《顾客服务PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客服务PPT课件（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 欢迎你加入欢迎你加入中化（福建）石油销售有限公司中化（福建）石油销售有限公司2全面顾客满意服务全面顾客满意服务3培训目培训目的的v顾客服务的重要性和目标顾客服务的重要性和目标v认知顾客认知顾客v顾客投诉处理顾客投诉处理 4分享经验：分享经验：请讲述你作为一名顾客所经历请讲述你作为一名顾客所经历的一次印象最深刻的顾客服务的一次印象最深刻的顾客服务5是满足顾客的需要是满足顾客的需要物质需要物质需要-指顾客指顾客在生活上及业务上的在生活上及业务上的需求。需求。例如：给汽车加油，例如：给汽车加油，购买机油，生活用品购买机油，生活用品等。等。精神需要精神需要-指每一指每一个人都希望获得别人个人都希望
2、获得别人的认同，受人尊重，的认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。并觉得自己是重要的。例如：被主动招呼，例如：被主动招呼，被称赞，别人表示理被称赞，别人表示理解你的感受解你的感受顾客服务是什顾客服务是什么么?6顾客服务的重要性顾客服务的重要性:服务质量下降，则销售下降服务质量下降，则销售下降受到劣质服务的顾客平均受到劣质服务的顾客平均 会会向向9至至10个人讲述个人讲述 受到优质服务的顾客平均向受到优质服务的顾客平均向5个人讲述个人讲述7优良服务的重要性优良服务的重要性波动效应波动效应例：一个顾客每次光顾消费例：一个顾客每次光顾消费50元，一年元，一年光顾的次数是光顾的次数是12次，则可得潜在价
3、值：次，则可得潜在价值：50元元*12次次=600元（每年消费的平均值）元（每年消费的平均值）600元元*10人人=6000元（劣质服务的损失）元（劣质服务的损失）600元元*5人人=3000元（优质服务带来的收元（优质服务带来的收入）入）6000元元+3000元元=9000元（潜在的价值）元（潜在的价值）8顾客选择油站时，考虑到顾客选择油站时，考虑到?.位置价格服务质量质量9服务服务如果如果所处地域所处地域或或实际产品实际产品并没有太并没有太大大分分别时别时，唯一唯一令我们令我们傲傲视同群的是：视同群的是：10顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改
4、变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心11优质顾客服务的好处：优质顾客服务的好处：公司公司公司公司员工员工顾客顾客顾客顾客1.良好的口碑良好的口碑/品牌形象品牌形象2.显著的经济效益显著的经济效益3.持续发展持续发展4.吸引人才吸引人才5. 1.受到尊重受到尊重2.信心保证信心保证3.物物 超超 所所 值值4. .1.收入提高收入提高2.稳定的工作稳定的工作3.发展空间发展空间 4.愉快的工作环境愉快的工作环境5.归归 属属 感感6.工作成就感、自豪工作成就感、自豪感感7.提高个人素质提高个人
5、素质8.提高自身价值提高自身价值9.12100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意顾客离开时：顾客离开时：心情愉快；心情愉快；记住你的优质服务记住你的优质服务/姓名；姓名；记住油站名称；记住油站名称；愿意下次再来加油愿意下次再来加油/购物；购物；13顾客的定义：顾客的定义：顾客的定义：顾客的定义： 顾顾客客是是进进入入油油站站范范围围的的每每一一个个人人，他他并并不不需需要要加加油油或或购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。油站员工仪容仪表油站员工仪容仪表
6、%穿着整齐洁净的工作制服穿着整齐洁净的工作制服%黑色皮鞋、皮带黑色皮鞋、皮带%正确佩戴员工名牌正确佩戴员工名牌%头发整洁头发整洁, ,不留长指甲不留长指甲%注意个人卫生注意个人卫生, ,保持饱满精神保持饱满精神%站姿正确站姿正确正确的工作态度正确的工作态度J热情有礼，保持笑容热情有礼，保持笑容J全力为顾客提供服务全力为顾客提供服务J以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈J留意顾客需求，及时提供帮助留意顾客需求，及时提供帮助J认真耐心地聆听顾客的要求、意见及建议认真耐心地聆听顾客的要求、意见及建议J保持冷静，控制个人情绪保持冷静，控制个人情绪J沟通、协调、合作；小心沟通
