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1、第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议） 制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/ 国内组团社） 、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪
2、华、标准、经济）和费用结算方式。（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。（4） 旅游团抵离本地情况：抵离时间、 所乘交通工具类型、班次（车次） 和使用交通岗 （机场、车站、码头）名称。（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票） 、还是 OPEN 票（即不定期机票）等。（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要
3、求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。（8）特殊游客情况： 如团内有无2 周岁以下婴儿或12 周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。（二）落实接待事宜 1. 核对日程安排表旅行社名称（盖章）电话团号旅游团类别：国内国际游客人数：其中儿童组团社名称全陪及手机领队及手机导游姓名专职兼职手机导游证号任务时间年月日至年月日天夜交通情况抵达交通工具：航（车）次月日时离开交通工具：航（车）次月日时旅游车车型座数司机手机名师归纳
4、总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 住宿饭店住宿天数游览景点用餐地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话注意事项及有关说明2. 落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3. 落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4. 了解落实运送行李的安排情况5. 了解不熟悉的参观游览点6. 核实旅游团（者）
5、离开当地的出票情况7. 落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8. 与全陪联系9. 掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。（2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。（3）若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家（地区）有关知识的准备。（4）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题准备。三、物质准备（1）领取必要的票证、表格和费用（2）准备工作物品（导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、
6、宣传资料、行李牌、通讯录等）（3）准备个人物品（名片、手机、充电器、雨伞、遮阳帽、常备药、记事本与工作包等）四、形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员的头发要保持清洁、整齐。五、心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”第二节接待过程中的服务（掌握）一、迎接服务名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - -
7、- 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 2.与旅游车司机联络（确保提前半小时抵达接站地点） 3.再次航班（车次）抵达的准确时间 4.与行李员联络 5.持接站牌或导游旗迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团。地陪应站在明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系，与此同时地陪应该通过手机与全陪或领队联系，了解旅游者的出站情况。此外， 还要根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接
8、。 2.认真核实人数。接到迎接的团后，地陪应向领队（或客人）作自我介绍，并向领队和全陪核实实到人数，如与计划人数不符，要及时通知旅行社，以便安排住宿、餐饮上的变更。如所接旅游团无领队和全陪，地陪应与客人核对团名人数等。 3.集中清点行李。 提醒客人检查行李，如有破损和遗失，及时联系机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。 4.集合登车。地陪要提醒客人带齐手提物品，引导旅游者前往旅游车停放处。客人上车时， 地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。客人上车后， 地陪应帮助旅游者将手提行李放在行李架上，并协助旅游者就座，然后礼貌的清点人数。客人到齐后方可示意司机开车。（三）赴饭店途中
9、服务 1.致欢迎词（一般控制在5 分钟左右）。（1）问候语：真诚问候旅游者，如“各位来宾、各位朋友，大家好！”（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。（4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议。（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利！2. 调整时间。接入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国时差，请客人调整时间。3. 首次沿途导游。（1）风光导游。讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要得当，要见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。（2）本地概况介绍。包括地理位置、行政区划、气候、人口、 主要产物、 居民生活
10、、 文化传统、土特产品、历史沿革等。（3）下榻饭店介绍。包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使用及入住手续和注意事项等。（4）宣布集合时间、地点和停车地点。地陪应在客人下车前向其讲清下次集合时间、地点（一般在饭店大堂） ，让旅游者记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们带好行李和随身物品下车，通知司机第二天的早餐和出发时间。二、入店服务（ 1）协助办理入住手续（分房名单留一份）（ 2）介绍饭店设施（ 3）带领旅游者用好第一餐（介绍就餐地点、时间、就餐形式）（ 4）宣布当日或次日的活动安排（叫早时间，早餐时间、地点、集合时间地点）（ 5）处理旅游者进房有
11、关问题（ 6）照顾行李进房名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - （ 7）确定叫早时间三、核对、商定活动日程（一）核对、商定日程的时间、地点与对象商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前。（1）一般的观光团，可在首次沿途导游中进行，即在介绍本地游览项目时征求游客的意见后确定下来，也可以在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。（2）对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团，则应在旅
12、游团到达饭店后进行。商谈日程的地点一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室。（3）商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，一般旅游团，与领队，全陪商谈，也可由领队请个别人或几个有名望的人参加，对于重点团、专业团等，除领队和全陪外，还应请团内有关负责人一起商谈。如没有领队，跟全体游客一起商谈。（二） 、商定日程出现不同情况的处理措施（1）对方提出较小的修改意见（尽量安排）（2）对方提出要求与原计划的日程不符且又涉及接待规格（婉言拒绝）（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，道歉，按正确的计划执
