服务企业运营管理第十三章顾客满意管理课件

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1、LOGO第十三章第十三章 服务满意服务满意本章主要内容本章主要内容顾客满意度的衡量顾客满意度的衡量三、三、二、二、服务质量与服务满意的关系服务质量与服务满意的关系一、一、顾客满意度的生成因素顾客满意度的生成因素服务承诺与服务补救服务承诺与服务补救四、四、顾客满意就是高利润。顾客满意就是高利润。 美国著名企业家泰托美国著名企业家泰托服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理学习要求：学习要求：1.1.掌握掌握服务质量与服务满意之间的关系服务质量与服务满意之间的关系2.2.理解顾客满意与顾客满意战略的内涵理解顾客满意与顾客满意战略的内涵3.3.掌握掌握顾客满意度的生成

2、要素顾客满意度的生成要素4.4.理解顾客满意的价值理解顾客满意的价值5.5.了解顾客满意度的衡量方法了解顾客满意度的衡量方法6.6.理解服务承诺的含义、方式及其重要性。理解服务承诺的含义、方式及其重要性。7.7.理解服务补救的概念和意义。理解服务补救的概念和意义。8.8.掌握服务补救的程序和补救的方法。掌握服务补救的程序和补救的方法。 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理一、服务质量与服务满意度的关系一、服务质量与服务满意度的关系（一）服务质量与服务满意度区别（一）服务质量与服务满意度区别（二）服务质量是影响服务满意的主要因素（二）服务质量是影响服务满意的主

3、要因素2024/8/214服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理一、服务质量与服务满意度的关系一、服务质量与服务满意度的关系（一）服务质量与服务满意度区别（一）服务质量与服务满意度区别 1. 1.顾客对二者的判断不同顾客对二者的判断不同表表 顾客对服务质量和满意的判断顾客对服务质量和满意的判断服务质量服务质量顾客满意顾客满意以具体的客观事实为依据建立在实际需要的基础上建立在对“优秀”的感知的基础上更全面的判断认知性判断情绪化判断服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理2.2.影响顾客满意与服务质量的因素不同影响顾客满意与服务质量

4、的因素不同 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理结论：只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率结论：只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率3.3.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理（二）服务质量是影响服务满意的主要因素（二）服务质量是影响服务满意的主要因素结论：结论：顾客是否满意取决于对所接受的服务的感知和对服务的期望相比较的结果顾客是否满意取决于对所接受的服务的感知和对服务的期望相比较的结果, , 服务质量在影响顾客感知方面起主要作用。服务质量在影响顾客

5、感知方面起主要作用。服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理二、顾客满意度的生成因素二、顾客满意度的生成因素（一）顾客满意的内涵（一）顾客满意的内涵（二）顾客满意战略的内涵（二）顾客满意战略的内涵（三）顾客满意度的生成要素（三）顾客满意度的生成要素 （四）实施顾客满意战略的前提条件（四）实施顾客满意战略的前提条件服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理二、顾客满意度的生成因素二、顾客满意度的生成因素（一）顾客满意的内涵（一）顾客满意的内涵 顾客满意是顾客对

6、产品或服务性能，及产品或服务本身的评顾客满意是顾客对产品或服务性能，及产品或服务本身的评价，给出了（或正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水价，给出了（或正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。平，包括低于或者超过满足感的水平。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理（二）顾客满意战略的内涵（二）顾客满意战略的内涵 核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务来满足顾客，发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务来满足顾客

7、，使顾客满意为组织的经营目的，营造适合组织生存发展的良好的使顾客满意为组织的经营目的，营造适合组织生存发展的良好的内外部环境。内外部环境。 1.1.横向层面上的顾客满意战略横向层面上的顾客满意战略 组织满意、行为满意、视听满意、有形产品满意、服务满意组织满意、行为满意、视听满意、有形产品满意、服务满意 2.2.纵向层面上的顾客满意战略纵向层面上的顾客满意战略 效用满意层次、感受满意层次、社会满意层次效用满意层次、感受满意层次、社会满意层次服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理顾客满意度顾客满意度服务服务企业企业文化文化营销营销活动活动后台后台支持支持1.1.服

