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1、九州通集团企划总监九州通集团企划总监 储洪胜储洪胜 20082008年年9 9月月3030日日重新认识流程和流程管理重新认识流程和流程管理重新认识流程和流程管理重新认识流程和流程管理n先讲流程管理不是什么先讲流程管理不是什么n再讲流程管理是什么再讲流程管理是什么流程管理不是什么流程管理不是什么n流程管理流程管理-不是不是-流程图管理流程图管理n流程管理流程管理-不是不是-某个部门的内部管理某个部门的内部管理n流程管理流程管理-不是不是-孤立的管理方法孤立的管理方法流程管理流程管理-不是不是-流程图管理流程图管理流程管理流程管理-不是不是-流程图管理流程图管理n如果如果是是：n写文件成为负担，流
2、程文件质量不高，并常被束之高阁写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁n流程管理只是企管部关心流程管理只是企管部关心n实际工作没有起色实际工作没有起色n写的和做的写的和做的“两张皮两张皮”流程管理流程管理-不是不是-某个部门的流程管理某个部门的流程管理流程管理流程管理-不是不是-某个部门的内部管理某个部门的内部管理n如果如果是是：n跨部门的问题没法化解跨部门的问题没法化解n促销流程是哪个部门的事情？退货流程呢？促销流程是哪个部门的事情？退货流程呢？n其他部门不关心，也不希望其他部门关心其他部门不关心，也不希望其他部门关心n会议室申请流程只是行政部的事情？招聘流程呢？会议室申请流程只是行
3、政部的事情？招聘流程呢？n流程文件没有讨论，直接会签流程文件没有讨论，直接会签n流程图只是流程图只是“端到端端到端”的流程的一部分；内容零碎割裂的流程的一部分；内容零碎割裂流程管理流程管理-不是不是-孤立的管理方法孤立的管理方法流程管理流程管理-不是不是-孤立的管理方法孤立的管理方法n流程管理和其他管理方法的关系：流程管理和其他管理方法的关系：n宏观上靠宏观上靠绩效绩效考核、微观上靠流程规范考核、微观上靠流程规范n绩效考核覆盖关键的，宏观的指标绩效考核覆盖关键的，宏观的指标n流程规范告诉员工做事情的方法，绩效告诉员工主动努力的流程规范告诉员工做事情的方法，绩效告诉员工主动努力的方向方向n90%
4、的事情靠流程来规范、的事情靠流程来规范、10%的事情靠的事情靠制度制度来限制来限制n制度主要是规范例外事件；制度主要是规范例外事件；n正常的情况下如何做好是流程规范正常的情况下如何做好是流程规范流程管理流程管理-不是不是-孤立的管理方法孤立的管理方法n流程管理和其他管理方法的关系：流程管理和其他管理方法的关系：n企业企业文化文化需要通过具体的流程和制度来真正落地需要通过具体的流程和制度来真正落地n以人为本、客户之上是否体现在流程和制度中？以人为本、客户之上是否体现在流程和制度中？n首问责任制？员工奖惩制度体系了企业文化的哪些方面？首问责任制？员工奖惩制度体系了企业文化的哪些方面？n组织和岗位组
5、织和岗位职责是流程各环节职责的职责是流程各环节职责的“加和加和”n每个组织和岗位承担了很多流程每个组织和岗位承担了很多流程n一个流程串起了多个组织和岗位一个流程串起了多个组织和岗位流程管理是什么？流程管理是什么？- 重新认识和关键理解重新认识和关键理解n一句话对流程进行定义一句话对流程进行定义n一句话说出流程管理的核心要义一句话说出流程管理的核心要义n点破点破“端到端端到端”的流程的流程n流程管理流程管理 vs 部门管理部门管理n流程能力的提升流程能力的提升n常见流程管理典型问题常见流程管理典型问题n推行流程管理的可能障碍推行流程管理的可能障碍迈克尔迈克尔哈默哈默输入输入资源资源输出输出结果结
