《顾客类型分析及应对》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客类型分析及应对（71页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、效能营销特训效能营销特训廊坊立邦涂料有限公司廊坊立邦涂料有限公司高价值营业人员高价值营业人员的角色定位与功能的角色定位与功能 营业人员的责任与角色定位营业人员的责任与角色定位 营业人员必须要有一个认知营业人员必须要有一个认知营业人员必须要有一个认知营业人员必须要有一个认知, ,即要先重即要先重即要先重即要先重视自己视自己视自己视自己, ,才能够重视产品才能够重视产品才能够重视产品才能够重视产品, ,重视门市重视门市重视门市重视门市. .如如如如果营业人员希望提升商品的价值果营业人员希望提升商品的价值果营业人员希望提升商品的价值果营业人员希望提升商品的价值, ,那么那么那么那么门市营业人员应该首
2、先定位自己是解门市营业人员应该首先定位自己是解门市营业人员应该首先定位自己是解门市营业人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员说员还是销售服务员说员还是销售服务员说员还是销售服务员? ? 营业人员在企业中的重要角色营业人员在企业中的重要角色营业人员在企业中的重要角色营业人员在企业中的重要角色一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的利润最大化的目标，
3、而营业人员是其中重要的实施者。实施者。实施者。实施者。二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战企业的销售面临巨大挑战企业的销售面临巨大挑战企业的销售面临巨大挑战三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触三、
4、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。最多的人员，代表着企业的形象。最多的人员，代表着企业的形象。最多的人员，代表着企业的形象。营业人员的责任与角色定位你你自我管理自我管理自我发展自我发展企业企业团队团队任务任务顾客顾客公司的商目标公司的商目标规章，政策规章，政策业务，考绩业务，考绩计划计划组织组织沟通沟通解决问题解决问题团队合作团队合作激励激励指导指导营业人员应具备的备件 态度态度知识知识技能技能营业人员应掌握的专业知识营业人员应掌握的专业知识一、公司状况及产品知识一、公司状况及产品知识一、公司状况及产品知识一、公司状况及产品知识二、竞争者的状况及其产品知识二、
5、竞争者的状况及其产品知识二、竞争者的状况及其产品知识二、竞争者的状况及其产品知识三、客户的全面信息三、客户的全面信息三、客户的全面信息三、客户的全面信息四、行业状况四、行业状况四、行业状况四、行业状况五、环境状况五、环境状况五、环境状况五、环境状况态度决定一切态度决定一切销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取决于你与顾客在一起的时间。决于你与顾客在一起的时间。决于你与顾客在一起的时间。决于你与顾客在一起的时间。一、真诚：微笑，亲切热情一、真诚：微笑，亲切热情一、真诚：微笑，亲切热情
6、一、真诚：微笑，亲切热情二、自信二、自信二、自信二、自信三、认真而且庄重：三、认真而且庄重：三、认真而且庄重：三、认真而且庄重：（一）口语行为（如：赞美）（一）口语行为（如：赞美）（一）口语行为（如：赞美）（一）口语行为（如：赞美）（二）肢体表情（二）肢体表情（二）肢体表情（二）肢体表情营业人员主动积极的掌握原则营业人员主动积极的掌握原则一、创造亲切热情的开始一、创造亲切热情的开始一、创造亲切热情的开始一、创造亲切热情的开始二、用微笑建立桥梁二、用微笑建立桥梁二、用微笑建立桥梁二、用微笑建立桥梁三、自信的肢体接触三、自信的肢体接触三、自信的肢体接触三、自信的肢体接触四、运用赞美的力量四、运用赞
7、美的力量四、运用赞美的力量四、运用赞美的力量1.营业人员的行动准则与注意事项营业人员的行动准则与注意事项一、销售服务能为产品增值一、销售服务能为产品增值一、销售服务能为产品增值一、销售服务能为产品增值二、顾客至上的真实体现二、顾客至上的真实体现二、顾客至上的真实体现二、顾客至上的真实体现三、与企业站在同一阵线三、与企业站在同一阵线三、与企业站在同一阵线三、与企业站在同一阵线四、一视同仁的服务态度四、一视同仁的服务态度四、一视同仁的服务态度四、一视同仁的服务态度五、积累经验，成功销售五、积累经验，成功销售五、积累经验，成功销售五、积累经验，成功销售专业营业员形象与礼仪专业营业员形象与礼仪学习商业
8、礼仪对您个人的益处学习商业礼仪对您个人的益处魅力的提升魅力的提升说服力的提升说服力的提升人际关系的提升人际关系的提升机会的提升机会的提升地位的提升地位的提升地位的提升地位的提升我们将习得我们将习得一、专业营业员的形象设定一、专业营业员的形象设定一、专业营业员的形象设定一、专业营业员的形象设定二、由服装仪容开启顾客信任的开端二、由服装仪容开启顾客信任的开端二、由服装仪容开启顾客信任的开端二、由服装仪容开启顾客信任的开端三、营业员的基本服仪与礼仪三、营业员的基本服仪与礼仪三、营业员的基本服仪与礼仪三、营业员的基本服仪与礼仪四、名片递送的礼仪与技巧四、名片递送的礼仪与技巧四、名片递送的礼仪与技巧四、
9、名片递送的礼仪与技巧五、电话上的接待应对礼仪五、电话上的接待应对礼仪五、电话上的接待应对礼仪五、电话上的接待应对礼仪专业营业员的形象设定专业营业员基本的仪容礼仪专业营业员基本的仪容礼仪一、发丝亮洁一、发丝亮洁一、发丝亮洁一、发丝亮洁 整齐有型整齐有型整齐有型整齐有型二、眉目干净二、眉目干净二、眉目干净二、眉目干净 双耳无垢双耳无垢双耳无垢双耳无垢三、齿缝洁净三、齿缝洁净三、齿缝洁净三、齿缝洁净 口气清新口气清新口气清新口气清新四、指甲修剪四、指甲修剪四、指甲修剪四、指甲修剪 光泽健康光泽健康光泽健康光泽健康五、眼神友善五、眼神友善五、眼神友善五、眼神友善 笑脸迎人笑脸迎人笑脸迎人笑脸迎人我们永
10、远没有第二次机会我们永远没有第二次机会我们永远没有第二次机会我们永远没有第二次机会 去创造第一印象去创造第一印象去创造第一印象去创造第一印象由服装仪容开启顾客信任的开端（一）由服装仪容开启顾客信任的开端（一）由服装仪容开启顾客信任的开端（一）由服装仪容开启顾客信任的开端（一）从职场角度看外在形象的重要性从职场角度看外在形象的重要性从职场角度看外在形象的重要性从职场角度看外在形象的重要性 先先 成成 再再 就就说说服服力力安安全全感感信信赖赖感感专专业业感感由服装仪容开启顾客信任的开端（二）由服装仪容开启顾客信任的开端（二）由服装仪容开启顾客信任的开端（二）由服装仪容开启顾客信任的开端（二）展现
11、专业风采的衣装礼仪概念展现专业风采的衣装礼仪概念展现专业风采的衣装礼仪概念展现专业风采的衣装礼仪概念考量年龄、体型考量年龄、体型考量年龄、体型考量年龄、体型 行业、地位行业、地位行业、地位行业、地位脸型及性格特质脸型及性格特质脸型及性格特质脸型及性格特质 人人人人 事事事事 及工作特性及工作特性及工作特性及工作特性 时时时时 地地地地时间、季节时间、季节时间、季节时间、季节 场合及情境场合及情境场合及情境场合及情境及时尚趋势及时尚趋势及时尚趋势及时尚趋势因地制宜干净整洁 掌握洽当衣装形象的基本要点掌握洽当衣装形象的基本要点舒适自在得体的衣装得体的衣装得体的衣装得体的衣装 让人留下美好深刻的印象
