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1、凉山州紧急救援中心凉山州紧急救援中心 程程 锐锐 “120”指挥调度指挥调度系统使用、规范化管理系统使用、规范化管理及质控工作及质控工作系统使用系统使用规范化管理规范化管理质控工作质控工作一一二二三三一、系统使用一、系统使用急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用1网络医院、急救站（点）系统使用网络医院、急救站（点）系统使用2急救平板系统使用急救平板系统使用3接听、受理、调派接听、受理、调派受理、调派受理、调派回复、采集回复、采集4完善院前急救体系完善院前急救体系建立急救链建立急救链1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用登录系统登录系统1、急救中心（分中心）系统使
2、用急救中心（分中心）系统使用系统主界面系统主界面1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用电话调度界面电话调度界面1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用GPS监控监控1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用登录系统注意事项登录系统注意事项未使未使用个用个人账人账号登号登录录未登未登录录GPS监控监控系统系统1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用事件调度单（网络医院）事件调度单（网络医院）1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）系统使用事件调度单（分中心）事件调度单（分中心）1、急救中心（分中心）系统使用急救中心（分中心）
3、系统使用事件调度存在的问题事件调度存在的问题信息信息录入录入不全、不全、漏项漏项出诊出诊人员、人员、车辆车辆信息信息与实与实际不际不符符系统调单及统计数据不准确系统调单及统计数据不准确未坚未坚持调持调度原度原则及则及统筹统筹安排安排发病发病地址地址不详不详细细2、网络医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用登录系统登录系统2、网络医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用系统主界面系统主界面2、网络医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用事件受理模块事件受理模块2、网络医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用院前病历院前病历2、网络
4、医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用院前病历院前病历2、网络医院、网络医院、急救站（点）系统使用急救站（点）系统使用存在问题存在问题长期长期未登未登录、录、使用使用系统系统未及未及时受时受理调理调度单度单未录未录入院入院前电前电子病子病历历尚有尚有5家网络医院未安装该系统家网络医院未安装该系统出诊出诊人员、人员、车辆车辆信息信息与实与实际不际不符符3、急救平板系统使用急救平板系统使用3、急救平板系统使用急救平板系统使用系统主界面系统主界面3、急救平板系统使用急救平板系统使用事件流程事件流程3、急救平板系统使用急救平板系统使用现场信息采集现场信息采集3、急救平板系统使用急救平
5、板系统使用存在的问题存在的问题长期长期未使未使用平用平板系板系统统急救急救出诊出诊时间时间超时超时未录未录入电入电子病子病历历出现出现问题问题未及未及时联时联系、系、处理处理一、系统使用一、系统使用急救院前链120急救中心患者呼救院前急救电话指导急诊科ICU协调、上报区域联动急救体系（RLES）完完善善体体系系建建设设120急救分中心专科一体急救体系（LES）二、调度人员规范化管理二、调度人员规范化管理明确工作职责，制定管理制度及流程明确工作职责，制定管理制度及流程2 完善精细化管理完善精细化管理3 树立服务意识，转变工作观念树立服务意识，转变工作观念11、 树立服务意识，转变工作观念树立服务
6、意识，转变工作观念服务服务意识意识医疗医疗机构机构医疗服务医疗服务机构机构救救 治治病人为中心病人为中心窗口示范窗口示范传统传统接线员接线员接接听听调调派派接接收收指挥指挥调度员调度员受受理理调调度度现现场场指指导导协协助助急急救救社社会会联联动动处处置置突突发发请请示示汇汇报报保保障障通通讯讯接接入入信信息息汇汇集集急救急救首诊首诊医务医务人员人员急救急救从电从电话呼话呼入开入开始始1、 树立服务意识，转变工作观念树立服务意识，转变工作观念危机危机处理处理员员心心理理安安慰慰后后续续追追踪踪2、明确工作职责，制定管理制度及流程、明确工作职责，制定管理制度及流程 “流程为王：一切从追问流程开始