6、果若干若干活动活动相互相互关系关系我满意，是因为流我满意，是因为流程为我创造了程为我创造了价值价值客户客户流程：一组共同给客户创造价值的活动流程：一组共同给客户创造价值的活动流程管理核心要义：流程管理核心要义：去除不增值环节，增加和保留增值环节去除不增值环节，增加和保留增值环节n什么叫增值：增加了此环节，客户愿意多付费什么叫增值：增加了此环节，客户愿意多付费n四类不增值环节四类不增值环节/活动：活动：n检查：质检、复核、审批、签字检查：质检、复核、审批、签字n戴明：质量不是检查出来的，是做出来的戴明：质量不是检查出来的，是做出来的n输送：单据传递，除了财务单据公司内所有的纸质单据都不必需输送：
7、单据传递，除了财务单据公司内所有的纸质单据都不必需n两种申请会议室和申请用车的流程；共用两种申请会议室和申请用车的流程；共用EXCEL表表 VS 单据传递单据传递n耽搁：排队、等候、寻找耽搁：排队、等候、寻找n存储：库存存储：库存怎么定义和理解怎么定义和理解“端到端端到端”的流程的流程n先理解流程的客户先理解流程的客户n流程的客户是谁？我们往往不知道（不信？举个例子）流程的客户是谁？我们往往不知道（不信？举个例子）n再理解客户的需求再理解客户的需求n流程客户的需求是什么？客户愿意为什么付费？流程客户的需求是什么？客户愿意为什么付费？n端到端的流程：从流程客户需求的提出到流程客户需求被满足的过程
8、端到端的流程：从流程客户需求的提出到流程客户需求被满足的过程n从销售订单到货物交付从销售订单到货物交付n从采购订单到收货入库从采购订单到收货入库部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门部门流程流程A流程流程B客户需求客户需求给客户创造价值的是流程而不是部门给客户创造价值的是流程而不是部门把流程从部门后面浮现出来：管理流程而不是管理部门把流程从部门后面浮现出来：管理流程而不是管理部门单个部门的高绩效没有绝对价值单个部门的高绩效没有绝对价值流程管理流程管理 vs 部门管理（部门管理（1）正确通道正确通道一般员工组长部长一般员工组长部长部门1部门2信息孤岛信息孤岛信息孤岛信息孤岛
9、典型的倒典型的倒U型沟通模式型沟通模式副总副总主任主任流程管理流程管理 vs 部门管理（部门管理（2）只按部门管理的公司典型只按部门管理的公司典型的倒的倒U型沟通模式：型沟通模式：1.事情需要通过上级委派事情需要通过上级委派2.问题需要共同领导沟通问题需要共同领导沟通3.平行之间依赖人际关系平行之间依赖人际关系4.跨部门会议讨论较少跨部门会议讨论较少5.跨部门项目开展困难跨部门项目开展困难九州通流程管理的等级？九州通流程管理的等级？职能和经验驱动业务运作！职能和经验驱动业务运作！业务发展相对稳定，流程能力滞后于业务！业务发展相对稳定，流程能力滞后于业务！我们九州通人的付出应该获得更快的发展我们
10、九州通人的付出应该获得更快的发展流程的标准化率越高、企业做大越快流程的标准化率越高、企业做大越快将一个企业的流程能力成熟度分级将一个企业的流程能力成熟度分级企业发展中的典型流程问题企业发展中的典型流程问题n经验和个人能力取代流程带来绩效的不稳定性经验和个人能力取代流程带来绩效的不稳定性n轮岗效果明显，同时也说明企业流程绩效不稳定轮岗效果明显，同时也说明企业流程绩效不稳定n缺乏针对客户群和产品线的差异化的流程竞争能力缺乏针对客户群和产品线的差异化的流程竞争能力n九州通西药模式下器械、连锁、中药、电子商务如何发展？九州通西药模式下器械、连锁、中药、电子商务如何发展？n局部优化、整体不优局部优化、整
11、体不优n采购和销售、销售和配送采购和销售、销售和配送n缺乏执行力（员工、组织）缺乏执行力（员工、组织）n员工执行力强而组织执行力不够；组织协调沟通问题多员工执行力强而组织执行力不够；组织协调沟通问题多n签字多、会议多、例外事件多签字多、会议多、例外事件多n无效审批、不合理的会议无效审批、不合理的会议推行流程管理时会碰到的障碍推行流程管理时会碰到的障碍文化文化官本位思想官本位思想部门本位意识部门本位意识习惯的阻力习惯的阻力拒绝学习和分享拒绝学习和分享能力能力管理者的职业化水平管理者的职业化水平流程优化的能力流程优化的能力变革过程中的管理能力变革过程中的管理能力华为的流程管理历程华为的流程管理历程n先让-流程管理成为我们共同的语言n再让-流程管理成为我们的能力n最终让-流程管理成为一种生活方式
