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1、高级管理学高级管理学冲突管理冲突管理8/20/20241高级管理课程冲突管理目录n一、冲突观念的变迁n二、冲突的定义n三、冲突的成因n四、冲突的种类n五、冲突的过程n六、冲突的影响n七、结论8/20/20242高级管理课程冲突管理一、冲突观念的变迁一、冲突观念的变迁Thetraditionalview The belief that all conflict is harmful and must be avoided.Thehumanrelationsview The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in an
2、y group.Theinteractionistview The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively.8/20/20243高级管理课程冲突管理传统的冲突观点。传统的冲突观点。认认为为冲冲突突是是有有害害的的，会会给给组组织织造造成成不不利利影影响。响。冲冲突突成成为为组组织织机机能能失失调调、非非理理性性、暴暴力力和和破破坏坏的的同同义义词词。因因此此，传传统统观观点
3、点强强调调管管理理者应该尽可能避免和清除冲突。者应该尽可能避免和清除冲突。8/20/20244高级管理课程冲突管理冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点认认为为冲冲突突是是任任何何组组织织无无法法避避免免的的自自然然现现象象，不不一一定定给给组组织织带带来来不不利利的的影影响响，而而且且有有可可能成为有利于组织工作的积极动力。能成为有利于组织工作的积极动力。既既然然冲冲突突是是不不可可避避免免的的，管管理理者者就就应应该该接接纳纳冲冲突突，承承认认冲冲突突在在组组织织中中存存在在的的必必然然性性和合理性。和合理性。8/20/20245高级管理课程冲突管理冲突的互动作用观点冲突的互动作用观点1、与
4、与人人际际关关系系观观点点只只是是被被动动地地接接纳纳冲冲突突不不同同，互互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。认认为为融融洽洽、和和平平、安安宁宁、合合作作的的组组织织容容易易对对变变革革和和革革新新的的需要表现为静止、冷漠和迟钝，需要表现为静止、冷漠和迟钝，一一定定水水平平的的有有益益的的冲冲突突会会使使组组织织保保持持旺旺盛盛的的生生命命力力，善善于于自我批评和不断革新。自我批评和不断革新。2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性更重要的是管理者要能够鉴别
5、建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。冲突的临界状态。冲突太多或太少都是不恰当。冲突太多或太少都是不恰当。没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。8/20/20246高级管理课程冲突管理二、冲突的概念二、冲突的概念1Aprocessthatbeginswhenonepartyperceivesthatanotherpartyhasnegativelyaffected,orisabouttonegativelyaffect,somethingth
6、atthefirstpartycaresabout.(StephenP.Robbins)2冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，彼此之间在某种程度上存在不相容(incompatible) 的行为或是目标。 (Tedeschietal.)8/20/20247高级管理课程冲突管理三、冲突的成因n组织活动之相互依赖性组织活动之相互依赖性n差异性差异性n内在机制的不完善内在机制的不完善n不良的沟通不良的沟通8/20/20248高级管理课程冲突管理四、冲突的种类四、冲突的种类组织层次组织层次组织层次组织层次团体层次团体层次团体层次团体层次团体内的冲突团体内的冲突团体间的冲突团体间的冲突个
7、人层次个人层次个人层次个人层次a.a.个人内心的冲突个人内心的冲突b.b.人际关系的冲突人际关系的冲突a.垂直冲突b.水平冲突c.指挥系统与参谋系统的冲突d.正式组织与非正式组织间的冲突8/20/20249高级管理课程冲突管理五、冲突的过程五、冲突的过程n潜在的对立和不一致 Potential opposition or incompatibilityn认知和个性化 Cognition and Personalizationn意向intentionsn行为behaviorn结果outcomes8/20/202410高级管理课程冲突管理冲突的过程冲突的过程-阶段阶段 n潜在的对立或不一致潜在的对
8、立或不一致 前提条件前提条件 组织活动之相互依赖性组织活动之相互依赖性 差异性差异性 内在机制的不完善内在机制的不完善 不良的沟通不良的沟通8/20/202411高级管理课程冲突管理n认知和个性化认知和个性化 认知到的冲突认知到的冲突 感觉到的冲突感觉到的冲突冲突的过程冲突的过程-阶段阶段8/20/202412高级管理课程冲突管理冲突的过程冲突的过程-阶段阶段 行为意向行为意向不合作的合作的合作程度 肯定的 不肯定的肯定程度 竞争回避合作迁就折衷8/20/202413高级管理课程冲突管理n回避n竞争 n迎合 n妥协n合作1.冲突管理策略:8/20/202414高级管理课程冲突管理2.冲突管理策
9、略的有效性 管理风格有效情况 合作问题复杂、必要性、时间 迎合维持关系、未来利益、弱势、自己是错的 竞争急迫性、重要性 回避无急迫性、琐碎的问题、没时间 妥协双方实力相当 8/20/202415高级管理课程冲突管理3.冲突管理的其它策略冲突管理的其它策略:n谈判(Negotiation)：冲突双方直接交谈。n调停(Mediation)：中立第三方，使用劝说、讲道理、建议其它解决方案等方法来促进达成协议。n仲裁(Arbitration)：运用权威来达成协议。可以是自愿的(主动要求的)，也可以是强制的(法律或合同的约束)n和解(Conciliation)：透过冲突双方信任的第三者，在双方之间提供非
10、正式的沟通渠道。8/20/202416高级管理课程冲突管理行为行为 公开冲突公开冲突 一方行为一方行为 对方反应对方反应冲突的过程冲突的过程-阶段阶段8/20/202417高级管理课程冲突管理结果结果 提高群体绩效提高群体绩效功能正常的冲突功能正常的冲突(Functional conflict) 降低群体绩效降低群体绩效功能失调的冲突功能失调的冲突(Dysfunctional conflict) 冲突的过程冲突的过程-阶段阶段8/20/202418高级管理课程冲突管理六、冲突的影响1.冲突与绩效低高衝突水平高 低組織績效 ACB8/20/202419高级管理课程冲突管理情况冲突水平冲突类型组织
11、内活动性质工作绩效A低功能失调 冷漠、停滞不前、对改革没有反应、缺乏创意低B适当功能正常 生活化、能自我批评、能革新 高C高功能失调 破坏性、无秩序、不合作 低8/20/202420高级管理课程冲突管理2.冲突太少?冲突过少判断准则： 加拿大的休J阿诺得和美国的丹尼尔C菲尔德曼提出，管理者不妨问自己已下十个问题：1.管理者周围都是唯唯诺诺的人吗?2.下属人员是否怕对他们的上司承认自己的无知和不确定?3.决策者是否如此重视于达成某种妥协以致忽视长期目标和公司利益?4.管理者是否认为在他们单位内不惜代价维持平静合作气氛的印象符合他们的利益?5.决策者是否过份顾及不去伤害他人的感情?6.管理者是否认
12、为受人欢迎比为获得奖励而进行竞争和创造美好成绩更为重要?7.管理者是否过份迷恋大家对决策地一致同意?8.员工是否对变革异常抵制?9.是否缺乏新思想?10.员工流动率是否极低?8/20/202421高级管理课程冲突管理3.如何激发冲突n运用沟通：利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。n引进外人：在组织中补充一些在背景、价值观、态度、态度、管理风格方面均和当前群体成员不同的个体。n重新建构组织：调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其它类似的结构变革以打破现状。n引用一名吹毛求疵者：任用一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。8/20/202422高级管理课程冲突管理七、结论8/20/202423高级管理课程冲突管理
