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1、天汇帮助台系统培训天汇帮助台系统培训1天汇服务台实施前的计划实施前的计划v如何创建一个事件？v什么部门涉及解决一个事件？v流程的哪个环节是一个潜在的瓶颈？v有没有专门的流程来关闭或解决一个事件？v你将如何定义一个事件记录的生命周期？v哪些数据元素是运营管理你的企业所必需的？这将帮助你确定那些你可能需要添加到服务桌面表单中来的任何特定字段。v你需要怎样的企业规则来定义你的企业流程？v根据你的报表需要，你将如何分类或归类数据？天汇服务台实施前的计划实施前的计划v事件是如何发起的？v什么部门涉及解决一个事件？v流程的哪个环节是一个潜在的瓶颈？v有没有专门的流程来关闭或解决一个事件？v你将如何定义一个
2、事件记录的生命周期？v哪些数据元素是运营管理你的企业所必需的？这将帮助你确定那些你可能需要添加到服务桌面表单中来的任何特定字段。v你需要怎样的企业规则来定义你的企业流程？v根据你的报表需要，你将如何分类或归类数据？天汇服务台实施前的计划实施前的计划事件是如何发起的？事件是如何发起的？天汇服务台你将如何定义一个事件记录的生命周期？你将如何定义一个事件记录的生命周期？天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么 事件管理事件管理v创建并分配一个事件记录v当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建一个工作单v创建通告，向工作成员通知重要或危机事件v为一个事件记录附加单个或
3、者多个工作单v使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法v标记一个事件记录，以便对它进行回访跟踪v审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些被一线服务人员支持解决的问题v跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数v打印某一事件记录的硬拷贝天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么 资产管理资产管理v跟踪硬件和软件资产，它们的位置和服务历史跟踪硬件和软件资产，它们的位置和服务历史v跟踪已经被审核的厂商卖主（第三方），你从这跟踪已经被审核的厂商卖主（第三方），你从这些厂商卖主那里购买装备和服务，其中，包括跟些厂商卖主那里购买装备和服务，其中，包括跟踪你的支付条款和特别的折扣踪你的
4、支付条款和特别的折扣天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么 提供自助服务提供自助服务v通过Internet，扩展你的客户自助创建和解决他们自己的事件问题的能力，从而可以大大减少用户呼叫帮助台的总次数。 流程方面的思考流程方面的思考v如果你计划为你的用户提供自助服务，那么以下几个问题应该是你考虑的重点：v你提供给谁访问自助服务功能的权限？v你想指派给该自助服务工作组的名字？v你想用什么密码来访问自助服务功能？v对于自助服务功能的用户群，你想指派给他们什么样的权对于自助服务功能的用户群，你想指派给他们什么样的权限？一旦他们登陆进入自助服务的功能模块之后，该权限限？一旦他们登陆进
5、入自助服务的功能模块之后，该权限或访问许可将控制用户可以看到的内容。或访问许可将控制用户可以看到的内容。v你花费越多的时间思考这些问题，你安装系统和配置系统就会越容易。天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么 定义企业规则定义企业规则v定义和维护企业规则，这些规则允许天汇服务桌面强行执行并维护支持你日常的企业流程。天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么 生成报表生成报表v打印分析每天、每星期、以及每月活动的报表天汇服务台你能用天汇服务桌面做什么你能用天汇服务桌面做什么天汇服务台企业规则概述企业规则概述v天汇帮助台系统（服务桌面）允许你自动化许多过程，从而使
