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1、Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level客服客服 排班绩效分析系统排班绩效分析系统Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level议程议程I.I. 公司简介公司简介II.II. Aspect Aspect介绍介绍III.III. 排班流程排班流程I
2、V.IV. 实施三部曲实施三部曲V.V. Case Study Case StudyVI.VI. eWorkforceeWorkforce Management Management 产品介绍产品介绍VII.VII. 试排流程试排流程VIII.VIII. 问与答问与答Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level大中国地区系统建置经验大中国地区系统建置经验(超过超过7千席千席)香港汇丰银行香港荷兰银行中华电信客服中心东森宽
3、频客服中心远传电信客服中心美商花旗银行客服中心中国信托客服中心国泰世华银行客服中心第一银行客服中心Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level行业领导者行业领导者Aspect eWorkforce Management 排班绩效分析系统排班绩效分析系统1Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird lev
4、elFourth levelFifth level eWFM绝对领先的市场占有率绝对领先的市场占有率Source:Frost and SullivanBluePumpkin9%IEX19%Other33%Aspect 39%Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelCRM Magazine颁布颁布2004年行业领先者报告年行业领先者报告 排班绩效分析系统排班绩效分析系统l第一名：第一名：Aspectl第二名：第二名：I
5、EX l第三名：第三名：Blue Pumpkin * 评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数 量，以及客户满意程度量，以及客户满意程度 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelAspect Software 行业巨人行业巨人 2005 2005年年7 7月，月，AspectAspect与与ConcertoConcerto公司成功合并
6、公司成功合并 Aspect Software Aspect Software ，呼叫中心行业的巨人，正，呼叫中心行业的巨人，正式诞生式诞生 公司拥有公司拥有25002500员工，是全球最大的专注于呼叫员工，是全球最大的专注于呼叫中心行业的企业中心行业的企业Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level为何选用排班绩效分析系统？为何选用排班绩效分析系统？v 目的：目的：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟在多渠道
7、和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本。v 具体表现为：具体表现为：预测多渠道的联络量和处理时间预测多渠道的联络量和处理时间确定员工和资源的需求确定员工和资源的需求进行进行 “What-ifWhat-if” 排班分析排班分析 跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配业务和运营上的绩效跟踪业务和运营上的绩效跟踪多站点、多渠道、多维度的数据同步多站点、多渠道、多维度的数据同步企业层的报表整合企业层的报表整合员工的稳定和培训员工的稳
8、定和培训Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level数字化管理数字化管理每一个管理手段都是有数字支撑的每一个管理手段都是有数字支撑的 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level人员：两组排班人数 506人 结果(A)：保持相同人力服务水平78%增
9、加为88%结果（B）：保持相同服务水平减少 Group A 及 Group B 人力共 62 人案例案例 某移动某移动的效益改进的效益改进Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level预测与排班流程预测与排班流程 进线量预测进线量预测服务目标服务目标需求人力需求人力员工限制员工限制班表班表轮班规则轮班规则现场管理现场管理产生报表产生报表调调/ /代班代班Click to edit Master title styleCli
10、ck to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level Aspect eWFM 核心功能核心功能 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth
11、 levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text style
12、sSecond levelThird levelFourth levelFifth level实施三部曲实施三部曲实施三部曲实施三部曲 各组人力估计各组人力估计各组人力估计各组人力估计Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level由电话量转化的时段人力需求 但如何转化为可安排人力？Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond l
