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1、问：问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵为什么人有一张嘴，两个耳朵？” u答：答：“因为上帝让我们多听少说因为上帝让我们多听少说” 。学习目标学习目标u了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。务交往中应该说什么，怎么说。 u掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。讲授内容讲授内容-交谈态势交谈态势称呼礼仪称呼礼仪 正式场合正式场合 非正式场合非正式场合 称呼中三忌称呼中三忌谈话内容谈话内容言谈技巧言谈技巧 巧引话题巧引话
2、题 用词文雅用词文雅 沟通技巧沟通技巧学会赞美学会赞美电话礼仪电话礼仪 一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪角色演练角色演练: A A同学和同学和B B、C C、D D同学四人为一同学四人为一组，面对面坐好。组，面对面坐好。角色要求：角色要求： 请请A A同学同学准备一段精彩的故事准备一段精彩的故事, ,稍后讲给稍后讲给B B、C C、D D三位同学听。三位同学听。情景一角色要求：情景一角色要求： 请请B B、C C、D D三位同学在听三位同学在听A A同同学讲故事的时候表现出不耐烦、学讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望等姿伸懒腰、看手表、东张西望等姿态。态。情景二角色要求：情
3、景二角色要求： 请请B B、C C、D D三位同学在听三位同学在听A A同同学讲故事的时候表现出目光注视、学讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、点头、赞同、“嗯、啊嗯、啊”的赞同的赞同声等姿态。声等姿态。提问？提问？刚才情景一和情景二当中，刚才情景一和情景二当中， B B、C C、D D三位同学分别有哪些不同的三位同学分别有哪些不同的表现？表现？A A同学的感受会有什么不同？同学的感受会有什么不同？姿态姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、面带微笑目光专注、注意聆听、面带微笑距离距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离根据环境与对象选择交谈的最佳距
4、离 （一）交谈态势语（一）交谈态势语 美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的四霍尔博士提出人际交往的四种距离：种距离：1.1.亲密距离亲密距离 50cm 360cm 360cm 公开演讲时公开演讲时（二）交谈六要素（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（微笑（SMILESMILE）姿态（姿态（OPEN POSTUREOPEN POSTURE）身体前倾（身体前倾（FORWARD LEANFORWARD LEAN）音调（音调（TONETONE）目光交流（目光交流（EYE COMMUNICATIONEYE COMMUNICATION）点头（点头（NODNOD） 二、称二、称 呼呼A
5、 A职务性称呼：职务性称呼： 如如郭厂长、李经理郭厂长、李经理B B职称性称呼：职称性称呼： 如如徐教授、高工程师徐教授、高工程师C C泛尊称：泛尊称： 如如同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D D职业性称呼：职业性称呼： 如如司机同志、秘书小姐、议员先生司机同志、秘书小姐、议员先生E E姓名性称呼：姓名性称呼： 如李鹏、大卫如李鹏、大卫休谟休谟（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌u一忌一忌：替代性替代性称呼称呼 如：如：如：如：“ “那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！” ”，“ “那个背包的那个背包的
6、那个背包的那个背包的别走！别走！别走！别走！” ”。或用。或用。或用。或用“ “嗨！嗨！嗨！嗨！” ”、“ “喂！喂！喂！喂！” ”等字称呼人，如：等字称呼人，如：等字称呼人，如：等字称呼人，如：“ “嗨！靠边点！嗨！靠边点！嗨！靠边点！嗨！靠边点！” ”、“ “喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。” ”u二忌：地域性称呼二忌：地域性称呼 如把朋友称如把朋友称如把朋友称如把朋友称“ “伙计伙计伙计伙计” ”、把配偶称为、把配偶称为、把配偶称为、把配偶称为“ “爱人爱人爱人爱人” ”等等等等。 u三忌：蔑视性称呼三忌：蔑视性称呼 如把老大爷叫如把老大爷叫如把老大爷叫如把老大爷
7、叫“ “老头！老头！老头！老头！” ”、把某某叫、把某某叫、把某某叫、把某某叫“ “秃头！秃头！秃头！秃头！” ”。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往！才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称亲切随意用昵称 入乡随俗用方言入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称巧避尴尬用代称 三、言谈技巧三、言谈技巧 谈话内容谈话内容 用词文雅用词文雅 沟通技巧沟通技巧 交谈艺术交谈艺术（一）谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；选用适当的寒暄语；巧引话题；巧引话题；语句简练、严谨，言之
8、有据；语句简练、严谨，言之有据；主题明确，围绕中心，观点鲜明；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默，留有余地。语言生动，善用幽默，留有余地。 对方擅长的话题对方擅长的话题 格调高雅的话题格调高雅的话题 轻松愉快的话题轻松愉快的话题 时尚流行的话题时尚流行的话题 商务交往宜选话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。非议党和政府、单位纠纷；非议党和政府、单位纠纷；国家秘密、行业秘密；国家秘密、行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和非议交往对象
9、的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；题；背后非议上司、长辈、同事；背后非议上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、 死亡等不愉快的事情；死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事涉及个人隐私之事（具体包括具体包括“五不问五不问”）。!谈话内容应避讳的话题谈话内容应避讳的话题 不问收入不问收入 不问年龄不问年龄 不问婚否不问婚否 不问健康不问健康 不问个人经历不问个人经历个人隐私个人隐私“五不问：五不问：（二）用词文雅（二）用词文雅 在人们交流中，言谈用词要文雅，在人们交流中