12、让人留下美好深刻的印象让人留下美好深刻的印象让人留下美好深刻的印象 良好的职业衣装形象思维良好的职业衣装形象思维一、适合我目前的职业和身份吗？一、适合我目前的职业和身份吗？一、适合我目前的职业和身份吗？一、适合我目前的职业和身份吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？三、适合现在的季节、气候吗？三、适合现在的季节、气候吗？三、适合现在的季节、气候吗？三、适合现在的季节、气候吗？四、颜色适合我的肤色吗？四、颜色适合我的肤色吗？四、颜色适合我的肤色吗？四、颜色适合我的肤色吗？五、能展现我的个人风格吗？五、能
13、展现我的个人风格吗？五、能展现我的个人风格吗？五、能展现我的个人风格吗？六、我穿起来合身吗？六、我穿起来合身吗？六、我穿起来合身吗？六、我穿起来合身吗？七、我穿起来舒适吗？七、我穿起来舒适吗？七、我穿起来舒适吗？七、我穿起来舒适吗？八、别人觉得舒适吗？八、别人觉得舒适吗？八、别人觉得舒适吗？八、别人觉得舒适吗？九、布料、裁剪是否具品味格调？九、布料、裁剪是否具品味格调？九、布料、裁剪是否具品味格调？九、布料、裁剪是否具品味格调？十、十、十、十、 是否未跟上目前的时尚流行？是否未跟上目前的时尚流行？是否未跟上目前的时尚流行？是否未跟上目前的时尚流行？ 营业员的基本服仪与礼仪（一）营业员的基本服仪
14、与礼仪（一） 女性营业员衣装的礼仪艺术女性营业员衣装的礼仪艺术女性营业员衣装的礼仪艺术女性营业员衣装的礼仪艺术一、讲究挺直不皱折一、讲究挺直不皱折一、讲究挺直不皱折一、讲究挺直不皱折二、挑选透气不透明二、挑选透气不透明二、挑选透气不透明二、挑选透气不透明三、线条简单不夸张三、线条简单不夸张三、线条简单不夸张三、线条简单不夸张四、柔和朴素不抢眼四、柔和朴素不抢眼四、柔和朴素不抢眼四、柔和朴素不抢眼掌握掌握 在流行时尚中在流行时尚中 略带端庄保守略带端庄保守1.营业员的基本服仪与礼仪（二）营业员的基本服仪与礼仪（二） 女性营业员配饰的礼仪艺术女性营业员配饰的礼仪艺术女性营业员配饰的礼仪艺术女性营业
15、员配饰的礼仪艺术 一、饰品配件一、饰品配件一、饰品配件一、饰品配件 款式简单不炫耀款式简单不炫耀款式简单不炫耀款式简单不炫耀 二、腰带搭配二、腰带搭配二、腰带搭配二、腰带搭配 色系协调不突兀色系协调不突兀色系协调不突兀色系协调不突兀 三、穿著丝袜三、穿著丝袜三、穿著丝袜三、穿著丝袜 透明肤色不宜网透明肤色不宜网透明肤色不宜网透明肤色不宜网 四、包鞋为宜四、包鞋为宜四、包鞋为宜四、包鞋为宜 舒适合宜为原则舒适合宜为原则舒适合宜为原则舒适合宜为原则掌握掌握 画龙点睛原则画龙点睛原则 切忌喧宾夺主切忌喧宾夺主 营业员的基本服仪与礼仪（三）营业员的基本服仪与礼仪（三） 女性营业员仪容的礼仪艺术女性营业
16、员仪容的礼仪艺术女性营业员仪容的礼仪艺术女性营业员仪容的礼仪艺术 一、剪烫适合脸型一、剪烫适合脸型一、剪烫适合脸型一、剪烫适合脸型 与工作性质的发型与工作性质的发型与工作性质的发型与工作性质的发型 二、修剪适合脸型二、修剪适合脸型二、修剪适合脸型二、修剪适合脸型 与性格特质的眉型与性格特质的眉型与性格特质的眉型与性格特质的眉型 三、应有适合肤质三、应有适合肤质三、应有适合肤质三、应有适合肤质 与符合喜好的保养与符合喜好的保养与符合喜好的保养与符合喜好的保养 四、应有轻描淡写四、应有轻描淡写四、应有轻描淡写四、应有轻描淡写 与专业风采的彩妆与专业风采的彩妆与专业风采的彩妆与专业风采的彩妆 五、应
17、有亲切温和五、应有亲切温和五、应有亲切温和五、应有亲切温和 与灿烂自然的笑脸与灿烂自然的笑脸与灿烂自然的笑脸与灿烂自然的笑脸自然不一定美自然不一定美 美的自然才是美美的自然才是美 营业员的基本服仪与礼仪（四）营业员的基本服仪与礼仪（四） 女性营业员合礼的礼仪艺术女性营业员合礼的礼仪艺术女性营业员合礼的礼仪艺术女性营业员合礼的礼仪艺术 一、内衣合身一、内衣合身一、内衣合身一、内衣合身 留心肩带留心肩带留心肩带留心肩带 二、裙裤穿著二、裙裤穿著二、裙裤穿著二、裙裤穿著 检查拉链检查拉链检查拉链检查拉链 三、提包物品三、提包物品三、提包物品三、提包物品 整齐摆放整齐摆放整齐摆放整齐摆放 四、出门浏览
18、四、出门浏览四、出门浏览四、出门浏览 整体感觉整体感觉整体感觉整体感觉 五、备用丝袜五、备用丝袜五、备用丝袜五、备用丝袜 避免尴尬避免尴尬避免尴尬避免尴尬给人舒服的感觉给人舒服的感觉 就是最好的礼仪就是最好的礼仪 营业员的基本服仪与礼仪（五）营业员的基本服仪与礼仪（五） 男性营业员衣装的礼仪艺术男性营业员衣装的礼仪艺术男性营业员衣装的礼仪艺术男性营业员衣装的礼仪艺术 一、衣裤首重笔挺合身一、衣裤首重笔挺合身一、衣裤首重笔挺合身一、衣裤首重笔挺合身 二、裤长以覆盖鞋面为原则二、裤长以覆盖鞋面为原则二、裤长以覆盖鞋面为原则二、裤长以覆盖鞋面为原则 三、衬衫材质以吸汗透气为佳三、衬衫材质以吸汗透气为
19、佳三、衬衫材质以吸汗透气为佳三、衬衫材质以吸汗透气为佳 四、衬衫样式素色长袖为佳四、衬衫样式素色长袖为佳四、衬衫样式素色长袖为佳四、衬衫样式素色长袖为佳衣着笔挺衣着笔挺 能衬出男士稳如泰山的信赖感能衬出男士稳如泰山的信赖感 营业员的基本服仪与礼仪（六）营业员的基本服仪与礼仪（六）男性营业员配件的礼仪艺术男性营业员配件的礼仪艺术男性营业员配件的礼仪艺术男性营业员配件的礼仪艺术一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁二、袜子应穿深色且质料随季节更换二、袜子应穿深色且质料随季节更换二、袜子应穿深色且质料随季节更换
20、二、袜子应穿深色且质料随季节更换 切切切切 忌白色忌白色忌白色忌白色三、袜子长度穿至小腿一半三、袜子长度穿至小腿一半三、袜子长度穿至小腿一半三、袜子长度穿至小腿一半 松了既更新松了既更新松了既更新松了既更新四、袜子每日更换清洗四、袜子每日更换清洗四、袜子每日更换清洗四、袜子每日更换清洗 避免异味尴尬避免异味尴尬避免异味尴尬避免异味尴尬五、袜子脱线或破洞五、袜子脱线或破洞五、袜子脱线或破洞五、袜子脱线或破洞 切忌再穿切忌再穿切忌再穿切忌再穿六、穿著皮鞋时六、穿著皮鞋时六、穿著皮鞋时六、穿著皮鞋时 擦拭干净并打亮鞋头擦拭干净并打亮鞋头擦拭干净并打亮鞋头擦拭干净并打亮鞋头把细节整理好把细节整理好把细
21、节整理好把细节整理好 就是男士最好的礼仪就是男士最好的礼仪就是男士最好的礼仪就是男士最好的礼仪 营业员的基本服仪与礼仪营业员的基本服仪与礼仪(七七)男性营业员仪容的礼仪艺术男性营业员仪容的礼仪艺术男性营业员仪容的礼仪艺术男性营业员仪容的礼仪艺术一、发线应分清楚一、发线应分清楚一、发线应分清楚一、发线应分清楚 溜海长度忽过眉溜海长度忽过眉溜海长度忽过眉溜海长度忽过眉二、留意头皮屑二、留意头皮屑二、留意头皮屑二、留意头皮屑 发油忽过份擦抹发油忽过份擦抹发油忽过份擦抹发油忽过份擦抹三、眉毛适当修剪三、眉毛适当修剪三、眉毛适当修剪三、眉毛适当修剪 忽使眉心相连忽使眉心相连忽使眉心相连忽使眉心相连四、胡
22、须每日刮净四、胡须每日刮净四、胡须每日刮净四、胡须每日刮净 鬓角修剪忽盖耳鬓角修剪忽盖耳鬓角修剪忽盖耳鬓角修剪忽盖耳五、指甲经常修剪五、指甲经常修剪五、指甲经常修剪五、指甲经常修剪 保持手指清洁保持手指清洁保持手指清洁保持手指清洁六、展现神情亲和六、展现神情亲和六、展现神情亲和六、展现神情亲和 与诚恳的笑脸与诚恳的笑脸与诚恳的笑脸与诚恳的笑脸整齐干净的男士整齐干净的男士 就已经具备亲和力就已经具备亲和力 营业员的基本服仪与礼仪（八）营业员的基本服仪与礼仪（八）不雅的站姿礼仪不雅的站姿礼仪不雅的站姿礼仪不雅的站姿礼仪一、双脚插开、交迭或呈内、外八字一、双脚插开、交迭或呈内、外八字一、双脚插开、交