7、流程为王：一切从追问流程开始” 南京大学医学附属院鼓楼医院南京大学医学附属院鼓楼医院 “流程为王：一切始于流程管理流程为王：一切始于流程管理” “大多数的机构或单位缺乏一个标准化的流程和制度，大多数的机构或单位缺乏一个标准化的流程和制度，过于灵活和随意。过于灵活和随意。” 商学院商学院2012年年 6月月 2、明确工作职责，制定管理制度及流程、明确工作职责，制定管理制度及流程工作职责、管理制度及流程工作职责、管理制度及流程工工作作职职责责岗岗位位职职责责工作工作值班值班及交及交接班接班制度制度指挥指挥调度调度原则原则与标与标准化准化用语用语调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范突发突发事
8、件事件汇报汇报制度制度及流及流程程应应急急保保障障工工作作职职责责忠于职守，坚守岗位忠于职守，坚守岗位加强学习，熟悉工作加强学习，熟悉工作按照调度流程工作按照调度流程工作严格遵守调度原则严格遵守调度原则态度态度学习学习规范规范岗岗位位职职责责遵守规章制度遵守规章制度24小时值班小时值班合理调度急救资源合理调度急救资源调度及时准确调度及时准确态度热情、礼貌态度热情、礼貌重大事件及时上报重大事件及时上报确保通讯设备通畅确保通讯设备通畅做好清洁卫生做好清洁卫生应应急急保保障障应急保障工作应急保障工作机机构构健健全全预预案案完完善善做好做好辖区辖区内重内重点活点活动医动医疗保疗保障障突发突发事件事件登
9、记登记及汇及汇报报工作工作值班值班及交及交接班接班制度制度值班值班制度制度及及时时准准确确认认真真负负责责坚坚守守岗岗位位耐耐心心解解答答规规范范用用语语调调度度汇汇报报工作工作值班值班及交及交接班接班制度制度交接交接制度制度系系统统设设备备车车辆辆床床位位上上交交下下接接突突发发事事件件清清洁洁卫卫生生登登记记表表填填写写统统一一着着装装规范化交接班规范化交接班建立交接班表建立交接班表指挥指挥调度调度原则原则与标与标准化准化用语用语1 1、坚持、坚持“以人为本，以服务救援对象为中心以人为本，以服务救援对象为中心”的的工作宗旨。工作宗旨。2 2、坚持就近、就急、就能力原则。、坚持就近、就急、就
10、能力原则。3 3、尊重救援对象意愿的原则。、尊重救援对象意愿的原则。4 4、政府统筹。、政府统筹。1 1、使用普通话。、使用普通话。2 2、表明身份。、表明身份。3 3、明确调度信息、明确调度信息4 4、语言简洁。、语言简洁。5 5、语气平和。、语气平和。示范听用语：示范听用语：1 1、你好，这里是凉山州、你好，这里是凉山州120120，请讲。请讲。2 2、别着急，请慢慢讲。、别着急，请慢慢讲。3 3、对不起，你打错电话了。、对不起，你打错电话了。禁用语：禁用语：1 1、禁用方言；、禁用方言；2 2、禁、禁用带有负面感情色彩的语句用带有负面感情色彩的语句3 3、禁用粗暴恶劣的语气；禁用粗暴恶劣
11、的语气；调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范急救中心调度流程急救中心调度流程1、三声来、三声来电接听电接听2、填写、填写调度单调度单3、做出判断、做出判断4、告知、告知患方患方5、发出、发出调度单调度单6、受理调单、受理调单7、急救小、急救小组出发组出发8、车辆监控、车辆监控9、指导沟通、指导沟通10、到达、到达现场现场11、完善、完善信息信息12、完成、完成调度事件调度事件各司其职，无缝连接各司其职，无缝连接调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范急救中心派单填写规范急救中心派单填写规范1 1、急救地址：、急救地址：市区内来电，填写具体街道；对于市市区内来电，填写具体街道；对于市
12、区以外来电，填写区以外来电，填写xxxx镇镇xxxx村。村。对无法清楚表述的，问清所属属地后，采取三方通对无法清楚表述的，问清所属属地后，采取三方通话（急救分中心或急救站），问清发病地址。话（急救分中心或急救站），问清发病地址。2 2、伤病人数统计：、伤病人数统计：以急救人员到现场后回复的最终以急救人员到现场后回复的最终人数为统计数。人数为统计数。3 3、填写备注详情：、填写备注详情：对同一事件其他来电求救号码，对同一事件其他来电求救号码，出诊后遇患者退车等不可预知的信息，出诊后遇患者退车等不可预知的信息，核实情况后，详细填写出诊信息。核实情况后，详细填写出诊信息。4 4、录音关联：、录音关联
13、：对同一出诊事件录音来电，应将患者对同一出诊事件录音来电，应将患者来电、医疗机构回复出诊来电录音、到达现场后情来电、医疗机构回复出诊来电录音、到达现场后情况录音完全关联到同一调单事件里。况录音完全关联到同一调单事件里。调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范急救分中心调度流程急救分中心调度流程1、受理中、受理中心调单心调单2、做出、做出判断判断3、发出、发出调度调度4、急救小组出发（西昌、急救小组出发（西昌辖区辖区3分钟，其余分钟，其余5分钟）分钟）5、联系患方、联系患方指导、沟通指导、沟通7、到达、到达现场现场8、完善、完善信息信息9、完成调度、完成调度事件事件6、车辆监控、车辆监控各司
