管理沟通2学习教案

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1、会计学1管理管理(gunl)沟通沟通2第一页，共38页。主要主要(zhyo)(zhyo)内容内容n n有效沟通为什么难以实现？有效沟通为什么难以实现？n n有效沟通对于组织和个人的重要性有效沟通对于组织和个人的重要性n n有效沟通的复杂性有效沟通的复杂性n n怎样实现有效沟通？怎样实现有效沟通？n n有效沟通需要积极的心态：有效沟通需要积极的心态：CARECARE原则原则n n有效沟通需要正确的方法：有效沟通需要正确的方法：5 5因素分析因素分析(fnx)(fnx)框架框架(CAMME)(CAMME)n n管理者经常面临的沟通挑战管理者经常面临的沟通挑战第1页/共37页第二页，共38页。有效有

2、效(yuxio)沟通的重要性沟通的重要性 有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)对于组织发展的重对于组织发展的重对于组织发展的重对于组织发展的重要性要性要性要性 有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)对于个人发展的重对于个人发展的重对于个人发展的重对于个人发展的重要性要性要性要性第2页/共37页第三页，共38页。有效有效有效有效(yuxio)(yuxio)(yuxio)(yuxio)沟通对于组织发展的重要性沟通对于组织发展的重要性沟通对于组织发展的重要性沟通对于组织发展的重要性n n沟通是管理的重要且本质的组成部分沟通是管理的重要且本质的组成部分沟通

3、是管理的重要且本质的组成部分沟通是管理的重要且本质的组成部分, , , ,是组织有效性的核心成分。是组织有效性的核心成分。是组织有效性的核心成分。是组织有效性的核心成分。n n组织沟通是多层面并且错综复杂的。组织沟通是多层面并且错综复杂的。组织沟通是多层面并且错综复杂的。组织沟通是多层面并且错综复杂的。n n组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体组织中任何人的任务的完成常常取决于他无法控制和支配的人或团体(tunt)(tunt)(tunt)(tunt)。

4、n n沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。沟通的失败至少是组织失败的最基本的原因之一。第3页/共37页第四页，共38页。有效沟通对于有效沟通对于(duy)(duy)组织发展的重要性组织发展的重要性n nCEOCEO的首要工作是构建公司的信息的首要工作是构建公司的信息的首要工作是构建公司的信息的首要工作是构建公司的信息(xnx)(xnx)传播渠道和沟通渠道。在信息传播渠道和沟通渠道。在信息传播渠道和沟通渠道。在信息传播渠道和沟通渠道。在信息(xnx)(xnx)时代，所有内容都涉及信息时代，所有内容都涉

5、及信息时代，所有内容都涉及信息时代，所有内容都涉及信息(xnx)(xnx)和沟通。组织意味着沟通，沟通意和沟通。组织意味着沟通，沟通意和沟通。组织意味着沟通，沟通意和沟通。组织意味着沟通，沟通意味着相互联系，相互联系意味着知识，味着相互联系，相互联系意味着知识，味着相互联系，相互联系意味着知识，味着相互联系，相互联系意味着知识，第4页/共37页第五页，共38页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通对于组织发展的重要性沟通对于组织发展的重要性n n组织沟通的普遍性组织沟通的普遍性组织沟通的普遍性组织沟通的普遍性n n组织功能通过相互依赖的运作而实现。组织功能通过相互依赖的运作而实现。组织功能

6、通过相互依赖的运作而实现。组织功能通过相互依赖的运作而实现。n n组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们组织必须就工作期望和工作程序进行信息传递，并随时准备接受人们对信息的反馈以及对该反馈内容对信息的反馈以及对该反馈内容对信息的反馈以及对该反馈内容对信息的反馈以及对该反馈内容(nirng)(nirng)(nirng)(nirng)做出积极的反应。做出积极的反应。做出积极的反应。做出积极的反应。n n内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组

7、织效内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组织效内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组织效内部沟通的贫乏将挫伤内部的相互合作关系并直接或间接降低组织效率。率。率。率。n n外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命外部沟通不善同样会影响到组织的正常运转甚至生命第5页/共37页第六页，共38页。有效沟通对于组织有效沟通对于组织有效沟通对于组织有效沟通对于组织(zzh)(zzh)(zzh)(zzh)发展的重要性发展的重要性发展的重要性发展的重要性n n组织内部沟通状况组

