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1、 奔跑缔造现实 智慧超越梦想 中国家具中国家具中国家具中国家具实战营销实战营销咨咨咨咨询专询专家家家家Runling Consultants Co,. Ltd朗林企业管理顾问商场运营管理主讲：林金平 二一年六月Runling Consultants Co,. LtdContents销售管理商户管理我我们的管理重点是：的管理重点是：Runling Consultants Co,. Ltd第一部份第一部份 商商户管理管理Runling Consultants Co,. Ltd一一二二三三四四五五六六七七八八品牌进场管理货品进出管理商户场内管理商户进场装修管理商户人员管理结算管理品牌退场管理商户租金
2、缴交管理Runling Consultants Co,. Ltd一、品牌一、品牌进场管理管理Runling Consultants Co,. Ltd1 1、商场招商的推行与宣传、商场招商的推行与宣传商场定位品牌规划招商政策拟定招商活动的谋划与执行招商活动推行与媒介组合l市场情况l竞争情况l本身管理才干和资源整合才干l区位l产品数量面积l类别l签约期限l公摊规划 l推行活动l租 金l缴交方式l优惠条件Runling Consultants Co,. Ltd商户填写NO.1NO.2NO.3NO.4签署商场填写商场评审小组审核2 2、品牌的登记、品牌的登记Runling Consultants Co
3、,. LtdNO.1NO.2NO.3NO.4报备审批签署合同交纳相关费用合同备档，跟踪管理3 3、品牌进场审批、品牌进场审批Runling Consultants Co,. Ltd4 4、厂商进场管理、厂商进场管理NO.1NO.2NO.3NO.4l填写，进场装修l领取、l办理导购人员入场手续l报备价钱，上样标价，预备营业Runling Consultants Co,. Ltd二、商二、商户场内管理内管理Runling Consultants Co,. Ltd销售规定销售规定进出货规定进出货规定装修规定装修规定商品规定商品规定人员规定人员规定运营规定运营规定告发规定告发规定处分规定处分规定NO.
4、9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents调货管理调货管理营业时间管理营业时间管理NO.1 NO.2管理规定管理规定Runling Consultants Co,. Ltd三、商三、商户进场装修管理装修管理Runling Consultants Co,. Ltd1 1、装修审批、管理程序、装修审批、管理程序Step 1Step 2Step 3进场装修意向，商场发送平面图商户装修设计，填写交纳相关费用商场审批、办理相关动电、动火等手续，交保安安排并签署平安责任书Step 4商场通知工程部安排现场协助与监视Step 5Step 6商场、工程部、保安、商户共
5、同验收Runling Consultants Co,. Ltd2 2、进场装修相关管理规定、进场装修相关管理规定三三三三三三规规规一禁一禁一禁一禁一禁一禁1 1 1 11 1、电电电气气气气气气安装工程管安装工程管安装工程管安装工程管安装工程管安装工程管理理理理理理规规规定定定定定定2)2)2)2)2)2)、施工、施工、施工、施工、施工、施工现现现场场场平安管理平安管理平安管理平安管理平安管理平安管理规规规定定定定定定3 3 3 33 3、装修、装修、装修、装修、装修、装修验验验收管理收管理收管理收管理收管理收管理规规规定定定定定定4 4 4 44 4、商、商、商、商、商、商场场场品牌装潢禁品
6、牌装潢禁品牌装潢禁品牌装潢禁品牌装潢禁品牌装潢禁令令令令令令Runling Consultants Co,. Ltd四、商四、商户租金管理租金管理Runling Consultants Co,. Ltd1 1、租金的组成、租金的组成租金租金租金租金管理管理管理管理费费普通思索普通思索Runling Consultants Co,. Ltd2 2、租金制定的根据、租金制定的根据当地同类物业的租金情况通常按照1015年商业报答期进展测算公摊比例楼层与平面规划的租金差别租金制定主要思索以下要素递增的时间及幅度Runling Consultants Co,. Ltd物业管理费思索的要素及包括的内容物业