13、evelThird levelFourth levelFifth level同样的人力，确有不同的服务水平同样的电话总量，不同的分布Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level恶狼原则恶狼原则电话高峰尽量往下午移动电话高峰尽量往下午移动最高峰在下午，所需人力较少最高峰在下午，所需人力较少Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSeco
14、nd levelThird levelFourth levelFifth levelSL 60% SL 60% 与与80%80%时，所需人员数建议时，所需人员数建议 周一话务量25000通通l l 服务水准为服务水准为服务水准为服务水准为60%60%60%60% 人力可排班数为人力可排班数为人力可排班数为人力可排班数为180180180180 最大座席数为最大座席数为最大座席数为最大座席数为138138138138位位位位l l 服务水准为服务水准为服务水准为服务水准为80%80%80%80% 人力可排班数为人力可排班数为人力可排班数为人力可排班数为230230230230 最大座席数为最大座
15、席数为最大座席数为最大座席数为168168168168位位位位Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level实施三部曲实施三部曲 各组分别排班各组分别排班Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levell 需求人力需求人力 （或（或 NOCNOCAHTA
16、HT）l 月模型月模型l 天模型天模型l 时段模型时段模型 （一天（一天2424小时）小时） 比对比对 实际安排人力实际安排人力现状分析现状分析Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level天天模型模型预测与实际数据拟合情况5,0005,00010,00010,00015,00015,00020,00020,00025,00025,00030,00030,00035,00035,0001 12 23 34 45 56 67
17、 78 89 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 1717 1818 1919 2020 2121 2222 2323 2424 2525 2626 2727 2828 2929 3030系列系列1 1系列系列2 2预测实际Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level时段模型 （一天24小时）所需人力与安排人力情况Click to edit Master title styleCli
18、ck to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level手工排班与系统排班之周一比较图手工排班与系统排班之周一比较图 不增加人力不增加人力 人工排班服务水准：人工排班服务水准：41%41% 系统排班服务水准：系统排班服务水准：52%52%AspectAspect人力分析人力分析2020
19、40406060808010010012012014014016016000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0021:0022:0023:00时间时间人力人力系統自動系統自動需求需求人工排班人工排班Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelA
20、0：7：0016：0014A：7：3016：3047D1：8：0017：0011D2：8：3017：3011D4：9：0018：0013D3：9：3018：305B：11：3020：308B2：14：0023：004N：23：008：00 4A7:00-16:00D18:00-17:00D28:30-17:30D310:00-19:00B12:00-21:00B214:00-23:00N22:00-7:00班别设计班别设计Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird level
21、Fourth levelFifth level人力排班报告人力排班报告人力排班报告人力排班报告系统排班报告系统排班报告系统排班报告系统排班报告按按Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level黄金时段的黄金观感黄金时段的黄金观感- - 湖南卫视现象湖南卫视现象 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird
22、levelFourth levelFifth level实施三部曲实施三部曲实施三部曲实施三部曲 各组混合排班各组混合排班各组混合排班各组混合排班Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level一般业务的两个组，混合排班一般业务的两个组，混合排班 两组两组排班人数：排班人数：302302人人 弹性调整专员休息用餐时间弹性调整专员休息用餐时间 服务水准服务水准( (周周) )可由可由79%(79%(现况现况) )提升至提升至9
23、3%93% Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level两组的过剩人力互相支援两组的过剩人力互相支援 一组闲置人力可以补足另一组不足人力一组闲置人力可以补足另一组不足人力 新的人力便这样创造出来新的人力便这样创造出来Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth
24、 level人工人工排班排班 混合排班混合排班 系统排班创造出多余人力系统排班创造出多余人力 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 排班人数调降为排班人数调降为 272272人，减少人，减少 Group A Group A 及及 Group B Group B 人力共人力共 30 30 人人 服务水准服务水准( (周周) ) 维持维持90% 90% 系统排班创造出多余人力系统排班创造出多余人力 Click to
