào)(nán nǚ lǎo shào)各有特点各有特点各有特点各有特点 ————————不同年龄性别的消费心理不同年龄性别的消费心理不同年龄性别的消费心理不同年龄性别的消费心理第8页/共17页第九页，共18页 享受逛商场享受逛商场享受逛商场享受逛商场 —— —— —— ——女性顾客女性顾客女性顾客女性顾客(gùkè)(gùkè)(gùkè)(gùkè)的消费心的消费心的消费心的消费心理理理理1 1、女性家具：精致、女性家具：精致(jīngzhì)(jīngzhì)与时与时尚的典范尚的典范 （（1 1）家具显出）家具显出性别特色。
性别特色 （（2 2）女性家具：）女性家具：色彩鲜艳、线条色彩鲜艳、线条柔和、结构精致柔和、结构精致(jīngzhì).(jīngzhì). （（3 3）女性是和）女性是和精致精致(jīngzhì)(jīngzhì)、、时尚、奢侈等超时尚、奢侈等超出基本消费联系 出基本消费联系 （（4 4）女性家具）女性家具的矛盾第9页/共17页第十页，共18页 2 2、女性消费特征、女性消费特征商品需求面较大商品需求面较大购买前期要反复考虑：购买前期要反复考虑：购物时横挑竖选：购物时横挑竖选：确定商品：容易犹豫不决，不太自信确定商品：容易犹豫不决，不太自信(zìxìn)(zìxìn)3 3、接待女性顾客应该把握的原则、接待女性顾客应该把握的原则4 4、一句话小结、一句话小结 要善于调动女性顾客的内心情感！要善于调动女性顾客的内心情感！ 第10页/共17页第十一页，共18页 理性主导理性主导理性主导理性主导(zhǔdǎo)(zhǔdǎo)(zhǔdǎo)(zhǔdǎo)的消费者的消费者的消费者的消费者————————男性顾客的消费心理男性顾客的消费心理男性顾客的消费心理男性顾客的消费心理n n男性顾客的消费特征男性顾客的消费特征n n消费金额相对较大消费金额相对较大n n消费理性化：消费理性化：n n消费过程比较独立消费过程比较独立n n购买过程相对较快购买过程相对较快n n购买后一般不会后悔购买后一般不会后悔n n接待男性顾客的一般原接待男性顾客的一般原则则n n建议合理化建议合理化n n服务服务(fúwù)(fúwù)温情化温情化n n售后主动化售后主动化n n关键：注意给男性顾客关键：注意给男性顾客理性介绍！理性介绍！ 第11页/共17页第十二页，共18页。
时尚时尚(shíshàng)(shíshàng)的引领的引领者者 —— ——青年消费心理青年消费心理1、年轻一代是家具消费的主流1）经常光顾家具市场的消费者比例2）消费群体知识结构与生活态度在发生变化，（3）收入(shōurù)的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力4）人们住房条件的改善为家具配套提供了一个发展空间2、追求个性化的居家概念 （1）年青人头脑格外活跃，特立独行2）专为新生代设计制作的家具市场潜力巨大3）专为上网族设计制作的家具可算又一种另类4）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题第12页/共17页第十三页，共18页 3 3、青年的消费特征、青年的消费特征（（1 1）追求新颖与时尚）追求新颖与时尚（（2 2）崇尚品牌与名牌）崇尚品牌与名牌 （（3 3）出个性与自我）出个性与自我（（4 4）注重情感）注重情感(qínggǎn)(qínggǎn)与直觉与直觉4 4、企业的对策、企业的对策（（1 1）通过创新来满足青年求新的需求；）通过创新来满足青年求新的需求；（（2 2）树立品牌意识，提供名牌产品；）树立品牌意识，提供名牌产品；（（3 3）提供个性化的产品或服务；）提供个性化的产品或服务；（（4 4）产品来传递真情）产品来传递真情5 5、关键：、关键： 突出新、奇、特、会更吸引青年人。
突出新、奇、特、会更吸引青年人第13页/共17页第十四页，共18页 历经磨难的一代历经磨难的一代历经磨难的一代历经磨难的一代(yī dài)——(yī dài)——(yī dài)——(yī dài)——中年的消费心中年的消费心中年的消费心中年的消费心理理理理n n1 1、、 强烈的心理特性强烈的心理特性n n (1) (1)采购领域的广泛性采购领域的广泛性n n (2) (2)消费角色的多重性消费角色的多重性n n (3) (3)消费需求的实惠性消费需求的实惠性n n (4) (4)消费行为的合理性消费行为的合理性n n (5) (5)选择商品的精确性选择商品的精确性n n 2 2、心理策略的运用心理策略的运用 n n （（1 1））突出产品的使用功能突出产品的使用功能n n （（2 2））强化产品质量强化产品质量(chǎn pǐn (chǎn pǐn zhì liànɡ)zhì liànɡ)。
n n （（3 3））产品设计美观大方产品设计美观大方n n （（4 4））坚持低价销售坚持低价销售n n （（5 5））提供优质服务提供优质服务n n （（6 6））采用采用““送达式送达式””的广告宣的广告宣传n n3 3、运用特殊的促销方式、运用特殊的促销方式n n (1) (1)实证促销实证促销2)(2)赠品促销赠品促销3)(3)情感促销情感促销第14页/共17页第十五页，共18页 社会的老龄化趋势社会的老龄化趋势社会的老龄化趋势社会的老龄化趋势 —— —— —— ——日趋增多老年人的消费日趋增多老年人的消费日趋增多老年人的消费日趋增多老年人的消费(xiāofèi)(xiāofèi)(xiāofèi)(xiāofèi)心心心心理理理理1 1、适合老年人的家具、适合老年人的家具 （（1 1）老人的家具配置讲究简单、实用，并且）老人的家具配置讲究简单、实用，并且要尽量靠墙摆放，要尽量靠墙摆放， （（2 2）慎选老人的床具和沙发。
老人的床不宜）慎选老人的床具和沙发老人的床不宜过高，过高， （（3 3）老人的家具摆放有讲究老人的家具摆放有讲究2 2、老年人的消费特征、老年人的消费特征遵从习惯，相信经验遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首位注重方便实用，将质量放在首位较强的补偿性消费心理较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄注重健康，增加储蓄3 3、关键、关键(guānjiàn)(guānjiàn)：： 传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！ 第15页/共17页第十六页，共18页 咨询(zīxún)型顾客受吸引(xīyǐn)型顾客磋商(cuōshāng)型顾客购买型顾客代理型顾客购买型顾客重视售后型顾客问题确认信息搜寻方案评价购买决策购后行为第16页/共17页第十七页，共18页 内容(nèiróng)总结会计学说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的心愿要求查看事物或样品，别人使用(shǐyòng)产品的心得，经验等对特定的重点表示同意的见解自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎么办”等跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等——顾客心理基本分析时尚的引领者 ——青年消费心理。
3）收入的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力4）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题购后行为第16页/共17页第十八页，共18页。