23、迭或呈内、外八字一、双脚插开、交迭或呈内、外八字二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响四、双手抱胸或单手、双手插腰而立四、双手抱胸或单手、双手插腰而立四、双手抱胸或单手、双手插腰而立四、双手抱胸或单手、双手插腰而立五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品不雅的姿态不雅的
24、姿态 将透露轻浮的讯息将透露轻浮的讯息 营业员的基本服仪与礼仪（九）营业员的基本服仪与礼仪（九）正确的站姿仪态礼仪正确的站姿仪态礼仪正确的站姿仪态礼仪正确的站姿仪态礼仪一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背 挺直挺直挺直挺直二、男士双脚自然踏开与肩同宽二、男士双脚自然踏开与肩同宽二、男士双脚自然踏开与肩同宽二、男士双脚自然踏开与肩同宽三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；四、双手自然垂
25、两侧或前或后交握四、双手自然垂两侧或前或后交握四、双手自然垂两侧或前或后交握四、双手自然垂两侧或前或后交握五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边六、眼神平和注视对谈者或正前方六、眼神平和注视对谈者或正前方六、眼神平和注视对谈者或正前方六、眼神平和注视对谈者或正前方想拥有优雅姿态想拥有优雅姿态 就多留心小动作就多留心小动作 营业员的基本服仪与礼仪（十）营业员的基本服仪与礼仪（十）不雅的走姿仪态不雅的走姿仪态不雅的走姿仪态不雅的走姿仪态一、呈内八字或外八字行走一、呈内八字或外八字行走一、呈内八字或外八
26、字行走一、呈内八字或外八字行走二、弯腰驼背二、弯腰驼背二、弯腰驼背二、弯腰驼背 同手同脚同手同脚同手同脚同手同脚三、步伐短而急三、步伐短而急三、步伐短而急三、步伐短而急 鞋跟声响大鞋跟声响大鞋跟声响大鞋跟声响大四、拖步而行四、拖步而行四、拖步而行四、拖步而行 显现精神萎靡显现精神萎靡显现精神萎靡显现精神萎靡五、双肩未挺五、双肩未挺五、双肩未挺五、双肩未挺 双手过度摇摆双手过度摇摆双手过度摇摆双手过度摇摆不当的姿态不当的姿态 使专业感大打折扣使专业感大打折扣 营业员的基本服仪与礼仪（十一）营业员的基本服仪与礼仪（十一）正确的走姿仪态礼仪正确的走姿仪态礼仪正确的走姿仪态礼仪正确的走姿仪态礼仪一、脚
27、尖朝前一、脚尖朝前一、脚尖朝前一、脚尖朝前 双脚笔直行走双脚笔直行走双脚笔直行走双脚笔直行走二、膝盖伸直二、膝盖伸直二、膝盖伸直二、膝盖伸直 脚跟先着地脚跟先着地脚跟先着地脚跟先着地三、双手轻松垂下三、双手轻松垂下三、双手轻松垂下三、双手轻松垂下 自然摆动自然摆动自然摆动自然摆动四、收臀、收小腹、腰背挺直四、收臀、收小腹、腰背挺直四、收臀、收小腹、腰背挺直四、收臀、收小腹、腰背挺直五、双眼平视五、双眼平视五、双眼平视五、双眼平视 神情轻松神情轻松神情轻松神情轻松六、心顺气平六、心顺气平六、心顺气平六、心顺气平 脚步从容和缓脚步从容和缓脚步从容和缓脚步从容和缓正确的走姿正确的走姿 留露自信与精神
28、留露自信与精神 职场名片递送的礼仪职场名片递送的礼仪一、先寒暄问候再递送名片一、先寒暄问候再递送名片一、先寒暄问候再递送名片一、先寒暄问候再递送名片二、名片印刷体正面朝向对方二、名片印刷体正面朝向对方二、名片印刷体正面朝向对方二、名片印刷体正面朝向对方三、双手高约腰际三、双手高约腰际三、双手高约腰际三、双手高约腰际 持奉名片上方两端持奉名片上方两端持奉名片上方两端持奉名片上方两端四、手指不可压于名片的印刷体上四、手指不可压于名片的印刷体上四、手指不可压于名片的印刷体上四、手指不可压于名片的印刷体上五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手五、眼睛注视对方双手确认拿稳再
29、松手五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤名片犹如一个人的另一张身分证名片犹如一个人的另一张身分证电话上的接待礼仪电话上的接待礼仪 电话与面对面服务大不同电
30、话与面对面服务大不同面对面面对面面对面面对面一、得到对方表情及肢体语言一、得到对方表情及肢体语言一、得到对方表情及肢体语言一、得到对方表情及肢体语言二、也听得到声音二、也听得到声音二、也听得到声音二、也听得到声音三、可以看到对方除了声音以外的反应三、可以看到对方除了声音以外的反应三、可以看到对方除了声音以外的反应三、可以看到对方除了声音以外的反应四、看得到谈话时的所有状况四、看得到谈话时的所有状况四、看得到谈话时的所有状况四、看得到谈话时的所有状况电话中电话中电话中电话中一、看不到对方表情及肢体语言一、看不到对方表情及肢体语言一、看不到对方表情及肢体语言一、看不到对方表情及肢体语言二、只能听到
31、声音二、只能听到声音二、只能听到声音二、只能听到声音三、缺少眼神的接触三、缺少眼神的接触三、缺少眼神的接触三、缺少眼神的接触四、看不到对方是否受到干扰四、看不到对方是否受到干扰四、看不到对方是否受到干扰四、看不到对方是否受到干扰 电话沟通的优点电话沟通的优点一、利用电话较易找到对方一、利用电话较易找到对方一、利用电话较易找到对方一、利用电话较易找到对方二、电话交谈较简短，可节省时间二、电话交谈较简短，可节省时间二、电话交谈较简短，可节省时间二、电话交谈较简短，可节省时间三、容易控制谈话内容三、容易控制谈话内容三、容易控制谈话内容三、容易控制谈话内容四、较有缓冲的余地，易表现坚定四、较有缓冲的余
32、地，易表现坚定四、较有缓冲的余地，易表现坚定四、较有缓冲的余地，易表现坚定l l说明电话沟通的缺点说明电话沟通的缺点一、电话中较难建立人际关系一、电话中较难建立人际关系一、电话中较难建立人际关系一、电话中较难建立人际关系二、打电话的时机可能不恰当二、打电话的时机可能不恰当二、打电话的时机可能不恰当二、打电话的时机可能不恰当三、增加错误判断的可能性三、增加错误判断的可能性三、增加错误判断的可能性三、增加错误判断的可能性四、较易被打扰，不专心四、较易被打扰，不专心四、较易被打扰，不专心四、较易被打扰，不专心五、电话中较易产生误会五、电话中较易产生误会五、电话中较易产生误会五、电话中较易产生误会 电
33、话沟通的工具电话沟通的工具 一、声音一、声音一、声音一、声音 二、所使用的语言二、所使用的语言二、所使用的语言二、所使用的语言 三、音调三、音调三、音调三、音调 四、听者的想象力四、听者的想象力四、听者的想象力四、听者的想象力l l电话技巧的三大步骤电话技巧的三大步骤 一、用语言与人握手一、用语言与人握手一、用语言与人握手一、用语言与人握手 二、接听讯息二、接听讯息二、接听讯息二、接听讯息 三、提供帮助三、提供帮助三、提供帮助三、提供帮助 基本电话接听技巧（一）基本电话接听技巧（一）基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧 注意原则注意原则注意原则注意原则当回答一个专业
