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1、单击此处编辑母版标题样式北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程 中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心金融业务销售和沟通技巧金融业务销售和沟通技巧1单击此处编辑母版标题样式北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程 中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心于光荣 副教授 培训师 保险职业教练1987-1991年 天津财经大学金融系1991-1996年 石家庄邮政高等专科学校经济系1996- 石家庄邮电职业技术学院金融系1998年 出访日本邮政省1999年 河北省永年邮政局挂职副局长2006年 河北保定五四路支局跟班作业2009年 河南新乡长垣邮政局23 334 4银行客户营销的三个阶
2、段银行客户营销的三个阶段存款立行存款立行贷款营销贷款营销以客户为中心的以客户为中心的全面理财服务全面理财服务45 525927位客户走进银行：位客户走进银行：4%4%的顾客会说出他自己的需求；的顾客会说出他自己的需求；96%96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。能帮助其解决问题的地方。1 1、没有人主动帮他解决问题时、没有人主动帮他解决问题时56 62 2、有人主动向他介绍银行业务时、有人主动向他介绍银行业务时有需求的客户中有需求的客户中80%80%会办理；会办理；业务量增加业务量增加36%36%。67 73 3、客户办理新业务的途径、客
3、户办理新业务的途径3%3%的客户能够根据自己的需求来办理；的客户能够根据自己的需求来办理；15%15%的客户通过亲戚朋友介绍；的客户通过亲戚朋友介绍；82%82%的客户通过银行人员宣传和介绍。的客户通过银行人员宣传和介绍。78 8结论：结论：1 1、被动接受、被动接受主动营销主动营销2 2、机械工作、机械工作优质服务优质服务89 9 当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。 花旗银行有50%-60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。91010金融业务服务素质结构图专业形象专业态度专业知识专业技巧101111沟通销售风险控制专业技巧1112
4、12销售121313销售是什么？u销售是发现并满足销售是发现并满足客户需求客户需求的过程。的过程。u销售是促使销售是促使客户客户解决问题并为其提供解决方案。解决问题并为其提供解决方案。u销售是既说服销售是既说服客户客户的大脑也打动的大脑也打动客户客户的心（信任关系）。的心（信任关系）。上帝的奖赏军人保险131414有关销售的错误定位有关销售的错误定位销售不是一股脑的解说一股脑的解说商品的功能。 - 因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断销售不是向客户辩论、说赢客户向客户辩论、说赢客户。 - 客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜我的东西最便宜，不买就可惜
5、。不买就可惜。 - 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？销售不是口若悬河口若悬河，让客户没有说话的余地。 - 没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售只销售商品， - 因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。141515关键的理念151616销售行为销售行为一、一、影响影响购买行为购买行为二、关心产品的特征二、关心产品的特征三、解决销售的障碍三、解决销售的障碍四、向客户说明清楚四、向客户说明清楚购买行为购买行为一、一、决定决定销售行为销售行为二、关心自己的需求二、关心自己的需求三、目前面临的问题三、目前面临的问题四、解决自身的问题四、解决自身的问题销售行为和购买行为的区别销售行为和购买
6、行为的区别销售行为和购买行为的区别销售行为和购买行为的区别161717我是客户的金融顾问我是客户的金融顾问171818为客户为客户提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务181919192020不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销202121顾问式营销顾问式营销 商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求
7、的同时，实现银行的价值最大化目标。 212222顾问式营销特点：销售具有选择性顾问式营销特点：销售具有选择性 我们不是要一个客户购买所有产品，也不我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让所有人来购买一个产品，而是建议客户是让所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品根据其实际情况选择适合的产品低端客户：简单安全产品低端客户：简单安全产品中端客户：投资安全兼顾产品中端客户：投资安全兼顾产品高端客户：资金运作产品高端客户：资金运作产品222323传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销：传统营销：客户关系客户关系10%10%评估需求评