25、edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 某电信某电信案例案例v 150位全职客服人员位全职客服人员 13种班别，一种两段班，一小时一个班种班别，一种两段班，一小时一个班 ,班别长度班别长度-9小时和小时和13小时小时
26、30分钟，整月上固定班分钟，整月上固定班,整点用餐、休整点用餐、休息息v 咨询顾问于系统导入时建议变更：咨询顾问于系统导入时建议变更： 由系统根据话务量弹性错开用餐、休息时段由系统根据话务量弹性错开用餐、休息时段(15分钟分钟间隔一批间隔一批)整周上固定班整周上固定班Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelv结果（结果（B）：）：保持相同服务水平保持相同服务水平人力节省人力节省11%人力闲置人力闲置(Over Sta
27、ff Hour)改善改善28%v结果结果 (A)：保持相同人力保持相同人力服务水平服务水平82%增加为增加为91%案例案例Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level恶狼原则恶狼原则现场人员同时变动数目，不宜过大现场人员同时变动数目，不宜过大Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFour
28、th levelFifth level排班业务：全球通和神州行排班区间：0:0024:00排班人数：300人,分15小组,每组20人 某某移移动试排班排班报告告 Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levell 本本e WFM 系统可做到排班的公平性系统可做到排班的公平性 国定假日的排班公平国定假日的排班公平 班次的公平班次的公平 如：特殊假期的排班：比如中秋节和春节的排班，如：特殊假期的排班：比如中秋节和春节的排班，中秋
29、节上了夜班，春节就不会再排期上夜班了中秋节上了夜班，春节就不会再排期上夜班了。排班的公平性排班的公平性Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level分组排班分组排班l 本系统支持分组排班，可分为多组，便于本系统支持分组排班，可分为多组，便于统一管理与考核。统一管理与考核。 如：同组人同时上下班，同时进餐，同时放假休息；如：同组人同时上下班，同时进餐，同时放假休息； 组内人可再分小组，分批来进餐与休息；组内人可再分小组，分批
30、来进餐与休息；Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level设定请假设定请假右键点击选择右键点击选择Add，可以添加事件，可以添加事件，如果培训、病假如果培训、病假等等选择需要添加的事件选择需要添加的事件设定事件的执行区间设定事件的执行区间开始结束时间开始结束时间“SICKP”这个事件已经被添这个事件已经被添加到班表了，事件在上班加到班表了，事件在上班2个小时以后开始执行，个小时以后开始执行，4个小时以后结束小个小时以后结
31、束小Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level维护假期种类维护假期种类事件维护页面事件维护页面点击右键选择点击右键选择Add以后以后可以添加新的事件可以添加新的事件 设定事件的状态，比如是设定事件的状态，比如是否给薪水等，方便以后否给薪水等，方便以后数据统计用数据统计用可以设定事件显示的颜色，可以设定事件显示的颜色，可以突出显示某个事件，可以突出显示某个事件，便于现场管理便于现场管理Click to edit Mast
32、er title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level调度员向坐席和管理人员提交调度员向坐席和管理人员提交经核准的工休单经核准的工休单调度员修改日程表调度员修改日程表调度员将该时段录入排班服调度员将该时段录入排班服务器务器eWFM Server时间空闲时间空闲调度员核查日程表调度员核查日程表确认是否时间空闲确认是否时间空闲坐席填写工休单坐席填写工休单并向调度员提交申请并向调度员提交申请坐席检查日程表，坐席检查日程表，看时间是否空闲看时间是否空闲时间空闲时间空闲 原有
33、模式原有模式(时间浪费时间浪费)管理人员核查坐席是否有足管理人员核查坐席是否有足够的个人空闲时间够的个人空闲时间时间空闲时间空闲管理人员归档工休单并把申请管理人员归档工休单并把申请登入自己的日程表登入自己的日程表Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level请求审批、批准请求审批、批准并保存并保存eWFM 服务器服务器管理人员管理人员界面界面无线设备无线设备 授权于坐席授权于坐席eSP 服务器服务器eSP 网站网站电话电话
34、IVR 服务器服务器电话电话eSP 通知坐席通知坐席请求被批准请求被批准坐席远程坐席远程请求休假请求休假发送给发送给eSP服务器，请服务器，请求审批求审批eWFM 通知管理人员通知管理人员坐席通过坐席通过IVR进行病假申请进行病假申请 eSP 通知通知 IVR 请求请求已被批准已被批准eSP 通知通知 IVR 请求请求已被批准已被批准IVR 通知坐席通知坐席申请已被批准申请已被批准eWFM 通知管理人员通知管理人员请求审批、批准请求审批、批准并保存并保存Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond
35、levelThird levelFourth levelFifth level 授权于管理人员授权于管理人员请求审批、批准请求审批、批准并保存并保存eWFM 服务器服务器坐席界面坐席界面eSP 服务器服务器eSP 网站网站管理人员管理人员参加一个会议参加一个会议发送给发送给eSP服务器，请服务器，请求审批求审批eWFM 通知坐席通知坐席Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth leveleWFM eWFM 提供提供提供提供向导功
36、能向导功能向导功能向导功能方便使用方便使用方便使用方便使用班表创建容易班表创建容易班表创建容易班表创建容易Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level预排班表预排班表l 初始排班表生成初始排班表生成l 不影响正式排班表的情况下，不影响正式排班表的情况下， 进行进行 “what-if”分析分析l 每人每天可以有多套排班表每人每天可以有多套排班表 预排班表和正式排班表预排班表和正式排班表正式排班表正式排班表l 正式排班表的日
