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1、 职业礼仪职业礼仪1员工仪态气质培训 仪态塑造仪态塑造第一节：仪表与仪态塑造第一节：仪表与仪态塑造第二节：姿态塑造第二节：姿态塑造第三节：常用相关职业仪态第三节：常用相关职业仪态第四节：表情第四节：表情第五节：手势第五节：手势2员工仪态气质培训第一节第一节 仪表与仪态塑造仪表与仪态塑造仪表的仪表的内涵内涵 ： 外在特征和内在素质的有机统一。外在特征和内在素质的有机统一。外在特征和内在素质的有机统一。外在特征和内在素质的有机统一。“要成功的推销一件产品，首先是要成功的推销你自己” -原一平n（一）仪表的概念（一）仪表的概念n（二）首轮效应（二）首轮效应 3员工仪态气质培训注重仪表的意义注重仪表的
2、意义n1、 注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。养等良好的内、外在素质。n2、 注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。n3、 注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。n4、 员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。水
3、平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。n5、 社会成员的仪表，反映了一个国家或民族的道德水准、社会成员的仪表，反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、生活水平和开放程度等等。文明程度、生活水平和开放程度等等。4员工仪态气质培训影响和制约仪表的因素影响和制约仪表的因素： n（一）仪态。n（二）仪容。n（三）服饰。n（四）语言。5员工仪态气质培训仪态塑造的意义仪态塑造的意义 外塑形象，内强素质外塑形象，内强素质亮出你最佳的职业形象亮出你最佳的职业形象n（一）仪态的含义：形体语言，主（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。要指人体的动作、举止。n（二）仪态的礼仪功能：表达简洁
4、、（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。生动、真实、形象、自然。n（三）仪态塑造的目的：是为了打（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。造美好的高素质的职业形象。n（四）仪态的构成：包括身体姿态、（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。表情、手势和常用相关职业仪态等。6员工仪态气质培训第二节第二节 姿态塑造姿态塑造姿态：姿态：指人体站、坐、指人体站、坐、行等的状态。行等的状态。 姿态的基本要求：举止姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，端庄稳重，落落大方，自然优美。自然优美。7员工仪态气质培训端庄的站姿端庄的站姿n展示：展示：自信、诚
5、实可靠、自信、诚实可靠、脚踏实地。脚踏实地。n要求：要求：站直、挺拔、端站直、挺拔、端庄。庄。8员工仪态气质培训 不良站姿举例不良站姿举例n头歪、下重或上仰；探头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。n叉腰；两手抱胸；手插叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动身体晃动、脚抖动9员工仪态气质培训标准站姿规范标准站姿规范n头正头正n颈直颈直n肩平肩平n胸挺胸挺n腹收腹收n腰立腰立n臀收臀收n腿直腿直n腿靠腿靠n手垂手垂10员工仪态气质培训基本站姿
6、基本站姿： 手位：手位：n标准式。标准式。n握手式。握手式。n背手式。背手式。n单背式。单背式。 脚位：脚位：n并列并列n“V V”型型n“”型型 n小小“丁丁”字型字型 11员工仪态气质培训 常用站姿常用站姿n男男 士士常常 用用站站 姿姿n女女 士士常常 用用站站 姿姿 握手式背手式12员工仪态气质培训优雅的坐姿优雅的坐姿n展示：姿态美，展示：姿态美， 行为美。行为美。n要求：文明、要求：文明、 优雅。优雅。13员工仪态气质培训不良坐姿举例不良坐姿举例n拖、拉座椅响声大；起坐过猛、拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；弄得座椅乱响；“4”字型架字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击腿、晃脚尖
7、、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。把鞋挑在脚尖晃。n女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。露出大腿等。14员工仪态气质培训标准坐姿规范标准坐姿规范n1 1、入座、入座n2 2、手的摆放、手的摆放n3 3、腿的放置、腿的放置n4 4、离座、离座15员工仪态气质培训n日常坐姿要求：日常坐姿要求： 轻松而文明轻松而文明n伏案坐姿：伏案坐姿： 文雅端正文雅端正16员
8、工仪态气质培训常规要求：常规要求：n1、坐姿文明。、坐姿文明。n2、起立相迎。站迎服务。、起立相迎。站迎服务。n3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。事可同时入坐。n4、正式活动，注意看清座次安排。、正式活动，注意看清座次安排。n5、讲究方位：左进右出、讲究方位：左进右出17员工仪态气质培训自信的走姿自信的走姿n展示：展示： 表现个人的表现个人的风度、风采和自风度、风采和自信、干练。信、干练。n要求：要求： 稳健协调、稳健协调、轻盈自然。轻盈自然。18员工仪态气质培训不良走姿举例不良走姿举例n身体乱晃乱摆；步子身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插太