8、估需求20%20%产品介绍产品介绍30%30%结束销售结束销售40%40%顾问式营销：顾问式营销：建立信任建立信任40%40%评估需求评估需求30%30%产品介绍产品介绍20%20%结束销售结束销售10%10%232424销售242525销售步骤 1、如何赢得在顾客面前的推销权力；、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right)2、如何理解和识别顾客需求？、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need)3、如何对产品进行有效的推荐？、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation)4、如何促成交易，完成销售？、如何促成交易，完成
9、销售？ (Complete the sale)2526261、赢得在顾客面前的推销权力 销销售努力成功的关键一步售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象形成顾客对你的第一印象 重点是重点是“建立亲密关系建立亲密关系” 赢得进一步推销的权力。赢得进一步推销的权力。l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。262727销售前的准备工作销售前的准备工作礼仪准备礼仪准备心理准备心理准备物质准备物质准备宣传单册宣传单册业务单证业务单证其他辅助工具其他辅助工具接待礼仪接待礼仪常规礼仪常规礼仪
10、业务销售礼仪业务销售礼仪心态归零心态归零心理预演心理预演2728282、了解需求顾顾客客的的需需求求是是销销售售的的核核心心，你你所所了了解解的的情情况况影影响响后后面面的的两两步步，你你要要找找到到顾顾客客心心想想的的是是什什么么要要解解决决的的问问题题、需需要要的的满满足足等顾客购买的目的。等顾客购买的目的。顾客能买的起吗？顾客能买的起吗？哪些因素影响购买决定？哪些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？谁实际上做购买决定？顾客已做好购买准备了吗？顾客已做好购买准备了吗？2829293、做出推荐一一旦旦完完全全理理解解了了顾顾客客的的需需要要和和动动机机，你你将将“试试试试水的深度水的深度”
11、，如果时机适当，你可以做出推荐。如果时机适当，你可以做出推荐。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。2930304、完成销售识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求购买是不容易的。l 我们大部分人不喜欢被拒绝；l 我们不想引起反对和障碍。记住：记住：如如果果你你仔仔细细地地经经过过了了销销售售的的每每一一过过程程，并并同同顾顾客客达达成成一一致致，就就赢得了向顾客要求购买的权力。赢得了向顾客要求购买的权力。如如果果你你反反应应了了你你和和顾顾客客达达成成的的理理解解和和同同意意，你你就就有有好好的的机机会会得得到你想得到的回答！到你想得到的回答！30313
12、1销售313232五个沟通技巧1、如何聆听聆听顾客的说话？(Listening)2、如何确认确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问提问？(Questioning)5、如何向顾客解释解释？(Explaining)323333聆听和确认主动的聆听包括：倾听和确认。1 1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2 2、确认 检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；333434要点：有意识地听：有意识地听：必须集中注意顾客所说的，而不
13、是你接下来要说什么；必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；意意识识到到你你的的姿姿势势，正正确确的的姿姿势势有有助助于于你你集集中中注注意意力力，消消除除分分心；心；确保明白和理解；确保明白和理解； 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。你的解释。描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。343535证实你的确认是正确的。证实你的确认是正确的。你做出的陈述只
14、占确认的一半。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中性的或肯定的问题，如应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要等待；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；353636当一个误解发生后，要承认责任。当一个误解发生后，要承认责任。不要为任何理由显示责怪他人；不要为任何理由显示责怪他人；作为销售人员，你要建立亲密关系。作为销售人员，你要建立亲密关系
15、。利用非语言线索。利用非语言线索。保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；证实你收到的非语言线索。证实你收到的非语言线索。363737观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；373838观察四步骤观察四步骤 寻找线索寻找线索 解释线索解释线索 确认解释确认解释 利用线索利用线索383939394040