34、的电当回答一个专业的电当回答一个专业的电当回答一个专业的电话话话话一、专业问候语，原则使用三分法一、专业问候语，原则使用三分法一、专业问候语，原则使用三分法一、专业问候语，原则使用三分法二、愉悦的问候二、愉悦的问候二、愉悦的问候二、愉悦的问候三、准备工作三、准备工作三、准备工作三、准备工作 请来电者稍候请来电者稍候请来电者稍候请来电者稍候一、让来电者知道为何稍候一、让来电者知道为何稍候一、让来电者知道为何稍候一、让来电者知道为何稍候二、询问并等候响应二、询问并等候响应二、询问并等候响应二、询问并等候响应三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的三、若来电者
35、无法等候，则需立即处理他们的三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的需要需要需要需要关于姓名关于姓名关于姓名关于姓名一、如果知道来电者的名字使用它一、如果知道来电者的名字使用它一、如果知道来电者的名字使用它一、如果知道来电者的名字使用它二、要念对来电者的名字二、要念对来电者的名字二、要念对来电者的名字二、要念对来电者的名字三、如果需要正确发音或写法，请问清楚三、如果需要正确发音或写法，请问清楚三、如果需要正确发音或写法，请问清楚三、如果需要正确发音或写法，请问清楚 基本电话接听技巧（二）基本电话接听技巧（二）基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧 注意原则注意原则注意
36、原则注意原则 避免借口避免借口避免借口避免借口一、向顾客远离借口一、向顾客远离借口一、向顾客远离借口一、向顾客远离借口二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么三、承担责任及导向成功的结论三、承担责任及导向成功的结论三、承担责任及导向成功的结论三、承担责任及导向成功的结论给对方完全的专注给对方完全的专注给对方完全的专注给对方完全的专注一、给对方完全的专注意一、给对方完全的专注意一、给对方完全的专注意一、给对方完全的专注意二、当接听电话时，绝不同时做不相关事二、当接听电话时，绝不
37、同时做不相关事二、当接听电话时，绝不同时做不相关事二、当接听电话时，绝不同时做不相关事给对方口语的回馈给对方口语的回馈给对方口语的回馈给对方口语的回馈一、只有这样，对方才知道你在仔细听一、只有这样，对方才知道你在仔细听一、只有这样，对方才知道你在仔细听一、只有这样，对方才知道你在仔细听二、混合运用响应方式二、混合运用响应方式二、混合运用响应方式二、混合运用响应方式三、重复对方的字句以确定了解三、重复对方的字句以确定了解三、重复对方的字句以确定了解三、重复对方的字句以确定了解 基本电话接听技巧（三）基本电话接听技巧（三）基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧基本电话接听技巧 注意原则注
38、意原则注意原则注意原则记下正确的讯息记下正确的讯息记下正确的讯息记下正确的讯息一、不要成为一、不要成为一、不要成为一、不要成为“ “讯息破坏者讯息破坏者讯息破坏者讯息破坏者” ”，电话留言一字一句，电话留言一字一句，电话留言一字一句，电话留言一字一句二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间
39、，你的名字 控制会话控制会话控制会话控制会话一、如遇对方离题，需控制会话一、如遇对方离题，需控制会话一、如遇对方离题，需控制会话一、如遇对方离题，需控制会话二、使用二、使用二、使用二、使用“ “拉回主题拉回主题拉回主题拉回主题” ”法，问一个有关主题的问题法，问一个有关主题的问题法，问一个有关主题的问题法，问一个有关主题的问题三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到当初的需求当初的需求当初的需求当初的需求避免嘴巴噪音避免嘴巴噪音避免嘴巴
40、噪音避免嘴巴噪音一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖糖糖糖二、记住：话筒其实就是麦克风二、记住：话筒其实就是麦克风二、记住：话筒其实就是麦克风二、记住：话筒其实就是麦克风三、不要打扰或扰乱对方三、不要打扰或扰乱对方三、不要打扰或扰乱对方三、不要打扰或扰乱对方留下一个好的结尾留下一个好的结尾留下一个好的结尾留下一个好的结尾印象印象印象印象一、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要一、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要一、
41、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要一、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要二、让每一位来电者感觉重要二、让每一位来电者感觉重要二、让每一位来电者感觉重要二、让每一位来电者感觉重要三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且欢迎再次来电欢迎再次来电欢迎再次来电欢迎再次来电 职业化电话礼仪职业化电话礼仪语态篇（一）语态篇（一）谦恭语：谦恭语：谦恭语：谦恭语：一、用于一般职场的基本会话一、用于一般职场的基本会话一、用于一般职场的基本
42、会话一、用于一般职场的基本会话二、语气恭敬二、语气恭敬二、语气恭敬二、语气恭敬 忽拖长音忽拖长音忽拖长音忽拖长音三、如（麻烦您）、（请）三、如（麻烦您）、（请）三、如（麻烦您）、（请）三、如（麻烦您）、（请）尊敬语：尊敬语：尊敬语：尊敬语：一、用于对上方或公司外部的人一、用于对上方或公司外部的人一、用于对上方或公司外部的人一、用于对上方或公司外部的人二、目的在抬高对方身份以表敬意二、目的在抬高对方身份以表敬意二、目的在抬高对方身份以表敬意二、目的在抬高对方身份以表敬意三、如（您）、（快）三、如（您）、（快）三、如（您）、（快）三、如（您）、（快） 职业化电话礼仪职业化电话礼仪语态篇（二）语态篇
43、（二）谦让语：谦让语：谦让语：谦让语：一、目的是借由对自己的谦称、间接表一、目的是借由对自己的谦称、间接表一、目的是借由对自己的谦称、间接表一、目的是借由对自己的谦称、间接表 达对对方的敬意达对对方的敬意达对对方的敬意达对对方的敬意二、如（敝姓）、（敝公司二、如（敝姓）、（敝公司二、如（敝姓）、（敝公司二、如（敝姓）、（敝公司) )、（让我为您）、（让我为您）、（让我为您）、（让我为您）秉持以客为尊贵秉持以客为尊贵 活用语言与声音的美感活用语言与声音的美感 接听电话应对用语（一）接听电话应对用语（一）称呼自己或公司称呼自己或公司称呼自己或公司称呼自己或公司我、我们、敝公司我、我们、敝公司我、我
44、们、敝公司我、我们、敝公司称呼对方称呼对方称呼对方称呼对方某某先生、某某小姐、贵公司某某先生、某某小姐、贵公司某某先生、某某小姐、贵公司某某先生、某某小姐、贵公司 问对方姓名时问对方姓名时问对方姓名时问对方姓名时 很抱歉，您是哪一位？贵公司很抱歉，您是哪一位？贵公司很抱歉，您是哪一位？贵公司很抱歉，您是哪一位？贵公司 怎怎怎怎么称呼（怎么写）么称呼（怎么写）么称呼（怎么写）么称呼（怎么写）问对方找寻何人时问对方找寻何人时问对方找寻何人时问对方找寻何人时请问您要找哪一位？请问您要找哪一位？请问您要找哪一位？请问您要找哪一位？ 听不清楚时听不清楚时听不清楚时听不清楚时很抱歉，是否可请您再说一遍，因
