2022年某百货门店营业部主管工作手册

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1、银泰百货（集团）有限公司营业部主管工作指引责任部门：集团营运管理部版本：1.0 页数: 30 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 39 页前言营业部门主管作为次中层管理者，是部门内不可或缺的管理人员，同时也是部门经理的左膀右臂。为保证部门每日的经营活动有序进行，主管应有效地管理好人和物，积极配合营业部经理的工作，在软件和硬件上保证部门营运工作的正常运行，从而协助其提高销售业绩。现根据集团管理要求，特制定银泰百货营业主管工作指引（以下简称本指引 ） 。本指引介绍了营业主管日常工作中的具体工作内容、管理要求以及相关工作表格等参考

2、内容。旨在帮助新到任营业主管及时了解、熟悉本职工作，资深部门主管进一步全面认识本岗位工作流程等，为下属提供必要的工作指导，帮助门店营业部主管尽快熟悉公司的营运规范，使部门的工作有序开展，并最终使门店能快速实现规范运作，降低营运成本，创造最佳业绩。作用：了解公司管理制度、缩短培训时间、降低营运成本、加强各部门的沟通、促进（门店）快速进入正规营运的轨道。适用范围：本手册适用于银泰百货（集团）有限公司下属各门店营业部主管、副主管。本手册解释权归集团营运管理部，自下发之日起实施。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 39 页目录前言

3、. 1第一章角色概述 . 31.1部门主管的角色特征 . 31.2部门主管的角色作用 . 3第二章岗位职责 . 52.1主要工作 . 52.2辅助工作 . 5第三章营业主管的工作重点. 63.1 每日工作重点. 63.2 每月工作重点. 10第四章其他重点工作. 114.1原则 . 114.2与其他楼层协调的工作内容 . 114.3与综合部人力资源处沟通 . 114.4与客服部沟通 . 114.5与行政部沟通 . 124.6应急情况处理 . 12第五章主管应具备的能力. 155.1 上任须知 . 155.2 主管的工作方法. 16第六章各类附件表格资料. 186.1附件表格 . 186.2附则

4、 . 18精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 39 页第一章角色概述银泰百货集团组织管理方案（2010 版） 规定，门店作为一个相对独立的经营实体，营业部则为次一级经营管理机构，部门经理类似于军队里的首长，而部门主管则是政委，是部门内不可或缺的管理者。部门主管是部门管理工作的“传送带”，更是上下级关系的“夹心饼干”。置身于这一职位，首先应了解我们在营业部门中该扮演的角色，必须完成的任务和必须实现的组织目标。1.1 部门主管的角色特征部门内务的管理者；作为部门的次级领导者，主要职责是对内务工作进行管理，使部门能够有条不紊的正常

5、运行。员工能力的培养者、管理者部门主管需要不断地对营管员、办公室员工、收银员、导购员进行培训，为部门和公司、发现和培养后备人才，使公司能够持续地发展。同时，部门主管很多都是从一线员工开始做起的，随着时间的推移及不同工作岗位上的轮换，他们建立了相当的人际关系网，他们知道谁擅长什么，谁更适合做怎么样的事，怎样才能把事情做好；所以他们特别适合担这个伯乐角色。部门销售计划达成的协助者主管作为部门经理的协助者，应有效的地发挥自身作用，在人员、环境、服务等方面切实贯彻、执行公司的各项规章制度，做好除招商以外的各项工作，为达成部门销售业绩做好铺垫工作。部门变革的创新者由于部门主管在日常的营运中，与客户、 一

6、线员工接触时间多，因此在制定计划或实施变革时，更明白问题所在之处。同时，他们又和一线工作保持相当的距离，可以站在公司的角度将事情的发展看得更远、更透彻，因此他们能够发现解决问题和促进增长的新机会。各类矛盾的协调者工作中和生活中的各种矛盾都会让员工的情绪受到影响，降低员工士气，如果不对这种情绪加以控制和协调，它会影响到专柜的正常运作、顾客接待时的服务状态，最终影响到部门、专柜销售目标的达成情况。所以主管要想尽办法创造一个让人安心、平和、积极向上的工作环境，针对不同员工的个体需求进行个性化的沟通与协调。1.2 部门主管的角色作用上级与下级间的“二传手”部门主管是组织的中间结构，在上情下达的过程中起

7、着“二传手”的作用，是连接组织的纽带和桥梁，因此，要把握以下几个要点：准确无误的传达命令正确领会领导意图及时传达绝不拖延巧妙传达讲究技巧组织管理的缓冲器精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 39 页组织之中存在各种各样的冲突，如上下级之间的冲突，同级之间的冲突等。在组织中，由于部门主管处于上下级、同级之间的枢纽地带上，从而能在上级和下级之间，同级之间制造一个隔离带，使得各方面所受到的压力得到缓解，相当于一个缓冲器，对组织内的各种冲突起到缓解、消除的作用，减少冲突对组织整体的损害。其作用：角色的缓冲作用管理的缓冲作用员工心理的”

8、平衡木”部门主管处于上级、同级和下级的交汇之处，是连接上下左右的纽带。组织成员的士气高低正是部门主管驾驭能力和领导艺术的充分体现。协调员工心理平衡是维持团队凝聚力的一项重要工作，然而心里平衡是一种动态的平衡，随着团队中许多因素的不断变化，如工作的调整，福利待遇的改变等，都可能打破原有的平衡。这就需要部门主管在这种动态的变化中踩好员工心理的“平衡木”，从而增强组织的凝聚力，一般来说，踩好员工心理的“平衡木”需要三种力量：示范的力量感染的力量暗示的力量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 39 页第二章岗位职责2.1 主要工作负责

9、本部门员工思想教育，加强员工日常行为规范的管理，保证并检查各项流程制度的精确执行。落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；每日定期巡场，对卖场内发生的事情及时进行处理，包括：员工纪律、卖场环境卫生情况、卖场设施、商品三信、顾客服务等方面；协助经理做好团队建设；了解部门员工思想状况，发现问题，即时汇报，及时沟通；传达上级指示，反映员工情况，起承上启下的作用；熟悉部门员工的工作状况，分析问题并提出解决问题的办法；负责本部门员工培训，制定培训计划，申报培训需求，检查培训进度，确保培训效果在工作中得到充分的体现。不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；负责本部门