6、得你的帮助桌面的组织程序更有效率的运行。自动化这些过程，将大大减轻相关员工的工作负担，使得他们不必再担心忘记通知某个员工关于他们被指派的工作，或是一个刚刚被汇报的关键性或危机问题。天汇服务台”企业规则企业规则“的逻辑陈述的逻辑陈述v告诉系统如何对系统中发生的一些特定事件进行应答，v比如，创建或更新一个事件。v企业规则的最基本的功能就是发送通告。v规则是由条件和动作组织起来的表述：即表示当条件成立时，将触发某个动作被执行。这些规则可以被置于一个日程表中，使得当条件存在时，这些规则将被不断重复执行。天汇服务台企业规则的状态企业规则的状态v有两个状态激活状态或非激活状态。v当处于激活状态（即激活状态
7、被开启）时，规则将根据你定义的条件执行。v当处于非激活状态（即激活状态被关闭）时，规则将不执行。v一条企业规则的缺省状态为非激活的。天汇服务台若干个预定义规则若干个预定义规则v帮助台系统提供了若干个预定义规则。缺省地，当你安装应用程序时，这些规则的状态被设置为非激活状态。在浏览每一条规则和它相应的功能之后，你可以将那些支持你企业过程的规则状态设置为激活状态，或者创建你自己的企业规则。天汇服务台企业规则流程方面的考量企业规则流程方面的考量v正因为企业规则是如此的重要，所以你必须花费一定的时间，考虑你的企业流程。 流程方面的思考流程方面的思考v你想要自动化 哪个企业过程？v为了触发某个企业规则的执
8、行，需要什么条件？v你想让一条企业规则重复或执行多长时间，并且/或者以怎样的频率被执行？天汇服务台企业规则配置方面的思考企业规则配置方面的思考v配置方面的思考配置方面的思考 如：微软公司的简单邮件传输协议（SMTP）服务已被安装并运行在帮助台系统的应用程序服务器上了。微软的SMTP服务作为一个部分，包含在Internet信息服务的安装过程中。天汇服务台事件的生命周期事件的生命周期天汇服务台事件管理主流程事件管理主流程天汇服务台改变事件的紧急度后重新计算到期时间改变事件的紧急度后重新计算到期时间天汇服务台事件分类事件分类四大理由及四大理由及CIT知识管理方法知识管理方法四大理由和目的四大理由和目
9、的v报表统计报表统计v将呼叫路由到支持专家将呼叫路由到支持专家v知识管理组织知识管理组织v指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）CIT方法方法(Category, Item, Type) ：v在顶层是类别（在顶层是类别（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等等) v在第二层规定项目识别（在第二层规定项目识别（Item identification）：）：(什么什么 Standard software? Word, Excel, PowerPoint
10、 等。等。) v在底层是呼叫的类型（在底层是呼叫的类型（Type of call）：）： 呼叫的类型可以分类为下呼叫的类型可以分类为下列类型列类型 (Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等等)。天汇服务台事件分类事件分类将事故进行归类将事故进行归类事件分类事件分类某事件分类下的事某事件分类下的事件标准描述及其解件标准描述及其解决方案决方案天汇服务台事件分类事件分类一个分类允许你归类一个事件、一个工作单或者任何一个你要跟踪的事物。预先计划编制你的分类可以确保你系统中数据的一致连贯性。一个分类的
11、基本层次结构如下：分类组别： 分类组别本质上是一种特殊的分类。它用来将许多分类集合在一起。分类组别定义了这些分类共有的属性。分类： 当建立一些分类时，首先要有一个父分类。父分类将担当覆盖所有相关主题的“伞”的角色。 例如，如果你有一个叫“桌面软件”的父分类，则子对象或科目可能是 Microsoft Word, Adobe Acrobat 等。 每个子对象或科目下面还可以有自己的子对象或科目。考虑为你的分类建立一个命名规范，这样可以确保所有相关的分类出现在同一个列表里，尤其是使用树状视图时。天汇服务台事件管理事件管理标准描述和标准解决方案标准描述和标准解决方案v建立问题标准描述和标准描述下相应得
12、问题标准解决方案。v标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障。v通过标准描述和标准解决方案可以沉淀、积聚IT服务人员的知识，并且建立经常被报告的问题事件的信息。天汇服务台标准描述与标准解决方案标准描述与标准解决方案天汇服务台紧急度（紧急应因、紧急度（紧急应因、Urgency）与到期时间）与到期时间Duedatev分类v客户v部门v公司v危机v问题v变更vSLA天汇服务台天汇帮助台的紧急因应机制天汇帮助台的紧急因应机制v紧急因应机制为你提供一套工具，用于定义在遇到一类具有复杂范围的问题时，所需要采取的处理方法。这类问题普遍出现在处理事件记录、工作单以及客户记录的时候，其中的有一些事件呼
