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1、处理顾客争议20132013年版培训材料年版培训材料顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论服务水准层次论服务水准层次论：1 1 1 1、企业希望的服务水准企业希望的服务水准企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2 2 2 2、企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3 3 3 3、企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4 4 4 4、顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准5 5 5 5
2、、顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨有期望才有抱怨有期望才有抱怨：朋朋朋朋友的口碑友的口碑友的口碑友的口碑+ + + +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ + + +顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求= = = =顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+ + + +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ + + +规范化作业规范化作业规范化作业规范化作业= = = =实际服务实际服务实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务 顾客的希望顾客的希望顾客的希望顾客的希
3、望-顾客很满意顾客很满意顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务= = = =顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？顾客究竟在抱怨什么？、期望的落空，就会产生抱怨期望的落空，就会产生抱怨期望的落空，就会产生抱怨期望的落空，就会产生抱怨；、产生抱怨不一定投诉产生抱怨不一定投诉产生抱怨不一定投诉产生抱怨不一
4、定投诉；、只有不到只有不到只有不到只有不到10%10%10%10%的顾客会投诉的顾客会投诉的顾客会投诉的顾客会投诉； 若我们接到若我们接到若我们接到若我们接到10101010名顾客投诉，就说明至少有名顾客投诉，就说明至少有名顾客投诉，就说明至少有名顾客投诉，就说明至少有100100100100名顾客对我们不满意！名顾客对我们不满意！名顾客对我们不满意！名顾客对我们不满意！有期望才有抱怨有期望才有抱怨：对对商品的商品的抱怨抱怨对服务的对服务的抱怨抱怨对环境的对环境的抱怨抱怨引起顾客的不满的情况主要有：引起顾客的不满的情况主要有：引起顾客的不满的情况主要有：引起顾客的不满的情况主要有：1 1、紧跟
5、在旁紧跟在旁( (跟踪销售跟踪销售) )。 2 2、不理不睬。不理不睬。3 3、顾客不买，你的态度就转变。顾客不买，你的态度就转变。 4 4、强迫推销。强迫推销。5 5、东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。 6 6、拍马屁或故意装得很懂。拍马屁或故意装得很懂。7 7、没有商品知识。没有商品知识。 8 8、感觉不到工作热忱。感觉不到工作热忱。9 9、不干净的感觉。不干净的感觉。 10 10、完全不在乎顾客的感觉而行事。完全不在乎顾客的感觉而行事。1111、很不在乎地轻易承诺。很不在乎地轻易承诺。 12 12、营业员和营业员在闲聊。营业员和营业员在闲聊。1313、虽
6、然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。虽然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。1414、对离开了的顾客讲些批评语。对离开了的顾客讲些批评语。 15 15、在顾客面前讲脏话。在顾客面前讲脏话。1616、正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。1717、对待顾客有差别待遇。对待顾客有差别待遇。 18 18、对顾客带来的同伴熟视无睹。对顾客带来的同伴熟视无睹。1919、不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。2020、诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。2121、如果是小孩子就在品质和重量
7、上打马虎眼。如果是小孩子就在品质和重量上打马虎眼。顾客产生异议的原因：顾客产生异议的原因：顾客产生异议的原因：顾客产生异议的原因：(1)(1)来自顾客方面的因素来自顾客方面的因素：客户先人为主的成见；客户先人为主的成见； 客户的购买习惯；客户的购买习惯；客户的购买经验客户的购买经验( (从前有过不满意的经验从前有过不满意的经验) )；客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有购买需要，或未被激发购买需求； 客户没有支付能力或预算不够；客户没有支付能力或预算不够；客户没有购买权或不符合公司规格要求；客户没有购买权或不符合公司规格要求； 客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户心情不佳或怕麻烦，不放