9、大或太小；双手插入裤兜中；双手背在入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。着香烟在人群中行走。n走时走时 ，不要方向不，不要方向不定，忽左忽右，或左定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。顾右盼，或声音过大。19员工仪态气质培训标准走姿规范标准走姿规范1 1、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅适度。、步幅适度。4 4、步态平稳。、步态平稳。5 5、手动自然。、手动自然。 20员工仪态气质培训常规要求常规要求n1、不同场合，步态要有所区别、不同场合，步态要有所区别n2、一般常规、一般常规靠右行。靠右行。遇来人遇来人向人告辞向人告辞在前方引导在前方
10、引导 21员工仪态气质培训第三节第三节 常用相关职业仪态常用相关职业仪态行走行走 ：1、 窄通道窄通道n2、 同向行同向行n3、 相向行相向行n4、多人行、多人行n5、上下楼、上下楼n6、电梯、电梯22员工仪态气质培训接待接待n前台迎客，施鞠躬礼；前台迎客，施鞠躬礼；办公室接待，行握手办公室接待，行握手礼。礼。n注意注意“三轻三轻”：走路：走路轻、说话轻、动作轻。轻、说话轻、动作轻。23员工仪态气质培训距离距离n私人距离，小于半私人距离，小于半米至无距，亲密；米至无距，亲密；n交际距离，半米到交际距离，半米到一米半，有安全感；一米半，有安全感；n礼仪距离，一米半礼仪距离，一米半到三米，表尊重；
11、到三米，表尊重；n公共距离，三米或公共距离，三米或三米半之外。三米半之外。一般而言，一般而言，24员工仪态气质培训取物取物n1、若高处取物，应注意安全。、若高处取物，应注意安全。n2、若低处取，、若低处取， 宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的动作。或屈膝的动作。25员工仪态气质培训 奉茶倒水奉茶倒水n1、 标准上茶标准上茶n2、 沏茶沏茶n3、 续水续水26员工仪态气质培训 乘车：乘车：文雅有礼。文雅有礼。 乘坐轿车乘坐轿车： 上车上车 讲究轿车上的座次讲究轿车上的座次 下车下车 乘车姿态乘车姿态 工作或公共场合不能有的仪态：工作或公共场合不能有的仪态：指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；指手划脚
12、，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。27员工仪态气质培训接待客人的一般程序接待客人的一般程序n1、客人来访时：站迎，、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。行鞠躬礼或握手礼。n2、询问客人姓名、事宜。、询问客人姓名、事宜。n3、事由处理。
13、、事由处理。n4、引路。、引路。n5、送茶水。、送茶水。n6、送客。、送客。28员工仪态气质培训第四节第四节 表情表情n表情：表情：在公共传播在公共传播中，面部表情主中，面部表情主要是通过目光语要是通过目光语和微笑来传递信和微笑来传递信息的。息的。29员工仪态气质培训目目 光光 语：语：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户n1 1、接接触触时时间间：人人们们视视线线相相互互接接触触的的时时间间，通通常常占占交交往往时时间间的的30-60%30-60%之间。一次约三秒以内。之间。一次约三秒以内。n2 2、接接触触的的方方向向：（视视线线接接触触三三区）区）n3 3、瞳孔的变化、瞳孔的变化 30员工仪
14、态气质培训微笑语微笑语 微笑是人际交往的通行证。微笑是人际交往的通行证。情绪语言情绪语言n1、微笑服务、微笑服务n2、工作中的微笑：、工作中的微笑：一度微笑一度微笑二度微笑二度微笑三度微笑三度微笑31员工仪态气质培训微笑的内涵微笑的内涵n 是自信的象征。是自信的象征。n是礼宾修养的充是礼宾修养的充分体现。分体现。n是和睦相处的反是和睦相处的反映映n是心理健康的标是心理健康的标志。志。32员工仪态气质培训第五节第五节 手势手势n手势语手势语n n一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。一种形体语言，是通过
15、手和手指活动传递信息的。33员工仪态气质培训手势的不同含义手势的不同含义n1、 要想发挥手势语的要想发挥手势语的交际作用，就要了解、交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的熟悉交际对象和环境的文化特征。文化特征。n2、一般认为，掌心向、一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意则不够坦率，缺乏诚意。34员工仪态气质培训象征性手势象征性手势 五五指指伸伸直直并并拢拢。腕腕关关节节伸伸直直。掌掌心心斜斜向向上上方方。身身体体稍稍前前倾倾，肩肩下下压压。要要目目视来宾，面带微笑。视来宾，面带微笑。 一般而言，一般而言， 低位低位腰下腰下1米左右，米左右， 中位中位胸位胸位2至至5米，米， 高位高位眼部眼部5米以外。米以外。 35员工仪态气质培训问题手势问题手势n1、手指分开或呈弯曲状； n2、手臂僵硬；n3、动作速度太快；n4、手势与面部表情、眼神配合不协调；n5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。36员工仪态气质培训几种常用手势几种常用手势n1、请进、请进n2、引导、引导n3、请坐、请坐n4、 拿、递物品拿、递物品37员工仪态气质培训
