《有效的沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、有效的沟通技巧有效的沟通技巧 第一部分沟通的概念沟通的概念沟通的定义沟通的定义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的的过程过程。一）沟通的种类一）沟通的种类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作心理学家赫拉别恩提出公式：信息传播总效果信息传播总效果7 7的语言的语言3838的语速语调的语速语调 5555的表情和动作的表情和动作非言语性信息沟通渠道传递思想、情感人际交流体语忌讳人际交流体语忌讳避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人避免打哈欠，伸懒腰避

2、免打哈欠，伸懒腰不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲不要跺脚或玩弄手指不要跺脚或玩弄手指在友好的气氛中，不要模仿他人消极的手势和姿态在友好的气氛中，不要模仿他人消极的手势和姿态不要总看表，多注视对话者的眼睛不要总看表，多注视对话者的眼睛不要将双臂交叉不要将双臂交叉勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿不要揉眼睛，搔头，或过分昂头不要揉眼睛，搔头，或过分昂头避免同他人坐得太紧或太远，若想友好交谈，避免对面而坐避免同他人坐得太紧或太远，若想友好交谈，避免对面而坐二）有效沟通的五个二）有效沟通的五个 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/

3、熟悉的语言How?When?What? 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 有效沟通5个概念 谁该接受信息？谁该接受信息？ 先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?三三)信任是沟通的基础信任是沟通的基础 n坦诚，如何坦诚？坦诚，如何坦诚？n赞扬，如何赞扬？赞扬，如何赞扬？n鼓励，如何鼓励？鼓励，如何鼓励？n设身处地站在对方的角度考虑问题设身处地站在对方的角度考虑问题如何赞扬如何赞扬明确的明确的真诚的真诚的不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”对不自信的人要多用赞扬对不自

4、信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱鼓励别人鼓励别人鼓励可以获得他人的承认鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励鼓励别人的同时，自己也得到激励沟通练习 怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要部属 部属的沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项上支持 执行指令 聆听、询问、响应、承诺 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报沟通信息部属需要（上级） 上级沟通行为 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题、给予认可、信任、 给予精神、物质

5、支持 指导诱导、反馈、考证、在职辅导、培训 理解倾听、让部属倾诉 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时反馈定期给部属工作上的反馈 给予协调沟通、调解、解决冲突沟通练习沟通练习 怎样与下属沟通怎样与下属沟通 同级需要 沟通行为 尊重多倾听对方意见、尊重对方意见、不背后议论 合作主动提供信息沟通本部属情况 帮助给予支持 理解宽容、豁达 沟通练习 怎样与同级沟通沟通练习设身处地零售商再业务方面对我们有什么需求设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要经销商需要 我们的沟通行为我们的沟通行为经经营营管管理理相相关关支支持持1、有关拟订收益目标、销售目标或经营计划

6、的指导2、对变更经营方针提供意见或指引3、对经营者、管理者进行教育设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要经销商需要 我们的沟通我们的沟通行为行为销销售售活活动动相相关关的的支支援援1、灌输商品知识与销售教育2、提供行业动向、厂商动向等相关信息3、举办店员销售人员业务训练4、指导改善商品管理方法5、协助改善顾客管理设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要经销商需要我们的沟通行为我们的沟通行为广广告告、公公关关有有关关的的支支援援1、支援制作广告宣传单或DM2、支援海报、广告板的制作与派发3、在电视新闻广告上经常提及客户4、允许客户使用商业影片、广告片、广告信息5、支持协助召开消费者座谈会及

7、其他会议6、分担客户的广告费设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要经销商需要我们的沟通行为我们的沟通行为拟拟订订并并推推动动与与促促销销活活动动有有关关的的活活动动1、传达厂家宣传活动计划并邀请其参加2、支援客户的企划宣传活动3、支援举办厂家对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”4、举办品尝活动、试用宣传活动5、协助各种销售活动设身处地如何与经销商沟通(泛本)经销商需要经销商需要 我们的沟通行为我们的沟通行为指指导导店店铺铺改改善善装装璜璜和和商商品品陈陈列列1、支持制作店铺的招牌、指示牌2、支援开设展示窗、陈列室3、对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作POP

8、广告、展示卡、活动广告等用具4、协助提供展示台、陈列台、各种台架5、协助提供或选择各种陈列器具6、协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕7、对店内装潢布置、商品陈列提供技术指导第二部分沟通中的几个关键词沟通中的几个关键词一）如何表达观点一）如何表达观点掌握掌握“特优利特优利”原则原则将你的观点分成不同的部分，并及时确认将你的观点分成不同的部分，并及时确认法引导顾客法引导顾客F特特FeatureA优优特特点点优优点点B利利利利益益AdvantageBenefit连接词例子例子我我们们的的冰冰箱箱省电。省电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买我我们们的的冰冰

9、箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。二）有效提问开放式提问开放式提问封闭式问题封闭式问题对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。可以在几个选项中进行选择的问题。开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题通通常常,我我们们会会用用开开放放式式问问题题开开头头,一一旦旦谈谈话话偏偏离离你你的的主主题题,用用封封闭闭性性问问题进题进行行限限制制,如如果果发发现现对对方方有有些些紧紧张张,再再改改用用开开放放式

10、式问问题。题。每当在封闭式问题得到一个负面的答案每当在封闭式问题得到一个负面的答案 记得重复问一个开放式的问题记得重复问一个开放式的问题避免用避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！三）三）积极聆听积极聆听积极聆听的原则积极聆听的原则积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的原则：积极聆听的原则：不不要要轻轻易易下下结结论论