10、员工能为顾客提供优质的服务。协调、跟踪、解决本部门客诉，保持较好的顾客满意度。参加公司的主管例会；专柜员工的储备、招聘、上岗、离职等工作；专柜费用的统计、造表、上报财务等工作；负责本部门商品购销业务及商品质量，严把商品质量关、验收关，确保合格、优质商品上柜销售。2.2 辅助工作主持晨会；协助经理主持部门会议；负责办公室员工排班；办公用品的领用审核、统计工作；按规定做好总值班工作；完成上级领导交办的临时工作；协助经理配合其他部门做好工作；定期和不定期向上级汇报工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 39 页第三章营业主管的工

11、作重点3.1 每日工作重点3.1.1营业前检查各岗位员工出勤情况；查看营管员前一天的值班记录表，根据表格内容摘取重点情况进行下一步工作指示；准备办公室早会与营业员晨会内容，内容可包括：促销活动的通知、销售情况分析、各类细节培训等；监督营管员做好营业前的工作安排。3.1.2营业中3.1.2.1 巡场仪容仪表：根据各岗位工作手册标准，监督、抽查；纪律：每日定期对各岗位工作进行巡视，对有违各岗位工作纪律的人员进行教育、警告、处罚等；服务：以身作则，每日抽查员工的礼貌用语、应对态度和行为举止，特别是顾客接待方面的；3.1.2.2导购员招聘和离职手续办理员工入职：导购员入职：导购员供应商营业部门确认录用

12、并签订劳动合同等导购员报到填写入职登记表根据填表将信息录入人力资源管理系统分配工号及发放工号牌带至专柜请师傅帮带合同员工入职：合同制员工入职流程员工营业部主管综合部人事签发人事单接收人事单接收人事单接收员工持单去营业部门报到确定职责和任务初级培训岗位职责安排老员工绑带接受培训见习提交述职报告填制考核表上报转正通知签约审核考核表及述职报告精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 39 页员工离职：导购员离职：导购员供应商营业部门确认已解除劳动合同并可办理相关手续导购员报到发放离职手续清单按清单要求进行手续办理注销或黑名单处理人力资源

13、系统相关信息离职收回工号牌等合同员工离职：员工营业部主管综合部人事提交离职报告与当事人谈话将谈话结果接受申请工作交接离职人事谈话确定离职安排交接人员3.1.2.3培训新员工的培训:入职培训、专业技能培训、商品知识培训等；老员工的培训：专业知识的更新、新型管理方法帮带、新营运的知识的培训等；3.1.2.4卖场环境应对卖场清洁、照明、音乐、广播、室内温湿度、安全通道、各类指示牌等影响卖场整体环境的因素进行检查，以确保给顾客看到的都是美的。收货、理货注意事项：收货、理货时应在指定位置进行，不得在卖场中大面积收货，影响卖场形象；收货时检查货品的标识、品质、价格及有效期等，不符商品一律不得上柜销售。3.

14、1.2.5商品管理营业部主管负责商品的三信指导、监督工作， 对所属楼层内的商品进行全面的监管和督查工作。商品验收台帐抽查注意事项：定期抽查专柜提供的银泰百货商品进货验收台帐（商品明细帐CCAB ） ，对记录上有进货的商品进行抽查，抽查率不得低于30% ；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈供应商，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。商品编码的管理由于部分专柜有两个或两个以上商品编码，而商品编码与扣率是对应的，所以导购员在开精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 39 页单时须使用与所售商品相对应之商品编码。因此我们应做到

15、：在早晚会上提醒相关专柜在开具销售小票时，注意不要写错商品编码；定期、不定期抽查销售小票专柜联，核查商品编码与所售货品是否一致。如发现有写错商品编码的现象，应及时修正。大型活动使用的新商品编码，应跟进何时启用及何时停止。对于自营商品应及时补货，严禁出现零库存销售现象。商品价格和吊牌内容的抽查；对专柜商品存在违规现象的情况进行及时纠正，并根据公司规定予以处罚；对影响公司形象的违规现象应及时上报门店客服部，出具情况说明及专柜处理意见。定期抽查专柜合同情况，及时对到期合同进行调整；定期抽查商品的各类书证，及时要求供应商提供商品相关质量证书。3.1.2.6销售过程中的一些注意事项会员卡 / 会员卡积分

16、券的使用管理定期配合客服部对会员卡的各类消费数据进行分析，对购物频繁且集中于某个专柜的可疑会员卡进行核查，如系导购员私自积点的，则予以严肃处理。不过机销售现象的管理：注意专柜的销帐情况，杜绝以下四种情况的出现：供应商私自制作提货卡，售卖或馈赠给相关人员，然后指定到在我门店设立的专柜提货。供应商工作人员现场收银：直接参与销售，许以顾客一定的优惠或折扣，然后直接将顾客的现金私自带回。导购员将专柜商品以较低的折扣售卖给亲友，然后将销货款直接交给供应商。套取差价。以代客付款为名，中途截留顾客的购物现金，然后再以较低的折扣价将顾客的部分购物现金直接交付给供应商，从中套取差价。不过机的应对措施不过机销售使

17、公司既有的销售流失，严重损害公司的利益，这种现象应该坚决杜绝，具体的应对措施有：早晚会强调公司不允许出现不过机销售现象，做到警钟长鸣。不定期抽查。抽查的重点对象是代理商或经销商设立的专柜，抽查的内容主要是专柜明细帐，专柜开票台以及后仓。抽查明细帐主要看帐实是否一致，抽查专柜后仓及开票台，主要看柜台是否有大额现金。随时留意各专柜销售，对销售业绩下滑较快及较为反常的专柜，要时刻保持高度关注。通过神秘顾客暗访，及时的发现不正常销售情况。发现不过机销售现象，如是导购员，则应开除处理，如是供应商，则应及时向经理汇报，会同其他部门按照合作条款进行处理。3.1.2.7后仓管理后仓管理： 顾名思义， 即是对非

18、营业场所仓库的一种有效的管理，通过此种管理， 使取货、存货更加有效、安全、快捷。后仓的编号：为了使楼层后仓便于统一管理、有效利用和使货品陈列区域有明显的区分，对楼层内非营业性场所的仓库进行统一编号。要求编号清晰、易记，并定期进行仓库使用情况进行整理和调整后仓的陈列和堆放：整洁、有序，注意消防安全，各区域分配明显，同时要防蛀、防虫、防水、防霉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 39 页后仓防盗指定专柜或收银台的员工保管后仓钥匙，借用钥匙需签名登记。后仓的清洁：安排营管员根据使用情况制定每日清扫值日表，每日进行检查。后仓的灯光照