8、心；客户已有固定的货源关系客户已有固定的货源关系( (契约关系契约关系) )或手边尚有存货等等。或手边尚有存货等等。(2)(2)来自营业员方面的因素来自营业员方面的因素：营业员服务不周；营业员服务不周； 营业员信誉不佳；营业员信誉不佳； 营业员礼仪不当；营业员礼仪不当；营业员资讯不完整；营业员资讯不完整； 营业员证据不足；营业员证据不足； 营业员公信不够等。营业员公信不够等。(3)(3)来自商品方面的因素来自商品方面的因素：商品价格之因素商品价格之因素( (太高太高) )；商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。 处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些
9、，做些事先演练，思考如何妥善地作处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。答使其信服满意。顾客在抱怨的时候想得到什么？顾客在抱怨的时候想得到什么？顾客在抱怨的时候想得到什么？顾客在抱怨的时候想得到什么？精精神层面神层面尊重和礼遇：尊重和礼遇：1 1、希望得到认真的对待希望得到认真的对待；2 2、希望有人聆听希望有人聆听；3 3、希望得到更多的微笑和热诚希望得到更多的微笑和热诚；4 4、我们的妥协和让步我们的妥协和让步。 我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，所以不要得理
10、不饶人。释的，所以不要得理不饶人。利益层面或物质层面利益层面或物质层面利益层面或物质层面利益层面或物质层面使用价值使用价值使用价值使用价值：1 1 1 1、希望得到补偿希望得到补偿希望得到补偿希望得到补偿。2 2 2 2、一份礼物一份礼物一份礼物一份礼物。满意的处理结果满意的处理结果满意的处理结果满意的处理结果= = = =得到补偿得到补偿得到补偿得到补偿+ + + +一份礼物一份礼物一份礼物一份礼物+ + + +一份礼貌的微笑一份礼貌的微笑一份礼貌的微笑一份礼貌的微笑。抱怨未妥善解决的后果抱怨未妥善解决的后果抱怨未妥善解决的后果抱怨未妥善解决的后果：1 1 1 1、顾客本身、顾客本身、顾客本
11、身、顾客本身满意度下降：满意度下降：满意度下降：满意度下降：心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响不再购买不再购买不再购买不再购买不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 【再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了】2 2 2 2、对、对、对、对药店药店药店药店造成的影响造成的影响造成的影响造成的影响药店药店药店药店的信誉下降的信誉下降的信誉下降的信誉下降发展受限制发展受限制发展受限制发展受限制
12、生存受威胁生存受威胁生存受威胁生存受威胁竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜3 3 3 3、对导购个人受影响、对导购个人受影响、对导购个人受影响、对导购个人受影响工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低收入下降收入下降收入下降收入下降没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感 服务笺言：服务笺言：服务笺言：服务笺言：2 2 2 2 条条条条第一条：顾客永远是正确的第一条：顾客永远是正确的第一条：顾客永远是正确的第一条：顾客永远是正确的第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第二
13、条：如果顾客有错，请参考第一条。顾客抱怨的处理原则顾客抱怨的处理原则顾客抱怨的处理原则顾客抱怨的处理原则：心存感激，速度第一心存感激，速度第一心存感激，速度第一心存感激，速度第一立足妥协，不失礼貌立足妥协，不失礼貌立足妥协，不失礼貌立足妥协，不失礼貌真心诚意，全心全意真心诚意，全心全意真心诚意，全心全意真心诚意，全心全意基基基基本认识本认识本认识本认识: : : :1 1 1 1、 顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的2 2 2 2、 克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3 3 3 3、牢记自己代表的是公司的形象牢记自己代
14、表的是公司的形象牢记自己代表的是公司的形象牢记自己代表的是公司的形象记住要点：记住要点：1 1 发生了什么事件发生了什么事件2 2 如何发生的如何发生的3 3 商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4 4 当时的当时的销售员销售员是谁是谁5 5 还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6 6 顾客讲理吗顾客讲理吗7 7 顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8 8 是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9 9 记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用核核核核 心心心心外在从顾客角度出发外在从顾客角度出发外在从顾客角度出发外在从顾客角度出发内在以企业利益为本内在以企业利益为本内
15、在以企业利益为本内在以企业利益为本4 4、作出说明、作出说明2 2 2 2、分析原因、分析原因、分析原因、分析原因 及时道歉及时道歉及时道歉及时道歉1 1、聆听不满、聆听不满 心态平和心态平和5 5 5 5、检查结果、检查结果、检查结果、检查结果3 3 3 3、着手解决、着手解决、着手解决、着手解决处理顾客不满的五大步骤一、聆听不满：一、聆听不满：( (1)1)让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪。 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分