10、，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。法不同就给人不一样的感觉。“干不了干不了” ” 不如不如 “有事吗？有事吗？” ” 不如不如“我到你那儿去我到你那儿去” ” 不如不如 端出茶点问客人端出茶点问客人“你吃不吃你吃不吃” ” 不如不如 比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光劳驾借光劳驾借光”、“先生，
11、请让一下先生，请让一下先生，请让一下先生，请让一下”、“躲开躲开躲开躲开”、“靠边儿靠边儿靠边儿靠边儿”等同一关等同一关等同一关等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。系的概念来表达，其中第二句最体现修养。系的概念来表达，其中第二句最体现修养。系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？您找哪一位？您找哪一位？”好；好；好；好；“来不了来不了来不了来不了” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来” 诚诚诚诚恳
12、；恳；恳；恳； “不行就算了！不行就算了！不行就算了！不行就算了！” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如 “如果觉得有困难的话，那如果觉得有困难的话，那如果觉得有困难的话，那如果觉得有困难的话，那 就不麻烦您了就不麻烦您了就不麻烦您了就不麻烦您了”妥帖。妥帖。妥帖。妥帖。附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语1）问候语：问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早早 上好！上好！”2 2）告别语：）告别语：用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见再见”、 “ “晚安晚安”、“留步留步”。3 3）请托语：）请托语：常用在向他人表示请求。如常用在向他人表
13、示请求。如“请问？请问？”、 “ “拜托您帮我个忙拜托您帮我个忙”。4 4）答谢语：）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如方的感谢，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您劳您费费 心！心！”；有些表示向对方的应答，如；有些表示向对方的应答，如 “ “不必客气不必客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”。5 5）道歉语：）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如道歉。如 “ “对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”6 6）征询语：）征询语：常用在要为他人服务时。如常用在要为他人服务时。如“需要我帮需要我帮忙
14、吗？忙吗？”、“我能为您做些什么呢？我能为您做些什么呢？”。7 7）慰问语：）慰问语：表示对他人的关切。如表示对他人的关切。如 “ “您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”。8 8）祝贺语：）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”。9 9）礼赞语：）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如对人或事表示称颂、赞美。如“太好了太好了”、“美极了美极了”、“讲得真对讲得真对”。（三）交谈艺术（三）交谈艺术声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适
15、中，约100-120100-120字字/ /分钟。分钟。音调变化：音调变化：配合面部表情，根据内容改变。配合面部表情，根据内容改变。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。发和提出话题。措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。或咬文嚼字。逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。先后成章，不颠三倒四。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧不直接提及不愉
16、快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、面言词来传递信息，通过沉默、 转折、诱导等方法否定，不直接转折、诱导等方法否定，不直接 说说 “ “不不”。耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、耐心、目光关注；不轻易打断、 补充、纠正、质疑对方；及时补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。予以回应，不显烦燥。 四、学会赞美别人四、学会赞美别人 真诚、慷慨地赞美他人，人真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。人都需要赞美，你我也不例外。-林肯林肯（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼仪要求 出自真诚，源自真心出自真诚，源自真心知己知彼，知己知彼，“投其所好投其所好”
17、 小事着眼，无微不至小事着眼，无微不至（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳- 过过 于于 夸夸 张张 - 陈陈 词词 滥滥 调调 - 冲冲 撞撞 别别 人人 五、电五、电 话话 礼礼 仪仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 转接电话礼仪转接电话礼仪（一）拨打电话的基本礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间选择通话时间规范通话内容：规范通话内容：6W2H通话精炼通话精炼, ,简明扼要：简明扼要：“三分钟原则三分钟原则”礼貌对话礼貌对话, ,注意举止：称呼、礼貌用语、注意举止：称呼、礼貌用语、 姿态、音调姿态、音调适可而止适可而止, ,礼告结束：礼貌使用告别语，礼告结束：礼