7、管理费思索的要素及包括的内容: 运营人员薪资及福利办公综合管理本钱空调费及公共水电费 广告费根底设备的维护保养费Runling Consultants Co,. Ltd3 3、租金缴交管理方法、租金缴交管理方法A AB BC C做好客户的风险评价、巡查与跟踪；一致收银的，可先从结算货款中扣除；在合同应事先商定押金及滞纳金的金额比例；提升商场的运营、营销的推行才干商户的梯队贮藏各期租金，商户应及时缴交，假设拖欠租金，商场应做好应对预备：D DF FRunling Consultants Co,. Ltd五、商五、商户人人员管理管理Runling Consultants Co,. Ltd上上上上上
8、上岗岗岗概述概述概述概述概述概述 1交纳相关证件：身份证、学历证等。上上上上上上岗岗岗程序程序程序程序程序程序2经人经人力资源部力资源部面试合格面试合格后，填写后，填写3商户人商户人员持员持至财务部至财务部交纳相应费交纳相应费用工牌费、用工牌费、工服费、效工服费、效力保证金等力保证金等4导购人导购人员持员持，领取实习工领取实习工牌，安排培牌，安排培训，并报备训，并报备所在楼层管所在楼层管理人员。理人员。导购员可以由商户自带或从人事部贮藏导购员中挑选，并于开业前10日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的招人规范。1 1、人员上岗、人员上岗5一个月内一个月
9、内考核合格、考核合格、商户确认，商户确认，签署签署并办理安并办理安康证，换取康证，换取正式工牌，正式工牌，领取工服。领取工服。视频:人员评价Runling Consultants Co,. Ltd填写，经人力资源部审批赞同及相关人员签字确认后，由原商户、现商户、人事部各执一份。调动调动调动条件条件条件条件条件条件调动调动调动程序程序程序程序程序程序同一商户不同品牌专卖店可进展调动；品牌跨同一商户不同品牌专卖店可进展调动；品牌跨楼层调整可进展调动；楼层调整可进展调动；注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调动原商户的导购人员必需离场动原商户的导购人员必需离
10、场6 6个月后才可进个月后才可进入商场，除双方商户协商认可外。入商场，除双方商户协商认可外。描描描描描描 述述述述述述2 2、人员调动、人员调动Runling Consultants Co,. Ltd3 3、人员辞职、人员辞职l员工提早15天至人事部领取辞职恳求表并填写。l15天后，经商户、楼层经理、助理签字赞同后，至相关部门办理手续。l辞职员工将辞职表、工牌、一并交回人事部备案、存档。AC B Runling Consultants Co,. Ltd4 4、工装、工装1导购员上岗须着商场一致应季工装，工装费用由商户负担。2假设商户需求着品牌全国一致笼统工装，必需经人事部审批备案后方可着装上岗
11、。1商户到人事部领取一式两联。2填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。3楼层经理审批经过后，报人事部审批。注：品牌全国一致笼统工装必需是品牌商为笼统配套设计的服装，如导购员穿着服装不符，一经发现可进展罚款处置。1导购穿着工装应顾惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必需改换。2工装运用期限超越年必需改换。3工装费用按以上工装领用方法处置。工装穿工装穿着规定着规定品牌一致品牌一致笼统装审笼统装审批程序批程序工装改换工装改换管理规定管理规定Runling Consultants Co,. Ltd5 5、劳资纠纷管理、劳资纠纷管理1234工装、工牌费用工装、工牌费用保证金的交纳保证金的交纳工资、提成工资
12、、提成培训费用培训费用Runling Consultants Co,. Ltd六、六、货品品进出管理出管理Runling Consultants Co,. LtdNO.4上货不得占用公共区域，如需提早报备NO.3营业时间货品的平安由导购人员担任NO.2保证质量的产品NO.1 上合同商定品牌的产品NO.5上货终了后立刻清理现场1 1、上货管理、上货管理Runling Consultants Co,. Ltd 填写。NO.1NO.2NO.3NO.4 由所在楼层管理人员签字。 由指定出口出场。2 2、出货管理、出货管理凡进入商场的货品需调出者，必需经商场规定的手续办理。 接受商场保安的检查，无问题方
13、可放行。Runling Consultants Co,. Ltd七、七、结算管理算管理Runling Consultants Co,. Ltd阐明阐明 NO.1定日期商场制定结算日按日期、按资金定日期商场制定结算日按日期、按资金 NO.2核帐目在结算日到达后的核帐目在结算日到达后的2天内，商户到财天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本日内与财务对清帐目，如无法对清，本周期账款移到下一结算周期周期账款移到下一结算周期 NO.3日核账每单销售清单各商户该当日进展核对，日核账每单销售清单各商户该当日进