19、明监督营管员的日常检查工作，定期配合行政部进行维护保养。后仓的租用、收费针对供应商的需要，门店根据后仓实际使用情况，按照就近的原则有偿提供给需要的专柜。后仓的收费，参照门店后仓的收费标准，由部门分配审核，在月底提交财务部门统一结算。3.1.2.8陈列管理陈列的要求引人注目方便选择和取用丰满美观清洁整齐定期调整出样3.1.2.9顾客投诉处理“视顾客为朋友，真诚待客，谦虚经营，与顾客保持和谐关系”是银泰百货的服务理念。顾客的需要就是我们的行动指南，顾客投诉对商场服务提出了更高的要求，为保证顾客投诉得到快速、满意的结果，应按照附件16-18 的相关流程进行。接待商品质量投诉的要领商品投诉根据其投诉的

20、原因大致有以下几种：一般常见性商品质量投诉、较难把握的商品质量投诉、商品投诉引起的二次投诉等三类，各种类型的投诉有着不同的接待原则，我们将这三种类型由易到难予以讲解，并将其中一些需要注意的处理要领分别加以介绍。一般常见性商品质量投诉处理要领: 在销售商品的过程中，难免会出现一些商品质量投诉，有些投诉平时较常遇到，且有相关法律法规可以完全参照，对这类投诉的处理比较容易：如三包期内断底、断面、脱胶等。处理原则 :态度诚恳，仔细聆听，根据有关规定处理，尽量向顾客倾斜。处理程序 : 核查购物凭证询问使用情况及顾客要求做好投诉记录作出判断及处理意见较难把握的商品质量投诉处理要领: 有些商品投诉，由于没有

21、具体客观的标准、参数、硬性指标，大家处理起来感到比较困难无从下手，比如：运动鞋发臭，有响声，穿起来感觉疼痛，超过三包期的脱胶等问题。处理原则：保持镇定，认真聆听，把握好尺度，积累经验。处理程序：查看购物凭证检查商品，仔细聆听顾客诉说询问使用情况及顾客要求作出处理意见商品投诉引起的二次投诉处理要领: 商品投诉如果处理不当往往会引起顾客的二次投诉，相对而言，这种商品质量投诉与服务质量投诉两者并举的事件比较难处理，因为它容易被激化。处理原则：仔细聆听，尽量保持平和的心态，保持微笑，不要被顾客情绪化，处理迅精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1

22、0 页，共 39 页速果断。处理程序： 查看购物凭证检查商品，仔细倾听顾客诉说找到当事人（被投诉人）及相关人员了解情况做好投诉记录作出判断处理3.1.3下班前应交接（或营业后）的工作下班前巡场：人员、货品、环境。强调“今日事今日毕” ，尽量不把工作遗留给他人或延后处理。对未能当即处理的工作，与当班营管员交代相关事宜，叮嘱跟进。 3.2 每月工作重点月工作小结；员工的工作考评及激励；部门企划费用汇总，包括POP的领用、立牌等（详见门店企划费用统计表）；部门行政费用汇总，包括部门及各专柜物品领用、餐费统计等（详见门店行政费用统计表）部门人事管理汇总，包括人员排班（部门科室人员、导购员、收银员等）、

23、部门人员需求表、罚单统计汇总表、店长奖励基金评选结果等；门店月度主管例会；门店专柜店长会议。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 39 页第四章其他重点工作主管日常工作的顺利开展离不开各部门的支持和帮助，对外亦要维护公司的形象，因此具备良好的沟通能力尤为重要。通过相互之间的沟通，明确工作要求和工作方向，以达成共识、简化程序、提高效率，确保营运顺畅。4.1 原则 协调的内容应是：不是自身工作范畴所能达到的目标； 清楚阐明部门的要求； 对对方需要协调的内容要予以清晰的回应； 注重工作的效率和时效性； 协调是合作要求，并非请求。4

24、.2 与其他楼层协调的工作内容 专柜和各楼层之间的工作衔接；商品三信工作协调；辅营的日常管理协作； 促销道具的统筹使用（卖场申请使用，行政部统筹）； 后仓的分配； 楼层用餐的批次安排。4.3 与综合部人力资源处沟通员工招聘员工入职员工培训员工考勤员工违纪员工奖励促销人员安排员工离职目前有关员工管理暂由营业部自行管理，每月反馈至综合部人力资源处。4.4 与客服部沟通广播稿、音量控制沟通及系统使用营管员填写广播稿申请，经营业主管审核后，交至广播室；对广播稿播放的频次、广播及背景音量太大等方面存在的问题及时反馈客服部。会员卡积点监控：有无导购员参与非正常积点，如有，及时进行核实，对违规导购员进行精选

25、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 39 页处罚。4.5 与行政部沟通行政部总务物料领用的核对。卖场卫生清洁：及时检查跟进卖场卫生情况，定期完成环境卫生抽查及检查。各费用的月底结算。行政部保安失货处理流程协助保安队失货事件进行调查，如需当事导购员进行调查的安排好人员待岗。卖场突发事件处理如有突发事件，在维护好现场的同时，应立即通知保安到现场进行处理。通知值班经理，并按突发事件预案要求处理，并做书面记录。导购员离岗监督及控制（包括商品）导购员外出必须开具出门单并由营管员签名；由外出导购员将出门单（保安联）交给监控室保安方可外出；

26、商品出店必须要有经理、主管或营管员（晚间）签名方可办理。审核专柜退货单。卖场专柜装修、撤柜现场施工跟进消防隐患之处理跟进，并定期做消防演习。4.6 应急情况处理4.6.1 停电通知、监督营管员做好以下工作：遇有计划停电时应按其事先设定预案执行，给予积极地配合与支援。遇无预见性停电时，应沉着冷静，及时参考停电预案，在第一时间出现在卖场，安抚员工和顾客，指挥管理人员和员工配合保安保护整个卖场的安全，同时监督卖场及专柜打开应急设施要求导购员立即停止手头的工作，置于专柜的最佳看管位置看守商品，不可惊恐、慌乱、更不可离开岗位，要保管好商品，并向在本柜台内外的顾客做好解释、安抚。事后，总结该事件，要进行表

