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1、病区护理质量管理病区护理质量管理 内内 容容z病区护理质量管理病区护理质量管理z质量管理的基本理量管理的基本理论质量管理的基本理论质量管理的基本理论 质量的概念质量的概念z含含义：规定定质量、要求量、要求质量和魅力量和魅力质量量质量管理的概念质量管理的概念质量管理质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过：是指确定质量方针、目标和职责，并通过：是指确定质量方针、目标和职责，并通过：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量质量体系中的质量策划、质量控制、质量保
2、证和质量改进来使其实现的所有改进来使其实现的所有改进来使其实现的所有改进来使其实现的所有管理职能管理职能管理职能管理职能的全部活动。的全部活动。的全部活动。的全部活动。质量管理的发展历史质量管理的发展历史全面质量管理全面质量管理定定义：对一个一个组织，以，以质量量为中心，全中心，全员参与参与为基基础的管理方法。的管理方法。产品、服务、成本质量 贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组目的是建立企业质量保证体系全面质量管理全面质量管理强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责把质量控制
3、工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量对生产过程进行全面控制全面质量管理的特点全面质量管理的特点质量管理过程质量管理过程 质量策划质量改进质量保证质量控制质量策划的概念质量策划的概念z定义：定义： 质量管理的一部分，致力于制定质质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。实现质量目标。z质量策划的量策划的过程程质量策划的范围质量策划的范围质量策划的内容质量策划的内容设设定定定定确定确定确定确定质质量目量目量目量目标标根据根据根据根据质质量方量方量方量方针针或上一或上一或上一或上一级质级质量目量目量目量目标标的
4、要求，的要求，的要求，的要求，以及以及以及以及顾顾客和其他相关客和其他相关客和其他相关客和其他相关方的需求和期望，来方的需求和期望，来方的需求和期望，来方的需求和期望，来设设定具体的定具体的定具体的定具体的质质量目量目量目量目标标z达到目达到目标的途径：达到目的途径：达到目标的的过程程z相关的相关的职责和和权限：限：质量策划的量策划的难点和重点点和重点z所需的其他所需的其他资源源z实现目目标的方法和工具的方法和工具质量策划的具体实施质量策划的具体实施质量控制的概念质量控制的概念z定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检
5、查和有关活动，是标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础质量保证的基础z目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的量之目的z具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施PDCAPDCA管理循环管理循环的四阶段八步骤的四阶段八步骤质量控制点质量控制点质量保证的概念质量保证的概念z z定定定定义义：是是为了提供
6、足了提供足够的信任表明的信任表明实体能体能够满足足质量要求，量要求，而在而在质量体系中量体系中实施并根据需要施并根据需要进行行证实的全部有的全部有计划和划和有系有系统的活的活动质量改进质量改进z产品质量改进产品质量改进z过程质量改进过程质量改进z体系质量改进体系质量改进z增强顾客满意增强顾客满意z提高质量经济效益提高质量经济效益护理质量管理护理质量管理 现代护理质量的内涵现代护理质量的内涵z患者满意患者满意z以病人为中心，整体护理以病人为中心，整体护理z护理程序护理程序z基础护理和专科护理基础护理和专科护理z心理护理和健康教育心理护理和健康教育z工作效率工作效率z工作缺陷工作缺陷护理质量管理护
7、理质量管理z 管理：是指按照护理质量形成的过程管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程过程z护理理质量：是指量：是指护理人理人员的工作表的工作表现及服及服务效果的效果的优劣程度劣程度护理理质量量护理质量管理的基本任务护理质量管理的基本任务护理质量管理的基本原则护理质量管理的基本原则z以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心z领导作用领导作用领导作用领导作用z全员
8、参与原则全员参与原则全员参与原则全员参与原则z过程方法原则过程方法原则过程方法原则过程方法原则z系统方法原则系统方法原则系统方法原则系统方法原则z基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则z持续改进原则持续改进原则持续改进原则持续改进原则病区护理质量管理病区护理质量管理 质量策划质量策划设定护理质量目标设定护理质量目标z国家的护理质量方针国家的护理质量方针z各省市、学校的质量目标各省市、学校的质量目标z医院的质量目标医院的质量目标z所在学科发展水平及需求所在学科发展水平及需求z病人的健康需求和期望：满足，超越病人的健康需求和期望：满足，超越z护理组
