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1、店铺营运管理【店长带教】第1页，共47页。所有事物的过程，都不是一件简单的事情第2页，共47页。什么是销售？第3页，共47页。脑力激荡【例题】店长做为店铺管理中极为重要的角色，请以你日常工作的经验，列出店长日常工作有哪些？第4页，共47页。销售管理行政人事管理顾客管理店铺形象管理市场调研安全管理第5页，共47页。【日常工作职责】第6页，共47页。一、销售管理对店铺的销售目标负责：包括协助主管制定目标、目标分析、目标跟踪、目标分解、目标检讨等；执行细致商品管理：每天核对店铺销售单据的准确性，监控商品进、销、存、退、补等；货品保管、盘点、调拨工作；销售监控：根据不同销售时段或当时销售条件的变化，调
2、整销售方案；召开店铺管理会议：跟进目标，达成进度，分享成功经验，检讨改善存在问题，统筹培训沟通；第7页，共47页。二、人事行政管理上传下达，向下属述公司的政策和向上级反映店铺的情况；指导培训店员的日常工作；员工绩效评估，公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩；沟通协调同事之间关系，发扬团队精神；执行监察店铺的规则条例；第8页，共47页。三、顾客管理顾客服务：保证终端顾客服务和管理正常化，妥善处理各类投诉事件；建立客户档案，建立和及时补充客户资料；第9页，共47页。四、市场调研市场信息收集：收集市场行情动态信息，及时汇报公司；竞品调研：经常关注竞争品牌的信息，研究其优点，回避其缺点，及时将竞品动
3、态汇报上级主管，协助调整销售策理；第10页，共47页。五、店铺形象管理形象维护：主动维护品牌和店面形象，卖场气围，注意保养店铺的设备；商品陈列：统筹，执行、维护店铺货品陈列店铺6S：落实好店铺6S工作（整洁、整理、整顿、清洁、素养、安全）第11页，共47页。六、安全管理确保店铺货品安全；确保店铺消防安全隐患；确保店铺资金安全；第12页，共47页。【日常工作办法】第13页，共47页。一、让员工清晰自己的工作方法1、开会重新明确员工工作范围和要求；2、如发现问题马上与员工沟通并跟进；3、慢慢抽身由他们自己发现问题，以提醒、引导为主；4、定期开会总结工作情况，分享CASE(成交大单），并加强员工的沟
4、通和分享；第14页，共47页。二、明确工作任务协助提高1、将员工的工作列入课程表并与海报的形式张贴与后仓，所有同事互相监督；2、例会，总结经验，达成一致共识，如：陈列手法、定位目标；3、员工需要接受定时、定期考核；第15页，共47页。三、提高员工水平技巧1、多以引导，发问的形式，令他们发现问题所在；2、为店长在店铺内树立一定的威信；3、要求店长一定要以身作则；4、要求店员不断总结经验，加强自身的能力；5、不同的时间；制定相应的工作要求并跟进；6、不断灌输新的知识或方法给员工；7、定时段开会，沟通分享CASE（成交单子），关心他们工作上有什么疑难，与他们一起解决；8、游戏舞蹈穿插，增加工作趣味性
5、；第16页，共47页。四、店长带教细则1、商品推广服务语言的订定及训练；2、新品卖点及适合的顾客群的分析及训练；3、新品销售激励措施的订立；4、新品产品知识的考核及员工使用过程中的抽查；5、VIP邀请服务语言的标准设定；重点VIP需求分析；VIP开卡目标的订立；6、销售中可能遇到的问题分析及训练；第17页，共47页。五、营运考核带教第18页，共47页。商品生命周期（成长期）替代品的卖点训练及考核；员工销售中常见的问题收集及针对问题的训练；针对开卡目标的达成率进行分析，并制定有效地行动方案；针对老顾客邀约的成功率进行分析，同时制定有效地跟进方案；促销顾客回头率；设计与连带率及客单价相关的激励游戏
6、方案；第19页，共47页。商品生命周期（成熟期）针对滞销品找出售卖方法为员工开展训练；跟进员工的执行状况；（是否针对滞销品进行主推）设计滞销品销售激励措施推动员工售卖滞销品；第20页，共47页。商品生命周期（衰退期）总结及检讨新品推动过程中出现的问题；分享新品到店销售的成功经验；为下一波段新品到店做好上市准备；第21页，共47页。服务跟进员工在旺场时服务表现；跟进本日服务目标员工的执行状况；观察本日服务游戏员工的参予状况；及时跟进员工的销售中存在问题如：连带率、成交率等并立刻提醒员工；根据销售目标的达成状况及旺场的人流物点及时调整激励员工的工作士气；针对员工服务表现及时作出鼓励回应；分时段通报
7、销售目标及服务目标、VIP开卡目标的达成状况；提醒同事防盗及防损意识；第22页，共47页。商品跟进主推货品的销售状况；重点关注摆在黄金陈列区货品被顾客的询问率触摸率及成交率如何；跟进畅销货品的库存状况并及时提醒员工；跟进员工在销售中FAB（特性优点好处）的运用是否熟悉；留意报表，确保畅销货品货量充足；保证货品从仓库的出货速度；第23页，共47页。陈列当货品出现缺码时立刻进行陈列调整；关注橱窗及第一形象第二形象区货品是否齐全；做为搭配顾问协助员工做辅助推销；随时关注店铺是否有死角出现，及时做出动线规划及PP点的陈列调整；随时提醒员工做好区域的陈列维护；第24页，共47页。六、店长周工作流程第25
8、页，共47页。星期一管理会议是周一工作重点；要深入分析业绩上升或下降的原因，同时要其他店铺店长进行经验分享给出解决的方案；管理会议亦是对员工能力训练的重点时刻，因此店长要做好事前准备，确保每位员工都能够通过会议掌握改进业绩的方法，并执行实施；针对公司本周工作的部署和执行进行沟通下达；Monday 第26页，共47页。星期二检查周一会议中的工作安排执行情况，调整货品、陈列、卖场布置等方面的工作；针对销售能力、专业能力较弱的员工进行重点教练与培训；Wednesday 第27页，共47页。星期三分析前二日销售，跟进周一会议中所订定的各项要求及指标店铺实际运作的成效；周二、三为本周销售较为清淡的时间，