45、很抱歉，是否可请您再说一遍，因很抱歉，是否可请您再说一遍，因很抱歉，是否可请您再说一遍，因为这个电话关系，我听不大清楚为这个电话关系，我听不大清楚为这个电话关系，我听不大清楚为这个电话关系，我听不大清楚 答允对方时答允对方时答允对方时答允对方时是的，我了解，我们遵办是的，我了解，我们遵办是的，我了解，我们遵办是的，我了解，我们遵办对方所要找的人不在时对方所要找的人不在时对方所要找的人不在时对方所要找的人不在时很抱歉，他目前不在座位上，不很抱歉，他目前不在座位上，不很抱歉，他目前不在座位上，不很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么贵事？（是否可以知道，有什么贵事？（是否可以知道，有什么贵事？（
46、是否可以知道，有什么贵事？（是否可以交代我们代办？您要不要留话？交代我们代办？您要不要留话？交代我们代办？您要不要留话？交代我们代办？您要不要留话？是否要他给您回电话是否要他给您回电话是否要他给您回电话是否要他给您回电话 要确认对方对于您所说的话之要确认对方对于您所说的话之要确认对方对于您所说的话之要确认对方对于您所说的话之内容及对方的心情时内容及对方的心情时内容及对方的心情时内容及对方的心情时请问您是否了解我说的话？请问您是否了解我说的话？请问您是否了解我说的话？请问您是否了解我说的话？ 接听电话的流程接听电话的流程流程一、取话筒后立刻报姓名流程一、取话筒后立刻报姓名流程一、取话筒后立刻报姓
47、名流程一、取话筒后立刻报姓名（一）取话筒的同时，要准备便条纸（一）取话筒的同时，要准备便条纸（一）取话筒的同时，要准备便条纸（一）取话筒的同时，要准备便条纸（二）要把公司名称说得清清楚楚，（二）要把公司名称说得清清楚楚，（二）要把公司名称说得清清楚楚，（二）要把公司名称说得清清楚楚， 语调要温和。语调要温和。语调要温和。语调要温和。（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音调放低。调放低。调放低。调放低。（四）自我介绍（四）自我介绍（四）自我介绍（四）自我介绍流程二、确认对方流程二、确认对方流
48、程二、确认对方流程二、确认对方（一）（一）（一）（一）“ “请问您是哪一位？贵公司怎么称请问您是哪一位？贵公司怎么称请问您是哪一位？贵公司怎么称请问您是哪一位？贵公司怎么称呼（怎么写）？呼（怎么写）？呼（怎么写）？呼（怎么写）？” ”（二）要覆述做确认（二）要覆述做确认（二）要覆述做确认（二）要覆述做确认（三）听不清楚时：（三）听不清楚时：（三）听不清楚时：（三）听不清楚时：“ “非常报歉，是否可非常报歉，是否可非常报歉，是否可非常报歉，是否可以请您再说一遍？以请您再说一遍？以请您再说一遍？以请您再说一遍？” ”（四）没有听清楚时，不能马虎过去，应（四）没有听清楚时，不能马虎过去，应（四）没有
49、听清楚时，不能马虎过去，应（四）没有听清楚时，不能马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方该要用客气的措辞再请教对方该要用客气的措辞再请教对方该要用客气的措辞再请教对方流程三、问明何事时流程三、问明何事时流程三、问明何事时流程三、问明何事时（一）要覆述时：请让我重复一次，是（一）要覆述时：请让我重复一次，是（一）要覆述时：请让我重复一次，是（一）要覆述时：请让我重复一次，是这样吗？这样吗？这样吗？这样吗？（二）把重点覆述再做确认（二）把重点覆述再做确认（二）把重点覆述再做确认（二）把重点覆述再做确认（三）要把（三）要把（三）要把（三）要把5W1H5W1H放在脑里来听话放在脑里来听话放在脑里来听话
50、放在脑里来听话流程四、结束时的客套话流程四、结束时的客套话流程四、结束时的客套话流程四、结束时的客套话（一）非常感谢（一）非常感谢（一）非常感谢（一）非常感谢（二）欢迎再次来电（二）欢迎再次来电（二）欢迎再次来电（二）欢迎再次来电流程五、挂断电话流程五、挂断电话流程五、挂断电话流程五、挂断电话等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下 一般电话接听一般电话接听技巧练习技巧练习技巧练习技巧练习 服务用勿语及其代替语服务用勿语及其代替语服务勿语服务勿语服务勿语服务勿语代替语代替语代替语代替语我不知
51、道我不知道我不知道我不知道我们不能这样做我们不能这样做我们不能这样做我们不能这样做你必须你必须你必须你必须.等一下等一下等一下等一下不不不不 顾客接待的六大禁忌顾客接待的六大禁忌一、埋首工作，不理不睬一、埋首工作，不理不睬一、埋首工作，不理不睬一、埋首工作，不理不睬二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦三、以貌取人，或顾左右而言他三、以貌取人，或顾左右而言他三、以貌取人，或顾左右而言他三、以貌取人，或顾左右而言他四、以眼睛斜瞄或紧盯着访客四、以眼睛斜瞄或紧盯着访客四、以眼睛斜瞄或紧盯着访客四、以眼
52、睛斜瞄或紧盯着访客五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访 客客客客 专业营业员应有的内在修养专业营业员应有的内在修养一、自信不傲的应对进退一、自信不傲的应对进退一、自信不傲的应对进退一、自信不傲的应对进退二、留人发挥的职场气度二、留人发挥的职场气度二、留人发挥的职场气度二、留人发挥的职场气度三、宽阔格局的经验分享三、宽阔格局的经验分享三、宽
53、阔格局的经验分享三、宽阔格局的经验分享四、目标一致的配合团队四、目标一致的配合团队四、目标一致的配合团队四、目标一致的配合团队五、感恩栽培的真心回馈五、感恩栽培的真心回馈五、感恩栽培的真心回馈五、感恩栽培的真心回馈六、忠诚踏实的使命传承六、忠诚踏实的使命传承六、忠诚踏实的使命传承六、忠诚踏实的使命传承源源不绝的顾客倍增法则源源不绝的顾客倍增法则-各层级顾客定义与分析各层级顾客定义与分析 认识顾客认识顾客顾客是企业的衣食父母，更是员工薪资的最顾客是企业的衣食父母，更是员工薪资的最顾客是企业的衣食父母，更是员工薪资的最顾客是企业的衣食父母，更是员工薪资的最终支付者，只有顾客愿意一直购买，企业才终支
54、付者，只有顾客愿意一直购买，企业才终支付者，只有顾客愿意一直购买，企业才终支付者，只有顾客愿意一直购买，企业才会有生生不息的收入，才有利润可言。会有生生不息的收入，才有利润可言。会有生生不息的收入，才有利润可言。会有生生不息的收入，才有利润可言。l l谁需要顾客满意？谁需要顾客满意？谁需要顾客满意？谁需要顾客满意？顾客满意顾客满意顾客顾客企业企业员工员工 传统与传统与E时代服务业的差异时代服务业的差异项目项目项目项目传统传统传统传统E E时代时代时代时代定义定义定义定义狭隘狭隘狭隘狭隘农林渔牧矿农林渔牧矿农林渔牧矿农林渔牧矿经营哲学经营哲学经营哲学经营哲学第一线人员第一线人员第一线人员第一线人
55、员领导管理者领导管理者领导管理者领导管理者顾客顾客顾客顾客最终使用者最终使用者最终使用者最终使用者 供货商供货商供货商供货商员工员工员工员工 经销商经销商经销商经销商员工员工员工员工第一线人员第一线人员第一线人员第一线人员授权员工授权员工授权员工授权员工潜在危机潜在危机潜在危机潜在危机区域性区域性区域性区域性全球化全球化全球化全球化 顾客的属性顾客的属性我们需要了解客户哪些信息？我们需要了解客户哪些信息？我们需要了解客户哪些信息？我们需要了解客户哪些信息？一、个人信息（个人，家庭，爱好，性格，一、个人信息（个人，家庭，爱好，性格，一、个人信息（个人，家庭，爱好，性格，一、个人信息（个人，家庭，