8、务设计服务设计2.2.信息沟通信息沟通3.3.服务过程服务过程1.1.信息信息2.2.态度态度3.3.行为行为4.4.中间商中间商1.1.正式的组织文化正式的组织文化2.2.非正式的组织文化非正式的组织文化1.1.支持性服务支持性服务2.2.顾客反馈顾客反馈（三）顾客满意度的生成要素（三）顾客满意度的生成要素 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理( (四四) )实施顾客满意战略的前提条件实施顾客满意战略的前提条件必须建设新的组织文化，使员工形成重视顾必须建设新的组织文化，使员工形成重视顾客需求、以客需求、以CSCS为努力目标的价值取向。为努力目标的价值取向。

9、1.建立以建立以CSCS为导向的组织结构，赋予员工更多为导向的组织结构，赋予员工更多权限提供更多工作支持。权限提供更多工作支持。2.培养员工优良的综合素质。培养员工优良的综合素质。3.服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理三、顾客满意度衡量三、顾客满意度衡量（一）提高顾客满意的意义（一）提高顾客满意的意义（二）顾客满意度模型（二）顾客满意度模型（三）（三）ACSIACSI测评的原理测评的原理（四）顾客满意度调查程序（四）顾客满意度调查程序（五）顾客满意度的运用（五）顾客满意度的运用 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理三、顾

10、客满意度衡量三、顾客满意度衡量1.1.忠诚的顾客是忠诚的顾客是服务组织利润的服务组织利润的主要来源主要来源（一）提高顾客满意的意义（一）提高顾客满意的意义3.3.忠诚的顾客给予忠诚的顾客给予组织的利益组织的利益1)1)组织最重要的资产组织最重要的资产2.2.顾客的价值在于与顾客的价值在于与组织保持长期关系的组织保持长期关系的终身价值终身价值2)2)受价格影响较小受价格影响较小3)3)对组织的感情对组织的感情4)4)组织竞争的核心组织竞争的核心服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理（二）顾客满意度模型（二）顾客满意度模型ACSIACSI模型模型 顾客满意度同顾客

11、产品购买前的期望和在产品购买中及购顾客满意度同顾客产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受有密切关系，并且顾客的满意程度低或高将会导致买后的感受有密切关系，并且顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理准确性准确性有效性有效性可靠性可靠性保证所保证所收集数收集数据的准据的准确性。确性。测评方法本身具有测评方法本身具有的较强的判断能力。的较强的判断能力。ACSIACSI的调查问卷采的调查问卷采用了

12、用了1-101-10级制，使级制，使测评有效性相应得测评有效性相应得到了增强。到了增强。受测评数据的平均值和受测评数据的平均值和标准差的综合影响，能标准差的综合影响，能综合反映调查抽样方案、综合反映调查抽样方案、调查手段、问卷或问题调查手段、问卷或问题的设计、测量方法或工的设计、测量方法或工具以及数据输入处理等具以及数据输入处理等测评的总体质量。测评的总体质量。（三）（三）ACSIACSI测评的原理测评的原理1.1.测评方法的特点测评方法的特点服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理 （3 3）感知价值感知价值2.ACSI2.ACSI的变量的变量 （1）顾客期望

13、顾客期望 （2 2）感知质量感知质量 总体满意度总体满意度 （4 4） （5 5）顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨 （6 6） 满足顾客需求的期望。 可靠性的期望。 总体期望。满足顾客个人需求的程度。 对可靠性的感知。 总体感知。给定价格下对质量的感知，通常顾客都会以所支付的价格为基准；给定质量下对价格的感知,顾客以所得到的产品的感知质量为标准。顾客在综合各方面因素后对产品质量的总体感受。 顾客对产品感到满意就会产生一定程度上的顾客忠诚，在行动上表现为对该产品的重复购买。 顾客满意度程度高对价格上涨的承受能力较强。 抱怨或投诉的程度。 商品的提供者处理抱怨或投诉的效果。服务企业运营管理第十三章

14、顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理（四）顾客满意度调查程序（四）顾客满意度调查程序1.1.成立调研部成立调研部2.2.顾客满意度的调查步骤顾客满意度的调查步骤 确立调查目标确立调查目标 选定调查对象选定调查对象 制定满意指标制定满意指标服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理3.3.制定满意指标制定满意指标服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理 4 4实际问卷设计实际问卷设计 最常用的方法是用李克特量表，即分别对最常用的方法是用李克特量表，即分别对5 5级态度级态度“很满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意满意