8、织内部沟通状况组织内部沟通状况组织内部沟通状况n n组织内部各种沟通渠道是否有效？组织内部各种沟通渠道是否有效？组织内部各种沟通渠道是否有效？组织内部各种沟通渠道是否有效？n n向上反映情况、提意见渠道是否畅通？向上反映情况、提意见渠道是否畅通？向上反映情况、提意见渠道是否畅通？向上反映情况、提意见渠道是否畅通？n n是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分是否所有人都对组织的近期、远期目标有充分(chngfn)(chngfn)(chngfn)(chngfn)的认识？的认识？的认识？的认识？n n决策的执行是否落实

9、？决策的执行是否落实？决策的执行是否落实？决策的执行是否落实？n n任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通任何层次和级别的人有问题时是否知道与谁沟通才最有效？才最有效？才最有效？才最有效？n n组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问组织中的员工是否愿意就工作、生活、感情等问题与上级、同级或下级交流？题与上级、同级或下级交流？题与上级、同级或下级交流？题与上级、同级或下级交流？n n组织中什么级别的人有参与感？主人感？组织

10、中什么级别的人有参与感？主人感？组织中什么级别的人有参与感？主人感？组织中什么级别的人有参与感？主人感？第6页/共37页第七页，共38页。有效沟通对于有效沟通对于(duy)(duy)个人发展的重要性个人发展的重要性n n沟通能力与公众形象沟通能力与公众形象沟通能力与公众形象沟通能力与公众形象n n沟通能力与群众威信沟通能力与群众威信沟通能力与群众威信沟通能力与群众威信(wixn)(wixn)(wixn)(wixn)n n沟通能力与领导能力沟通能力与领导能力沟通能力与领导能力沟通能力与领导能力n n沟通能力与职业发展沟通能力与职业发展沟通能力与职业发展沟通能力与职业发展第7页/共37页第八页，共

11、38页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通对于个人发展的重要性沟通对于个人发展的重要性n n一个组织的领导必然是组织的首席一个组织的领导必然是组织的首席(shux)(shux)沟通官，沟通官，必须负责整个组织的沟通工作必须负责整个组织的沟通工作n nn n第8页/共37页第九页，共38页。有效有效(yuxio)沟通的复杂性沟通的复杂性第9页/共37页第十页，共38页。沟通沟通(gutng)(gutng)效果的影响因素效果的影响因素价值观 心态身份(shn fen)地位 关系基础文化环境 经历背景心理活动 脾气个性角度其他环境因素第10页/共37页第十一页，共38页。沟通沟通(gutng)

12、(gutng)障碍障碍n n不明确的目标不明确的目标(mbio)(mbio)n n不正确的态度不正确的态度n n不开放的心态不开放的心态n n不适当的兴奋点不适当的兴奋点n n不恰当的假设不恰当的假设n n不清晰的责任与分工不清晰的责任与分工n n不重视细节不重视细节n n固执己见固执己见成见外界干扰(gnro)情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要权力障碍组织信息传递系统障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍第11页/共37页第十二页，共38页。沟通沟通(gutng)(gutng)的特性的特性n n沟通是动态的沟通是动态的n n沟通是连续沟通是连续(linx)(linx

13、)发生的发生的n n沟通是循环发生的沟通是循环发生的n n沟通是不能重复发生的沟通是不能重复发生的n n沟通是不可逆转的沟通是不可逆转的n n因此，沟通是复杂的。因此，沟通是复杂的。第12页/共37页第十三页，共38页。怎样实现有效怎样实现有效(yuxio)沟通？沟通？ 有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)需要积极的心态：需要积极的心态：需要积极的心态：需要积极的心态：CARECARE原则原则原则原则 有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)需要正确的方法：需要正确的方法：需要正确的方法：需要正确的方法：5 5因素分析框架因素分析框架因素分析框架因素