27、扬，并对存在的不足的地方进行及时的纠正和调整，为下次意外事件做好准备。4.6.2 雨雪天气 / 台风雨雪天气 / 台风的来临， 给卖场环境带来了管理的更高要求，应及时提醒卖场入口处的保安人员或保洁人员，向进店携带雨具的顾客发放塑料袋，保证每一进店顾客都能护好雨具，不致让雨具上的雨水带进卖场，避免因地面过湿而致使顾客滑倒摔伤等事故发生。同时为了增加商场整理之氛围，应促销活动需要，会增设POP 、吊旗等广告陈列品，在雨雪天气及台风期间，应做不间断巡视，保证陈列的安全性、整齐性。4.6.3 人员的突然病倒：在卖场中，如遇情况不明的顾客和导购员突然晕倒的情况出现，应立即请求保安协助，将晕倒的顾客或导购

28、员搀扶至通风较好的安静处，视其神志清晰程度给予必要的施救，对晕倒后神志不清无力讲话，亦不能自理的顾客，应迅速送到医院救治；对受卖场环境不测，出现的意外伤害，也应及时送医院处治，以免因延误而造成更严重的后果。如顾客在购物时意外受伤，针对受伤情况应及时做出反应，做好包扎、 安慰工作， 如情况严重，应及时上报上级领导并与120 联系及时抢救，及时安排专人负责跟进相关后续工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 39 页事后针对对意外情况进行分析，查找原因。对意外事件中的受伤人员进行跟进回访、安抚，承担相应的责任和费用。出具书面情

29、况说明上报部门经理。4.6.4 电梯故障：卖场电梯故障时，应首先通知保安和工务，保安到现场维持秩序，疏散客流，设立“电梯故障，暂停使用”告示牌及通道指引牌，告知顾客改道行走的路线，工务科跟进故障的处理。4.6.5 抢劫做好抢劫防范工作：要求导购员看管好柜内商品，特别是手表、珠宝等专柜更应做好安全防范，柜台、保险箱要随时上锁。抢劫发生时的处置：当抢劫确已发生，歹徒凶猛，应果敢，机智，沉着，冷静，遵循以下方式处理： 以确保顾客、导购员和自身的人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器、器械的情况下，不做无谓抵抗，双手处于歹徒视线之内，以免歹徒误解而造成伤害。 在保证人身安全的情况下，拖延时间，佯装配合歹徒

30、，若歹徒威逼说出保险箱密码，可谎称心慌一时想不起来，让我慢慢想。 记住歹徒的特征，乘歹徒不备，求助保安，导购员向保安监控中心报警，迅速按下报警开关或拨打110 报警电话。遇抢后的处置： 歹徒离去后，迅速向上级主管部门报告，并向110 报案。 歹徒离去后三分钟内，立即将记忆中的歹徒特征记录下来。 保护现场不受破坏，以便公安机关取证。 待公安人员和上级主管负责人现场看完毕后，方可开始点验损失情况。出具书面情况说明，上报部门经理。4.6.7 火灾（顾客疏散）根据公司消防器材的放置情况，结合卖场的特点，接到或发现火情时，提醒营管员应遵循边处置、边报告的原则，控制刚刚发生的火情，迅速报告保安消控室值班员

31、，立刻进入消防预案所设定的方案和角色展开灭火、救援，疏散顾客及导购员的工作，卖场的火灾紧急疏散服从预案中的设定方案，按路线楼层就近疏散，在紧急疏散过程中营管员应以顾客和导购员的生命安全为第一的原则 （具体紧急疏散的路线图及防火，消防急预案参见具体文本）。事后对火灾的发生整体情况进行书面说明，上报部门经理。4.6.8 商品受损 / 理赔在日常销售过程中，由于商品陈列不规范及顾客不小心会导致商品受损坏，提醒营管员应站在顾客的角度解决问题，尽量偏向顾客；同时事后要进行书面情况说明，上报部门经理。4.6.9 顾客财产受损及受伤如顾客在购物时遭失窃，应第一时间通知保安，如有可疑情况一同汇报以便保安及时作

32、出反应，如有必要，让公司与110 联系协调解决。事后，利用早晚会，提醒各岗位员工，做好警示作用。4.6.10 重要任务及职能部门来访商场因工作需要会经常有职能部门来访（例如工商， 税务， 质检， 公安，卫生稽查等职能部门） ，提醒营管员对此类来访应第一时间通知，及时反映给部门经理及相关职能部门；对于集团内部及相关重要来访者应马上通知部门经理及综合办，做好相关协调迎接工作。4.6.11 商场管道漏水由于商场的各类管道都隐藏于天花内，故很有可能出现管道漏水现象，如不能在第一时间发现，后果很严重；因提醒营管员要做重点、常规巡视，如发现有漏水现象，应在第一时间通知维修，知会值班经理，做到现场处理有条不

33、紊。如紧急大量出水，在通知维修的同时还要通知清洁、保安，不但组织好抢修工作还要保证货品安全。商场作为一个开放性场所，各种突发事件随时可能发生，因此应提前做好各种突发事情的预案，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 39 页一旦发生，努力控制局面，把损失降到最低。4.6.12 媒体采访应急处理一旦发现媒体对商场出现诸如对顾客投诉采访等其他突发事件的采访，因该类采访可能对商场形成负面报道，提醒营管员应在第一时间内通知，由主管逐级向上级及权限部门汇报，以便门店采取相应措施应对。媒体采访由门店负责媒体接待的部门或专人接待，切忌私自接

34、受媒体任何形式的访问。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 39 页第五章主管应具备的能力作为一名部门主管，每天要做的事有很多，要想得心应手地开展工作，需要具备多方面的能力。5.1 上任须知5.1.1 找准自己的位置假如你从一个普通员工走上了部门的岗位或者是刚到一个部门之初，大多很难一下子就进入角色，上司想了解你的能力，同事想看你的姿态，下属想看你的威信，如何尽快了解和融入新的组织之中，并准确的站好自己的位置，是当务之急。首先找准自己的位置，因为我们首先面临的就是对这个部门的了解和与其的融合，然后就是对自己的定位，我们要思考