15、、一般、不满意、很不满意”赋予赋予“5 5，4 4，3 3，2 2，1”1”的值的值( (或相反顺序或相反顺序) )。让被访者打分，或直接在相应位置打钩或画圈。让被访者打分，或直接在相应位置打钩或画圈。例如：例如：服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理5 5确定调查方式确定调查方式深度访谈深度访谈街头拦访街头拦访电话访问电话访问邮寄问卷邮寄问卷非正式调查非正式调查 意见卡。意见卡。与部分客户讨论。与部分客户讨论。投诉和建议。投诉和建议。网络调查。网络调查。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理6 6分析调查报告分析调查报告 正

16、确分析访问结果，理解顾客的感觉并制定改进的战略正确分析访问结果，理解顾客的感觉并制定改进的战略计划极为重要。计划极为重要。 这种顾客满意的分析方法一般来说包括定性分析和定量这种顾客满意的分析方法一般来说包括定性分析和定量分析两种。分析两种。 顾客满意度调研的各个阶段都需要对定性信息进行分析。顾客满意度调研的各个阶段都需要对定性信息进行分析。定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通过各种统计技术的应用深入挖掘和分析变量间的关系。过各种统计技术的应用深入挖掘和分析变量间的关系。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章

17、顾客满意管理理（五）顾客满意度的运用（五）顾客满意度的运用 一般来说，利用顾客满意最终必须转化为两个一般目标：一般来说，利用顾客满意最终必须转化为两个一般目标： 1. 1.改善与公司过去业绩相关的绩效；改善与公司过去业绩相关的绩效； 2. 2.改善与竞争者业绩相关的绩效。改善与竞争者业绩相关的绩效。 通过顾客满意调查的结果，结合因素重要性推导模型，通过顾客满意调查的结果，结合因素重要性推导模型，我们就可以识别哪些是公司急需改进的因素、哪些是需要继我们就可以识别哪些是公司急需改进的因素、哪些是需要继续保持的因素。续保持的因素。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理

18、理案例案例:旅客评价航空公司意见卡旅客评价航空公司意见卡尊敬的旅客：尊敬的旅客： 你好你好! !为了让你在航空旅行中享受更优质服务，特邀你为了让你在航空旅行中享受更优质服务，特邀你监督我们的服务质量，并填写监督我们的服务质量，并填写“意见卡意见卡”，帮助我们改善服，帮助我们改善服务，我们十分感谢。你将可能获得意外惊喜，祝你好运务，我们十分感谢。你将可能获得意外惊喜，祝你好运! ! 请如实填写信息。请如实填写信息。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理1 1售票服务售票服务( (任意选项任意选项) ) 满意一不满意满意一不满意电话咨询服务电话咨询服务 口口lOO

19、lOO分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分服务态度服务态度 口口lOOlOO分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分送票服务送票服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分购票环境购票环境 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分2 2地面服务地面服务( (任意选项任意选项) ) 满意一不满意满意一不满意服务态度服务态度 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分办

20、理速度办理速度 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分收运行李收运行李 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分座位选择座位选择 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分候机服务候机服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分航班信息沟通航班信息沟通 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分3 3空中服务空中服务( (任意选项任意选项

21、) ) 满意一不满意满意一不满意航班正点航班正点 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分客舱环境客舱环境 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分乘务员服务态度乘务员服务态度 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分安全提示安全提示 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分广播服务广播服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分书报杂

22、志书报杂志 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分音像服务音像服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分餐饮品种、质量餐饮品种、质量 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分卫生间清洁卫生间清洁 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分客舱设施、设备客舱设施、设备 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分服务企业运营管理第十三章顾客

23、满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理4 4航班延误时服务航班延误时服务( (任意选项任意选项) ) 满意一不满意满意一不满意信息沟通信息沟通 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分签转签转 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分退票退票 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分食宿安排食宿安排 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分5 5到达站服务到达站服务 满意一不满意满意

24、一不满意提取行李提取行李 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分行李查询行李查询 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分行李赔偿行李赔偿 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分中转服务中转服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分6 6乘机之前，你对航空公司的印象和期望乘机之前，你对航空公司的印象和期望(1)(1)对总体服务抱有期望、对总体服务抱有期望、 口口100100分分 口