56、爱好，性格，习惯习惯习惯习惯等等等等) )二、人际信息（同事，朋友，供应商等）二、人际信息（同事，朋友，供应商等）二、人际信息（同事，朋友，供应商等）二、人际信息（同事，朋友，供应商等）三、工作信息（职责，业绩，目标，方式等）三、工作信息（职责，业绩，目标，方式等）三、工作信息（职责，业绩，目标，方式等）三、工作信息（职责，业绩，目标，方式等）顾客与客户的四级区分顾客与客户的四级区分客户分类系统（一）客户分类系统（一）一一、每位客户的购买状况用以下形式表示：、每位客户的购买状况用以下形式表示：、每位客户的购买状况用以下形式表示：、每位客户的购买状况用以下形式表示：客户客户客户客户：（，）：（，
57、）：（，）：（，）：目前购买状况：目前购买状况：目前购买状况：目前购买状况：总体购买能力：总体购买能力：总体购买能力：总体购买能力二、和的用数字表示：二、和的用数字表示：二、和的用数字表示：二、和的用数字表示：不购买：不购买：不购买：不购买：很少购买：很少购买：很少购买：很少购买：购买量一般：购买量一般：购买量一般：购买量一般：较多购买：较多购买：较多购买：较多购买：大量购买：大量购买：大量购买：大量购买客户分类系统（二）客户分类系统（二）（，）（，）（，）（，）：目前购买状况：目前购买状况：目前购买状况：目前购买状况：总体购买能力：总体购买能力：总体购买能力：总体购买能力客户类型客户类型客户
58、类型客户类型跟进策略跟进策略跟进策略跟进策略（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）潜力型潜力型潜力型潜力型、增加产品知名度、增加产品知名度、增加产品知名度、增加产品知名度、发掘客户需求、发掘客户需求、发掘客户需求、发掘客户需求、奖励，鼓励使用、奖励，鼓励使用、奖励，鼓励使用、奖励，鼓励使用、利用文献数据、利用文献数据、利用文献数据、利用文献数据、利用销售辅助物、利用销售辅助物、利用销售辅助物、利用销售辅助物、电话拜访、电话拜访、电话拜访、电话拜访、直邮资料、直邮资料、直邮资料、直邮资料、电子邮件、电子邮件、电子邮件、电子邮件（，）（，）
59、（，）（，）（，）（，）（，）（，）发展型发展型发展型发展型（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）维护型维护型维护型维护型（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）（，）联系型联系型联系型联系型营业员心理攻防战销售过程销售过程计划准备计划准备迎接问候迎接问候优秀的销售优秀的销售研究客户需求研究客户需求探询聆听探询聆听客户需求客户需求陈述利益陈述利益获取承诺及跟进获取承诺及跟进回顾分析回顾分析形象（内在包括态度，知识，技能；形象（内在包括态度，知识，技能；外在包括服装仪容，礼仪）外在包括服装仪容，礼仪）、先眼神接触问候、先眼神接触问候、微
60、笑致欢迎辞；欢迎光临、微笑致欢迎辞；欢迎光临、自我介绍、自我介绍合宜专业热情的销售应对合宜专业热情的销售应对建立顾客属性分类档案建立顾客属性分类档案人格测试人格测试通过以下的直觉选择来衡量您是哪一种类型的特质（老虎型、猫头鹰、无尾熊、孔雀型）通过以下的直觉选择来衡量您是哪一种类型的特质（老虎型、猫头鹰、无尾熊、孔雀型）通过以下的直觉选择来衡量您是哪一种类型的特质（老虎型、猫头鹰、无尾熊、孔雀型）通过以下的直觉选择来衡量您是哪一种类型的特质（老虎型、猫头鹰、无尾熊、孔雀型）序号序号序号序号A A A AB B B BC C C CD D D D1 1 1 1、胸怀大志胸怀大志胸怀大志胸怀大志口才
61、流利口才流利口才流利口才流利有责任有责任有责任有责任敦厚敦厚敦厚敦厚2 2 2 2、照章行事照章行事照章行事照章行事信心强烈信心强烈信心强烈信心强烈好客好客好客好客避免冲突避免冲突避免冲突避免冲突3 3 3 3、规规距距规规距距规规距距规规距距不慌不忙不慌不忙不慌不忙不慌不忙愤世既俗愤世既俗愤世既俗愤世既俗慷慨慷慨慷慨慷慨4 4 4 4、有持续性有持续性有持续性有持续性风度良好风度良好风度良好风度良好有规划的有规划的有规划的有规划的有决断力的有决断力的有决断力的有决断力的5 5 5 5、引据经典的引据经典的引据经典的引据经典的有节奏的有节奏的有节奏的有节奏的无畏的无畏的无畏的无畏的善变的善变的
62、善变的善变的6 6 6 6、柔顺的柔顺的柔顺的柔顺的幽默的幽默的幽默的幽默的无组织力无组织力无组织力无组织力承诺谨慎的承诺谨慎的承诺谨慎的承诺谨慎的7 7 7 7、口语表达口语表达口语表达口语表达重视安全重视安全重视安全重视安全胆大胆大胆大胆大冷静冷静冷静冷静8 8 8 8、勇于冒险勇于冒险勇于冒险勇于冒险鼓舞士气鼓舞士气鼓舞士气鼓舞士气合作温和合作温和合作温和合作温和忠心耿耿的忠心耿耿的忠心耿耿的忠心耿耿的9 9 9 9、愉悦的愉悦的愉悦的愉悦的直接的直接的直接的直接的亲切的亲切的亲切的亲切的重视纪律重视纪律重视纪律重视纪律10101010、艺术艺术艺术艺术尖锐的尖锐的尖锐的尖锐的注意细节的
63、注意细节的注意细节的注意细节的值得信赖的值得信赖的值得信赖的值得信赖的11111111、条件分明的条件分明的条件分明的条件分明的积极的积极的积极的积极的乐观的乐观的乐观的乐观的稳定的稳定的稳定的稳定的12121212、坚持制度坚持制度坚持制度坚持制度竞争力强竞争力强竞争力强竞争力强具有美感的具有美感的具有美感的具有美感的热心的热心的热心的热心的13131313、无忧无虑的无忧无虑的无忧无虑的无忧无虑的可靠的可靠的可靠的可靠的权威的权威的权威的权威的精确的精确的精确的精确的14141414、一致的一致的一致的一致的优越的优越的优越的优越的有纪律的有纪律的有纪律的有纪律的热情洋溢的热情洋溢的热情洋
64、溢的热情洋溢的15151515、喜欢交朋友喜欢交朋友喜欢交朋友喜欢交朋友维持长久维持长久维持长久维持长久要求完善要求完善要求完善要求完善有自信的有自信的有自信的有自信的自我人格特质的剖析自我人格特质的剖析-1题号题号老虎型老虎型猫头鹰型猫头鹰型孔雀型孔雀型无尾熊型无尾熊型1 1A AC CB BD D2 2B+B+A+A+C+C+D+D+3 3C CA AD+D+B B4 4D+D+C CB BA A 5 5C CA AD DB B6 6C+C+D DB+B+A A 7 7C CB BA AD D8 8A AD+D+B BC+C+9 9B+B+D DA AC+C+1010B BC CD DA+
65、A+1111B+B+A+A+C CD D1212B BA AD DC+C+1313C CD+D+A AB B1414B BC CD+D+A A1515D DC+C+A+A+B B小计小计X X坐标坐标Y Y坐标坐标计算式计算式备注：小计：总共选择加起来的数量小计：总共选择加起来的数量小计：总共选择加起来的数量小计：总共选择加起来的数量X X坐标小计坐标小计坐标小计坐标小计坐标坐标坐标坐标(+(+号数量号数量号数量号数量*2)+X*2)+X坐标坐标坐标坐标自我人格特质的剖析自我人格特质的剖析-2老虎型孔雀型20151050201510555101520101520猫头鹰型无尾熊型老虎型特质分析老
66、虎型特质分析人口比率人口比率人口比率人口比率特质分析特质分析特质分析特质分析一、具有优越的支配性格特征。一、具有优越的支配性格特征。一、具有优越的支配性格特征。一、具有优越的支配性格特征。二、希望立即有结果（性急）二、希望立即有结果（性急）二、希望立即有结果（性急）二、希望立即有结果（性急）三、直截了当质问现况三、直截了当质问现况三、直截了当质问现况三、直截了当质问现况四、要一个直接的答案四、要一个直接的答案四、要一个直接的答案四、要一个直接的答案五、讨厌受阻与受控制的环境五、讨厌受阻与受控制的环境五、讨厌受阻与受控制的环境五、讨厌受阻与受控制的环境六、有立即做决定的能力六、有立即做决定的能力