35、：做一个什么样的人，做一个什么样的主管，做领导者还是管理者，我们要主动的适应角色的转变，制定行新的工作思路，用信任拴住下属，用工作激励下属，这些都是我们该明确的。5.1.2 了解自己的生存空间作为部门主管，在对自身角色有了初步认识之后，下面要做的就是要对本部门的基本情况有个大概了解，只有这样才能对部门工作进行有效的指导和管理：要了解自己上级领导的工作风格；你的部门在公司里的地位；部门的目标是什么。5.1.3 踢好“头三脚”所谓“头三脚”指的是上任时开启部门工作局面、树立个人形象的几个套路，是露脸、扬威和立信的机会， 是表现才干、 树立口碑和打造形象的宣言。俗话说： “头三脚难踢” ，是因为很多

36、人都在关注你，你的表现直接关系到大家对你的评价和认可度，所以“踢好头三脚”，对每一位初次走上部门主管岗位的人来说都是一个不小的考验。抓事：尽快熟悉新业务。从资料、文件和下属的工作汇报中，了解新岗位的性质、内容和工作重点；加强调查研究，在学习的基础上，进一步了解岗位的工作状况、成绩以及存在的问题和产生问题的原因；找准工作重点，通过抓事顺藤摸瓜，从事情和问题的解决中更进一步地了解部门的工作现状；慎提新思路，尤其是在情况还没有十分明确的情况下，要延续前任的思路，结合自己的想法抓事，切忌另搞一套，标新立异。抓人：迅速理顺人际关系。作为新任主管，面对以上这几种情况，必须做到四点：理顺关系，即弄清人的关系

37、。认真解答难题，即用自己的实际行动去证明自己的能力宽以待人，即对操纵者要用心、用情去感化，嬴得同舟共济。树正气、压邪气，采取组织手段解决少数人的问题，让其反思悔过。此外，还要注意协调下属和下属之间的关系，使大家都明白“人和”是一个部门兴旺的关键。抓新：建立工作新格局。只有建立了新格局，实现了自己的主张，才能被下属接受。也只有“出新” ，才能“推陈” 。在这个问题上，新主管必须处理好四个关系：继承和发展的关系。不要轻易否定前任，要在前任的基础上健全新制度，尽快完善新程序，出台新政策。个人与集体的关系。大事与小事的关系。在执行的过程中要抓大放小，力求是新制度、新程序、新政策执行下去，切忌虎头蛇尾。

38、强力推进与及时纠偏的关系。要随时发现问题，及时纠正偏差，完善新制度、新程序、新精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 39 页政策。 5.1.4 开局行权的艺术古话说： “新官上任三把火” ，但这“火” 可不是乱烧的，弄不好可能会惹火烧身，难以自救，反招一身烦恼，所以，新任主管一定要稳住阵脚，稳住心态，把事情搞明白，把关系清楚之后再行权使令，只有这样，才能在部门主管岗位上站得住、挺得直和行得开。了解你的经理，包括了解经理的性格、能力，把握他的意图，准确了解他的意图是你和经理搞好关系的前提条件。了解下属；只有了解下属的本性，才能

39、有效地驾驭他；只有了解下属的需求，才能知道从哪些方面去满足和激励他。了解部门的工作规程；每一个部门都有其特定的工作规程，这个规程系统地指导着整个部门工作或业务的正常运转以及部门内外专业分工与统筹合作的操作模式，而主管必须是这个操作模式的行家。变革不可操之过急；切忌，在你不完全了解工作环境之前，不要试图改变原先的运作流程，即使你原来就是这个部门的员工，但担任部门主管毕竟不同以往，凡事需三思而后行。变革必须考虑其必要性，尽量稳妥，把握适当的时机。5.2 主管的工作方法工作方法是指部门主管在管理活动中，为实现一定目标所运用的各种方法和程序的综合，它不但是提高主管形象、业绩和管理水平的有效手段，也是一

40、名主管的修养和经验的直接体现。工作方法得当，上下满意，工作效率提高，管理业绩卓著。5.2.1分配工作的方法主管做好本岗位工作的关键一条就是如何有效的向下属分配工作。分配工作技巧高，不但能够使下属乐于接受任务，而且还能提高下属的工作热情，增强下属的责任意识，确保工作目标高质量、高水平的完成；反之，最终会影响到整个部门工作的开展。分配工作的技巧明白准确地分配任务；主管在向下属达任务前，应注意以下几点：清楚准确阐述问题、限定分配工作范围、明确任务内容期限；亲自做未授权的事；如：有涉及对外交往的工作主管要亲自做、有风险的工作主管要亲自做、有示范性的工作主管要亲自做等；寄予希望和重托。实施有效控制；在落

41、实计划和工作责任后，下一步的工作还有一个有效控制的过程，所以要注意以下几点：警惕下属把分配的任务转手给别人；注意分配出去的工作出现反弹；警惕下属曲解你的本意； 5.2.2 检查指导的方法有布置而无检查指导，是主管失职的表现；虽有检查指导，但不得其法，缺乏这方面的管理艺术，也收不到良好的效果。主管要做好检查指导工作，必须从以下几个方面着手：5.2.2.1 检查下属工作的方法检查工作不是一件单一的、孤立的事情，它也是搜集信息、考察培养部属、推进工作、提高自身素质的重要途径。检查工作事先要有准备；检查工作要明确标准；检查工作的常用方式：跟踪检查和阶段检查相结合、由上而下检查和自下而上检查相结合、管精

42、选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 39 页理者检查与专业部门检查相结合；检查过程中谨慎下结论；及时表扬和批评；防止走马观花；切实解决问题。5.2.2.2 指导部属工作的方法优秀的部门主管，不但要善于分配工作，也要善于指导工作。对下属进行工作指导贯穿于主管工作的全过程，指导的质量如何，取决于部门主管指导方法的科学性和艺术性。一般来说，主管对下属进行工作指导重在以下几个方面：目标指导； 目标具有导向作用，明确了它就使各项工作看得见，摸得着， 具有形象性、 可比性，而且，目标的树立，有利于对贡献和成果的评定，容易激发和调动下属的

43、积极性与创造性。因此，利用目标进行工作指导应放在首位，它包括：通过部门目标激发下属愿景；指导下属确立目标从目标实施情况来考察下级，推动工作。思想指导：宣传先进思想，启发下属的新思路，纠正错误思想。指令指导：宣传部门正常，为下属所掌握；落实部门政策，在工作上见成效。信息指导：善于收集信息；及时传播信息；有效地利用信息。方法指导：专业人员培训，现场示范，经验推广，及时纠错。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 39 页第六章各类附件表格资料6.1 附件表格附件 1 银泰百货专柜导购员招聘报名登记表附件 2 银泰百货专柜导购员登记