11、善善于于发发掘掘言言外外之之意意即即使使不不同同意，也意，也不不要要立立即即打打断断对对方方边边聆聆听听边边作作记记录录积极聆听的技巧积极聆听的技巧支支持持发发问问总总结结反反映映重重复复所谓异议，就是不同或反对的议论、意见。常见的异议有：怀疑 客户不相信你的产品和服务所提供的利益如你所说的那么好误解 有时客户会把一些虚假和错误的信息当真，误以为你的产品或服务不能满足他的需求产品或服务异议 没有缺点的产品如同十全十美的人一样，在现实生活中是不存在的。常常有一定的主观色彩不愿改变 这个世界上没有人拒绝改变但大部分人都拒绝被改变如何处理客户异议1）缓冲理解和尊重客户的观点 在处理异议是，永远不要和

12、客户争辩。对他的异议表示理解，这可以让客户知道我们尊重他的观点，并愿意提供帮助2）要求进行询问从一小步开始 当客户提出异议时，业务代表要非常小心，因为客户随时会将你拒之门外。这时提出 一个很小的、有限度的要求会使你的谈话能够继续下去3）提问了解客户异议的具体内容和真实原因 对客户的异议，应通过询问和仔细聆听来弄清楚客户的异议是什么，异议的真实原因，具体可以量化的内容4）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服处理客户异议的方法针对“怀疑”的处理方法q向客户提供相关的证据或其他客户成功的案例，特别是客户感兴趣的证据。这里要注意，你所提供的证明材料不宜过多，过多的引用可能还会使客户对其真实性产生怀疑

13、。甚至还会引起客户的反感，于成效不利针对“误解”的处理方法与客户进行有效的沟通，帮助客户弄清事实，并介绍够满足客户需要的相关特征和利益。以下下的五种方法将会有助于你建立有效的沟通，从而消除客户的误解 1）换位；首先去理解，然后被理解 业务代表在沟通中要学会换位，即站在沟通客体的角度上去看问题，而不要只从自己的视角出发2）可信；说你要做的，做你所说的 “人无信而不立”，做人应该诚 信，做业务则更加需要诚信3）清晰；语言表达简明扼要，直切交流要点4）尊敬；关注地聆听5）适当地使用非语言沟通 针对“产品或服务有缺点”的处理方法q业务代表首先应该了解，客户所关心的这些产品或服务的缺点对他们生意的影响。

14、其次，介绍和强调客户感兴趣的特征和利益来淡化产品或服务的某些缺点针对“不愿改变”的处理方法q我们和我们的客户生活在一个正在发生着巨变的世界中，首先要说服客户自身对待变化的忧虑心理，其次要学会引导他们改变一些固有的观点，并消除接受变化使的恐惧感第三部分个人行为风格和沟通个人行为风格和沟通关于个人行为风格什么是个人行为风格什么是个人行为风格构成行为的两个基本要素，即：构成行为的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来 的坚强有力和始终如一的程度。的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来情感性反映了一个人的行

15、为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度的个人情感和关心他人的程度这两个因素在一起就形成了行为风格这两个因素在一起就形成了行为风格行为风格的分类及特征果果断断性性结果型结果型表现型表现型分析型分析型顺从型顺从型情感性情感性高高低低低低 高高分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。 简单简单 说说行为风格分析型分析型特特征征天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露

16、自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序观察力敏锐会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢-在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子在提出

17、决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子分析型分析型 需求需求 安全感，万无一失安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，对自己和别人都要求严格，甚至苛刻甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近怕被人亲近 沟通诀窍沟通诀窍分析型分析型遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触和力度，更要避免身体接触不过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话用专

18、业术语，避免俗套不过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话用专业术语，避免俗套摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾行为风格结果型结果型特征特征有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅有明确的目标和追求，精力充沛，身体

19、语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人 的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众目的的听众 冷静独立而任冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来结果型结果

20、型需求需求直接的、准确的回答直接的、准确的回答有事实，有依据的，大量的新想有事实，有依据的，大量的新想 法法 高效率，明显的结果高效率，明显的结果 沟通诀窍沟通诀窍结果型结果型-直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈-充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位处理问题要及时，阐述

21、观点要强有力，但不要挑战他的权威地位从结果的角度谈，而不谈感受从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾增强眼光接触的频率和强度，身体前倾行为风格表现型表现型特征特征 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切灵活，亲切 -精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观-凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独凡事喜欢参与，愿

22、意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想, ,衣着随意，乐于让别人开心衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散精力容易分散 表现型表现型 需求需求公众的认可和鼓励，热闹的环境公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由表达自己的自由 有人帮助实现创意有人帮助实现创意 沟通诀窍沟通诀窍表现型表现型声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现充满活力，精力

23、充沛声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的，讲话直率，用

24、肯定而不是猜测的语气，注意不注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题要跑题 -重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认行为风格顺从型顺从型特征特征善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态语言少，面部表情自然而不夸张体态语言少，面部表情自然而不夸张 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受

25、-非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受同观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律顺从型顺从型需求需求安全感及友好的关系安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定真诚的赞赏及肯定 顺从型顺从型沟通诀窍沟通诀窍-热情微笑，建立友好

26、气氛，使之放松，减少压力感，避免清高姿态热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减少压力感，避免清高姿态-放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况情况-提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度-讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视-决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限-当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话-避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