7、、协调、合作；小心 、爱护、留意、爱护、留意超超越越顾顾客客期期望望的的服服务务17五五星级服务的六要素星级服务的六要素清洁清洁安全安全快速快速礼貌和礼貌和礼貌和礼貌和微笑微笑微笑微笑品质品质价格价格18创造服务机会的创造服务机会的方法方法油站经理与油站员油站经理与油站员工的角色工的角色一动一静一动一静员工：员工： 坚守固坚守固定定的岗位的岗位保保持良好的形象持良好的形象 整理陈列的产品整理陈列的产品 关关注注顾客的到顾客的到来来个性化服务个性化服务经理：经理： 保留旧客户，吸引新客户保留旧客户，吸引新客户（建立顾客客户档案）（建立顾客客户档案） 新顾客开发新顾客开发 不定期电话跟进不定期电话
8、跟进 顾客拜访顾客拜访 提供超值服务提供超值服务 特别促销特别促销 员工士气员工士气与顾客建立牢固的关系与顾客建立牢固的关系保养良好的设施保养良好的设施第一印象第一印象熟知你的业务熟知你的业务经常与顾客联系（交谈经常与顾客联系（交谈/打电话）打电话）保持热情的态度保持热情的态度理解你的顾客理解你的顾客想想顾客需要什么想想顾客需要什么顾客投诉处理顾客投诉处理20顾客投诉的正面意义顾客投诉的正面意义顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。算算了了，但但再再也不会来了也不会来了立即立即 离
9、开！离开！向向其其他他人人宣宣 传传，让让他他们们 也分享我的也分享我的愤怒！愤怒！投诉！投诉！顾客感到不满时，会顾客感到不满时，会外向内向立即反应，真诚地表示歉意立即反应，真诚地表示歉意仔细聆听仔细聆听即时处理，再道歉即时处理，再道歉调查及跟进调查及跟进制定长期行动方案制定长期行动方案处处理理顾顾客客投投诉诉五五步步骤骤处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则第一时间将顾客带离现场第一时间将顾客带离现场认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避；认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避；员工对顾客的投诉应表示真诚的关注，但绝员工对顾客的投诉应表示真诚的关注，但绝 不能代不能代表公司承认错误和承担责任；
10、表公司承认错误和承担责任；从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵；从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵；使用良好的语言技巧。使用良好的语言技巧。有效聆听有效聆听及时汇报并填写及时汇报并填写顾客投诉记录表顾客投诉记录表25有效聆听有效聆听耳耳 倾倾听听文字、语音、语调、语气眼眼 眼神交流与观察眼神交流与观察对方表情身体语言口口 复述、确认、询问、复述、确认、询问、 澄清、总结澄清、总结心心 理解、体会对方的理解、体会对方的 情绪和情感情绪和情感身体语言身体语言-手、头、姿势手、头、姿势聽聽 我是在听还是在等待发言我是在听还是在等待发言?26小组讨论及角色扮演小组讨论及角色扮演分组讨
11、论每一步骤的具体行为分组讨论每一步骤的具体行为情景练习情景练习一名顾客一名顾客一名员工一名员工观察者观察者有无遵从每一步骤；有无遵从每一步骤；是否成功解决问题？是否成功解决问题？可以如何改善？可以如何改善？32情景一情景一陈陈先先生生是是你你油油站站的的老老主主顾顾，这这时时正正是是上上班班高高峰峰期期，车车辆辆挤挤满满了了油油站站。加加油油员员招招呼呼陈陈先先生生后后，把把油油枪枪插插入入油油箱箱口口，设设定定自自动动，就就去去指指挥挥另另一一辆辆车车。油油在在加加满满的的一一瞬瞬，跳跳枪枪了了，一一些些油油从从油油箱箱溅溅了了出出来来。陈陈先先生生很很不不高高兴兴，当当即即指指着着被被弄弄
12、脏脏了了的的油油箱箱门门发发火火了了：“加加油油员员？加加油油员员！你你们们人人呢呢？怎怎么么加加的的油油？！经经理理，叫叫你你们们经理来！经理来！”33情景二情景二你你为一位开着本田摩托车的客人加完油为一位开着本田摩托车的客人加完油后，客人晃了晃自己的油箱，后，客人晃了晃自己的油箱， 然后看着油机上的读数然后看着油机上的读数“8.72”升，升， 叫了起来叫了起来“你们的油机不准！你们的油机不准！ 你们怎么能这样做生意？你们怎么能这样做生意？” 34一些常见的顾客投诉处理方法及建议一些常见的顾客投诉处理方法及建议投诉投诉油品数量不准油品数量不准处理办法：处理办法：向向顾顾客客申申明明所所有有的
13、的加加油油机机均均经经过过国国家家有有关关部部门门检检测测和和铅封，误差应该在铅封，误差应该在 国家规定的范围以内；国家规定的范围以内；如如果果顾顾客客坚坚持持，在在征征得得区区域域经经理理同同意意下下，可可用用计计量量器器进行测量；进行测量；如测量结果证实是油机故障，可对差额部分给予补偿；如测量结果证实是油机故障，可对差额部分给予补偿；若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决；若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决；35情景三情景三李李小小姐姐是是你你油油站站的的熟熟客客，每每次次加加完完油油后后，总总要要买买一一大大堆堆商商品品，而而且且每每次次促促销销都都参参加加。不不过过运运气气略略差差