67、六、有立即做决定的能力六、有立即做决定的能力七、有强烈自尊心七、有强烈自尊心七、有强烈自尊心七、有强烈自尊心猫头鹰型特质分析猫头鹰型特质分析人口比率人口比率人口比率人口比率特质分析特质分析特质分析特质分析一、关注细节一、关注细节一、关注细节一、关注细节二、会衡量正反意见二、会衡量正反意见二、会衡量正反意见二、会衡量正反意见三、运用系统化途径处理问题三、运用系统化途径处理问题三、运用系统化途径处理问题三、运用系统化途径处理问题四、对价值与品质的渴望四、对价值与品质的渴望四、对价值与品质的渴望四、对价值与品质的渴望五、能接受公事公办五、能接受公事公办五、能接受公事公办五、能接受公事公办六、事事考虑
68、周到六、事事考虑周到六、事事考虑周到六、事事考虑周到七、小心求征七、小心求征七、小心求征七、小心求征八、心情温和平静八、心情温和平静八、心情温和平静八、心情温和平静九、此型慎重周到九、此型慎重周到九、此型慎重周到九、此型慎重周到无尾熊型特质分析无尾熊型特质分析人口比率人口比率人口比率人口比率特质分析特质分析特质分析特质分析一、前后一致的行为一、前后一致的行为一、前后一致的行为一、前后一致的行为二、显着的有耐性二、显着的有耐性二、显着的有耐性二、显着的有耐性三、有帮助别人的欲望三、有帮助别人的欲望三、有帮助别人的欲望三、有帮助别人的欲望四、是希望被激赏的欲望四、是希望被激赏的欲望四、是希望被激赏
69、的欲望四、是希望被激赏的欲望五、具忠诚度五、具忠诚度五、具忠诚度五、具忠诚度六、不喜欢冲突六、不喜欢冲突六、不喜欢冲突六、不喜欢冲突七、在程序中寻找安适七、在程序中寻找安适七、在程序中寻找安适七、在程序中寻找安适孔雀型特质分析孔雀型特质分析人口比率人口比率人口比率人口比率特质分析特质分析特质分析特质分析一、善于表达、热心、热情一、善于表达、热心、热情一、善于表达、热心、热情一、善于表达、热心、热情二、想造成好印象的欲望二、想造成好印象的欲望二、想造成好印象的欲望二、想造成好印象的欲望三、过程重于结果三、过程重于结果三、过程重于结果三、过程重于结果四、想成为群体中的一分子四、想成为群体中的一分子
70、四、想成为群体中的一分子四、想成为群体中的一分子五、希望被肯定五、希望被肯定五、希望被肯定五、希望被肯定六、不喜欢细节六、不喜欢细节六、不喜欢细节六、不喜欢细节七、性急七、性急七、性急七、性急 权威型客户行为分析权威型客户行为分析权威型客户行为分析权威型客户行为分析产生行为产生行为产生行为产生行为一、看起来严肃，不苟言笑一、看起来严肃，不苟言笑一、看起来严肃，不苟言笑一、看起来严肃，不苟言笑二、态度较为冷漠二、态度较为冷漠二、态度较为冷漠二、态度较为冷漠三、双手放在背后三、双手放在背后三、双手放在背后三、双手放在背后四、当你跟他说明时，只要他对你的话四、当你跟他说明时，只要他对你的话四、当你跟
71、他说明时，只要他对你的话四、当你跟他说明时，只要他对你的话题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他题没有兴趣，或是你说的太过冗长，他都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，都会失去耐心，比如：眼神看别的地方，或是根本不予理会，径自走向别的展示或是根本不予理会，径自走向别的展示或是根本不予理会，径自走向别的展示或是根本不予理会，径自走向别的展示区区区区五、当你跟他说明时，会时常打断你的五、当你跟他说明时，会时常打断你的五、当你跟他说明时，会时常打断你的五、当你跟他说明
72、时，会时常打断你的话话话话六、讲话较易有命令式的口吻。六、讲话较易有命令式的口吻。六、讲话较易有命令式的口吻。六、讲话较易有命令式的口吻。七、这种人喜欢自己决定事情，因为他七、这种人喜欢自己决定事情，因为他七、这种人喜欢自己决定事情，因为他七、这种人喜欢自己决定事情，因为他有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。有强烈自尊心，喜欢别人来听其说话。八、眼神直射有光八、眼神直射有光八、眼神直射有光八、眼神直射有光九、声调宏亮清晰九、声调宏亮清晰九、声调宏亮清晰九、声调宏亮清晰十、步伐稳健十、步伐稳健十、步伐稳健十、步伐稳健权威型客户的销
73、售应对方式权威型客户的销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式一、要干脆俐落有效率一、要干脆俐落有效率一、要干脆俐落有效率一、要干脆俐落有效率二、马上有回应行动二、马上有回应行动二、马上有回应行动二、马上有回应行动三、表现出每分钟都关注着他三、表现出每分钟都关注着他三、表现出每分钟都关注着他三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面四、坚守问题的事实面四、坚守问题的事实面四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决五、不要替他做最后裁决五、不要替他做最后裁决五、不要替他做最后裁决六、对这种人你必须成为一个善听的对六、对这种人你必须成为一个善听的对六、对这种人你必须成为一个
74、善听的对六、对这种人你必须成为一个善听的对手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕手，伺机将注意力引入商品即可到丰硕的效果的效果的效果的效果七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁七、避免唠叨不休的说明，以清爽简洁的词句说服的词句说服的词句说服的词句说服八、切勿为其冷淡的态度而失望对他八、切勿为其冷淡的态度而失望对他八、切勿为其冷淡的态度而失望对他八、切勿为其冷淡的态度而失望对他不要讲太多不必要的话，尽量附和他，不要讲太多不必要的话，尽量附和他，不要讲太多不必要的话，尽量
75、附和他，不要讲太多不必要的话，尽量附和他，一旦使他相信你，他会让你安排他的一一旦使他相信你，他会让你安排他的一一旦使他相信你，他会让你安排他的一一旦使他相信你，他会让你安排他的一切切切切理性型客户行为分析理性型客户行为分析产生行为产生行为产生行为产生行为一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么一、喜欢打破沙锅问到底，一直问：为什么？二、喜欢比较所有产品的优缺点二、喜欢比较所有产品的优缺点二、喜欢比较所有产品的优缺点二、喜欢比较所有产品的优缺点三、却迟迟无法做决定三、却迟迟无法做决定三、却迟迟无法做决定三、却迟迟无法做决定
76、四、穿着较为保守四、穿着较为保守四、穿着较为保守四、穿着较为保守五、专心聆听说明五、专心聆听说明五、专心聆听说明五、专心聆听说明六、表情沉着、不慌不忙六、表情沉着、不慌不忙六、表情沉着、不慌不忙六、表情沉着、不慌不忙七、沉默寡言七、沉默寡言七、沉默寡言七、沉默寡言八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。八、缺乏表情，其内心所想令人难以捉摸。理性型客户的销售应对方式理性型客户的销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式一、提供其事实与数据一、提供其事实与数据一、提供其事实与数据一、提供其事实与数据二、对问
