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1、保安部服务意识培训保安部服务意识培训主讲：冯主讲：冯 丽丽2021/8/21What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客就是使用我们产品和服务的人！顾客就是使用我们产品和服务的人！2021/8/22顾顾 客客 的的 期期 望望v快捷快捷v礼貌礼貌v整洁与卫生整洁与卫生v关注关注v安全感安全感v自豪感自豪感2021/8/23优质服务优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望2021/8/24服务的六要素服务的六要素v工作能力工作能力v专业知识专业知识v自豪感自豪感v仪容仪表仪容仪表v彬彬有礼彬彬有礼v多尽一分力多尽一分力2021/8/25工工 作作 能
2、能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率2021/8/26专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题能够解答和处理问题2021/8/27自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。2021/8/28仪容仪表仪容仪表规范的仪容仪表规范的仪容仪表2021/8/29彬彬有礼彬彬有礼对待他人要有礼有节对待他人要有礼有节2021/8/210多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会2021/8/211酒店人员应
3、具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识一、如何理解一、如何理解“顾客至上顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务的根本依据是顾客的需求4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题5、在任何情况下都不与顾客争辩2021/8/212酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识二、如何理解二、如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力）2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会）4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）换换 位位 思思 考考2021/8/213酒店人员
4、应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识三、三、100-1=0的服务公式的服务公式1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满；2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们酒店起着举足轻重的作用。2021/8/214酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识四、什么是优质服务？四、什么是优质服务？ 优质服务=规范服务+超常服务 不良服务恶性循环不良服务恶性循环2021/8/215酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识五、对待投诉的态度：五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度 客人投诉的心理：
5、v产品质量 -求补偿心理v规章制度 -解决问题的心理v服务态度 -求尊重的心理v管理的问题 -求重视心理v自身情绪问题 -求发泄的心理2021/8/216酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识六、服务不满意的计算公式：六、服务不满意的计算公式：1：326（2610）+（1033%20）326 意思是：当一名客人口头或书面投诉酒店（对酒店不满），就会间接导致326人对酒店不满意。2021/8/217保安人员基本服务标准保安人员基本服务标准v机智勇敢的保安员机智勇敢的保安员v技术娴熟的消防员技术娴熟的消防员v热情周到的服务员热情周到的服务员2021/8/218保安人员基本服务标准
6、保安人员基本服务标准1、在客人活动场所禁止干私事2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 3、工作时不扎堆闲聊 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻 ”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒 9、态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范、语气柔和11、不与客人乱开玩笑12、善于观察客人需求13、当客人投诉时，不可好胜争辩14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉15、不要与客人抢道16、遵守公司规章，爱护公物2021/8/219保安人员服务十要点保安人员服
7、务十要点1、礼节多一点2、动作快一点3、脑筋活一点4、做事勤一点5、微笑多一点6、效率高一点7、说话轻一点8、理解多一点9、肚量大一点10、争执让一点2021/8/220 我们每一个人都在为客人提供这样我们每一个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不同的客人对服务的期望和反应各不相同。相同。2021/8/221语语 言言胜利者胜利者v我当然帮忙，我们相互合作v我去帮您核实一下v让我们试试v我喜欢忙碌v他升职了真了不起失败者失败者v我不干了，我够钟下班了v我不知道v我们一向都是这样做的v我工作太忙v他升职是因为管理层喜欢他2
8、021/8/222行行 为为胜利者胜利者v实现诺言v喜欢忙碌和帮助他人v避免在本后批评人，认为每人都有不足之处，尽力帮助别人克服弱点v喜欢看到别人成功v任何时候都全力以赴v注意守时和尊重别人时间v对别人有兴趣，但不过问人家私事v常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者失败者v多说话少做事v回避额外的工作v在别人背后投诉人家弱点v嫉妒别人成功v做事不尽全力v常常迟到v对别人的工作漠不关心v事事埋怨 2021/8/223态度的重要性态度的重要性你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！积极地态度令你迈向成功！积极地态度令你迈向成功！本着关心的态度我们可以想本着关心的态度我们可以想到并实现许多能让我们的顾客到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事！惊喜的事！2021/8/224部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