37、常管理正式排班表的日常管理l 每人每天只有一套正式排班表每人每天只有一套正式排班表l 允许坐席查看相应的排班表允许坐席查看相应的排班表Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 改善现场流程改善现场流程改善现场流程改善现场流程 ll实时状态监控实时状态监控实时状态监控实时状态监控( (整合登入系统整合登入系统整合登入系统整合登入系统) )ll预测与实际状态差异监控预测与实际状态差异监控预测与实际状态差异监控预测与实际状
38、态差异监控Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelIDT ViewClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 当天绩效当天绩效v 用于及时调整的准实时数据用于及时调整的准实时数据监控实际联络量和平均处理时间，间隔为监控实际联络量和平均处理时间
39、，间隔为1/2或或1/4小时小时基于真实数据和员工针对性调整后的再预测基于真实数据和员工针对性调整后的再预测正常数据范围定义，异常数据突出显示正常数据范围定义，异常数据突出显示Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFif
40、th level 报表报表 协助管理者进行信息化、数字化管理协助管理者进行信息化、数字化管理v全套的现成报表全套的现成报表员工信息、预测员工信息、预测&排班、当天活动、当天绩效排班、当天活动、当天绩效vCrystal Report引擎引擎可定制的报表可定制的报表能够按照第三方的文件格式导出数据能够按照第三方的文件格式导出数据可以存为可以存为html和和pdf文件格式，以便网络访问文件格式，以便网络访问vODBC 数据连接数据连接企业级报表企业级报表用户自定义报表用户自定义报表Click to edit Master title styleClick to edit Master text st
41、ylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 管理便捷的高级功能管理便捷的高级功能v 时段优化时段优化 (会议会议,休息休息,项目项目)v 休假管理休假管理v 员工核算员工核算Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 执行比较执行比较实时比较实时比较坐席生产效率坐席生产效率Click to edit Master title styleClick to edit
42、 Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level 绩效优化绩效优化帮助管理人员把宝贵的时间用于数据分析，而不是数据搜集。帮助管理人员把宝贵的时间用于数据分析，而不是数据搜集。l 适用于所有的适用于所有的管理人员和坐席管理人员和坐席l 及时获取重要及时获取重要信息，无须将信息，无须将WFM数据导出到数据导出到其他环境分析其他环境分析Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth
43、 levelFifth level - -席位号码席位号码 - -直接从属组直接从属组 - -外借组外借组 - -任务编组任务编组 - -部门部门- -顺位顺位 开放排座开放排座- -外借组别优先外借组别优先 ( (优先组优先组) ) ( (次优组次优组) ) (VIP) (VIP) (CMP(CMP席席) ) ( (部门候补席）部门候补席）( (待编辑席待编辑席) ) （停用席）（停用席）iSeatiSeat- -编辑席位编辑席位Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird
44、levelFourth levelFifth level同一时间周期的Campaign WeekVIP就座Campaign排座 优先排座给具有VIP席顺位的人员在此周期内的班表 排座顺序排座顺序目标席位类型目标席位类型 VIP席总排座 按照CMP席设定的顺序先行排座，若无指定顺位则按照雇员的喜好及效益来排座整理未得到席位的班表，按照雇员的喜好及效益来排座，找寻符合雇员任务编组或部门的各种席位（任一组别）个别Campaign Week 单独排座，可同时进行所有Campaign WeekCMP席VIP席，CMP席，部门候补席排座所含盖的排座所含盖的Campaign WeekCampaign Wee
45、k排座流程排座流程排座权排座权 GAD席位总管CPAD 任务组长 GAD席位总管所有 Campaign WeekClick to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level eWFM 体系结构体系结构应用服务器应用服务器实时分析服务器实时分析服务器Web 服务器服务器Windows 终端服务器终端服务器数据库数据库管理系统管理系统 SQL Server 或或Oracle用户用户工作站工作站Click to edit Master tit
46、le styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level试排流程试排流程 厂商提供所需要的历史数据格式厂商提供所需要的历史数据格式 客户提供历史数据客户提供历史数据 分析历史数据电话量趋势，预测排班期电话量分析历史数据电话量趋势，预测排班期电话量 根据根据intra-dayintra-day电话量分布图和实际状况，建议可行电话量分布图和实际状况，建议可行班别定义班别定义 排出班表和分析报表结果排出班表和分析报表结果 优化班表优化班表Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level成果展示成果展示 工作总结和成果工作总结和成果 EWFM如何针对现况提高效能如何针对现况提高效能 班表说明及讨论班表说明及讨论 优化班表建议及探讨优化班表建议及探讨 预测数据核对及电话量趋势探讨预测数据核对及电话量趋势探讨 EWFM功能交流功能交流Q & A