16、发泄，往往可以让对方刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。(2)(2)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪。 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的
17、应对方式。时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(3)(3)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听事情发生的细节，确认问题所在。 倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。以在顾客将事情说完之后，再请问对方。 不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供不过在过程中，千万不能让顾
18、客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题的问题”。并且在对方说明时，随时以。并且在对方说明时，随时以“我懂了我懂了”来表示工作人员对问题的了解来表示工作人员对问题的了解状况。状况。详解顾客不满的五大步骤：详解顾客不满的五大步骤：二、二、分析原因分析原因、及时道歉、及时道歉：边听边在头脑中边听边在头脑中找出问题的重心。找出问题的重心。想出相应的解决办法。想出相应的解决办法。不论是谁的错，先真诚的道歉不论是谁的错，先真诚的道歉不论是谁的错，先真诚
19、的道歉不论是谁的错，先真诚的道歉。运用同理心跟进话题，例如：运用同理心跟进话题，例如：运用同理心跟进话题，例如：运用同理心跟进话题，例如：“你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理”；“我可以理解你的心情我可以理解你的心情我可以理解你的心情我可以理解你的心情”；“我了解你的意思我了解你的意思我了解你的意思我了解你的意思”；“感谢你的建议感谢你的建议感谢你的建议感谢你的建议”；“我认同你的观点我认同你的观点我认同你的观点我认同你的观点”；“你这个问题问的非常好你这个问题问的非常好你这个问题问的非常好你这个问题问的非常好”；“我知道你是为我好我知道你是为我好我知道你是为我好我知道你
20、是为我好”。最初的态度占到问题解决成败关最初的态度占到问题解决成败关键的键的90%90%顾客的投诉都是善意的顾客的投诉都是善意的. .划分人与抱怨划分人与抱怨以自信的态度来认知自己的角色以自信的态度来认知自己的角色的重要性的重要性 详解顾客不满的五大步骤：详解顾客不满的五大步骤：详解顾客不满的五大步骤：详解顾客不满的五大步骤： 3 3着手解决着手解决：考虑是否是自己权限内可以处理的问题。考虑是否是自己权限内可以处理的问题。如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。迅速是第一要件。迅速是第一要件。 经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必
21、须赶快决定解经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。4 4做出说明做出说明： 用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细
22、说明，取得对方的谅解。如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。5 5检查结果检查结果：调查顾客的反应。调查顾客的反应。 也调查其他顾客的反应。也调查其他顾客的反应。检查处理得失检查处理得失检查处理得失检查处理得失，对店里营业人员宣导以防以后再发生对店里营业人员宣导以防以后再发生对店里营业人员宣导以防以后再发生对店里营业人员宣导以防以后再发生。 进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评
23、价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。如何避免投诉升级如何避免投诉升级如何避免投诉升级如何避免投诉升级：1 1 1 1 化解顾客投诉化解顾客投诉化解顾客投诉化解顾客投诉：（1 1）善于察言观色，真正了解顾客投诉的原因）善于察言观色，真正了解顾客投诉的原因（2 2）妥善使用道歉性话语）妥善使用道歉性话语（3 3）善于把握顾客的真正意图）善于把握顾客的真正意图（4 4）记录归纳顾客投诉的基本信息）记录归纳顾客投诉的基本信息2 2 2 2 化解顾客愤怒化解顾客愤怒化解顾客愤怒化解顾客愤怒（1 1）做一个好的听众）做一个好的听
24、众（2 2）表达同情和理解）表达同情和理解（3 3）基本达成一致）基本达成一致：所谓没有难缠的顾客，只有难以解决的问题所谓没有难缠的顾客，只有难以解决的问题（4 4）立刻道歉）立刻道歉（5 5）化解愤怒的戒律）化解愤怒的戒律3 3 3 3 熟悉公司服务流程并按规范操作熟悉公司服务流程并按规范操作熟悉公司服务流程并按规范操作熟悉公司服务流程并按规范操作化解愤怒的戒律化解愤怒的戒律 立刻与顾客讲道理。立刻与顾客讲道理。急于得出一个结论。急于得出一个结论。主观的断定这就是顾客自己的责任。哪怕真是如此，主观的断定这就是顾客自己的责任。哪怕真是如此，在没有确定的证据面前，我们也不能随意下结论。在没有确定
25、的证据面前，我们也不能随意下结论。得理不饶人。说服了顾客，却丢了生意。得理不饶人。说服了顾客，却丢了生意。盲目地一味道歉。盲目地一味道歉。与顾客说：与顾客说：“这是常有的事这是常有的事”、“少见多怪少见多怪”等。等。言行不一致。言行不一致。鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。转移视线，推卸责任。转移视线，推卸责任。装聋作哑，装傻乞怜。装聋作哑，装傻乞怜。与顾客做无谓争论。与顾客做无谓争论。中断或转移原来的话题。中断或转移原来的话题。过多地使用一些专门用语或术语。过多地使用一些专门用语或术语。 依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍：处理商品