14、些些，中中奖奖的的都都是是一一些些毛毛巾巾，纸纸巾巾，匙匙扣扣等等奖奖品品。这这次次，李李小小姐姐特特地地找找到到你你，投投诉诉促促销销奖奖品品太太一一般般，无吸引力。无吸引力。36一些常见的顾客投诉处理方法及建议一些常见的顾客投诉处理方法及建议投诉投诉促销活促销活 动的赠品不吸引动的赠品不吸引处理办法：处理办法：向向顾顾客客得得体体地地解解释释此此次次促促销销活活动动暂暂时时只只有有这这些些赠赠品品, 但但可可以以向向公公司司反反映映 他他的的 建建议议，希希望望下下次次会会有有顾顾客客所所希希望望的赠品；的赠品；最最好好能能请请顾顾客客留留下下联联系系地地址址、电电话话 ，以以便便有有新新
15、的的促促销销活活 动时可以及时动时可以及时 通知他。通知他。37情景四情景四你你今今天天当当早早班班，正正在在擦擦拭拭货货架架时时，就就见见一一顾顾客客拿拿着着一一包包饼饼干干，匆匆匆匆走走进进便便利利店店，然然后后一一进进门门就就嚷嚷：“你你们们怎怎么么回回事事？老老鼠鼠吃吃过过的的东东西西也也拿拿出出来来卖卖，不不怕怕吃吃死死人人哪哪？”你你接接过过一一看看，只只是是饼饼干干袋袋角角上上开开了了一一小小口口，可可能是经常拿动不心划破的缘故。能是经常拿动不心划破的缘故。38情景五情景五你你正正在在整整理理货货品品，一一中中年年人人，拿拿着着一一条条中中华华香香烟烟，进进到到你你的的油油站站便
16、便利利店店，要要求求退货，理由是假冒伪劣，并要求赔偿退货，理由是假冒伪劣，并要求赔偿39一些常见的顾客投诉处理方法及建议一些常见的顾客投诉处理方法及建议投诉投诉商品过期、商品过期、 变质或变质或 破损破损处理办法：处理办法：可以一周内凭小票为顾客更换或退款；可以一周内凭小票为顾客更换或退款； （快餐食品（快餐食品2小时内小时内)检检查查便便利利店店内内的的所所有有其其它它商商品品是是否否有有过过期期、变变质质或或 破损的现象。破损的现象。烟酒出门不作退换。烟酒出门不作退换。40情景六情景六正当你忙得不可开交的时候，正当你忙得不可开交的时候，一名顾客打来电话说他的奔驰一名顾客打来电话说他的奔驰车
17、在你油站给加错了柴油，车在你油站给加错了柴油， 现现在在你油站不远处死火了，要在在你油站不远处死火了，要求你马上给予解决。求你马上给予解决。41一些常见的顾客投诉处理方法及建议一些常见的顾客投诉处理方法及建议投诉投诉加错油加错油处理办法：处理办法：向顾客致歉；向顾客致歉；把车推到一边去，绝对不能打火；把车推到一边去，绝对不能打火；汇报主管、油站经理及区域经理，并进行处理；汇报主管、油站经理及区域经理，并进行处理；分分析析事事故故类类型型是是汽汽油油车车加加了了柴柴油油，还还是是柴柴油油车车加了汽油；加了汽油；如果是汽油车加了柴油，须由专业汽车修理厂处理；如果是汽油车加了柴油，须由专业汽车修理厂
18、处理；如如果果是是柴柴油油车车加加了了汽汽油油，将将加加错错的的油油放放掉掉后后，用用柴柴油油冲冲洗洗油缸油缸2-3遍（跟从试油程序），再重新加入柴油；遍（跟从试油程序），再重新加入柴油；42服务的考核服务的考核每位员工上岗之前必须通过岗位每位员工上岗之前必须通过岗位考核。考核。油站的管理层应定期对员工进行油站的管理层应定期对员工进行考核和追踪。考核和追踪。公司通过公司通过MMP对每一油站进行对每一油站进行 每月一次的考核，并直接决定每月一次的考核，并直接决定 油站的奖金提成率。油站的奖金提成率。MMP目的目的 从客观的角度对油站从客观的角度对油站的服务水平进行的服务水平进行 评估，评估，更有
19、效地推动整个油站在更有效地推动整个油站在顾客服务方面达到一个更顾客服务方面达到一个更高的水平高的水平神秘顾客探访神秘顾客探访MMP执行程序执行程序每月由顾问公司指派不固定人员，于不固定时每月由顾问公司指派不固定人员，于不固定时间内对所有福建中化油站进行拜访；间内对所有福建中化油站进行拜访；拜访人员对当时所见到的情形进行详细描述并拜访人员对当时所见到的情形进行详细描述并评分；评分；区域经理在每月营运会议上沟通上月区域经理在每月营运会议上沟通上月MMP评分评分结果；结果；根据评分结果计算油站所有员工当月奖金根据评分结果计算油站所有员工当月奖金MMP调查内容调查内容油站整体情况油站整体情况加油服务加油服务收银服务及便利店收银服务及便利店洗手间洗手间加分项目（卫生、加分项目（卫生、服务、设备）服务、设备）MMP评分标准评分标准油站整体情况油站整体情况 10加油服务加油服务 40便利店便利店 38卫生间卫生间 12合计合计 10047欢迎加入我们的团队欢迎加入我们的团队谢谢大家