18、貌使用告别语， 轻挂、轻挂、 后挂电话后挂电话 备忘的备忘的6W2H1WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务何人：来电人的姓名、单位、职务2WHOM 找何人：姓名找何人：姓名3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间何时：来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处：来电提及的地点、场所何处：来电提及的地点、场所5WHAT 何事：来电提及的内容何事：来电提及的内容6WHY 何故：来电提及的因由何故：来电提及的因由7HOW TO 如何做：方法、要求如何做：方法、要求8HOW MUCH 做多少：做多少：数量数量（二）接听电话的基本礼仪（二）接听电话的基本礼仪1 1听到铃响，快接电话；听到
19、铃响，快接电话；2 2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3 3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4 4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5 5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6 6通话简练，分清主次；通话简练，分清主次；7 7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。重点情节要重复重点情节要重复电话掉线快回拨电话掉线快回拨（三）转接电话礼仪（三）转接电话礼仪u他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交； 接电话要礼貌地向转接人表示接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”。u同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。u上
20、司电话，先确认对方姓名和身份，再上司电话，先确认对方姓名和身份，再 动脑判断，应对或转交。动脑判断，应对或转交。代接电话与留言代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言以礼相待，主动请对方留言笔录牢记笔录牢记6W2H6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人（四）处理不满意电话的技巧（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪一、平定自己的情绪 耐心聆听，少插话耐
21、心聆听，少插话 平服对方情绪平服对方情绪 听到恶语不急噪听到恶语不急噪 真诚致歉真诚致歉 主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度 及时应对，提出解决办法及时应对，提出解决办法 愉快结束通话愉快结束通话二、诚恳地解决问题二、诚恳地解决问题本章结束啦本章结束啦！Thanks! !案例分析：案例分析： 中午中午中午中午1212点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接
22、电话的上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容： 于：喂，是张经理吗？于：喂，是张经理吗？于：喂，是张经理吗？于：喂，是张经理吗？ 张：是我。张：是我。张：是我。张：是我。 于：听说你们在招人，我想来应聘。于：听说你们在招人，我想来应聘。于：听说你们在招人，我想来应聘。于：听说你们在招人，我想来应聘。 张：您想应聘什么职位？张：您想应聘什么职位？张：您想应聘什么职位？张：您想应聘什么职位？ 于：你们不
23、是招装潢设计师和业务经理吗？这两个于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个 职位我都差不多。职位我都差不多。职位我都差不多。职位我都差不多。 张：张：张：张：您是学什么专业的？您是学什么专业的？您是学什么专业的？您是学什么专业的？ 于：我学的是装潢设计。于：我学的是装潢设计。于：我学的是装潢设计。于：我学的是装潢设计。 张：有工作经验吗？张：有工作经验吗？张：有工作经验吗？张：有工作经验吗？ 于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是于：我以前在新星公司做过
24、差不多一年，干的就是于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是 装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也 不错，您为何辞职呢？不错，您为何辞职呢？不错，您为何辞职呢？不错，您为何辞职呢？于：也没什么特别的原因。于：也没什么特别的原因。于：也没什么特别的原因。于：也没什么特别的原因。张：到底是因为什么呢？张：到底是因为什么呢？
25、张：到底是因为什么呢？张：到底是因为什么呢？于：于：于：于： 喂喂喂喂喂喂喂喂 你们的电话是不是有毛你们的电话是不是有毛你们的电话是不是有毛你们的电话是不是有毛 病？病？病？病？ 信号很不好啊信号很不好啊信号很不好啊信号很不好啊 张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？张：那好吧，我们需要时再和您联系。张：那好吧，我们需要时再和您联系。张：那
26、好吧，我们需要时再和您联系。张：那好吧，我们需要时再和您联系。 最终的结果显而易见，于波被婉拒了！最终的结果显而易见，于波被婉拒了！ 请分析一下：请分析一下： 于波求职不成功的原因是什么？于波求职不成功的原因是什么？自测习题自测习题1 1、简述交谈六要素（、简述交谈六要素（SOFTENSOFTEN）的含义。）的含义。2 2、正式场合的称呼方式一般有哪几种？公务、正式场合的称呼方式一般有哪几种？公务 场合应忌讳的称呼有哪些？场合应忌讳的称呼有哪些？4 4、商务交往中谈话时应如何选择话题？、商务交往中谈话时应如何选择话题？5 5、接打电话的、接打电话的“6W2H”“6W2H”指的是什么？指的是什么？6 6、请指出在以下交谈中该男士犯了什么错误：请指出在以下交谈中该男士犯了什么错误： 一男一女交谈。男士问：一男一女交谈。男士问：“您多大了？您多大了？”女士不女士不快：快：“二十八。二十八。”男士问：男士问：“有对象吗？有对象吗？”女士答：女士答：“有。有。”男士又问：男士又问：“结婚了吗？结婚了吗？”女士答：女士答：“早结了。早结了。”男男士再士再问：问：“有孩子吗？有孩子吗？”女士不答。女士不答。讨论：讨论： 假设你是一位接待人员，如果接到假设你是一位接待人员，如果接到了顾客的抱怨投诉电话，你该如何处理了顾客的抱怨投诉电话，你该如何处理？
