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1、客客 房房 服服 务务一、客房部的概念和职责：一、客房部的概念和职责：n概概 念：念： 客房部又称房务部或管家部，工作重客房部又称房务部或管家部，工作重点是管理好饭店的客房及设施设备，点是管理好饭店的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。组织好接待服务，加快客房的周转。客房是饭店的基本设施和存在的基础，客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入的主要来源之一，且是饭店经济收入的主要来源之一，且是饭店档次和服务质量的重要标志。是饭店档次和服务质量的重要标志。n职职 责：责： 在饭店总经理领导下，正确执行企在饭店总经理领导下，正确执行企业经营方针和各项制度，为完成饭业经营方针和各项
2、制度，为完成饭店制定的经营目标，配合协调各部店制定的经营目标，配合协调各部门的关系，利用客房的设施、设备门的关系，利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅创造整洁、舒适、优雅,具有魅力具有魅力的公共环境的公共环境,降低成本降低成本,提高经济效提高经济效益。益。二、客房部的任务二、客房部的任务:n 根据客房商品的基本要求根据客房商品的基本要求 和客房业务特点，客房部和客房业务特点，客房部 必须完成以下五个方面的必须完成以下五个方面的 任务。任务。n搞好饭店的清洁卫生搞好饭店的清洁卫生,为客为客人提拱舒适的环境。人提拱舒适的环境。n做好客
3、房接待服务做好客房接待服务,保障客保障客人环境的安宁。人环境的安宁。n 降低客房费用，确保客房降低客房费用，确保客房 正常运转。正常运转。n 协调与其他部门的关系，协调与其他部门的关系， 保证客房服务需要。保证客房服务需要。n 配合前厅销售，提高客房配合前厅销售，提高客房 利用率。利用率。三、客房的功能设计三、客房的功能设计n客房是客人在饭店逗留期间的主客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理要生活场所，这就要求饭店合理地设计客房的部局并配备相应的地设计客房的部局并配备相应的家具和设备，使客房具备能满足家具和设备，使客房具备能满足客人生活的各种功能，下面以标客人生活的各种功能，
4、下面以标准间为例说明。准间为例说明。n睡眠空间睡眠空间n盥洗空间盥洗空间n起居空间起居空间n书写和梳妆空间书写和梳妆空间n贮存空间贮存空间四、客房部的服务项目四、客房部的服务项目n 日清洁服务日清洁服务n 晚开床服务晚开床服务n 叫早服务叫早服务n 擦鞋服务擦鞋服务n 租借物品服务租借物品服务 n 衣物修补服务衣物修补服务n 送开水服务送开水服务n 送报纸服务送报纸服务n 客房酒水服务客房酒水服务n 遗失物品保管服务遗失物品保管服务 n 鲜花服务鲜花服务五、打扫房间的工作程序：工作项目工作项目工作项目工作项目 工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序工作程序插钥匙牌插钥匙牌插钥
5、匙牌插钥匙牌操作轻操作轻操作轻操作轻-将钥匙插入钥匙插孔内将钥匙插入钥匙插孔内将钥匙插入钥匙插孔内将钥匙插入钥匙插孔内拉开窗帘拉开窗帘拉开窗帘拉开窗帘操作轻操作轻操作轻操作轻-轻轻拉开窗帘，关掉多余的轻轻拉开窗帘，关掉多余的轻轻拉开窗帘，关掉多余的轻轻拉开窗帘，关掉多余的灯并留意有无灯泡灭灯并留意有无灯泡灭灯并留意有无灯泡灭灯并留意有无灯泡灭清理垃圾清理垃圾清理垃圾清理垃圾操作轻操作轻操作轻操作轻-清理烟缸内烟头，发现未熄清理烟缸内烟头，发现未熄清理烟缸内烟头，发现未熄清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，灭的烟头要熄灭，倒
6、入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将烟缸放在洗手间内备洗。将烟缸放在洗手间内备洗。将烟缸放在洗手间内备洗。工作项目工作项目工作项目工作项目工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序工作程序清理垃圾清理垃圾清理垃圾清理垃圾操作轻操作轻操作轻操作轻-将台面上、地上垃圾拾起放将台面上、地上垃圾拾起放将台面上、地上垃圾拾起放将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内进垃圾桶内进垃圾桶内进垃圾桶内. .-将垃圾袋拿出系紧将垃圾袋拿出系紧将垃圾袋拿出系紧将垃圾袋拿出系紧. .-清洁垃圾桶内外清洁垃圾桶内外清洁垃圾桶内外清洁垃圾桶内外. .-更换垃圾桶上垃圾袋更换垃圾桶上垃圾袋更换垃圾桶上垃圾袋更换垃
7、圾桶上垃圾袋, ,垃圾垃圾垃圾垃圾袋平整地套在垃圾桶内袋平整地套在垃圾桶内袋平整地套在垃圾桶内袋平整地套在垃圾桶内, ,翻边约翻边约翻边约翻边约5 5厘米厘米厘米厘米. . 撤床撤床撤床撤床操作轻操作轻操作轻操作轻-逐条撤下脏床单、枕头、被逐条撤下脏床单、枕头、被逐条撤下脏床单、枕头、被逐条撤下脏床单、枕头、被子放在另一张床上或椅子上不子放在另一张床上或椅子上不子放在另一张床上或椅子上不子放在另一张床上或椅子上不可放在地上可放在地上可放在地上可放在地上.-.-.-.-将撤下的布草将撤下的布草将撤下的布草将撤下的布草放入清洁车的织品袋内放入清洁车的织品袋内放入清洁车的织品袋内放入清洁车的织品袋内
8、. . . .工作项目工作项目工作项目工作项目工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序工作程序铺床铺床铺床铺床整齐整齐整齐整齐 无毛发无毛发无毛发无毛发-检查所有布草无破损检查所有布草无破损检查所有布草无破损检查所有布草无破损, , , ,污迹污迹污迹污迹-整理床垫整理床垫整理床垫整理床垫, , , ,整洁整洁整洁整洁. . . .-按铺床程序操作按铺床程序操作按铺床程序操作按铺床程序操作. . . .抹浮灰抹浮灰抹浮灰抹浮灰 操作轻操作轻操作轻操作轻 干净无干净无干净无干净无灰尘灰尘灰尘灰尘-用用用用半半半半湿湿湿湿的的的的抹抹抹抹布布布布按按按按顺顺顺顺时时时时针针针针或或
9、或或逆逆逆逆时针由内向外抹浮灰时针由内向外抹浮灰时针由内向外抹浮灰时针由内向外抹浮灰-房房房房内内内内从从从从上上上上到到到到下下下下、正正正正、反反反反面面面面, , , ,包包包包括括括括窥窥窥窥镜镜镜镜、房房房房号号号号、放放放放火火火火通通通通道道道道图图图图、防防防防盗扣、钥匙牌插孔盗扣、钥匙牌插孔盗扣、钥匙牌插孔盗扣、钥匙牌插孔-壁橱内衣架壁橱内衣架壁橱内衣架壁橱内衣架, , , ,横竿横竿横竿横竿-行李柜、面、档板、冰箱柜行李柜、面、档板、冰箱柜行李柜、面、档板、冰箱柜行李柜、面、档板、冰箱柜工作项目工作项目工作项目工作项目工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序
10、工作程序抹浮灰抹浮灰抹浮灰抹浮灰 操作轻操作轻操作轻操作轻 干净无干净无干净无干净无灰尘灰尘灰尘灰尘-梳梳梳梳妆妆妆妆台台台台抽抽抽抽屉屉屉屉、台台台台面面面面、镜镜镜镜柜柜柜柜、镜面、灯沟、灯架镜面、灯沟、灯架镜面、灯沟、灯架镜面、灯沟、灯架-服务指南、服务夹、服务指南、服务夹、服务指南、服务夹、服务指南、服务夹、-电视机荧光屏及外壳电视机荧光屏及外壳电视机荧光屏及外壳电视机荧光屏及外壳, , , ,遥控器遥控器遥控器遥控器-三抽桌内外三抽桌内外三抽桌内外三抽桌内外-地灯杆架、灯泡地灯杆架、灯泡地灯杆架、灯泡地灯杆架、灯泡-窗台、窗框、窗玻璃窗台、窗框、窗玻璃窗台、窗框、窗玻璃窗台、窗框、窗
11、玻璃-窗窗窗窗帘帘帘帘窗窗窗窗纱纱纱纱轻轻轻轻轻轻轻轻拉拉拉拉一一一一遍遍遍遍, , , ,检检检检查查查查是是是是否灵活否灵活否灵活否灵活, , , ,有无脱钩有无脱钩有无脱钩有无脱钩-抹客房壁橱门抹客房壁橱门抹客房壁橱门抹客房壁橱门 工作项目工作项目工作项目工作项目工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序工作程序抹浮灰抹浮灰抹浮灰抹浮灰 操作轻操作轻操作轻操作轻 干净无干净无干净无干净无灰尘灰尘灰尘灰尘-圆桌台面、底座、茶盘圆桌台面、底座、茶盘圆桌台面、底座、茶盘圆桌台面、底座、茶盘-窗窗窗窗头头头头控控控控制制制制板板板板、档档档档板板板板、电电电电话话话话听听听听筒及主
12、机、床头灯杆、灯沟筒及主机、床头灯杆、灯沟筒及主机、床头灯杆、灯沟筒及主机、床头灯杆、灯沟-抹净空调器抹净空调器抹净空调器抹净空调器-应急灯罩应急灯罩应急灯罩应急灯罩-穿衣镜穿衣镜穿衣镜穿衣镜-抹客房壁橱门抹客房壁橱门抹客房壁橱门抹客房壁橱门 补充物补充物补充物补充物品品品品 无差错无差错无差错无差错 -根根根根据据据据规规规规定定定定的的的的固固固固定定定定位位位位置置置置，按按按按规规规规定数量补充，摆放相应的物品定数量补充，摆放相应的物品定数量补充，摆放相应的物品定数量补充，摆放相应的物品工作项目工作项目工作项目工作项目工作标准工作标准工作标准工作标准工作程序工作程序工作程序工作程序吸尘吸尘吸尘吸尘仔细到仔细到仔细到仔细到位位位位-从从里里到到外外吸吸尘尘, ,注注意意边边角角处处, ,窗窗帘帘后后, ,梳梳妆妆凳凳下下, ,两两床床之之间间检查检查检查检查无遗漏无遗漏无遗漏无遗漏项目项目项目项目-用目光顺时针方向环顾房用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品、间所有家具、装饰、物品、自行检查有无遗漏和不到位自行检查有无遗漏和不到位的项目的项目六、客房清洁卫生质量的标准六、客房清洁卫生质量的标准n 视觉标准视觉标准n 生化标准生化标准