44、表附件 3 银泰百货专柜导购员离职手续清单附件 4 银泰百货月排班表附件 5 银泰百货部门招聘需求汇总表（自营员工）附件 6 银泰百货部门招聘需求表（导购员）附件 7 银泰百货部门月度考评台帐附件 8 银泰百货商品进货验收台帐（商品明细帐CCAB ）附件 9 银泰百货商品核价通知单（APA ）附件 10 银泰百货顾客投诉登记表附件 11 银泰百货物品出门单附件 12 卖场商品遗失登记表附件 13 银泰百货部门月度小结附件 14 银泰百货卖场管理月台帐附件 15 银泰百货部门罚单总汇附件 16 银泰百货CCQR 程序附件 17 银泰百货（集团）有限公司无障碍退货服务承诺附件 18 CCQR保障基

45、金管理制度6.2 附则本办法解释权归集团营运管理部，自发布之日起实施。银泰百货（集团）有限公司精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 39 页附件 1：银 泰 百 货 专 柜 导 购 员 报 名 登 记 表应征类别希望待遇填写日期：年月日照片姓 名性别出生年月最高学历毕业学校学 历联系电话专业身高CM 户 籍地 址身份证编号户籍性质非农通讯地址邮政编码农业工作经验服务机构名称职务就职日期离职日期离职原因离职时待遇家属姓名称谓年龄工作单位职务联系方式本人需要说明精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -

46、- - - - - -第 20 页，共 39 页附件 2 银 泰 百 货 专 柜 导 购 员 登 记 表专柜：编号：姓名性别出 生 年 月照片婚 姻 状 况文 化 程 度进 司 时 间户 籍 地 址现住址身 份 证 号员工号健康证日期培训费联 系 电 话紧急联系电话个人资料备注精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 39 页附件 3 银泰百货专柜导购员离职手续清单部门专柜姓名专柜正 式导购员胸 牌 号进 司 时 间离 职 时 间年月日扣款年月日单 位 主 管程序主管单位办理事项1 所在部门工作移交工 作 服、餐券工具箱钥匙、水

47、杯箱钥匙其它2 人 事 部专柜正式导购员胸牌备注程序：“所在部门 人力资源部所在部门”，由离职人员亲自办理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 39 页附件 4 银泰百货月 排 班 表部 门：姓名日 星期期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 备注核准：部门主管：制表：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 39 页附件 5 部招

48、 聘 需 求 汇 总 表 （ 合 同 员 工 ）（ 请 以 部 门 为 单位 填 写 此 表 ）部门岗位名称（例：“业务员”）人数岗位职责任职要求到位时间备注（原因）备注：请于每月日前，将部门人员招聘需求报备综合部处（请提前一个月） 。附件 6 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 39 页部 招聘需求表（导购员）(截止至年月日)岗位名称本月新进人数本月离职人数实际在岗人数核定编制人数超/缺编人数具体原因解决办法计划落实时间备注：请于每月日前，将截至上月月底的部门营业员人数及超/缺编情况汇总至综合部处。精选学习资料 - -

49、- - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 39 页附表 7 月度考评台帐年月考评得分柜台服务管理商品管理环境管理培训管理专柜合计得分（以 70 分为标准分）填写人：保存期限6 个月保存地点各营业部门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 39 页附件 8银泰百货商品进货验收台帐(商品明细帐 CCAB)说明:1 、当商品收入（或入柜）时，需逐栏填写完整；当商品售出时，只需填写“日期”、“售出数量”、“结存数量”栏。部门: 供应商名称：编号:SR/SGB01-02 商品名称货号规格型号计

50、量单位商标生产者名称日月零售价商品质量验收情况收入数量售出数量结存数量导购员验收签字营管员确认签字备注检查数量厂名厂址合格证标准号许可证商检标志生产日期保质期含量等级规格洗涤方式3C QS 安全警示年龄范围特殊卫批号使用说明检查数量汇总合格数量不合格数量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 39 页附件 9银泰百货商品核价通知单（APA ）品牌: 商品编码 : F 柜生产厂家 ( 供应商 ):产地货号品名规格成分或属性等级单位价签数量零售价折扣率折扣价备注制表人 : 制表日期 : 业务员 : 三信员（商检相关负责人）:精选学

51、习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 39 页附件 10银泰百货顾客投诉登记表(CCL）年月日时间：顾客姓名性别手机联络地址邮编联系电话号码被投诉部门被投诉柜台被投诉人铭牌号投诉类型# 商品质量# 服务品质# 硬件设施#其它顾客投诉内容部门24 小时处理经过及意见接待人：年月日商管部处理意见接待人：年月日顾客对处理结果的意见签名：年月日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 39 页附件 11银泰百货物品出门单 00001SR/XZB-049-0120 年月日注：

52、1.携 带物 品者 出门时，应 主动 将此 单及 物品 交值 班保 安核检。核 检无 误后， 保安 员收 下此 单放行，如实物与此单不符，保安员有权暂扣物品，待进一步核实后再作处理。2.此单当日有效。 3.部门经手人限部门经理、业务员。4.本单据涂改无效。附件 12 银泰百货卖场商品遗失登记表我部员工携带如下物品出门，请保安核准后放行。物品内容：共计件数：件部门：部门经手人：出门时间：保安签字 : 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 39 页营业部专柜时间：遗失商品情况品名价格数量备注合计总值（元）遗失主要过程说明专柜：营

53、业部核查意见：营业部经理：保安核查意见：保安主管：注：本表保存于门店行政部保安处，保存期限1 年。门店行政部保安每月对门店遗失商品情况汇总，并出具分析报告，次月10 前向店总汇报，汇总及分析报告经点总审阅后保存至门店办公室。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 39 页附件 13 主管月度工作小结及计划一、本月营业成绩及主要工作二、三、品牌调改设想及计划四、部门管理及培训1、人事管理本月新进营业员本月离职营业员本月营业员人数人员流动率 % 月罚单数张。2、日常管理工作3、三信工作：1)商品：（批次）自查商品合格商品占比 %

