泉州盛田2010.4.61 2 本本节节要要点点 一、交车流程一、交车流程 二、关键环节总结二、关键环节总结 三、东风三、东风HONDA交车标准交车标准3 4 交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系同时也让客户对泉州盛田汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机5 6 一、交车前的准备一、交车前的准备7 ⒈⒈交车区交车区： ①设置在展厅大门右侧，让客户来展厅时可明显看见 ②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌 8 ⒉⒉车辆车辆： ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认 ②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。
并在新车上系红绸缎（给客户尊贵的感觉/吉利） 交车前确认是否撕膜 ③重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置 9 ☆☆切忌：切忌： ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧 ②未清洗发动机室，积灰严重10 ⒊⒊文件：文件： ①随车文件：使用手册、保修保养手册（挂完牌，结帐时才能给客户）、快速使用手册、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、等 ②各项缴费收据及发票（保养保修手册上写的时间最好与开票日期一致） ③其他相关文件：费用清单、交车确认单、满意度调查表等交车确认单必须客户签字） 11 ⒋⒋人员：人员： ①在前一天做好车辆准备 ②提前5分钟告知售后、客服部门（635）并邀请参与及协助 ③明确告知销售同事、客服、售后等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息（姓氏），如遇VIP客户，请销售经理出席 12 ⒌⒌费用：费用： ①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、调查费 （注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明，思域赠送装潢冲抵新车开票价，发票如需低开需在客户刷卡前告之财务）13 二、交车前的预约二、交车前的预约14 ①车辆到达车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间： —祝贺，第一时间恭喜客户（用百分之两百的真诚和热情）； —告知客户交车的流程和时间； —征得客户同意，以客户方便的时间约定交车；（如遇客户赶时间可事先准备更充分并要求客户评十分或仪式改期） —提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款（付款方式、刷卡次数）； —询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来； —感谢客户，约定时间前1小时再次确认，以利接待的准备。
②重要客户申请安排车辆接送 ③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案15 16 三、交车日的接待三、交车日的接待17 ①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车 ②销售顾问到门口迎接并祝贺客户 ③为客户挂上交车贵宾的识别标志 ④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺 ⑤引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料18 19 四、商谈桌（室）的应对四、商谈桌（室）的应对20 ①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可 ②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用 ③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只给一把）等等 ④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要同组同事应到场协助避免客户久等 ⑤用户手册结合车辆实车说明使用其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解并提醒客户详细阅读 ⑥注意饮料的添加21 ☆☆切忌：切忌： ①交车时口头说明，未使用相关资料 ②交车时未充分照顾客户，忙于书面文件的填写22 23 五、车辆的点交五、车辆的点交 24 在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以祝贺 ①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送的配件、装潢件等。
②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂（新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除 ③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔 ④确认无误后装入资料袋，交给客户 ⑤提醒客户续保、年检的时间，并告知地点25 六、实车说明与试车六、实车说明与试车26 ①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明 ②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等，告之保险报案与售后24小时热线 ③如客户（刚领驾照）对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置注意儿童安全锁使用，告之加油操作步骤及油品要求 27 28 七、保修事项与售后服务说明七、保修事项与售后服务说明 29 ①在交车区销售顾问介绍客服、售后接待等人员及交换名片。
②售前和售后的衔接 ③售后经理向客户介绍售后流程及其注意事项 ④让客户感觉到，今后的维修接待是对客户进行一对一的管家式服务 ⑤保养手册必须打开并面向客户,让客户明确看到保修政策的内容 ⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目 ⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限 ⑧提醒客户在新车磨合期中的注意事项 ⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等 30 31 切忌：拍完照后一哄而散32 33 八、交车仪式八、交车仪式 34 35 ①所交新车系上红绸缎，准备好车钥匙、鲜花、钥匙扣等小礼品，相机、礼花到位 ②销售经理/展厅主管、售后经理、客服等人员出席参加交车仪式，店内有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺切记告之参与人员客户的称谓，并一一介绍给客户，交换名片） ③销售经理/展厅主管进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队 ④由销售经理/展厅主管奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。
⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌一一与新车车主握手以表示热烈祝贺36 37 九、欢送客户九、欢送客户 38 ①销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同客户加满一箱油 ②告之客户将来可能接到厂家对满意度的问卷调查，请客户予以支持（评十分，切切！） ③请客户推荐有望客户前来赏车试车 ④再次恭喜并感谢客户 ⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止 ⑥详细填写“AC卡” ,保修手册两联归位及客户交车表等存档 ⑦估计客户到家后再致电问候客户 39 40 交车关键执行点总结交车关键执行点总结 1.做好交车准备（手续准备齐全，车辆清洁，加装），交车是最令客户高兴的时刻 2.交车确认表让客户签字 3.售后、客服人员到位，参与交车并介绍保修政策与投诉渠道 4.交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要尽量以“真情时刻”的形式让客户认同我们盛田汽车服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会 5.评十分吩咐！！（勿盲目乐观）41 东风东风HONDA交车流程交车流程42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 真正从客户的角度对交车的流程进行考虑！真正从客户的角度对交车的流程进行考虑！相信能够提高客户的满意度56 泉州盛田2010-4-6 Thank you !57 。