14、其职，无缝连接各司其职，无缝连接调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范网络医院、急救站（点）调度流程网络医院、急救站（点）调度流程1、受理中心、受理中心（分中心）调单（分中心）调单2、安排出、安排出诊人员诊人员4、到达、到达现场现场5、完善、完善急救信息急救信息6、完成调、完成调度事件度事件各司其职，无缝连接各司其职，无缝连接3、急救小组出发（西昌、急救小组出发（西昌辖区辖区3分钟，其余分钟，其余5分钟）分钟）调度调度流程流程及派及派单填单填写规写规范范院前出诊人员流程院前出诊人员流程2、联系、联系患者患者3、到达、到达现场现场5、接诊回、接诊回院院6、完善急、完善急救信息救信息4、现场
15、信、现场信息采集息采集各司其职，无缝连接各司其职，无缝连接1、急救小组出发（西昌、急救小组出发（西昌辖区辖区3分钟，其余分钟，其余5分钟）分钟）汇报汇报制度制度及流及流程程汇报制度：汇报制度：1 1、重大灾害事件：、重大灾害事件：火灾、洪灾、塌方、地震等；火灾、洪灾、塌方、地震等；2 2、特殊人群事件、特殊人群事件：学校、幼儿园、敬老院、医院等；：学校、幼儿园、敬老院、医院等；3 3、恐怖事件：、恐怖事件：爆炸、持枪持械致多人伤亡等；爆炸、持枪持械致多人伤亡等；4 4、群体性事件：、群体性事件：群体性食物中毒、聚众斗殴、骚乱群体性食物中毒、聚众斗殴、骚乱等；等；5 5、重大交通事故：、重大交通
16、事故：死亡死亡3 3人及以上、重伤员较多；人及以上、重伤员较多；6 6、传染病：、传染病：甲类传染病、其它暴发流行的传染病；甲类传染病、其它暴发流行的传染病；7 7、不明原因死亡、不明原因死亡3 3人及以上人及以上；8 8、配合、协调的工作：、配合、协调的工作：不能单独处理需其它部门不能单独处理需其它部门（如：公安、武警、消防等）、协调、配合完成的（如：公安、武警、消防等）、协调、配合完成的工作；工作；9 9、存在纠纷、酿成不良后果的情况。、存在纠纷、酿成不良后果的情况。汇报汇报制度制度及流及流程程调度员汇报流程：调度员汇报流程：1、调度急、调度急救车出诊救车出诊2、了解收集、了解收集现场情况
17、现场情况3、向科室领、向科室领导预汇报导预汇报4、核实、核实现场情况现场情况5、填写突发、填写突发事件应急处置单事件应急处置单特别重大事件：可越级汇报特别重大事件：可越级汇报6、向科室领向科室领导详细汇报导详细汇报整体汇报流程：整体汇报流程：1、调度急、调度急救车出诊救车出诊2、了解收集、了解收集现场情况现场情况3、向科室领、向科室领导预汇报导预汇报4、科室领导向、科室领导向分管领导预汇报分管领导预汇报5、分管领导向中心及、分管领导向中心及行政部门领导预汇报行政部门领导预汇报6、核实、核实现场情况现场情况7、填写突发、填写突发事件应急处置单事件应急处置单8、向科室领向科室领导详细汇报导详细汇报
18、9、科室领导向分、科室领导向分管领导详细汇报管领导详细汇报10、分管领导向中心及、分管领导向中心及行政部门领导详细汇报行政部门领导详细汇报突发事件应突发事件应急处置单急处置单突发事件应突发事件应急统计表急统计表3、精细化管理、精细化管理规范工作表格规范工作表格各急救分中心各急救分中心3、精细化管理、精细化管理规范工作表格规范工作表格各急救分中心各急救分中心3、精细化管理、精细化管理规范工作表格规范工作表格各急救站、点各急救站、点3、精细化管理、精细化管理定期考核定期考核持证上岗持证上岗目前已有德昌、会目前已有德昌、会理、宁南分中心理、宁南分中心1414人考核合格并领证。人考核合格并领证。三、质
19、控工作三、质控工作调度员质控考核调度员质控考核1急救分中心（站）质控考核急救分中心（站）质控考核21、调度员质控考核、调度员质控考核调度员质控考核调度员质控考核规规则则制制度度工工作作能能力力工工作作态态度度工工作作质质量量工作工作纪律纪律及工及工作量作量1、调度员质控考核、调度员质控考核调度员质控考核要求调度员质控考核要求规范规范考核考核内容内容每月每月内部内部考核考核一次一次持证持证上岗上岗2、急救分中心质控考核急救分中心质控考核急救分中心质控考核急救分中心质控考核组织机组织机构建设构建设机机构构人人员员制制度度平平台台机机房房物物资资4家家以以上上站站点点120平台平台工作工作协协调调调
20、调派派平平板板使使用用率率工工作作总总结结及及计计划划报报表表报报送送资资料料录录音音保保存存人人员员培培训训考考核核派派单单出出诊诊回回复复率率每年由中心组织考核每年由中心组织考核3、网络医院、急救站（点）质控考核、网络医院、急救站（点）质控考核医院、急救站（点）质控考核医院、急救站（点）质控考核组织机组织机构建设构建设人人员员制制度度系系统统120平台平台工作工作协协调调出出诊诊平平板板使使用用率率报报表表报报送送资资料料保保存存人人员员培培训训考考核核派派单单出出诊诊回回复复率率院前急救信息上报院前急救信息上报每年由分中心组织考核每年由分中心组织考核 单位单位+ +姓名姓名 单位单位+ +姓名姓名谢谢聆听！谢谢聆听！