77、题提供特定解决方案二、对问题提供特定解决方案二、对问题提供特定解决方案二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性三、但仍表现出愿保留弹性三、但仍表现出愿保留弹性三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度四、表现出正式、专业的态度四、表现出正式、专业的态度四、表现出正式、专业的态度五、不要闲扯、要有组织五、不要闲扯、要有组织五、不要闲扯、要有组织五、不要闲扯、要有组织六、给他时间做决定六、给他时间做决定六、给他时间做决定六、给他时间做决定七、对商品要有深刻的知识，并准备答七、对商品要有深刻的知识，并准备答七、对商品要有深刻的知识，并准备答七、对商品要有深刻的知识，并准备答复从各种
78、角度的质疑。切勿催赶，耐心复从各种角度的质疑。切勿催赶，耐心复从各种角度的质疑。切勿催赶，耐心复从各种角度的质疑。切勿催赶，耐心提供客观资料，以诉诸于理性的判断为提供客观资料，以诉诸于理性的判断为提供客观资料，以诉诸于理性的判断为提供客观资料，以诉诸于理性的判断为宜。宜。宜。宜。温馨型客户行为分析温馨型客户行为分析产生行为产生行为产生行为产生行为一、充满亲和力一、充满亲和力一、充满亲和力一、充满亲和力二、若是好友，会喜欢有身体接触的安二、若是好友，会喜欢有身体接触的安二、若是好友，会喜欢有身体接触的安二、若是好友，会喜欢有身体接触的安全感。全感。全感。全感。比如：两个女性好友一起牵手去上比如：
79、两个女性好友一起牵手去上比如：两个女性好友一起牵手去上比如：两个女性好友一起牵手去上洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾洗手间；或是男性朋友喜欢大伙一起勾肩搭背的，以示家人的感觉。肩搭背的，以示家人的感觉。肩搭背的，以示家人的感觉。肩搭背的，以示家人的感觉。三、说话温和，不会让人有压迫感三、说话温和，不会让人有压迫感三、说话温和，不会让人有压迫感三、说话温和，不会让人有压迫感四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩四、提出质疑的问题内容有时较缺乏秩序序序序五、会很有耐
80、心听你说完产品的介绍。五、会很有耐心听你说完产品的介绍。五、会很有耐心听你说完产品的介绍。五、会很有耐心听你说完产品的介绍。温馨型客户的销售应对方式温馨型客户的销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式一、诚恳的态度一、诚恳的态度一、诚恳的态度一、诚恳的态度二、不要打断他的话二、不要打断他的话二、不要打断他的话二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何三、不要坚持事实为何三、不要坚持事实为何三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定四、不要勉强其立即下决定四、不要勉强其立即下决定四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度问出确切五、要用悠闲、非正式的态度问出确切五、要用
81、悠闲、非正式的态度问出确切五、要用悠闲、非正式的态度问出确切的问题的问题的问题的问题六、较无法消化有秩序的商品知识，唯六、较无法消化有秩序的商品知识，唯六、较无法消化有秩序的商品知识，唯六、较无法消化有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的范围之一的方法是在不损伤其自尊心的范围之一的方法是在不损伤其自尊心的范围之一的方法是在不损伤其自尊心的范围之内助其决定。内助其决定。内助其决定。内助其决定。 表现型客户行为分析表现型客户行为分析表现型客户行为分析表现型客户行为分析产生行为产生行为产生行为产生行为一、充满热情，神情愉快一、充满热情，神情愉快一、充满热情，神情愉快一、充满热情，神情愉快二
82、、风度大方二、风度大方二、风度大方二、风度大方三、时常笑颜逐开三、时常笑颜逐开三、时常笑颜逐开三、时常笑颜逐开四、善于辞令四、善于辞令四、善于辞令四、善于辞令五、喜欢与你闲话家常五、喜欢与你闲话家常五、喜欢与你闲话家常五、喜欢与你闲话家常六、有时会偏离主题六、有时会偏离主题六、有时会偏离主题六、有时会偏离主题七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相七、当你说明产品时，他没啥耐心，会说：我相信你，你决定就好啦！信你，你决定就好啦！信你，你决定就好啦！信你，你决定就好啦！八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只
83、八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只八、就算是问一些产品知识，也是随口问问，只是想表现，他懂得也很多！是想表现，他懂得也很多！是想表现，他懂得也很多！是想表现，他懂得也很多！九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多九、人越多的地方，他会越爱表现，他通常也多半是团队中的气氛带动者半是团队中的气氛带动者半是团队中的气氛带动者半是团队中的气氛带动者十、穿着上较为大胆或新潮十、穿着上较为大胆或新潮十、穿着上较为大胆或新潮十、穿着上较为大胆或新潮十一、喜欢向你表现他得意的
84、人事物，比如他的十一、喜欢向你表现他得意的人事物，比如他的十一、喜欢向你表现他得意的人事物，比如他的十一、喜欢向你表现他得意的人事物，比如他的小孩，他的旅游事迹，他的成就小孩，他的旅游事迹，他的成就小孩，他的旅游事迹，他的成就小孩，他的旅游事迹，他的成就十二、动作敏捷十二、动作敏捷十二、动作敏捷十二、动作敏捷十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但十三、乍看起来和你很合作，对你很表欢迎，但其圆滑玲珑的个性往往令你攻守都不方便。其圆滑玲珑的个性往往令你攻守都不方便。其圆滑玲珑的个性往往令你攻守都不方便。其圆滑玲
85、珑的个性往往令你攻守都不方便。表现型客户的销售应对方式表现型客户的销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式销售应对方式一、给他时间把事情说完一、给他时间把事情说完一、给他时间把事情说完一、给他时间把事情说完二、和他建立关系二、和他建立关系二、和他建立关系二、和他建立关系三、询问其意见、看法三、询问其意见、看法三、询问其意见、看法三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决四、询问其希望如何解决四、询问其希望如何解决四、询问其希望如何解决五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，五、要以亲切明朗的态度，和气地相处，不要上了他的拖延战术，要平心静气透不要上了他的拖延战术，要平心静气透不要上了他的拖延战术，要平心静气透不要上了他的拖延战术，要平心静气透视其心底尽早找机会成交，最好是速战视其心底尽早找机会成交，最好是速战视其心底尽早找机会成交，最好是速战视其心底尽早找机会成交，最好是速战速决。速决。速决。速决。