9、要利用此时间开展能力提升训练；a、在店铺工作现场内，技能娴熟的老员工对新员工开展必要的知识、技能、工作方法等进行教育的培训；b、针对店铺现状进行训练，针对个人销售状况进行深入指导；Wednesday 第28页，共47页。星期四针对店铺、陈列、卫生、活动跟进，把本周工作目标执行效果总结。跟进店铺问题再把所收集问题汇报公司相关人员解决；针对周末店铺重点销售的商品如何进行陈列及推动出具体方案；同时可设计一些激励游戏；Thursday 第29页，共47页。星期五针对周末的重点推动商品，确保货品安全库存；陈列布置安排及店铺的排班，确保人员充足；确定滞销品推动方案；跟进员工的附加推销能力，加强员工服务礼仪
10、和质量；货品FAB训练；Friday 第30页，共47页。星期六/日随时关注店铺销售情况，并做好协调工作，跟进人手是否充足，及时作出人手调整，跟进重点货品的销售；重点观察员工旺场的销售能力，如：是否有足够的顾客敏感度，随时对货品的摆位进行了解；重点关注滞销品销售，及时调整推动的方法；weekends 第31页，共47页。店长管理重点注意事项第32页，共47页。一、常规服务目标执行营业过程中的服务标准：营业前、营业中、营业后的操作规范和就应对要领；服务八步曲；VIP服务；关注重点：持续不断地按标准执行；第33页，共47页。二、有效管理与维护VIPVIP如何向我们的客人推介VIP卡？（开卡）如何持
11、续保持VIP的回头消费？（回归消费）如何提高VIP的销售占比？（连带搭配）如何分级别管理我们的VIP？（准VIP普通VIP星级VIP）VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）如何让VIP感觉我品牌对她们的礼遇？（信息平台、节日问候）如何设计VIP个性化服务项目？（关怀和促销）如何推动VIP购买？（附加值）第34页，共47页。建立健全的VIP系统，从系统的数据中了解到我们的顾客着装习惯及消费能力，从而更好地为下一步消费做指引；VIP属于品牌的稳定客群，可以设立一些针对性的促销活动或通过短信、微信或电话做好客情服务（人文关怀），提高VIP的二次购物率，从而提高销售。VIP维护中可以将
12、品牌资讯、动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的价值感，引导产生认同感增加忠诚度；第35页，共47页。陈列细节要示第36页，共47页。陈例区商品的布局及陈列根据顾客的流动路线安排；方便顾客挑选；有色彩和深颜色搭配；根据店铺的面积，季节的变化和交易的规律，通过合理布局店铺区域和货架位置；平日新货上市；第37页，共47页。终端店铺VMD的目标销售：VMD（视觉营销）有助于顾客仔细观察商品、接触商品和感受商品；说明：VMD有助于顾客对商品有一个具体的认识，推动销售目的；展现：VMD有助于将鞋子出色的特点展露给顾客，吸引其关注，进一步引发兴趣；告知：VMD有助于把流行资讯，商品信息传达给顾客；情趣：通
13、过系统的主题表现，给顾客新鲜有趣的感觉；第38页，共47页。卖场的陈列要求经常变化，以保持卖场的新鲜感，具体要求如下：A、橱窗出样每周更换一次；B、主推出样每周更换一次；C、货架陈列每两周局部调整一次；D、卖场布局每月大调整一次；第39页，共47页。橱窗橱窗必须系列展示（2-4），系列展示的橱窗，陈列一系列鞋子，少数单独展示的系列需与相邻区域（他位、展台等）的鞋子陈列相呼应；橱窗必须干净整洁无杂物，且里外上下搭配呼应，鞋子的吊牌要放到鞋子里面。鞋子一般陈列常卖码，如陈列橱窗的鞋子断码，应及时更换可替代款式；橱窗应适当搭配与鞋子呼应和谐的配饰、道具，使展示更人性化。注意配合橱窗陈列的道具一定要应
14、时应景，过时的陈列道具要及时撤离现场；第40页，共47页。层板1.2米层板6-8个SKU（单码单色称1个SKU），0.8米层板4-6个SKU，与附近层板色彩近似，层板的鞋子一律下浅上深陈列；层板的鞋子鞋头方向一律是对着顾客进店方向；以畅销款、新款、概念款为先；第41页，共47页。流水台流水台上我们会根据陈列的需要，安排主推系列鞋子的陈列方式，使流水台显得丰富平衡；展台、流水台上的陈列需体现附加值，展示不同的，可搭配销售的产品；第42页，共47页。注意事项：产品无系列化搭配，无感染力，未能表达消费概念；硬性将无关联的展示物、POP和产品堆砌在一起，主题含混、牵强；随意张贴饰纸、告示、POP等；P
15、OP残损过季仍未替换；展示容量失调、多则拖沓拥挤，少则寥若晨星；季初、季末品陈列区域不调整，陈列方式一成不变；展示面罗列，无层次，无趣味，无细节跟进；光源失调、残损，照明无自然还原效果；第43页，共47页。第44页，共47页。我们在路上我们在路上!第45页，共47页。谢谢 观赏THANK YOU第46页，共47页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成
16、功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦
17、的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。 张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 吕坤第47页，共47页。