14、展核对，商户必需仔细严厉对清，如因总结算金额不一致商户必需仔细严厉对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自傲。导致结帐延误，后果由商户自傲。 NO.4准结算双方对帐清楚后，商场将应结款项在准结算双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进展结算。结算周期日准时与商户进展结算。1 1、结算流程阐明、结算流程阐明Runling Consultants Co,. Ltd2 2、降扣恳求程序、降扣恳求程序NO.4NO.4NO.4财务部按照指示执行，给予其开通促销代码，进展备案。NO.1NO.1NO.1NO.2NO.2NO.2NO.3NO.3NO.3由商管经理进展复审。商户自行推出
15、的促销活动，商场一概不予降扣。商场一致推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。由商场总经理进展审批。Runling Consultants Co,. Ltd3 3、结算原那么、结算原那么销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。能与商场友好协作、互谅互让、共创优良业绩的商户，优先结算。属商场的代表性品牌优先照顾。新入驻品牌予以优先照顾。有培育出路的品牌优先照顾。五“优Runling Consultants Co,. Ltd八、品牌退八、品牌退场管理管理规定定Runling Consultants Co,. Ltd1 1、退场审批、退场审批A 商户恳求清退的品牌商户恳求清退
16、的品牌NO.1NO.4NO.3商户根据审核经过的填写，办理该品牌的全部商品退场，结算相关款项。招商部进展评议并批复。总经理签批意见。招商主管填写报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门担任人签字。因销售业绩、品牌构造调整及其它不能防止的特殊缘由而恳求撤场，必需由商户提早两个月写出退场书面恳求，加盖公章或由本人签字，由楼层管理人员签署意见调整或清退，报招商部。NO.5NO.2Runling Consultants Co,. LtdNO.2NO.2NO.2NO.1NO.1NO.1NO.3NO.3NO.3招商部根据合同商定，品牌在合同期限内销售排名，效力排名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出
17、书面分析报告，招商部组织评审小组进展评审，决议清退品牌。楼层根据业务评审小组决议，通知厂商限期退场。商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。1 1、退场审批、退场审批B 公司决议清退的品牌公司决议清退的品牌Runling Consultants Co,. Ltd1425362 2、本卷须知、本卷须知同意后，商户应及时完成全部商品、区域内一切商户道具的退场，特殊情况需经总经理同意。商户如延续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。商户未经商场同意，中途擅自撤货退场，商场有权留置厂商商品及相关账款，进展违约处置。财务部担任审核商户和商场
18、双方往来款项，凡双方商定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，缺乏清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。退货运费由商户承当，属商户营业用品需退场时经楼层主管签字方可带出。对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将根据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后6个月如无质量赞扬全额退还，如发生质量赞扬将扣除相应的费用后退还。Runling Consultants Co,. Ltd销售管理中什么是我们的管理重点？第二部份第二部份 销售管理售管理Runling Consultants Co,. Ltd售中管理售中管理 售后管理售后管理二二三三售前管理售前管理一一Runling Consultants Co,.