14、分析框架第13页/共37页第十四页，共38页。有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)基础基础n n有效沟通的CARE原则：n n见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀(Catchy)n n态度和意识是有效沟通的必要条件(byotiojin)(Aware/Attitudinal)n n相互尊重是有效沟通的基本前提(Respectful)n n换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)第14页/共37页第十五页，共38页。有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)原理原理（CAMMECAMME）n n由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽. .蒙特教授首先提出（

15、参蒙特教授首先提出（参见管理沟通指南（第六版），清华大学出版社）见管理沟通指南（第六版），清华大学出版社）n n沟通主体分析（沟通主体分析（CommunicatorCommunicator）n n沟通对象分析（沟通对象分析（AudienceAudience）n n信息信息(xnx)(xnx)策略分析（策略分析（MessageMessage）n n渠道选择分析（渠道选择分析（MediumMedium）n n环境背景分析（环境背景分析（EnvironmentEnvironment）第15页/共37页第十六页，共38页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通原理沟通原理沟通沟通(gutng)发起人

16、发起人/沟通沟通(gutng)目标目标听众听众/沟通沟通(gutng)对象对象反馈反馈信息信息沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道背景背景第16页/共37页第十七页，共38页。有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)原理原理n n5因素框架分析n n信息n n沟通者n n沟通对象n n沟通媒介/渠道n n沟通背景(bijng)或环境第17页/共37页第十八页，共38页。有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)原理原理原理原理信息策略信息策略信息策略信息策略n n目标分析目标分析n n重要性重要性n n迫切性迫切性n n目标的环境检验目标的环境检验

17、n n是否有足够的资金？是否有足够的资金？n n是否有足够的人手？是否有足够的人手？n n是否与其他同等重要的或更加重要的目标相冲突？是否与其他同等重要的或更加重要的目标相冲突？n n在内部与外部环境都存在竞争的环境中，目标是否占有合理的机会在内部与外部环境都存在竞争的环境中，目标是否占有合理的机会？n n目标实现后，组织的境遇是否会更好些？由于目标的实现是否引起目标实现后，组织的境遇是否会更好些？由于目标的实现是否引起(ynq)(ynq)不好的后果？这些后果对组织的长期影响会是什么？不好的后果？这些后果对组织的长期影响会是什么？n n信息的组织信息的组织n n直接法直接法n n间接法间接法目

18、标分析与信息目标分析与信息(xnx)组织组织第18页/共37页第十九页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理(yunl)(yunl)(yunl)(yunl)信息分析信息分析信息分析信息分析n n沟通对象(duxing)记忆曲线开开始始高高低低结结束束听听众众记记忆忆程程度度时间时间直接直接法法间接间接法法信息信息(xnx)的组织的组织第19页/共37页第二十页，共38页。有效有效有效有效(yuxio)(yuxio)(yuxio)(yuxio)沟通原理沟通原理沟通原理沟通原理沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析n

19、n我的听众是哪些人？我的听众是哪些人？n n我与他们的关系如何我与他们的关系如何(rh)(rh)？可信度分析可信度分析n n他们对我的信息总体态度如何他们对我的信息总体态度如何(rh)(rh)？n n他们对我要沟通的信息已经知道多少？他们对我要沟通的信息已经知道多少？n n我的建议是为了听众的利益吗？我的建议是为了听众的利益吗？n n沟通风格选择沟通风格选择n n沟通时机选择沟通时机选择第20页/共37页第二十一页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象(duxing)(duxing)(duxi

20、ng)(duxing)分析分析分析分析n n听众分类听众分类n n主要听众与次要听众主要听众与次要听众n n直接听众与间接直接听众与间接(jinji)(jinji)听众听众n n信息守门人（信息流动瓶颈或关键点）信息守门人（信息流动瓶颈或关键点）n n关键决策人与意见领袖关键决策人与意见领袖n n他们对我有什么看法他们对我有什么看法n n可信度分析可信度分析管理沟通指南管理沟通指南n n身份地位身份地位n n专业知识专业知识n n外表形象外表形象n n共同基础共同基础n n良好意愿良好意愿n n个人个人/ /部门部门/ /单位关系基础单位关系基础n n初始可信度与后天可信度初始可信度与后天可信

21、度第21页/共37页第二十二页，共38页。有效有效有效有效(yuxio)(yuxio)(yuxio)(yuxio)沟通原理沟通原理沟通原理沟通原理沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析n n他们对我要沟通的信息已经知道多少？他们对我要沟通的信息已经知道多少？n n他们对我的信息总体他们对我的信息总体(zngt)(zngt)态度如何？态度如何？n n我的建议是为了听众的利益吗？我的建议是为了听众的利益吗？沟通对象分析沟通对象分析的核心问题的核心问题n n换位思考：如果我是我的听众，我怎样才能被自己换位思考：如果我是我的听众，我怎样才能被自

22、己而感动或说服？我为什么会感兴趣？可能会有哪些而感动或说服？我为什么会感兴趣？可能会有哪些反对的理由？反对的理由？n n我的建议除了可能给我的沟通对象带来好处外，是我的建议除了可能给我的沟通对象带来好处外，是否也会带来某些不利？是哪些负面影响？它们为什否也会带来某些不利？是哪些负面影响？它们为什么不足以成为反对的理由？么不足以成为反对的理由？第22页/共37页第二十三页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象沟通发起人与沟通对象(duxing)(duxing)(duxing)(duxing)分析分析分析分析n n沟

23、通风格沟通风格(fngg)(fngg)选择选择低高高低叙述叙述说说服服征征询询参参与与沟通对象参与程度沟通对象参与程度内内容容控控制制程程度度第23页/共37页第二十四页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理(yunl)(yunl)(yunl)(yunl)沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析沟通发起人与沟通对象分析n n沟通时机（和沟通顺序沟通时机（和沟通顺序(shnx)(shnx)问题）：选问题）：选准时机，适时沟通准时机，适时沟通n n实例说明实例说明第24页/共37页第二十五页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟

24、通原理企业沟通渠道企业沟通渠道企业沟通渠道企业沟通渠道(qdo)(qdo)(qdo)(qdo)分析分析分析分析n n企业沟通渠道与企业组织(zzh)结构、管理模型相适应n n正式渠道与非正式渠道n n非正式渠道的作用第25页/共37页第二十六页，共38页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通原理沟通原理环境分析环境分析n n有效沟通的环境分析n n文化背景分析n n政治(zhngzh)背景分析n n人物关系背景分析第26页/共37页第二十七页，共38页。有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理有效沟通原理(yunl)(yunl)(yunl)(yunl)文化背景分析文化背景分析文化背景分析文化背

25、景分析n n理解文化差异理解文化差异n n关系关系(gunx)(gunx)层面：强调个人还是强调集体？层面：强调个人还是强调集体？n n社会文化层面：高信息量文化还是低信息量文化？社会文化层面：高信息量文化还是低信息量文化？n n权力层面：是否强调等级观念？权力层面：是否强调等级观念？n n时间层面：对待时间的态度时间层面：对待时间的态度第27页/共37页第二十八页，共38页。有效沟通有效沟通(gutng)(gutng)原理原理沟通发起人沟通发起人/沟通目标沟通目标听众听众/沟通对象沟通对象反馈反馈信息信息沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道背景背景 没有得到反馈的沟通是尚没有得到反馈的沟通是尚未

26、完成的沟通，长期没有反未完成的沟通，长期没有反馈，沟通就会停止馈，沟通就会停止反馈是检验我们的信息是否反馈是检验我们的信息是否被沟通对象被沟通对象(duxing)所接听所接听，以及被正确理解，以及被正确理解接收反馈需要良好的倾听能接收反馈需要良好的倾听能力力要在组织中建立反馈传递渠要在组织中建立反馈传递渠道道反馈产生沟通角色转换，形反馈产生沟通角色转换，形成沟通的循环往复成沟通的循环往复第28页/共37页第二十九页，共38页。有效有效(yuxio)(yuxio)沟通特征沟通特征n n准确准确 （AccurateAccurate）n n数据准确、资料解释无误数据准确、资料解释无误n n无偏见和夸

27、张无偏见和夸张n n抓住关键因素，并给予正确描述和解释抓住关键因素，并给予正确描述和解释n n清晰（清晰（ClearClear）n n逻辑清晰逻辑清晰n n表达清晰表达清晰n n简洁：以极少的文字传递大量的信息简洁：以极少的文字传递大量的信息 （SimpleSimple）n n无论是董事长还是普通员工，每个人的时间都是有价值的无论是董事长还是普通员工，每个人的时间都是有价值的n n生动：有趣、易记生动：有趣、易记 （AttractiveAttractive）n n部分部分(bfen)(bfen)来自准确、清晰和简洁来自准确、清晰和简洁n n部分部分(bfen)(bfen)来自词句的选择、构思和

28、句式来自词句的选择、构思和句式n n生动传递信任和决心生动传递信任和决心第29页/共37页第三十页，共38页。管理者经常面临的沟通管理者经常面临的沟通(gutng)挑战挑战 怎样倾听 善于表达 学会(xuhu)赞美 如何激发、说服与激励第30页/共37页第三十一页，共38页。学会学会(xuhu)(xuhu)倾听倾听n n职位越高，越应少说多听n n听话听声，锣鼓听音n n倾听就是尊重(znzhng)n n开放的心态和换位思考对倾听非常重要n n倾听环境对倾听效果具有影响作用第31页/共37页第三十二页，共38页。善于善于(shny)(shny)表达表达n n良药并非定苦口，忠言不必总逆耳n n

29、重视表达方式，获得更好效果(xiogu)n n抓住重要时机，适时表现自我n n良好的表达能力有助于展示领导水平第32页/共37页第三十三页，共38页。学会学会(xuhu)(xuhu)赞美赞美n n赞美是没有成本的有效管理手段赞美是没有成本的有效管理手段n n正向激励营造积极向上的组织氛围正向激励营造积极向上的组织氛围n n赞美的力量赞美的力量(lling)(lling)经常超过其他奖励方式经常超过其他奖励方式第33页/共37页第三十四页，共38页。怎样激发、说服怎样激发、说服(shuf)(shuf)和激励和激励n n讲故事的本领与故事的激发与激励作用讲故事的本领与故事的激发与激励作用n n换位

30、思考与投其所好、供其所需换位思考与投其所好、供其所需n n虚心求助，获取支持虚心求助，获取支持n n利用第三方或权威说服利用第三方或权威说服n n说服时注意要求有限，容易实现说服时注意要求有限，容易实现n n利用冲突激发热情和创新利用冲突激发热情和创新(chungxn)(chungxn)n n改变组织结构，实现权责重新分配，达到说服和激发的目的改变组织结构，实现权责重新分配，达到说服和激发的目的第34页/共37页第三十五页，共38页。小结小结(xioji)(xioji)n n组织目标的实现需要强有力和高效的沟通做保证组织目标的实现需要强有力和高效的沟通做保证n n组织的领导者必须重视组织的领导

31、者必须重视(zhngsh)(zhngsh)沟通对于组织的作用沟通对于组织的作用n n沟通必须从心开始沟通必须从心开始n n有效沟通的有效沟通的CareCare原则原则n n见人下菜碟是成功秘诀见人下菜碟是成功秘诀 (Catchy) (Catchy)n n态度和意识是必要条件态度和意识是必要条件 (Aware/Attitudinal) (Aware/Attitudinal) n n相互尊重是基本前提相互尊重是基本前提 (Respectful) (Respectful)n n换位思考是初步保证换位思考是初步保证 (Empathetic) (Empathetic)n n沟通的沟通的5 5因素分析法因

32、素分析法n n信息、沟通者、沟通对象、沟通媒介信息、沟通者、沟通对象、沟通媒介/ /渠道、沟通背景或环境渠道、沟通背景或环境第35页/共37页第三十六页，共38页。清华大学经管学院 钱小军电话(dinhu)：62789934电子邮箱：第36页/共37页第三十七页，共38页。内容(nirng)总结会计学。沟通能力与领导能力。角度其他环境因素。有效沟通原理信息分析。可信度分析管理沟通指南。初始可信度与后天可信度。沟通对象分析的核心问题。企业沟通渠道与企业组织结构、管理模型相适应。有效沟通原理文化背景分析。关系层面：强调个人还是强调集体。社会文化层面：高信息量文化还是低信息量文化。时间层面：对待时间的态度。反馈是检验(jinyn)我们的信息是否被沟通对象所接听，以及被正确理解。电子邮箱：。第36页/共37页第三十八页，共38页。