13、叫需要VIP处理方式，而另一些则有可能并不需要。v企业规则与紧急因应机制联合工作，比如每当一个事件记录被建立时，系统会自动发送一个适当的通告（警报）给服务支持的工作员工。v紧急因应机制允许你为一个普通事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给一个事件记录，一个工作单，一个客户，一个部门，一个公司，以及一个危机通告。天汇服务台事件管理事件管理建立事故升级机制建立事故升级机制v当在规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时，需将事故的处理任务交给更有经验和（或）有权限的支持人员。 v升级是事故到期时间确定的。v升级方式包括。职能升级（Functional Escalation），和层次升级（Hie
14、rarchical Escalation）。前者又称水平升级，指安排更多的专家或授予更多的特权（技术方面的）以解决事故；后者又称垂直升级，出现在所需的权限（组织方面的）和资源不够的时候。 天汇服务台对关键服务资源引入工对关键服务资源引入工作单作单（Workorder）管理机制）管理机制v灵活定制的业务流程-以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、服务渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展过程中不同阶段的要求。 v合理配置资源，提高服务水平-在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效
15、地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。 天汇服务台事件管理事件管理量化任务的工作单管理机制量化任务的工作单管理机制v工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。 v工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案用来处理800或帮助台热线电话无法解决的事件问题。v可以建立一个单独的或多个工作单，并将它们与一个特定的事故记录关联起来。v使用工作单可以提高或改善帮助台事件解决时间的统计值。天汇服务台工作单自动生成器工作单自动生成器生成一个或多个默认的工作单生成一个或多个默认的工作单组合组合天汇服务台TechWay使用天汇帮助台系统使用天
16、汇帮助台系统 天汇帮助台软件培训系列天汇帮助台软件培训系列登陆天汇帮助台系统登陆天汇帮助台系统v登陆系统天汇服务台缺省登陆页面缺省登陆页面每次登陆都进入这个缺省界面HelpLogOff天汇服务台人机交互界面人机交互界面导航栏菜单选择按钮选择页签菜单项天汇服务台收件箱收件箱Popup Window buttonSelection Tabs天汇服务台弹出框弹出框点击图标弹出数据列表窗口天汇服务台使用弹出数据列表使用弹出数据列表双击选择记录天汇服务台在一个在一个1弹出的数据列表中搜索弹出的数据列表中搜索天汇服务台创建一个新的事件创建一个新的事件点击事件天汇服务台事件窗口事件窗口天汇服务台选择一个客户
17、选择一个客户天汇服务台故障描述故障描述天汇服务台选择一个分类选择一个分类双击选定的分类继续下一步天汇服务台保存事件保存事件天汇服务台使用服务支持动作使用服务支持动作天汇服务台服务支持动作数据列表服务支持动作数据列表Select the action you want to use by Double Clicking天汇服务台动作备注动作备注双击动作添加备注天汇服务台分派一个事件分派一个事件天汇服务台分派到数据列表分派到数据列表天汇服务台分派后的事件分派后的事件天汇服务台解决事件解决事件天汇服务台事件操作按钮事件操作按钮天汇服务台关闭一个事件关闭一个事件天汇服务台导航栏导航栏点击事件监控天汇服务台事件监控窗口事件监控窗口天汇服务台从事件监控窗口创建事件从事件监控窗口创建事件天汇服务台退出系统退出系统点击退出系统天汇服务台
