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1、客房服务用语客房服务用语 课题课题:客房服务用语客房服务用语知识点复习知识点复习: 口头语言一、语言形式一、语言形式 人体语言 表情语言动作语言物饰语言 温和 善良 尊敬 规范口头语言要文雅要讲究语言艺术巧妙得体委婉灵活幽默风趣客房服务语言要求做到“十一个字” 知识点复习（二）知识点复习（二）:“五声” “五声五声”：n宾客来店有欢迎声；n宾客离店有告别声；n宾客表扬有致谢声；n工作不足有道歉声；n宾客欠安有慰问声。 您 您好 请 谢谢 对不起 再见“十一个字十一个字”：活动一活动一:日常礼貌用语训练日常礼貌用语训练n先生,您好!欢迎光临!n小姐,您好!欢迎光临!n先生小姐,你们好!欢迎光临!
2、n早上好!欢迎光临!n中午好!欢迎光临!n晚上好!欢迎光临!n欢迎下次光临! 活动二：情景模拟（一）活动二：情景模拟（一）情景模拟（二）情景模拟（二）活动三：客房服务语言问答（一）活动三：客房服务语言问答（一）12 345678910n1 被客人呼唤入房间，在房门时说什么？n2 当客人无事纠缠你时说什么？n3 客人在房，给客人开夜床时，应怎么说? n4 因饭店的设备问题，致使客人受伤时说什么？n5 在客人向你说“愿你周末愉快” 后你说什么？n6、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说什么？n7 临时开房的零散客人，到达楼层时怎么说？n8 带房后服务员离开房间时说什么?n9 离开生病人房间时说什么？
3、n10 当客人要把宠物带入房间时说什么？客房服务语言问答（二）：客房服务语言问答（二）： 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？ 1、客人整天在房间，按店规定又需要搞卫生工作时说？ 2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？5、当客人说还有缺行李时说？客房服务语言问答（二）：客房服务语言问答（二）：9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？8、重新安排一个房间在其他楼层时说？10、客人不在房间，但有来访者要求进入房 间时说？6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？n一要言简意赅n二要亲切主动n三是谦虚谨慎n四要委婉灵活n五要吐字清晰n六要沉着大方n七要音调柔和n八要词句规范客客房房服服务务用用语语规规范范现现代代酒酒店店管管理理13507713019