26、品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨：1.1.向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉。2.2.奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品。3.3.如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰、补偿。、补偿。4.4.为维护为维护门店门店和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生类事情再次发生。处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨：1.1.1 1、诚恳地道歉诚恳地道歉。2.2.2 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品
27、来交换旧产品为如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。3.3.3 3、若、若调换商品仍不能挽回顾客的损失，应采取一定的措施给予补偿安慰调换商品仍不能挽回顾客的损失，应采取一定的措施给予补偿安慰。4.4.4 4、销售员、销售员应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题因商品知识缺乏而造成的种种问题。依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍：处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引
28、发的顾客抱怨：1 1、主主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生定要加强导购的教育，不让此类情形发生。1.1.2 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是尤其是顾客非常激动时）顾客非常激动时）。2.2.3 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督养，加强优质服务的培训，并加以监督。由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客
29、抱怨：语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜1.1.处理顾客退货处理顾客退货：2.2. 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而是要秉承之类的，而是要秉承“ 买方买方要尽量满足顾客的希望与需要要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律。朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司服务不好服务不好是顾客流失的主要原因是顾客流失的主要原因朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报：【1 1
30、】、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满【2 2】、并不是每个人都会把不满表现出来、并不是每个人都会把不满表现出来, ,而是选择再不光顾而是选择再不光顾当顾客不满意时当顾客不满意时：1.1.【1 1】、】、4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来。【2 2】、】、96%96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开。【3 3】、】、90%90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给种不满传递给10-2010-20个顾客。这个顾客。这10-2010-20个顾
31、客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给2020个人。个人。【4 4】、卖场】、卖场吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的5 5倍倍。多少个不满的顾客才会有一个会投诉？多少个不满的顾客才会有一个会投诉？【1 1】、】、一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2424人不满但没有投诉，没有投人不满但没有投诉，没有投诉不代表没有问题。诉不代表没有问题。1.1.【2 2】、】、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人。【3 3】、】、6 6个有严重问题但未发出抱怨声个
32、有严重问题但未发出抱怨声的才会有一个会投诉。的才会有一个会投诉。朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉投诉者比不投诉者哪个更愿意与公司保持关系？投诉者比不投诉者哪个更愿意与公司保持关系？【1 1】、】、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。【2 2】、】、投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系。不是好事
33、不出门：不是好事不出门：【1 1】、】、一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人。【2 2】、】、2525个满意的客户会带来个满意的客户会带来100100个新顾客个新顾客。【3 3】、】、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5。【4 4】、满意的顾客会】、满意的顾客会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。【5 5】、满意的顾客会】、满意的顾客会购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。【6 6】、满意的顾客会】、满意的顾客会对
