前台投诉问题分析及处理方法

前台投诉问题分析及处理方法前台投诉问题分析及处理方法培训师：倪培训师：倪 娜娜目的：分析导致投诉的诱因，了解并运用处理目的：分析导致投诉的诱因，了解并运用处理问题的方法问题的方法一、一、一、一、可能出现的投诉及问题可能出现的投诉及问题可能出现的投诉及问题可能出现的投诉及问题 1 1、、宾客到达前宾客到达前　　1)、订房信息未准确记录;　　2)、订房信息未及时准确地传递;　　3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;　　4)、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;　　5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;　　6)、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;　　7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2 2、、宾客抵店时宾客抵店时1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2)酒店未能留房或留房不能让客人满意;3)双方对房价有争议;4)客人对饭店不同时段的差价规定不满;5)对客人安排不满意;6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;3 3、、宾客住店期间宾客住店期间1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;2)商务中心及总机的服务让宾客不满;3)问讯及收银服务让客人不满;4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决;4 4、、宾客离店时宾客离店时1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点;3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因5 5、、宾客离开后宾客离开后1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程投诉宾客的心理投诉宾客的心理1 1、、善意的投诉善意的投诉; ;1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人;2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人;3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人，了解服务规范;2 2、、恶意的投诉恶意的投诉; ;1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人;2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人;二、二、二、二、宾客投诉心理与性格分析宾客投诉心理与性格分析宾客投诉心理与性格分析宾客投诉心理与性格分析投诉宾客的心态投诉宾客的心态1 1、、 求尊重求尊重; ;1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人;2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”);一、 外宾对床单要求不能有毛发;二、 小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法);2 2、、求理解求理解; ;3 3、、求补偿求补偿; ;百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。

其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客);4 4、、求发泄求发泄; ;案例案例““四次送拖鞋还没送到房间四次送拖鞋还没送到房间””; ;5 5、、求试探求试探; ;1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例：“大堂休息处禁止吸烟?”投诉宾客的性格分析投诉宾客的性格分析：：① 理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客;1 1、、移情法移情法; ;顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰移情法”用语举例：我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那一定非常难过┄┄遇到这样的情况，我也会很着急┄┄我对此感到遗憾┄┄三、三、三、三、平息宾客投诉的沟通技巧平息宾客投诉的沟通技巧平息宾客投诉的沟通技巧平息宾客投诉的沟通技巧② ② 三明治法三明治法; ;“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法三明治法”就是两片“面包”夹拒绝;第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄③ ③ 谅解法谅解法; ;“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法谅解法”用语举例：避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”④④ 3F 3F法法; ;“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用3F法”用语举例：宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”⑤⑤ 7+1 7+1说服法说服法; ;“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧7+1说服法”要点：与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验;⑥ ⑥ 引导征询法引导征询法; ;“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受引导征询法”用语举例：“您需要我们怎样做您能满意呢?”“您有没有更好的处理建议呢?”“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”服务失误出现后的顾客期望和补救程序表顾客期望企业补救方式道歉亲自道歉，即使服务失误不是由饭店造成的但是仅仅道歉远远不够合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿善待顾客真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到作用遵守承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现。