25、口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(2)(2)对飞行安全、航班正常、服务质量的总体印象对飞行安全、航班正常、服务质量的总体印象 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(3)(3)心目中航空公司的形象心目中航空公司的形象 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分7 7乘机之后，你认为本次航班的服务质量如何乘机之后，你认为本次航班的服务质量如何(1)(1)售票服务售票服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020

26、分分(2)(2)地面服务地面服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(3)(3)空中服务空中服务 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(4)(4)总体服务水平口总体服务水平口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分8 8遇到本次航班延误，你对提供的服务是否满意遇到本次航班延误，你对提供的服务是否满意 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运

27、营管理第十三章顾客满意管理理9 9根据你的实际体验，对该航班服务的满意程度根据你的实际体验，对该航班服务的满意程度(1)(1)总体服务质量总体服务质量 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(2)(2)与你所期望的服务水平相比较与你所期望的服务水平相比较 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(3)(3)与你心目中最好的航空公司服务相比较与你心目中最好的航空公司服务相比较 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分(4)(4)与其他航空公

28、司的平均水平相比较与其他航空公司的平均水平相比较 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分1010该航空公司提供的服务和你所支付的票价相比，你认为合理该航空公司提供的服务和你所支付的票价相比，你认为合理程度程度 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分分 口口2020分分1111你对该航空公司是否有过抱怨你对该航空公司是否有过抱怨 口没有口没有 口有抱怨口有抱怨 次数次数( )( )1212你对该航空公司的信任程度你对该航空公司的信任程度 口口100100分分 口口8080分分 口口6060分分 口口4040分

29、分 口口2020分分1313你经常乘坐这家航空公司的航班吗你经常乘坐这家航空公司的航班吗 口是口是 口不是口不是服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理 （一）服务承诺（一）服务承诺 服务承诺：指服务机构通过广告、人员推销和服务承诺：指服务机构通过广告、人员推销和服务承诺：指服务机构通过广告、人员推销和服务承诺：指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。果，并

30、对服务质量或服务效果予以一定的保证。果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。四、服四、服务务承承诺诺与服与服务补务补救救服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理显示承诺显示承诺隐式承诺隐式承诺A：公开承诺制度、鼓励投诉：公开承诺制度、鼓励投诉：口头宣传形成市场声誉：口头宣传形成市场声誉有条件承诺有条件承诺无条件承诺无条件承诺B：条件越多，效果越差：条件越多，效果越差：紧迫感、责任感：紧迫感、责任感具体承诺具体承诺全面承诺全面承诺C：分情况：分情况+货币赔偿货币赔偿：无条件补偿：无条件补偿1.1.服务承诺的方式服务承诺的

31、方式服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理2.2.服务承诺的重要性服务承诺的重要性 A.A.关注顾客关注顾客B.B.设立明确的标准设立明确的标准C.C.承诺的反馈承诺的反馈D.D.促进对服务传递系统的理解促进对服务传递系统的理解E.E.建立顾客忠诚建立顾客忠诚服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理A.无条件无条件B.B.容易理解和沟通容易理解和沟通C.C.有意义有意义D.D.容易实行容易实行E.E.容易调用容易调用3.3.无条件的服务保证无条件的服务保证服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理4

32、.4.不适合承诺的情况不适合承诺的情况 组织的现有服务质量低劣组织的现有服务质量低劣 承诺与组织形象不符承诺与组织形象不符 服务质量确实无法控制服务质量确实无法控制 承诺成本超过利润承诺成本超过利润 顾客感知风险小顾客感知风险小 服务差异性小服务差异性小服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理5.5.服务承诺的设计服务承诺的设计 在设计一项服务承诺时，应认真考虑三方面的问题：在设计一项服务承诺时，应认真考虑三方面的问题：组织的目标组织的目标顾客购买前所重点考虑的事宜顾客购买前所重点考虑的事宜能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法能够削减顾客感知风险和顾客不满

33、的手段与方法 服务承诺的决策：清晰程度、承诺内容、适用条件服务承诺的决策：清晰程度、承诺内容、适用条件服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理6.6.服务承诺的履行服务承诺的履行 A.A.加强运行部门与营销部门的协调加强运行部门与营销部门的协调B.B.加强后台人员的配合加强后台人员的配合C.C.加强顾客的配合加强顾客的配合服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理（二）服务补救（二）服务补救1.1.服务补救的概念服务补救的概念服务补救：服务组织在出现服务失误时，所作出的一种即时性服务补救：服务组织在出现服务失误时，所作出的一种即时性