34、他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感对价格也不敏感。【7 7】、】、满意的顾客会满意的顾客会给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意。朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉一、善意的投诉对店方来说，是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是一、善意的投诉对店方来说，是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是极其荒谬的。应该像专程征求顾客意见的时候那样，抱着感谢的心情才对。投诉只极其荒谬的。应该像专程征求顾客意见的时候那样，
35、抱着感谢的心情才对。投诉只是冰山一角，是众多问题中暴露出来的极小部分。所以店长应该经常教育部下，有是冰山一角，是众多问题中暴露出来的极小部分。所以店长应该经常教育部下，有必要使职工明白必要使职工明白“对门店来说，投诉是非常有用的反馈信息对门店来说，投诉是非常有用的反馈信息”。经过这种教育之后，经过这种教育之后，职工处理顾客投诉时的认真程度就会大相径庭。不会再有那种职工处理顾客投诉时的认真程度就会大相径庭。不会再有那种“被抱怨了被抱怨了”的消极的消极感觉。这种把投诉看作感觉。这种把投诉看作“重要信息重要信息”的态度，会给门店整体的质量提高带来极大的的态度，会给门店整体的质量提高带来极大的好处。好
36、处。二、要辩证地对待顾客投诉二、要辩证地对待顾客投诉 一方面，顾客投诉表明我们的管理和服务还做得相当不够，通过顾客的投诉，一方面，顾客投诉表明我们的管理和服务还做得相当不够，通过顾客的投诉，发现管理上的弱点，不断改进我们的工作；发现管理上的弱点，不断改进我们的工作； 另一方面，顾客希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能够不断地改进，另一方面，顾客希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能够不断地改进，更好地满足他的需求。更好地满足他的需求。三、要通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，这样同时也赢得了与他关联三、要通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，这样同时也赢得了与他关联的潜在顾
37、客的信赖。的潜在顾客的信赖。 朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉1 1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。需要企业员工的共同努力。2 2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商场负责人，而是先想到导顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商场负责人，而是先想到导购代表。购代表。3 3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。顾客投诉导购人员，目
38、的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4 4、在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。永远不要让我们的顾客失望永远不要让我们的顾客失望永远不要让我们的顾客失望永远不要让我们的顾客失望。出了问题，并不可怕，关键是顾客满意度不下降就行。出了问题，并不可怕，
39、关键是顾客满意度不下降就行。出了问题，并不可怕，关键是顾客满意度不下降就行。出了问题，并不可怕，关键是顾客满意度不下降就行。没有难缠的顾客，只有难以解决的问题。没有难缠的顾客，只有难以解决的问题。没有难缠的顾客，只有难以解决的问题。没有难缠的顾客，只有难以解决的问题。我们我们要用感恩的心对待投诉的顾客。要用感恩的心对待投诉的顾客。朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司各种不同类型顾客的应对要领各种不同类型顾客的应对要领 把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡把一件简单的事做好就不简单，把每一件平
40、凡的事做好就不平凡把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。 海尔公司总裁张瑞敏海尔公司总裁张瑞敏海尔公司总裁张瑞敏海尔公司总裁张瑞敏朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司营业员待客说话的原则营业员待客说话的原则 未来经济将朝数位化发展，对企业而言最重要的是速度。未来经济将朝数位化发展，对企业而言最重要的是速度。未来经济将朝数位化发展，对企业而言最重要的是速度。未来经济将朝数位化发展，对企业而言最重要的是速度。 比尔比尔比尔比尔 盖茨（微软公司创办人）盖茨（微软公司创办人）盖茨（微软公司创办人）盖茨（微软公司创办人）1 1不使用否定型不使用否定型。例如
41、，当顾客问例如，当顾客问“有有严迪严迪吗吗? ?”假使回答假使回答“没有没有”，这就是否定型，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“谁哪谁哪发炎啦？发炎啦？我们现在我们现在有好多红霉素都比严迪效果好有好多红霉素都比严迪效果好”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会至会接受你的推荐接受你的推荐。2 2尽量不尽量不用命令型，而用请求型用命令型，而用请求型。【因药店特殊性，对有些特殊患者必须得用命令。【因药店特殊性，对有些特殊患者必须得用命令。】 例如，例如，“请