19、Ltd一、售前管理一、售前管理Runling Consultants Co,. Ltd1 1、硬件环境的营造、硬件环境的营造1、整体环境的营造、整体环境的营造l中央空调，营造四季舒心购物环境；l自动感应大门，体验人性化效力感受；l交换式自动扶梯，引导最正确人流动线；l规那么化规划，建造最正确商业空间；l中庭绿化，背景音乐，休憩区域，尽显愉悦购物心境；l效力大堂，分层效力台，贴心便利效力；lRunling Consultants Co,. Ltd2 2、外围环境管理、外围环境管理l 停车场管理l 道路指引l 进出管理l 引导手势l 引导言语等管理l 雨、雪等特殊天气进入卖场的预备Runling
20、Consultants Co,. Ltd3 3、卖场内部环境管理、卖场内部环境管理l 卖场指示牌的设置；l 品牌指示牌的更新l 节假日气氛的布置l 便民休憩区域的设置 l Runling Consultants Co,. Ltd效力认识的宣导与培育平安提示牌等等特殊顾客贴心的效力残疾人公用轮椅、婴儿车效力人员的签署增设“卫生间文化2 2、软件环境的营造、软件环境的营造加强效力认识，细化效力管理，完善售前效力体系 Runling Consultants Co,. Ltd3 3、价钱管理、价钱管理最低折扣价钱备案管理价钱备案管理折扣控制管理折扣控制管理价签恳求管理价签恳求管理正价签、特价签、环保签
21、正价品、促销品、特价品正价品正价品正价品正价品促促促促销销品品品品特价品特价品特价品特价品Runling Consultants Co,. Ltdl 三仪容：化装、发型、手l 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品l 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、浅笑仪容仪表仪容仪表l 三到：顾客到、浅笑到、敬语到l 四声：来有问声、问有应声、走有送声、接要轻声l 五心：贴心、耐心、热心、诚心、用心。 效力礼仪效力礼仪4 4、用、用“心心预备Runling Consultants Co,. Ltd广告宣广告宣广告宣广告宣传传：打造立体式宣：打造立体式宣：打造立体式宣：打造立体式宣传传体系体系体系体系路牌广告、公交车
22、、电视、网路、报纸、杂志、广播、短信、DM单、导购指南5 5、商场知名度的推行与提升、商场知名度的推行与提升Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商场知名度的推行与提升、商场知名度的推行与提升市市市市场场活活活活动动：互：互：互：互动动式式式式营销营销，与潜在客，与潜在客，与潜在客，与潜在客户户零零零零间间隔接触隔接触隔接触隔接触l浩大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、浩大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、 l 天天有特价、家具广场秀天天有特价、家具广场秀l常态促销：常态促销： 节假日节假日l小区推行：小区推行： 组建专业团队，进展
23、小区营销、组织团购组建专业团队，进展小区营销、组织团购l设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进展设计、设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进展设计、l 装修的互动交流装修的互动交流Runling Consultants Co,. Ltd二、售中管理二、售中管理Runling Consultants Co,. Ltd培培培培训训体系的建立体系的建立体系的建立体系的建立商场人员培训体系建立商场人员培训体系建立导购人员培训体系的建立导购人员培训体系的建立商户培训体系的建立商户培训体系的建立NO.1NO.1NO.1NO.3NO.3NO.3 NO.2 NO.2 NO.21 1、团队提升、团队提升
24、打造一支攻无不克的团队视频：团队建立Runling Consultants Co,. Ltd2 2、企业文化建立、企业文化建立p 每日晨会互动、p 员工活动组织、p 感恩日的设定p Runling Consultants Co,. Ltd3 3、现场巡察与检核、现场巡察与检核商户软硬件的检核商户软硬件的检核广告张贴的稽核广告张贴的稽核123商户人员检查商户人员检查商户人员检核表商户检核表Runling Consultants Co,. Ltd00 01 02 03 04 05 06 07 Week销售冠军排行榜五星商户十佳导购评选销售新星评选销售明星评选效力天使评选4 4、商户的绩效与鼓励、商
25、户的绩效与鼓励NO.1 商户绩效检核及评价商户绩效检核及评价NO.2 商户鼓励商户鼓励考核点Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商业环境的营造、商业环境的营造促销活动的宣导背景音乐的搭配活动广播的播报Runling Consultants Co,. Ltd三、售后管理三、售后管理Runling Consultants Co,. Ltd1 1、售后效力人员的管理、售后效力人员的管理售后人员的提升；效力认识的宣导；售后人员考核；效力流程规范；llllllRunling Consultants Co,. Ltd2 2、客户档案的建立、客户档案的建立客户资料的整理，进展客户