54、不合格商品占比 % 2） 投诉：（起）顾客投诉部门处理占比 % 转客服处理占比 % 3） 撤 / 新专柜：撤柜品牌新进品牌移柜4） 合同：（份）新签订合同准转正合同续转正合同新进准合同到期删除合同卖场检查：三信培训：下月计划：四、培训工作：五、下月工作计划部门：时间：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 39 页附表 14卖场管理月台帐年月月新进人数月离职人数至月底员工数月罚单数部 门 培 训 情 况总人数其中：层级导购员总人数其中：层级导购员总人数其中：层级导购员培训课题讲师参训人次总课时月度通报内容 本月考评综合得分前五

55、名的柜台：本年累计考评综合得分前五名的柜台： 本月考评综合得分后五名的柜台：本年累计考评综合得分后五名的柜台：本月须参加回炉培训人员名单：营管员卖场管理情况营管员临柜接待 违纪类罚单其他罚单投诉、应急处理加分减分月工作点评备注记录人：审核人：保存期限6 个月保存地点各营业部门/人力资源部精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 39 页附件 15年月部部门罚单总汇序号柜台姓名工号过失等级罚单金额过失内容一级二级三级时间事由1 2 3 4 合计/ 制表人：制表日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -

56、- - - - - -第 34 页，共 39 页附件 16银泰百货 CCQR 程序为确保顾客投诉能够快速，有序地得到处理，减少不必要的中间环节，避免出现投诉接待中的推诿现象，节约顾客的时间和精力，缩短顾客投诉时间和环节，以有效维护公司的声誉，现对 Consumer Complaint Quick Response程序（简称： CCQR 程序，即顾客投诉快速反应程序）进行修订。CCQR 的基本程序：营业部客服部（或商管部） （夜间总值班）一、营业部营业部门分为专柜导购员接待和部门管理人员接待。1. 专柜（导购员）接待1） 权限：根据公司对外公示的银泰百货( 集团 ) 有限公司无障碍退货服务承诺处

57、理顾客投诉。2） 接待流程：核查购物凭证及商品，判断并立即作出处理意见。符合银泰百货( 集团 ) 有限公司无障碍退货服务承诺的，立即开具红票主管或经理签字办理退换货手续。不符合银泰百货(集团 ) 有限公司无障碍退货服务承诺的，立即带顾客至营业部处理。3） 基本用语：“请出示您的购物凭证及商品。”“请稍等，我去办理（退）换货手续。”“对不起， 关于您的诉求已超出我的权限，但是我可以带您去部门办公室，由主管来协调处理。”4） 该程序操作要点：对符合银泰百货（集团）有限公司无障碍退货服务承诺的商品，导购员应礼貌、及时的遵循顾客要求办理退货或者换货手续，严禁冷淡或怠慢顾客。退换货流程均由导购员亲自办理

58、递交到顾客手中，禁止让顾客自行办理。（如遇专柜人手紧张情况，由负责处理投诉的管理人员帮助顾客办理退、换货手续）。当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应快速、及时地将顾客带离卖场，以防止顾客在卖场内争执，从而影响整个卖场的正常营业。2营业部门管理人员接待（三信员（商检相关负责人）、业务员、主管、经理以及值班营管员）1） 权限：根据产品质量法 、 消法、各类三包等相关法律法规及公司相关规定受理本部门发生的顾客投诉。2） 接待流程：三信员（商检相关负责人）为部门顾客投诉接待第一人，若三信员（商检相关负责人）不在办公室，则由办公室其它管理人员第一时间接待。若顾客在专柜吵闹不肯进办公室处理，则管理

59、人员必须在3分钟内赶到现场，稳定顾客情绪，劝说并陪同顾客进办公室处理。投诉接待人员听取导购员复述顾客投诉经过后与顾客进行确认，请顾客填写顾客投诉登记表 ，同时核查购物凭证及商品，判断并作出处理意见。商品确实存在质量问题按相关规定给予办理修、换、退等手续，符合退换货条件的应遵循顾客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 39 页意愿作出适宜处理。30 分钟内处理完毕。无法判断商品是否存在质量问题还是顾客使用后非质量原因造成时，建议顾客或我方送法定检测机构检测或咨询后处理；如无法说服顾客采取该建议的，部门统一意见后（请示部门经理或

60、主管，或与厂家协商一致），1 小时内处理完毕。若无法立即满足顾客要求时，则必须在24 小时内回复顾客。若部门在24 小时内无法妥善处理的，必须及时将投诉表递交客服部（或商管部）备案，在“部门 24 小时处理经过及意见栏”中详细记录处理过程，并积极跟进该投诉。对于需使用“CCQR 保障基金”的投诉，按CCQR 保障基金管理制度执行。无法妥善处理的顾客投诉，立即转入第二程序，带顾客至客服部（或商管部）处理，并同时电话告之投诉事由，便于客服部（或商管部）在顾客来临前了解投诉事由。夜间投诉由值班营管员负责处理，处理流程同上，无法妥善处理的投诉，立即转夜间总值班处理。夜间总值班作为公司夜间最高负责人，全

61、权处理夜间投诉，且处理意见为最终处理意见。3） 注意事项：日间顾客投诉由办公室管理人员负责接待，晚间投诉由值班营管员负责接待。实行首问负责制，初次接待投诉的管理人员必须负责该投诉直至完结。投诉处理时应尽量减少中间环节，降低投诉处理成本，当日投诉尽可能当日解决。夜间投诉当晚解决，做到投诉不过夜。4） 该程序操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽可能地向消费者倾斜，妥善处理。投诉处理时要换位思考，充分理解顾客感受，特别是对一些“合情但没有相关法律法规条款支持”的诉求要尽可能处理。夜间值班营管员如遇复杂、不能有效控制场面的投诉，应立即向夜间总值班报告，并通知部门经理或主管，总值班必须到场给予处理。二、

62、客服部（或商管部）（夜间总值班）1权限：根据产品质量法 、 消法、各类三包等相关法律法规及公司相关规定受理营业部门未了的投诉及有关职能部门转来的顾客投诉。2接待流程：1)根据投诉处理需要在客服部（或商管部）或现场接待顾客投诉，现场接待5分钟内赶到现场。2)投诉接待人员听取营业部门复述顾客投诉经过后与顾客进行确认，并同时核查购物凭证及商品，双方经协商后处理意见达成一致的，由顾客在顾客投诉登记表上签字确认后，立即带顾客前往营业部门办理。3)无法立即处理， 需要营业部门进一步与供应商协商的，1个工作日内作出处理意见并与顾客进行沟通、协商。3操作要点：1)客服部（或商管部）对部门转入或者备案的投诉，应