42、打电话给我请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说果说“能不能给我打个电话能不能给我打个电话”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的好的”。3 3以语尾表示尊重以语尾表示尊重。 若以若以“您很适合您很适合”来做例子，来做例子，“您很适合您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说若是反过来说“很适合您，不是吗很适合您，不是吗? ?”，语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好。，语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好。朝阳广生堂大药房朝
43、阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司营业员待客说话的原则营业员待客说话的原则 对于看不清楚的路，先走两步，踩结实了，然后再跑，回头看看，没问题了，再撒开脚丫跑。走了两步，发对于看不清楚的路，先走两步，踩结实了，然后再跑，回头看看，没问题了，再撒开脚丫跑。走了两步，发对于看不清楚的路，先走两步，踩结实了，然后再跑，回头看看，没问题了，再撒开脚丫跑。走了两步，发对于看不清楚的路，先走两步，踩结实了，然后再跑，回头看看，没问题了，再撒开脚丫跑。走了两步，发现不对，赶快折回来，脚上沾了点泥水，没什么了不起，换双鞋寻找新路再往前走现不对，赶快折回来，脚上沾了点泥水，没什么了不起，换双鞋寻找新路
44、再往前走现不对，赶快折回来，脚上沾了点泥水，没什么了不起，换双鞋寻找新路再往前走现不对，赶快折回来，脚上沾了点泥水，没什么了不起，换双鞋寻找新路再往前走。 柳传志（联想集团总裁）柳传志（联想集团总裁）柳传志（联想集团总裁）柳传志（联想集团总裁）4 4拒绝的场合要说拒绝的场合要说“对不起对不起”并和请求型并用并和请求型并用。5 5不断言，让顾客自己决定不断言，让顾客自己决定。如果说如果说“我想，这个可能比较好我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说，然后让顾客自己说“我决定买这个我决定买这个”，这种，这种情形，容易让顾客有情形，容易让顾客有“自己选购自己选购”的满足感。如果断言说的满足感。如果断
45、言说“这个比较好这个比较好”，则会使顾，则会使顾客有压迫感。因此，营业员不要断言，而以暗示或建议为原则。客有压迫感。因此，营业员不要断言，而以暗示或建议为原则。6 6在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话。当顾客有错误等情况出现时，营业员要说当顾客有错误等情况出现时，营业员要说“是我确认不够是我确认不够”，以，以“承担责任承担责任”的的态度来说话。态度来说话。7 7多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话。 在商谈中尽可能多使用在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字
46、，这是强调亲近效果的方法。等感谢话。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。总之，待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。总之，待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司课后作业：处理争议挑战赛课后作业：处理争议挑战赛第一，不许说竞争对手的坏话；第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话第三，还是不许说竞争对手的坏话！ 阿里巴巴网站总裁马云阿里巴巴网站总裁马云阿里巴巴网站总裁马云阿里巴巴网站总裁马云1 1、两个团队各准备、两个团队各
47、准备1010条药店顾客可能争议内容，挑战对方回答。条药店顾客可能争议内容，挑战对方回答。2 2、每队、每队1010条争议必须得是不用汇报上级领导就能解决的。条争议必须得是不用汇报上级领导就能解决的。3 3、己方所出争议题目均由对方回答，己方满意即为对方获胜。、己方所出争议题目均由对方回答，己方满意即为对方获胜。4 4、若己方不满意，己方必须提供更令人满意的处理办法，否则判对方获胜。、若己方不满意，己方必须提供更令人满意的处理办法，否则判对方获胜。5 5、如遇争议不下的比赛结果，须有现场裁判席（或主持人）决定竞赛结果，、如遇争议不下的比赛结果，须有现场裁判席（或主持人）决定竞赛结果，所有参赛人员
48、必须无条件服从评判结果。所有参赛人员必须无条件服从评判结果。6 6、每条争议解答获胜计、每条争议解答获胜计1010分，满分分，满分100100分。分。7 7、培训现场确定具体比赛时间和奖励办法，两个团队当场进行比赛告负承诺。、培训现场确定具体比赛时间和奖励办法，两个团队当场进行比赛告负承诺。 比赛告负承诺即：如果我们在本次比赛中输了，比赛告负承诺即：如果我们在本次比赛中输了，比赛告负承诺即：如果我们在本次比赛中输了，比赛告负承诺即：如果我们在本次比赛中输了，我们将兑现如下承诺：我们将兑现如下承诺：我们将兑现如下承诺：我们将兑现如下承诺：.！ 【承诺自选】【承诺自选】【承诺自选】【承诺自选】 如：集体向对方三鞠躬，并说：本次比赛，我如：集体向对方三鞠躬，并说：本次比赛，我如：集体向对方三鞠躬，并说：本次比赛，我如：集体向对方三鞠躬，并说：本次比赛，我们认输！们认输！们认输！们认输！谢谢大家！谢谢大家！the end朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房朝阳广生堂大药房医药连锁有限公司医药连锁有限公司医药连锁有限公司医药连锁有限公司