34、 和主动性的反应。和主动性的反应。目的：将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意目的：将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意 所带来的负面影响减少到最低限度。所带来的负面影响减少到最低限度。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理2.2.服务补救与顾客抱怨的区别服务补救与顾客抱怨的区别 服务补救服务补救与顾客抱与顾客抱怨的区别怨的区别4.4.服务补救是服务补救是全过程、全员性质全过程、全员性质的管理工作的管理工作服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理3.3.服务补救意义服务补救意义C.C.“第二次必须做好第二次

35、必须做好”A.A.保证服务的可靠性保证服务的可靠性B.B.留住老顾客留住老顾客服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理4.4.服务失误与顾客的反应服务失误与顾客的反应1.1.常见的常见的服务失误服务失误1 1）未按标）未按标准传递服务准传递服务2 2）未履行承诺）未履行承诺4 4）员工态度粗暴）员工态度粗暴 或漠不关心或漠不关心3 3）未达到）未达到顾客期望顾客期望服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理 企业是否应故企业是否应故意令顾客失望，再意令顾客失望，再利用补救机会，获利用补救机会，获得更高的顾客满意得更高的顾客满意度和忠

36、诚度呢？度和忠诚度呢？一开始不满意的顾客经历了优质一开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意、的服务补救之后可能更加满意、更加忠诚，并可能再次光临更加忠诚，并可能再次光临补救悖论的危险：补救悖论的危险：改正失误要花费代价；改正失误要花费代价；只有高水平、出色的补救，才会提高顾客满意度和忠诚度，只有高水平、出色的补救，才会提高顾客满意度和忠诚度，否则不足以弥补失误的负面影响。否则不足以弥补失误的负面影响。A.A.补救悖论补救悖论所以，服务应该在第一次传递过程中做好，避免失误！所以，服务应该在第一次传递过程中做好，避免失误！服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客

37、满意管理理顾客不再继顾客不再继续与服务组续与服务组织交往，停织交往，停止使用服务止使用服务 组织的服务。组织的服务。投诉投诉退出退出报复报复顾客与服务顾客与服务的提供者或的提供者或者其他人进者其他人进行交流，述行交流，述说自己的不说自己的不满意满意。顾客采取行动损害服务顾客采取行动损害服务组织及其未来的业务，组织及其未来的业务，如对组织进行有形损害，如对组织进行有形损害，向很多有关、无关的人向很多有关、无关的人或组织或组织( (甚至媒介甚至媒介) )宣传，宣传，给服务组织的业务带来给服务组织的业务带来负面影响，等等。负面影响，等等。B.B.顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应服务企业运营管

38、理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为下列几种类型：为是不同的，由此可将顾客划分为下列几种类型：1.1.发言者发言者2.2.消极者消极者3.3.发怒者发怒者4.4.积极者积极者 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理C.C.顾客投诉顾客投诉( (或不投诉或不投诉) )的原因的原因表表 顾客投诉或不投诉的原因顾客投诉或不投诉的原因投诉的原因不投诉的原因投诉会

39、有积极有效的结果，能获得补偿并对社会有益投诉是无效的，是时间和精力的浪费顾客应该得到公平对待，有权获得良好的服务补救无效，不相信服务商的补救行动投诉是一种社会责任，惩罚服务商，使他人免于受害不知道如何投诉，与服务商与顾客沟通渠道有问题极少数人就是喜欢投诉，抱怨是其“个性”服务失误对自己的影响不大；某些失误不能补救 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理D.D.顾客投诉时的期望顾客投诉时的期望结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平补救的结果补救的结果或得到的赔或得到的赔偿能与其不偿能与其不满意水平相满意水平相匹配匹配投诉渠道畅通，投诉投诉渠道畅