16、观察的目的观察的目的揣摩顾客心理预测顾客需求404141提问的技巧提问的技巧销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。是提问的艺术。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。意回答、答案对你有帮助的问题。414242提问的要点：提问的要点：每次刚开始时主动说一句话：每次刚开始时主动说一句话： 我有什么可以帮助你的吗？我有什么可以帮助你的吗？每次交流或回答结束，再主动多问一句：每次交流或回答结束，再主动多问一句： 我还有什么可以帮助你的吗？我还有什么可以帮助你的吗？424343问问 题题 的的
17、 类类 型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题434444封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题您是来存款的吗？您是来存款的吗？你是想了解如何购买你是想了解如何购买分红保险的吗？分红保险的吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你对资金投入有哪些要求？你对资金投入有哪些要求？您要办什么业务？您要办什么业务？问问 题题 举举 例例444545解释解释在销售的解释在销售的推荐推荐和和结束结束阶段更重要。阶段更重要。组织解释的内容（避免白忙一次）组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；只包括为了达到解释目的的内容；解解释释的的关关键键点点有有逻逻辑
18、辑顺顺序序，更更重重要要的的是是以以顾顾客客目目的的说出；说出；使使你你的的解解释释简简洁洁，尤尤其其是是你你在在推推荐荐的的时时候候，不不能能吞吞吞吐吐。吞吐吐。454646解释技巧使用简单的语言使用简单的语言避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；的，同时也要合适地使用；保持你的解释简短和切中要害；保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的
19、解释是可信的和具体的；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；顾客的目的；如果你不知道问题的答案，不要回避如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。直到得到足够的信息，然后做出解释。464747474848销售沟通技巧沟通技巧销售销售技巧技巧建立亲切关系获取销售机会描述产品利益克服销售障碍完成销售完成销售做出推荐做出推荐了解需求了解需求赢得权利赢得权利聆听确认观察提问解释销售机会销售机会销售获利销售获利销售步骤销售步骤484949建立亲密的关系建立亲
20、密的关系雾里看花495050短期目标短期目标在销售情景中让顾客感觉到舒服；开始察觉和体谅顾客的真正需要；确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。505151长期目标长期目标引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；-建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。515252建立友好关系的要点你的推销行为要放松和自如；你的推销行为要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表现一
21、种受做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎欢迎”的意识；的意识；如果合适，和顾客握手。如果合适，和顾客握手。使其他的人感到舒服：使其他的人感到舒服：使用合适的使用合适的“微笑语言微笑语言”和其他的非商业性谈话；和其他的非商业性谈话； 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；聆听其他人；聆听其他人；关注其他人；关注其他人；做出努力地听的样子；做出努力地听的样子；525353在谈论交易之前，化一些时间；在谈论交易之前，化一些时间； 确保顾客感到舒服确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗；不要逼迫顾客，引起顾客反抗；注意从顾客所说的，发现线索；注意从顾客所说的，发现线索；察
22、觉你的非语言姿势察觉你的非语言姿势确保他们是好的；确保他们是好的；抬头，面对顾客；抬头，面对顾客；快速与顾客眼睛接触快速与顾客眼睛接触但不要长久注视；但不要长久注视； 确确保保你你的的姿姿势势是是友友好好和和随随意意放放松松，不不要要僵僵硬硬和和不不必必要的正式；要的正式；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；535454展示自信的形象；展示自信的形象； 确保你的打扮和情绪是合适的；确保你的打扮和情绪是合适的； 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。545555获取销售机会获取销售机会在销售中的
23、机会，是在销售中的机会，是“真实真实”的机会的机会 顾客有真正的需求吗？顾客有真正的需求吗？ 顾客对你提供的产品感兴趣吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？ 顾客准备买吗？顾客准备买吗？ 顾客愿意从你哪儿买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？ 顾客有能力买吗？顾客有能力买吗？对对以以上上几几个个方方面面问问题题的的回回答答，可可识识别别到到真真正正的的顾顾客和真正的机会；客和真正的机会；前四个问题是识别真正顾客的；前四个问题是识别真正顾客的；第五个问题是识别真正机会的。第五个问题是识别真正机会的。555656为什么要识别销售机会？为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到很简单，通
24、过识别机会，你就增加了把时间和精力投到可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。如何识别销售机会？如何识别销售机会？ _ _你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。 _ _你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息； _ _依赖你的经验判断来评估这些信息。依赖你的经验判断来评估这些信息。565757如果一个机会不是真正的机会怎么办？如果一个机会不是真正的机会怎么办？ _可可以以继继续续，希希望望建建立立更更加加密密切切的的关关系系，为为以以后后的的推
25、推销打下方便之门。这是一个好的选择；销打下方便之门。这是一个好的选择； _你你在在尽尽可可能能早早的的时时候候离离开开，节节省省你你的的时时间间。尤尤其其在在你你的的产产品品不不能能满满足足顾顾客客需需要要的的时时候候；但但要要让让顾顾客客感感觉觉到到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；你在认真对待他，以后他可能回来找你的； _ _你你可可能能死死缠缠着着顾顾客客，希希望望你你最最终终能能做做成成这这笔笔生生意意，你你减减少少了了有有可可能能失失去去生生意意的的风风险险，但但增增加加了了浪浪费费时时间间和和精力的风险；精力的风险；575858描述利益描述利益利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾
26、客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”“特征”是重要的。特征表达方式：这个产品和服务有哪些对 我们是重要的特点？利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？585959FDBFDB基本技术基本技术FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性特性差异性差异性利益利益596060FDBFDB基本技术应用基本技术应用1 1商品特性差异性利益彻底了解特殊之处独特价值专家信赖说服力说服力商品商品606161FDBFDB基本技术的应用实例分析基本技术的应用实例分析去污去污把手洗干净把手洗干净杀菌杀菌抑制细菌再生抑制细菌再生健康健康守护你
27、的健康守护你的健康616262FDBFDB基本技术的在邮政绿卡中的应用基本技术的在邮政绿卡中的应用无卡费无卡费; ;无年费无年费异地业务手续异地业务手续费低费低中间业务品种中间业务品种多多省钱省钱方便方便家的亲情家的亲情通存通兑通存通兑跨行通用跨行通用安全快捷安全快捷626363克服销售障碍 在销售过程中的任何在销售过程中的任何一个举动，客户对您一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑的不赞同、提出质疑或拒绝或拒绝。636464克服销售障碍的技巧克服障碍的关键是五个沟通技巧：克服障碍的关键是五个沟通技巧：聆听聆听更多地了解障碍；更多地了解障碍；提问提问澄清你的理解；澄清你的理解；确认确认确保你懂得
28、真正障碍是什么；确保你懂得真正障碍是什么；观察观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍；从非语言线索中尽可能努力了解障碍；证实证实表述障碍或说请你的推荐。表述障碍或说请你的推荐。646565为什么产生销售障碍为什么产生销售障碍拒绝来源状况分析营业员因素关系弱，专业度不够，不被信任关系弱，专业度不够，不被信任商品因素商品并非客户想要，缺乏附加价值价格因素客户心理认为商品贵，没有奖励措施时机未成熟不到购买时刻，产品市场未成熟经济能力限制超出客户预算范围，客户已有多项投资个性因素客户行为保守，优柔寡断竞争因素想寻找更合适的或者更好的产品服务品质服务质量不满意656666障碍产生情况及策略情情 况况 做做
29、 法法 误解误解 澄清澄清 怀疑怀疑 证明证明 冷漠冷漠 提问了解提问了解举欠缺举欠缺 显示整体价值显示整体价值 666767克服销售障碍停一下，思考思考，不要立即反应；停一下，思考思考，不要立即反应；评估一下；评估一下；是一个障碍还是一个问题？是一个障碍还是一个问题？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？你明白它吗？你明白它吗？必要时，澄清障碍；必要时，澄清障碍；确认你对障碍的理解；确认你对障碍的理解； 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。排除障碍；排除障碍； 提问，表达争议；提问，表达争议；确认确保顾客对你排除的障碍满意；确认确保顾客对你排除的障碍满意；进一步推销努力；进一步推销努力；获取订单。获取订单。6768681 1、从被动销售走向主动销售、从被动销售走向主动销售2 2、销售不一定每次都成功、销售不一定每次都成功3 3、为下次销售打下基础、为下次销售打下基础注意注意686969697070 电话：邮箱：QQ: 549984385MSN：谢谢大家谢谢大家70
