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1、20132013年1 1月客户服务部工作总结与计划汇报PART 1 20122012年工作成果回顾2012年工作回顾及工作成果自2008年以来，成都公司共计交付房屋套，交付完成率100%。2012年交付套，是自2008年以来年度交付套数最多的一年。在2012年交付的首创.东公元和首创.国际城三期项目，一次性集中交付率均达到80%以上，同时呼叫中心对收房业主进行电话回访结果，满意度均在96%以上。实现常态化交房：客服部牵头、项目部工程部配合，不占用其他资源的模式完成交房。交房现场交房现场 呼叫中心2012年共计接听拨打电话 次，其中外呼 次，接听电话 次，受理客户来电维修/投诉共 件，主要针对入
2、住项目、新交付项目业主关回访，及准备交房项目的客户摸底工作。2012年工作回顾及工作成果呼叫中心通畅的沟通平台，倾听客户声音n报修/投诉问题处理情况：n话务数据分类：话务类话务类型型话务话务总量总量呼出呼出（个）（个）呼入呼入(个）个）咨询咨询维修维修/投诉投诉呼入总量呼入总量话务量话务量项目名称项目名称报修报修/投诉投诉（件）（件）处理完毕处理完毕（件）（件）处理中处理中（件）（件）客户满意度客户满意度爱这城爱这城100%国际城国际城100%东公元东公元100%万卷山万卷山2012年工作回顾及工作成果权证办理项目名称爱这城产权证出件明细爱这城国土证出件明细国际城产权证出件明细期数日期 一期住
3、宅三期住宅四期住宅一期商铺一期车位三期车位二、五期车位二、五期商业一期住宅三期住宅四期住宅一期商铺一期车位三期车位一期住宅一期商铺一期车位二期住宅二期商铺2009201020112012共计84832012年工作回顾及工作成果20122012年年项目名称项目名称产权证出件数产权证出件数国土证出件数国土证出件数资料收件数资料收件数爱这城爱这城国际城一期国际城一期国际城二期国际城二期东公元一二东公元一二期期国际城三期国际城三期合计合计权证办理n截止到2012年12月，客服部共计办理大产权本，分户产权及国土证 本，无一户逾期、无一户有法律风险；基本保证在项目交付8个月后出件率达到 %；n同时我们还针
4、对二手房客户开展了国土证办理手续，为二手房客户提供便利。n针对办证流程的和政策的变化，我们不定期的对销售代理公司和呼叫中心进行培训。2012年工作回顾及工作成果品牌提升： 自2008年交房以来，首创成都公司客服部共计开展大小客户活动 余次，参与客户涵盖爱这城、国际城、东公元和万卷山项目，发展首创会员会员 余名余名，通过客户活动发展老带新业主 余名。 在2010年首创成都公司建立了自己的官方网站，通过我们的官方网站发布首创成都公司新闻和活动信息，同时通过我们的网站开创了首创数字化交房服务体验，实现了网上预约式交房。2012年工作回顾及工作成果各类业主活动剪影模式创新：“开发+物业共管模式”参与物
5、业人员招聘、工作流程制定等工作，高效沟通，共管共赢，很好地弥补了物业与开发之间的服务差距。 融入到物业公司客服管理、工程维修、装修管理的日常工作中，规范服务人员的工作流程，提升服务人员的服务品质。加快了问题处理的速度。2012年工作回顾及工作成果PART 2 20132013年工作目标规划123123三件事2013年交房项目统计：国际城四期： 预计交房时间2013年6月 套数：520套东公元三、四期： 预计交房时间2013年7月 套数：1890套万卷山一期： 预计交房时间2013年8月 套数：2223套 共计 ：4633套时间紧、任务重；单个项目交付数量最多；年累计交付数历年之最；1 1、顺利
6、完成东公元、国际城、万卷山项目交房任务全方位360前期检查确保顺利交付举措：1、加强前期检查力度，规避风险。合同附图、合同条款、法律风险、工程质量、使用角度营销部、代理公司、客服部、物业公司、工程部、设计部拉网式排查2、“客户预验房”迫在眉睫检查整改复检（合理计划有序安排）3、固化以往交房中好的流程及模式4、“开发+物业”共管模式深入化为服务品质提供强有力保障5、交房后维保工作合理化、科学化安排合同附图检查，规避法律风险营销、客服工程质量检查，进度督促工程、项目、物业设计缺陷检查规避，功能优化设计业主开发物业提升客户满意度1、客户保养“常态化多元化”“常态化”客户保养：从客户开始关注到购买、交房、入住，没有真空期，全方位客户关怀。分阶段对客户的关注点进行分析，了解客户所需。 “多元化”客户保养：客服+营销+物业+首创会多元化的客户活动。全方位的了解客户所需，挖掘潜在客户。2、物业公司的管控 1、节点计划的制定和管控 2、建立切实有效的激励奖惩机制2 2、提升客户满意度打造专业化团队3 3、打造专业化客服团队部门经理爱这城国际城东公元万卷山呼叫中心1、加强对标准化文件、流程的执行力度；2、提升和加强客服人员的服务水平和服务意识；3、考核和激励机制的完善；