13、行。如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。四、参观游览服务（一）做好出发前的准备（1）准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。（2）了联系司机，督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。（3）落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。（4）出发前，提前10 分钟到达集合地点。（5）核实、清点实到人数（6）提醒注意事项。报告当日天气预报，说明游览点地形，行走线路的长短等。（7）集合登车，站在门的一侧，扶助老弱者登车，再次清点人数。（二）赴景点途中
14、的服务（1）重申当日活动安排。包括午餐、晚餐时间、地点；游览点途中所需时间；视情况介绍国内外重要新闻等。（2）风光导游。讲解中要注意所见景物与介绍“同步”, 并留意游客的反应。（3）介绍游览景点。简明扼要，为游客参观旅游景点做好铺垫。（4）活跃气氛。如景点路途较长，可适当组织娱乐活动，唱歌，故事等。（三）抵达景点后的导游服务（1）交待游览注意事项，记住车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间，跟游客讲明景区注意事项，如禁止吸烟，不能拍照等。（2）游览中的导游讲解。讲前设想讲解顺序，语言生动优美，劳逸结合。（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。（四）参观活动中的导游服务
15、（1）参观前的准备工作（参观工厂，学校，福利机构等要提前联系，了解宾主之间有无礼品赠送等）（2）参观时的翻译工作名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - （五）回程中的导游服务（1）回顾当天活动内容，简要小结（2）进行风光导游（3）宣布次日活动日程（4）提醒注意事项五、旅游活动中的其他导游服务（一）社交活动（1）宴请活动。 包括宴会、 冷餐会、 酒会和品尝风味餐等，风味餐有计划内和计划外两种，计划内的是旅
16、游行程安排好的，地陪做好联系落实工作，用餐时介绍风味餐的特色；计划外的是，旅游接待计划中没有安排，而由旅游者自费预定的，如旅游者邀。（2）会见。会见是指入境的专业旅游团队会见中国方面的同行或负责人以及海外旅游者会见在华亲友。 （是否有礼品，是否有应税物品）（3）舞会。包括有关单位组织的社交性舞会和旅游者自己购票的娱乐舞会，前者，地陪应陪同前往，后者，地陪可代购票，是否参加自便。（二）餐饮服务（进入餐厅、清点人数巡视用餐情况填写“餐饮结算单”）（三）娱乐服务（计划内和计划外两种）娱乐服务分计划内和计划外两种。对计划内的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了
17、演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。对于旅游者要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点、 和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。（四）购物服务1、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。2、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注
18、意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。3、如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。4、若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。第三节接待结束阶段的工作（掌握）一、送行前的工作（一）核实交通票据（1）旅游团离开的前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机（车、船）票，包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）的时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知下一站，以免造成漏接。（2）
19、如是乘飞机离境的旅游团，地陪除了要核实机票的上述内容外，还应掌握该团机票的种类， 如需确认要提醒或协助全陪、领队按有关规定提前确认机票，并提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。（二）商定出行李时间。名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - （1）了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间）然后与饭店行李部商定地陪、全陪、 领队与饭店行李员四方交接行李的时间。（2）上述四
20、方交接行李时间商定后，地陪再与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项（如不要将护照、贵重物品放在行李中）（三）商定集合、出发时间。地陪、司机、全陪、领队商量完了通知客人。（四）商定叫早和早餐时间。太早的话需要打包早餐（五）提醒结账。提醒客人及时结算酒店有偿使用的相关费用。（六）及时归还证件。身份证、护照、发票等二、离店服务（一）集中交运行李。旅游团的行李集中后，地陪按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数，并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等，然后交给行李员，填写行李交运卡。（二）办理退房手续。地陪
21、可将旅游者房卡（钥匙）收齐交到饭店总服务台（也可以由旅游者自己交） ，并及时办理退房手续（或通知有关人员办理）在办理退房手续时，要认真核对旅游团的用房数，无误后按规定结账签字，12:00 之前退。（三）集合登车（1）出发前，地陪应询问游客是否结清了饭店的项目；提醒游客是否有物品遗留在饭店；请游客将房卡交到总服务台（房卡由游客自行交于饭店的情况下）（2）引领旅游者登车。协助客人放好行李，清点实到人数，再次提醒。三、送行服务（一）致欢送词（1）回顾旅游者在本地的旅游活动。（2）对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。（3）表达友谊与惜别之情。（4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。（5）若旅游活动
22、中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。（6）表达美好的祝愿，欢迎再度光临。请游客填写“旅游服务质量评价意见卡”。（二）提前到达机场（车站、码头）照顾旅游者下车出境航班提前3 小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班2 小时；乘火车、轮船提前1小时（三）办理离站手续1. 国内航班（车次、船次）的离开手续。（1）移交交通票据和行李票。到机场 （车站、 码头） 后，地陪要立即与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪（无全陪交给领队）请其清点核实，如需要可协助办理登机手续。（2）地陪要请全陪填好旅游团和全陪在本地期间各项费用的单据并妥
23、善保管。（3）等待旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开。2. 国际航班（车次、船次）的出境手续。（1）移交行李。 送出境旅游团，地陪应和领队、 全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核实后协助将行李交给每一位旅游者，由旅游者自己携带行李办理托运手续，必要时可协助旅游者办理退税手续。名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - （2）地陪要向领队（或旅游者）介绍办理行李托运和出境手续的程序。（3）当旅游者进入隔离区时，热情的与他们告别，并祝一路平安，旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开。（四）与司机结账（五）后续工作1. 处理遗留问题2. 上交票据、表单3. 接团小结4. 结账名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -精心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -
