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1、员工服务礼仪规范员工服务礼仪规范课程目的1 1、了解礼仪的重要性、了解礼仪的重要性2 2、了解服务礼仪的基本常识、了解服务礼仪的基本常识3 3、熟练掌握并能运用服务礼仪、熟练掌握并能运用服务礼仪4 4、有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好、有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。象，创造良好的社会效益及经济效
2、益。礼仪的含义礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯，是人类生存和发展的需要，是人们种习惯，是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。是一种形式。礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗习惯礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗习惯上，表达人们礼节、动作、容貌、
3、举止的行上，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。为准则。礼仪的本质礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1 1）举止：站姿、行走、坐立、
4、手势、表情等形）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言体语言A A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开开 B B手势：注意动作幅度不要过大手势：注意动作幅度不要过大: :在顾客询问事情时，在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手自然下垂，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。不要随意乱动，手势要适度。C C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情
5、人员的面部表情 ：情感表达（：情感表达（100%100%）= =语言语言（7%7%）+ +声音（声音（38%38%）+ +表情（表情（55%55%） D D目光：要坦然、亲切、友好、和善。目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼下几点：正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保视线要与顾客保持相应高度持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务善于捕捉顾客目光，主动提供服务, , 学学会用目光向顾客致意会用目光向顾客致意 （2 2）仪容、仪表标准）仪容、仪表标准项目项目项目项目标准标准标准标准禁忌禁忌禁忌禁忌站姿站姿站姿站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自
6、然下垂、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开，双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开，双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开，双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开，卖场行走时遇顾客，依照顾客先行原则，电梯卖场行走时遇顾客，依照顾客先行原则，电梯卖场行走时遇顾客，依照顾客先行原则，电梯卖场行走时遇顾客，依照顾客先行原则，电梯靠右行走靠右行走靠右行走靠右行走低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣低头
7、含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等游西逛等游西逛等游西逛等着装着装着装着装身着工装或形象装、保持服装干净平整，男员工穿身着工装或形象装、保持服装干净平整，男员工穿身着工装或形象装、保持服装干净平整，男员工穿身着工装或形象装、保持服装干净平整，男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋，上岗必黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋，上岗必黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋，上岗必黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋，上岗必须佩带工牌须佩带工牌须佩带工牌须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁、工装上
8、下身不配套、着装不整洁、工装上下身不配套、着装不整洁、工装上下身不配套、着装不整洁、饰品饰品饰品饰品不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指，不得戴与工不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指，不得戴与工不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指，不得戴与工不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡作内容无关的胸卡作内容无关的胸卡作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等个人卫生个人卫生个人
9、卫生个人卫生男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发，男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发，男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发，男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发，面部、颈部需干净。女员工化淡妆，手勤洗、面部、颈部需干净。女员工化淡妆，手勤洗、面部、颈部需干净。女员工化淡妆，手勤洗、面部、颈部需干净。女员工化淡妆，手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或将头发染怪异颜色、头
10、发盖住眼睛或将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工浓妆艳抹、超过后衣领、女员工浓妆艳抹、超过后衣领、女员工浓妆艳抹、超过后衣领、女员工浓妆艳抹、美甲等，上班前不吃刺激性气味美甲等，上班前不吃刺激性气味美甲等，上班前不吃刺激性气味美甲等，上班前不吃刺激性气味的食物的食物的食物的食物手势手势手势手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、用手指指点顾客用手指指点顾客用手指指点顾客用手指指点顾客精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容
11、、心中牢记公司理精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念念和服务理念念和服务理念念和服务理念无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重不在焉、心事重重不在焉、心事重重不在焉、心事重重3、服务人员的语言艺术 （1 1）基本要求：）基本要求： A A符合礼貌的基本要求符合礼貌的基本要求 B B准确、生动、丰富、灵活准确、生动、丰富、灵活 C C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语
12、气注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2 2）服务禁语）服务禁语 例如：例如： 钱太乱，整理好再递给我。钱太乱，整理好再递给我。 没零钱了自己出去换。没零钱了自己出去换。 唉，没看见我在上货吗，那边走。唉，没看见我在上货吗，那边走。 别进来了，该下班了。别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧！我也没办法，等着吧！ 急什么，慢慢来急什么，慢慢来 。 没看见我一直在忙吗？没看见我一直在忙吗？ 后边等着去，挤什么挤。后边等着去，挤什么挤。 客人询问时，禁止说：客人询问时，禁止说： 墙上贴着那墙上贴着那 ，你不会看吗，你不会看吗 ？ 我不知道，
13、我不懂，不关我的事。我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？不是告诉你了吗？ 怎么还不明白，怎么还不明白， 有完没完。有完没完。3、服务人员的语言艺术客人有疑问时，禁止说：我不知道，我不清楚。客人有疑问时，禁止说：我不知道，我不清楚。 你以前你以前怎么办得。怎么办得。 不是跟你说到那边去吗？怎么还问。不是跟你说到那边去吗？怎么还问。 这是电这是电脑算出来的，还能错吗？脑算出来的，还能错吗？ 不会有错的，你自己好好算算。不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说客人有意见时，禁止说 有意见找领导去。有意见找领导去。 我就是这样我就是这样的，怎么看。的，怎么看。 有意见箱，写意见去。
14、有意见箱，写意见去。 愿上哪告上哪告去。愿上哪告上哪告去。微机（设备）故障时禁止说：微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天机器坏了，不能办，明天再来。再来。 我有什么办法，又不是我让它坏得。我有什么办法，又不是我让它坏得。 这不关我的这不关我的事，找我的领导去。事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。我怎么知道什么时候修好。 你的运你的运气不好，再来一次吧。气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：发现假币时禁止说： 假的就是假的，还能坑你吗？假的就是假的，还能坑你吗？ 怎么怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。（3）服务用语寒暄招呼寒暄招
15、呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好早上好! !等等 电话礼仪电话礼仪 A A您好您好 ，我是某某，我是某某 B B接电话时，应注意语气融和接电话时，应注意语气融和 C C电话应是对方先切断电话应是对方先切断 卖场礼仪卖场礼仪 A A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑 容，容，留意顾客的实现和表情留意顾客的实现和表情 B B 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼 您好，您您好，您 需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？ 等等 办公礼仪办
16、公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公他人办公服务用语接待礼仪接待礼仪 A A引导客人走在他得斜前方（一般左斜前方）引导客人走在他得斜前方（一般左斜前方） B B把准备好的名片用双手递给对方，名片上把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片字的正面对着客人，双手接对方的名片 C C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D D在访客面前，应注意仪态在访客面前，应注意仪态 E E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导招呼或主动
17、引导 主动引导 服务用语 A A欢迎光临，请欢迎光临，请 B B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C C请排好队请排好队 D D请多提意见请多提意见 E E请问请问 您办理什么业务您办理什么业务 F F谢谢您，我明白了谢谢您，我明白了 G G是的是的 ，我这马上就办，我这马上就办 H H请您等一会儿，我马上就来请您等一会儿，我马上就来I I 给您添麻烦了，实在对不起给您添麻烦了，实在对不起G G慢走，走好，再见，欢迎下次光临。慢走，走好，再见，欢迎下次光临。二、商业道德规范 1 1、公共卫生、公共卫生 A A员工在工作期间须保持公共场所，卖场、办公区员工在工作
18、期间须保持公共场所，卖场、办公区卫生，做到不随地吐痰、乱让杂物卫生，做到不随地吐痰、乱让杂物 B B卫生用厕所，随手及时冲洗，卫生用纸仍放于纸卫生用厕所，随手及时冲洗，卫生用纸仍放于纸篓里篓里 C C便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕 D D水龙头及时关闭，拧紧水龙头及时关闭，拧紧 E E不要将赃物仍与水池内不要将赃物仍与水池内2 2、公共道德、公共道德A A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，已经发现违反公司规定的是间接的都是不允许的，已经发现违反公司规定的员工将受到处分员工将受到处
19、分 B B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 3、公司的利益A A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人何人 B B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理施处理 C C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息允许前不得与他人讨论该信息D D员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务一切公司的财产和设施必须仅
20、仅用在公司的业务上上 F F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益人利益 G G所有员工有责任维护公司财产和设施所有员工有责任维护公司财产和设施 H H所有的升降价必须根据公司的原则和指令进行处所有的升降价必须根据公司的原则和指令进行处理理三、超市服务规范及服务原则（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、接待顾客的服务原则（1 1）对于任何顾客的服务均应一视同仁）对于任何顾客的服务均应一视同仁 （2 2）所提供的服务以顾客希望要求为基）所提供的服务以顾客希望要求为基 准，准，使顾客接受服务应
21、有的满足感使顾客接受服务应有的满足感（3 3） 必须做到心细如此，富有人情味必须做到心细如此，富有人情味 （4 4）对顾客服务应是出于诚意）对顾客服务应是出于诚意 （5 5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务的服务3、接近顾客的方法步骤步骤语言语言非语言非语言禁忌禁忌整理商品、调整陈列、打整理商品、调整陈列、打扫卫生扫卫生表现出很忙的样子表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书、看趴柜靠柜、读书、看报、聚伙聊天报、聚伙聊天关注临柜顾客关注临柜顾客您好、欢迎光临您好、欢迎光临微笑、点头、目光微笑、点头、目光接触接触打招呼时距离过远或打招呼时距离过远或过近，声音
22、过大，过近，声音过大，让顾客长时间等让顾客长时间等待待顾客不停地奖赏顾客不停地奖赏您好，让我为您演您好，让我为您演示一下，这样示一下，这样会看的更清楚会看的更清楚些些微笑、目光接触，微笑、目光接触，小心演示小心演示马上收起顾客刚打开马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾的包装，禁止顾客打开包装观看客打开包装观看手拿商品考虑时手拿商品考虑时微笑、目光接触微笑、目光接触切忌从顾客身后突然切忌从顾客身后突然大声发问大声发问四周张望找营业员时候四周张望找营业员时候您好，有什么需要您好，有什么需要我帮助的吗？我帮助的吗？立即上前、微笑、立即上前、微笑、询问语气目光询问语气目光接触接触视而不见，行动迟缓，视而不
23、见，行动迟缓，态度傲慢态度傲慢顾客在寻找某一商品时顾客在寻找某一商品时您好，有什么需要您好，有什么需要我帮助的吗？我帮助的吗？立即上前、微笑、立即上前、微笑、询问语气目光询问语气目光接触接触视而不见，行动迟缓，视而不见，行动迟缓，态度傲慢态度傲慢朋友间就某商品进行讨论朋友间就某商品进行讨论时时留意顾客反映、适留意顾客反映、适时提出建议时提出建议藐视朋友的意见及强藐视朋友的意见及强迫推销，令他们迫推销，令他们反感反感4、与顾客沟通的技巧技巧技巧正确的说法正确的说法错误的说法错误的说法用恳请的口吻而不是机械通告用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资请您看一看我们商品的宣传资料料你看看
24、我们的宣传资料你看看我们的宣传资料用肯定的口吻应答，而不是给予用肯定的口吻应答，而不是给予否定否定我们有红色的，也很漂亮我们有红色的，也很漂亮 我们没有你要得颜色我们没有你要得颜色不要主观决断，要帮助顾客做决不要主观决断，要帮助顾客做决定定我们认为这个挺适合您的，您我们认为这个挺适合您的，您觉的哪觉的哪这个就不错，就买这个吧这个就不错，就买这个吧一定要道歉在先，再委婉的告之一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到顾客他的要求暂时无法得到满足满足真对不起，我们现在只有红色真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽的，您所要的颜色我会尽快联系，请您留个电话快联系，请您留个电话没有
25、您要得颜色了，真对没有您要得颜色了，真对不起了不起了多用赞美和感谢的话来取悦顾客多用赞美和感谢的话来取悦顾客 您真有眼光，这个款式正适您真有眼光，这个款式正适合您合您这是你要的款式这是你要的款式把责任承担在自己的身上把责任承担在自己的身上对不起，是我没解释清楚对不起，是我没解释清楚你没有听明白我说的话你没有听明白我说的话负面的内容先说，正面的内容后负面的内容先说，正面的内容后说说这件可能是稍微贵了一些，可这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量是非常可靠啊是它的质量是非常可靠啊 这件的质量非常的可靠，这件的质量非常的可靠，可是价格贵了一些可是价格贵了一些5 、用微笑感染顾客 微笑，会给人一种亲切，
26、友好的感觉。在零售业微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。让我们成为东阿最友好的服善意、理解和支持。让我们成为东阿最友好的服务员，露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商务员，露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人们提供帮助，提供更好的优越客户期望的店的人们提供帮助，提供更好的优越客户期望的服务，如果你做到了，那么他们会一次又一次的服务，如果你做到了，那么他们会一次又一次的光临我们的商店光临我们的商店 ，赢得所有顾客的心。，赢得所有顾客的心。6 、正确处理顾客的投诉 （1 1）投诉原因）投
27、诉原因）投诉原因）投诉原因 对商品的投诉对商品的投诉对商品的投诉对商品的投诉 A A价格与计价不符或价格比其它超市高价格与计价不符或价格比其它超市高价格与计价不符或价格比其它超市高价格与计价不符或价格比其它超市高 B B商品的质量存在问题商品的质量存在问题商品的质量存在问题商品的质量存在问题 C C过期商品过期商品过期商品过期商品 DD标示不符（海报，商品外包装不清楚）标示不符（海报，商品外包装不清楚）标示不符（海报，商品外包装不清楚）标示不符（海报，商品外包装不清楚） E E缺货缺货缺货缺货 （2 2）对服务的投诉）对服务的投诉）对服务的投诉）对服务的投诉 A A服务人员态度不佳服务人员态度
28、不佳服务人员态度不佳服务人员态度不佳 B B收银作业不当收银作业不当收银作业不当收银作业不当 C C服务项目不足服务项目不足服务项目不足服务项目不足 DD现有服务作业不当现有服务作业不当现有服务作业不当现有服务作业不当 E E取消原来提供的服务项目取消原来提供的服务项目取消原来提供的服务项目取消原来提供的服务项目 F F 安全上的抱怨（安全上的抱怨（安全上的抱怨（安全上的抱怨（ 意识事故的发生和环境卫生不良）意识事故的发生和环境卫生不良）意识事故的发生和环境卫生不良）意识事故的发生和环境卫生不良）处理顾客投诉的步骤有效的倾听顾客的各种抱怨有效的倾听顾客的各种抱怨有效的倾听顾客的各种抱怨有效的倾
29、听顾客的各种抱怨 1 1 1 1、表示道歉、表示道歉、表示道歉、表示道歉 2 2 2 2、提供解决方案、提供解决方案、提供解决方案、提供解决方案 3 3 3 3、解决问题、解决问题、解决问题、解决问题 4 4 4 4、投诉处理结果的总结、投诉处理结果的总结、投诉处理结果的总结、投诉处理结果的总结 处理特殊顾客 1 1、微笑热情地迎候顾客、微笑热情地迎候顾客 2 2、询问问题、询问问题 3 3、态度诚恳、态度诚恳 4 4、专心致志地对待顾客、专心致志地对待顾客 5 5、倾听、倾听 6 6、不理会粗鲁语言、不理会粗鲁语言 7 7、永远不要争吵、永远不要争吵 8 8、承认错误、承认错误 9 9、尽量解决问题、尽量解决问题 1010、解释公司的政策和工作程序、解释公司的政策和工作程序 1111、向顾客感谢他们给你时间更正错误、向顾客感谢他们给你时间更正错误 1212、超出他们的期盼、超出他们的期盼 1313、必要时请求帮忙、必要时请求帮忙 总结希望本次培训能对全体员工起到很好的作用，并能结合实际情况运用到自己的工作中，促使我们公司的服务礼仪更加符合服务业的要求标准，在东阿树立良好的口碑，从而带动我公司经济利益的发展。