26、等级管理健全售后回访制度Runling Consultants Co,. Ltd3 3、客户互动机制的建立、客户互动机制的建立售后效力工程宣导售后效力回访跟踪节假日、生日祝愿问候增值方案的传送各类沙龙活动组织Runling Consultants Co,. Ltd4 4、各种效力承诺的操作和流程的规范、各种效力承诺的操作和流程的规范先行赔付自在退换绿色环保同比补差免费送货首问责任Runling Consultants Co,. Ltd 据据据据调查调查研研研研讨讨：一位不：一位不：一位不：一位不满满的的的的顾顾客会把他的埋怨客会把他的埋怨客会把他的埋怨客会把他的埋怨转转述述述述给给8 8至至至
27、至1010个人，而企个人，而企个人，而企个人，而企业业假假假假设设能当能当能当能当场为顾场为顾客客客客处处理理理理问题问题，9595的的的的顾顾客以客以客以客以后后后后还还会再来会再来会再来会再来购货购货，但会有，但会有，但会有，但会有5 5的的的的顾顾客流失；假客流失；假客流失；假客流失；假设设拖到事后拖到事后拖到事后拖到事后再再再再处处理，理，理，理，处处置得好，会有置得好，会有置得好，会有置得好，会有7070的的的的顾顾客再来客再来客再来客再来购货购货，但，但，但，但顾顾客的客的客的客的流失率添加到了流失率添加到了流失率添加到了流失率添加到了3030。有效。有效。有效。有效预预防并及防并
28、及防并及防并及时处时处置置置置顾顾客埋怨客埋怨客埋怨客埋怨对对企企企企业营销业营销意意意意义艰义艰苦。苦。苦。苦。5 5、客户赞扬的处置、客户赞扬的处置Runling Consultants Co,. Ltd某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不适宜，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无法之中，王先生只好抚慰伤心的儿子说：“没方法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给他。引例引例: :Runling Consultants Co,. Ltd几天后，王先生在单位附近的一家商
29、店里看到了同一款式的电动小汽车，价钱比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的运用方法无误之后感到非常恼火，以为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。Runling Consultants Co,. Ltd这个例子阐明了什么这个例子阐明了什么? ?讨论：Runling Consultants Co,. Ltd一个不满的顾客一个不满的顾客一个赞扬不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不赞扬一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人6个有严重问题但未发出埋怨声赞扬
30、者比不赞扬者更有志愿继续与公司坚持关系赞扬者的问题得到处理，会有60%的赞扬者愿与公司坚持关系，假设迅速得到处理，会有90-95%的顾客会与公司坚持关系Runling Consultants Co,. Ltd一个称心的顾客一个称心的顾客一个称心的顾客会通知1-5人100个称心的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的本钱只需吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品坚持忠实购买公司引荐的其他产品并提高购买的等级对他人说公司和产品的好话，较少留意竞争品牌的广告，并且对价钱也不敏感给公司提供有关产品和效力的好主意Runling Consultants Co,. Ltd顾客客赞扬的的异
31、异议类型型质量异量异议交交货期异期异议售前效力异售前效力异议价价钱异异议信誉异信誉异议售后效力异售后效力异议利益异利益异议支付才干支付才干Runling Consultants Co,. Ltd1. 1.遵照处置客户埋遵照处置客户埋怨和赞扬的根本流怨和赞扬的根本流程程2. 2.充分把握处置客充分把握处置客户埋怨和赞扬的技户埋怨和赞扬的技术要点。术要点。处置客置客户埋怨和埋怨和赞扬的技巧的技巧Runling Consultants Co,. Ltd1、有效的异、有效的异议处置流程置流程明确客户的埋怨及异议了解产生埋怨及异议的理由他指的是哪方面？为什么？同理、安抚请不要焦急，渐渐说,您的心境我可以
32、理解提供处理方案确认处理建议行动假设处理方案可行，我们能否。 进展下一步骤YESNO视频案例：恰同窗少年1、2、3让客户言尽其意。Runling Consultants Co,. Ltd1.仔细分析顾客埋怨2.换位对待顾客埋怨3.为顾客埋怨提供方便导致顾客产生埋怨的要素，最常见的有：1推销方式欠妥2效力态度欠佳1耐心听，不与其争辩2从顾客的角度出发1撤换当事人2适时改动场所3适当改动时间2、有效异、有效异议处置的技置的技术要点要点Runling Consultants Co,. Ltd商场的营运管理，应充分的表达人性化，做到：商场的营运管理，应充分的表达人性化，做到：1、制度无情、人有情、制度
33、无情、人有情2、以客户需求为中心、以客户需求为中心视频Runling Consultants Co,. Ltd工程联络：张教师联络：50008873电子邮箱：anson207邮政编码：361009电 话：05925150581 网 址：myrunling Runling management consulting co.,ltd Runling management consulting co.,ltd Runling management consulting co.,ltd Runling management consulting co.,ltd 赞赏倾听！朗林企朗林企朗林企朗林企业业管理管理管理管理顾问顾问欲知更多精彩概略，请登陆朗林顾问网站：myrunling