40、通，投诉方便，并能快速处理。方便，并能快速处理。清晰、快速、无争吵；清晰、快速、无争吵；含糊、缓慢、不方便、含糊、缓慢、不方便、或必须提供证据等或必须提供证据等礼貌和诚实地对待顾客礼貌和诚实地对待顾客的投诉；的投诉；在投诉中，服务组织及在投诉中，服务组织及员工对顾客的遭遇漠不员工对顾客的遭遇漠不关心，并表现出勉强或关心，并表现出勉强或不耐烦的态度，顾客会不耐烦的态度，顾客会感到自尊心受挫而愤怒感到自尊心受挫而愤怒服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理5.5.服务补救的程序（原则）服务补救的程序（原则）1.计算服务失误和服务错误的成本计算服务失误和服务错误的成本

41、2.2.征求顾客意见征求顾客意见3.3.发现服务补救需要发现服务补救需要4.4.服务补救必须迅速服务补救必须迅速5.5.员工培训员工培训6.6.充分授权并使与顾客接触的员工具有服务补救的能力充分授权并使与顾客接触的员工具有服务补救的能力7.7.使顾客处于知情状态使顾客处于知情状态 8.8.从错误中吸取教训从错误中吸取教训服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理1.1.借助服务监控借助服务监控系统，及时发现系统，及时发现服务失误服务失误 有效的服务补救系统包括三个组成部分有效的服务补救系统包括三个组成部分3.3.从质量问题和服务从质量问题和服务补救中吸取经验教训补

42、救中吸取经验教训2.2.及时、有效地及时、有效地解决服务失误解决服务失误服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理顾客所期望的服务补救的基本步骤与程序表顾客所期望的服务补救的基本步骤与程序表顾客期望服务组织补救方式道歉亲自道歉，即使服务失误不是由组织造成的，但注意，仅仅道歉远远不够合理赔偿由与顾客接触的员工当场对顾客做出合理的赔偿善待顾客真诚地对待那些遭受到不好的服务体验的顾客，主要是安抚顾客的情绪超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下合理的补偿可以起到这种作用遵守服务补救中做出的承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做出的一切承诺都要兑现（有不好的消息比

43、没有消息或不准确的消息要好；直接告诉顾客飞机要晚点60分钟比告诉顾客4遍飞机要晚点15分钟要好得多）服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理6.6.服务补救的方法服务补救的方法服务补救服务补救的方法的方法 替代品替代品服务补救法服务补救法系统系统响应法响应法早期早期干预法干预法逐件逐件处理法处理法1.1.易执行、成本低易执行、成本低 2.2.随意性会产生不公平随意性会产生不公平根据规定处理根据规定处理顾客投诉顾客投诉1.1.提供替代品补救提供替代品补救2.2.利用竞争者的错误赢得顾客利用竞争者的错误赢得顾客在影响顾客前，干预和在影响顾客前，干预和解决服务流程问题

44、解决服务流程问题服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理7.7.服务补救时机的选择服务补救时机的选择1.1.被动的服务补救被动的服务补救特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略，特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略， 直接影响顾客的感知服务质量直接影响顾客的感知服务质量活动 抱怨处理片段 关系 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 主要服务过程片段 情节 活动 活动 活动 问题活动 补救（抱怨）处理片段a 被动的服务补救方式 时间 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理2.2.防御性服务补救防御性服务补

45、救特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略，特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略， 情绪问题对顾客感知服务质量的影响较小情绪问题对顾客感知服务质量的影响较小活动 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 服务过程片段 补救情节 活动 问题活动 补救情节 b 防御性服务补救方式 时间 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理3.3.进攻性服务补救进攻性服务补救特点：顾客情绪问题得到解决，特点：顾客情绪问题得到解决， 感知服务质量比没有遭遇服务失误还高感知服务质量比没有遭遇服务失误还高关系 情节 活 动 活 动 活动 情节 活 动 活 动 活动

46、 活动 情节 活 动 活 动 服务过程片段 活动 问题活动 补救活动 c 进攻性服务补救方式 服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理补救时机的结论补救时机的结论1-10-1001-10-100补救法则补救法则 结论：结论：补救时机的选择是非常重要的，作为一项基本的补救时机的选择是非常重要的，作为一项基本的原则，服务补救越迅速越好。原则，服务补救越迅速越好。 快速的服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度。快速的服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度。同时，快速而有效的服务补救的成本比缓慢的服务补救的成同时，快速而有效的服务补救的成本比缓慢的服务补救的成本要小得多。本要小得多。服务企业运营管理第十三章顾客满意管服务企业运营管理第十三章顾客满意管理理