63、根据投诉情况，并遵循“商品质量先行负责制”及“应尽可能地向消费者倾斜”的原则在24小时内做出处理意见。2)顾客提出无理要求或要求过高且商品不存在质量问题前提下，应努力舒缓顾客激动情绪，引导顾客提出合理的要求，并照顾顾客感受，在处理时适当偏向顾客。3)接待时的用词要准确，不含糊，并果断做出处理意见，以减少投诉程序的复杂性，从而有利于营业部门执行和操作。三、投诉管理1.各部门在处理投诉时要注意投诉的衔接及处理的及时性，避免同一事由产生二次或以上的重复投诉，并力争投诉不出公司。2.每月营业部门对本部门当月投诉进行汇总、分析，客服部（或商管部）对公司当月投诉进行汇总、分析，并积极采取措施降低投诉/ 销

64、量比。3.投诉纳入部门三信考核范畴（详见三信考核细则） ，被媒体曝光 （纯属顾客无理或要求过高除外）或职能部门查处的，扣部门管理分1020 分；年末考核，转入公共职能部门的投诉占部门投诉总量比大于2% 的扣 3 分，每增一例扣3 分。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页，共 39 页附件 17 银泰百货（集团）有限公司无障碍退货服务承诺为确保顾客投诉能够快速，有序地得到处理，并最大程度地满足顾客的要求，特制订银泰百货( 集团 ) 有限公司无障碍退货服务承诺，其内容如下：一、 “无障碍退货”的含义：指顾客购买的商品无任何质量问题，

65、在我商场承诺的商品范围和期限内，未经使用，经我商场检验确认不影响再次销售的商品，给予退还实际支付金额的一种服务承诺。二、 “无障碍退货”的商品范围及时间：范围：鞋类 商品和男女 服装 （不包括内、睡衣、文胸和泳衣）时间 ：自购买商品之日起十五日内（销售日期以购物小票时间为准，无购物小票时以发票日期为准）三、 “无障碍退货”商品的实施细则：( 一)退货商品要求：1.“无障碍退货”商品未经使用，且不污不损无异味（香水、烟味等），不影响第二次销售；2.持有有效的购物凭证（发票）；3.商品包装完好，吊牌、标签、说明书、配件等齐全、完整无损；4.若购商品加送各类赠品或者赠券的，赠品（赠券）其未经使用，可

66、收回。( 二)退款说明：1.符合退货要求的商品，顾客持有效的购物凭证到所购专柜办理手续，货款按原实际支付金额退回。购买时所享受的各项优惠（如包括VIP 卡积分、各类赠券、赠品等）将不再享受；2.退款金额按原支付形式退回，即现金消费的退现金、信用卡消费的退至所刷信用卡、市民卡消费退回市民卡、消费卡（券）消费退还消费卡（券）。四、 “无障碍退货”服务电话：各门店客服电话。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 37 页，共 39 页附件 18CCQR 保障基金管理制度为了进一步保障CCQR 程序快速、有效的执行，减少顾客在处理投诉纠纷时不必要的

67、环节，提高消费者满意度，提升银泰百货的口碑，杜绝恶性投诉给公司带来不良影响，特成立“CCQR 保障基金” 。第一章基金来源第一条专设“ CCQR 保障基金”帐户，首次启动资金以银泰百货( 集团 ) 有限公司全体供应商所交付的质量保证金，累计产生的利息出资投入。第二条“CCQR 保障基金”后续来源：1、质量保证金每月利息，由财务信息部于每月底打入“CCQR 保障基金”帐户；2、供应商缴纳的三信考核扣款，每月客服部（或商管部）将供应商三信考核扣款明细报财务信息部后，由财务信息部执行扣款并打入“CCQR 保障基金”帐户；3、公司先行处理顾客投诉后经协商由供应商承担责任的还款；第二章基金的使用范围第三

68、条投诉处理中因无法判断商品存在质量问题，客服部（商管部）根据实际情况倾向消费者给予退货处理，经协商后供应商不愿意承担相关费用的投诉。第四条因商品质量问题达不到退换货要求而消费者行为将对公司形象和声誉造成严重影响或已经造成影响的投诉。第五条相关突发事件公司需要承担的费用。第六条消费者投诉产生的其它无法让供应商承担的费用。第七条其他非商品质量问题引起的顾客投诉而产生的相关投诉费用，如：服务投诉、品牌专柜安全问题引起的投诉、VIP 使用规则引起的投诉、促销活动规则引起的投诉等。第三章基金管理第八条“CCQR 保障基金”由客服部（或商管部）、财务信息部共同管理。第九条客服部（或商管部）负责：1、 “C

69、CQR 保障基金”使用材料的汇总、送审、传阅、归档；2、对“ CCQR 保障基金”使用情况进行预算；3、定期向店总经理报告基金的收支情况。第十条财务信息部负责：1、 “CCQR 保障基金”的日常帐务管理；2、每月将客服部（或商管部）上报的三信考核扣款及时入帐；3、每季度末与客服部（或商管部）对“CCQR 保障基金”收支情况进行核实。第四章基金使用程序第十一条客服部（或商管部）对“CCQR 保障基金”拥有使用处置权。第十二条营业部负责处理符合使用“CCQR 保障基金”的投诉，应由投诉处理部门以书面报告形式向客服部（或商管部）申请，申请材料中必须说明该投诉的经过及使用理由，并附相关材料。客服部（或

70、商管部）对营业部门申请材料进行审核，2000 元以下经客服部（或商管部）经理审核后报店总经理批准，2001 元 4999 元报店总经理审批，5000元以上将召开专题会议集体审核报店总经理审批。客服部（或商管部）投诉处理时需使用“ CCQR 保障基金”时直接将申请材料报店总经理审批。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 38 页，共 39 页第十三条财务部开设“CCQR 保障基金”帐户。第十四条“CCQR 保障基金”的使用可根据消费者投诉时的具体情况进行变通处理，如遇比较棘手的投诉可由营业部门经理和客服部（或商管部）经理协商后，先口头请示店总经理确认后提取基金为消费者进行妥善处理，后补齐申请材料，再行报批。第十五条使用本基金理赔的投诉商品，其所有权归银泰百货( 集团 ) 有限公司所有，并由本公司统一处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 39 页，共 39 页