9、所处的阶段护理组所处的阶段布鲁斯布鲁斯. .塔克曼（塔克曼（Bruce Bruce TuckermanTuckerman）在）在19651965年提年提出团队成长发展理论出团队成长发展理论团队发展展阶段：段：组建建阶段段激激荡阶段段规范范阶段段执行行阶段段 质量策划质量策划设定护理质量目标设定护理质量目标 周周质量量计划划质量策划质量策划确定实现目标的措施确定实现目标的措施z病区护理质量管理内容病区护理质量管理内容z分解大目标，确定各子目标实现的具体措施分解大目标，确定各子目标实现的具体措施质量策划质量策划落实责任，监督执行落实责任，监督执行z确定相关的职责：质量策划的难点和重点就是确定相关的
10、职责：质量策划的难点和重点就是要落实好质量职责要落实好质量职责z善于授权：善于授权：“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”，避免，避免“事无巨细，事必躬亲事无巨细，事必躬亲”z监督质量策划的落实，验证实施效果：要经常监督质量策划的落实，验证实施效果：要经常对质量计划的落实情况进行符合性和有效性对质量计划的落实情况进行符合性和有效性的检查，发现问题，及时纠正。的检查，发现问题，及时纠正。病区护理质量控制病区护理质量控制z z做好做好做好做好动员动员，全，全，全，全员员参与参与参与参与z z严严格格格格执执行制度：将制度分解行制度：将制度分解行制度：将制度分解行制度：将制度分解细细化，化，化，化
11、，让让制度制度制度制度变变得更得更得更得更贴贴近近近近临临床床床床护护理工作，理工作，理工作，理工作，变变得更清晰、更具体、更可行得更清晰、更具体、更可行得更清晰、更具体、更可行得更清晰、更具体、更可行z z严严格格格格执执行各行各行各行各项项操作操作操作操作规规程程程程z z严严格格格格执执行行行行“ “五常法五常法五常法五常法” ”，保持工作，保持工作，保持工作，保持工作环环境井然有序境井然有序境井然有序境井然有序z z制定高效、安全的制定高效、安全的制定高效、安全的制定高效、安全的工作流程及工作流程及工作流程及工作流程及质质量量量量标标准准准准，确保确保确保确保对对的人的人的人的人对对的
12、的的的时间时间做做做做对对的事的事的事的事z z督促督促督促督促检查检查，定，定，定，定时时、定人，并作、定人，并作、定人，并作、定人，并作记录记录z z分析分析分析分析护护理缺陷的原因，制定整改措施理缺陷的原因，制定整改措施理缺陷的原因，制定整改措施理缺陷的原因，制定整改措施z z应应用用用用PDCAPDCA管理循管理循管理循管理循环环环环，进进行行行行过过程程程程质质量控制量控制量控制量控制病区护理质量控制点病区护理质量控制点z对临床护理工作的重点人、对临床护理工作的重点人、对临床护理工作的重点人、对临床护理工作的重点人、关键部位关键部位关键部位关键部位、薄弱环节实、薄弱环节实、薄弱环节实
13、、薄弱环节实行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到规定的护理质量要求规定的护理质量要求规定的护理质量要求规定的护理质量要求z质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明确自己的职责确自己的职责确自己的职责确自己的职责持续护理质量改进持续护理质量改进z重视护士培训，提升服务品质重视护士培训，提升服务品质重视护士培训，提升服务品质重
14、视护士培训，提升服务品质 培训要有：计划、目标、重点和针对性培训要有：计划、目标、重点和针对性培训要有：计划、目标、重点和针对性培训要有：计划、目标、重点和针对性z持持持持续续改改改改进护进护理工作流程理工作流程理工作流程理工作流程很多差很多差错的原因源于工作流程的原因源于工作流程上的上的问题，当出，当出现差差错或或护理理缺陷缺陷时，应要求当事人及有关要求当事人及有关人人员认真分析原因，真分析原因，查找流程找流程的缺陷，提出改的缺陷，提出改进措施。同措施。同时强调，如果流程有，如果流程有问题，当事，当事人无人无责，但当事人不，但当事人不报告再告再酿成新的差成新的差错时，则责不容恕不容恕持续护理
15、质量改进持续护理质量改进z提高病人满意度提高病人满意度提高病人满意度提高病人满意度认真、真、诚实地做好出院地做好出院病人病人满意度意度调查，对病病人反映一般或不人反映一般或不满意的意的项目，目，责任任组长或或护士士一定要一定要诚恳地地请求病人求病人说出原因，并制定相出原因，并制定相应的整改措施的整改措施z每月召开每月召开每月召开每月召开护护理理理理质质控会，控会，控会，控会，认认真分析当月的真分析当月的真分析当月的真分析当月的护护理理理理质质量达量达量达量达标标情况、情况、情况、情况、护护理缺陷及病人的理缺陷及病人的理缺陷及病人的理缺陷及病人的满满意度意度意度意度调查调查情况，提出情况，提出情况，提出情况，提出相相相相应应的整改措施，持的整改措施，持的整改措施，持的整改措施，持续续改改改改进护进护理理理理质质量量量量
