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1、ISO/TS16949:2002 管理者认知管理者认知BOOM1第一章：第一章： TS16949基础知识基础知识第二章：第二章： TS16949体系建立方法体系建立方法第三章：我们应该怎么做？第三章：我们应该怎么做？目目 录录2 第一章：第一章：ISO /TS 16949:2002基础知识基础知识3 ISO /TS 16949基础知识基础知识三大车厂（GM、福特、克莱斯勒）从1994年就已经采用QS9000作为他们对供应商的统一的质量体系要求。与此同时，欧洲的汽车制造商业已经开发出了他们自己的标准（如VDA6.1、EAQF、AVSQ)，而这些标准在北美也得到了应用，其中VDA6.1在北美最具知
2、名、影响最大；美国供应商基地符合VDA6.1的需求是有两种因素产生的：戴姆勒-奔驰与克莱斯乐得并购；大量的美国公司向墨西哥的大众、美国的宝马和奔驰供应汽车配件；类似地，在德国通用汽车分公司（Adam Opel）和福特汽车Werke车厂要求他们的供应商满足QS9000。4 ISO /TS 16949基础知识基础知识欧美众多汽车制造商的呼声： 导致TS16949:1999版的诞生，从此世界各国汽车行业机构（主要是欧美）、著名厂商开始寻求统一的质量体系要求；5 ISO /TS 16949基础知识基础知识2000年年12月月15日日ISO9000族标准改版，族标准改版，ISO9000:2000诞生；诞
3、生；ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响：引入质量管理八大原则引入质量管理八大原则客户导向客户导向/Customer-focused organization 领导重视领导重视/Leadership 全员参与全员参与/Involvement of people 过程方法过程方法/Process approach 系统方法系统方法/System approach to management 事实依据事实依据/Factual approach to decision making 持续改进持续改进/Continual improvement 互利关系互利关系/Mutu
4、ally beneficial supplier relationship6 ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响：引入新的质量管理的过程方法：引入新的质量管理的过程方法：管理责任管理责任资源管理资源管理测量、分析、测量、分析、改善改善持续改善持续改善产品产品客客户户需需求求客客户户满满意意产品实现产品实现輸出輸入7 ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO9000:2000对世界质量管理的影响：对世界质量管理的影响：2003年年12月月15日日ISO9000:1994版将不再作为可认证的标准；版将不再作为可认证的
5、标准；2003年年12月月15日日QS9000/VDA6.1等变成了独立的认证；等变成了独立的认证；汽车供应商如果寻求汽车供应商如果寻求ISO9001:2000认证，必须单独认证；认证，必须单独认证；ISO/TS16949：1999将在将在2003年年12月月15日终止；日终止；8 ISO /TS 16949基础知识基础知识IATF : International Automotive Task Force - 汽车制造厂汽车制造厂 - 汽车协会汽车协会. BMW . AIAG (US). Daimler Chrysler . ANFIA (Italy). Fiat . FIEV (Franc
6、e). Ford . SMMT (UK). GM (Opel, Vauxhall) . VDA-QMC (Germany). PSA. Renault. Volkswagen八大八大集团集团9 ISO /TS 16949基础知识基础知识国际国际汽車特別汽車特別工作工作小组小组(IATF）日本汽车制造日本汽车制造协会协会( JAMA）ISO/TC1762002年3月正式颁布以ISO9001:2000为自基础的，世界汽车行业统一的质量体系要求ISO/TS16949:2002(TS2) ISO/TS 16949：2002技术规范：技术规范： 质量管理体系质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务件的组织
7、应用汽车行业生产件和相关服务件的组织应用ISO9001:2000特殊要求特殊要求2005年即将投票确定是年即将投票确定是否转为国际标准否转为国际标准10 ISO /TS 16949基础知识基础知识Fiat AutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdam OpelAUDIBMWDaimlerFord WerkeVWSupplierChryslerFordGMSupplierAVSQEAQFVDAQS -9000JAMA11 12ISO /TS 16949基础知识基础知识E在汽车行业中开发一个具有在汽车行业中开发一个具有持续改进、强调缺陷预防和在整个供应持
8、续改进、强调缺陷预防和在整个供应链中减少变差和浪费链中减少变差和浪费的质量管理体系；的质量管理体系；E结合客户特殊要求，为世界汽结合客户特殊要求，为世界汽车行业车行业定义一个共同的质量管理体系定义一个共同的质量管理体系的基本原则的基本原则；E为汽车行业生产和服务件的组织提供一个共同的质量管理体系的途为汽车行业生产和服务件的组织提供一个共同的质量管理体系的途径，径，避免多重认证避免多重认证。13ISO /TS 16949基础知识基础知识E调合汽车供方的质量要求。调合汽车供方的质量要求。E以一套共同的质量体系，避免多重认证审核。以一套共同的质量体系，避免多重认证审核。E减少供方质量体系评审的次数。
9、减少供方质量体系评审的次数。14ISO /TS 16949基础知识基础知识E欧洲国家欧洲国家E北美（北美（USA、墨西哥）墨西哥）E南美（特别是巴西）南美（特别是巴西）E亚洲（中国大陆亚洲（中国大陆/台湾、日本、南韩、马来西亚和印尼台湾、日本、南韩、马来西亚和印尼）E澳大利亚和新西兰澳大利亚和新西兰据据IATF统计，目前由统计，目前由IATF认可的认可的55个个认证机构在全球共发出超过认证机构在全球共发出超过1500张证书；张证书；15ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949适适用用于于提提供供以以下下项项目目的的生生产产和和服服务务部部件件的的供供方方“现现场场”:a
10、) 部件或材料，或部件或材料，或b) 热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务，或热处理件、喷漆、电镀、或其它最终加工服务，或c) 其它顾客规定的产品。其它顾客规定的产品。 ISO/TS 16949也适用于整个汽车供应链。也适用于整个汽车供应链。注：注： 1）汽车是指）汽车是指：小汽车、卡车、巴士和摩托车，但不包括工业用车、农用车、小汽车、卡车、巴士和摩托车，但不包括工业用车、农用车、 不在高速公路上的（如：矿山、森林、施工车辆等）。不在高速公路上的（如：矿山、森林、施工车辆等）。 2）对于构成现场审核一部分的设计中心及公司总部这类）对于构成现场审核一部分的设计中心及公司总部这类外部场所外部场
11、所，是不能独是不能独 立获得关于立获得关于ISO/TS 16949认证的。认证的。16ISO /TS 16949基础知识基础知识以以ISO9001:2000为基础，在技术规范中表现为方框内的内容；为基础，在技术规范中表现为方框内的内容； 此技术规范与此技术规范与ISO9001:2000的结构相同；的结构相同；增增加加的的汽汽车车行行业业要要求求，在在技技术术规规范范中中表表现现为为方方框框外外的的内内容容，源源于于如如下文件：下文件：QS9000质量体系要求，第三版质量体系要求，第三版VDA6.1 质量体系审核质量体系审核AVSQ94应用指南应用指南EAQF94供应商质量表现评估供应商质量表现
12、评估汽车行业要求与ISO9001:2000的完美结合17ISO /TS 16949基础知识基础知识18ISO /TS 16949基础知识基础知识19ISO /TS 16949基础知识基础知识20ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949：2002的新特点：的新特点：重视客户要求重视客户要求重视法规要求重视法规要求满足技术规范满足技术规范过程管理方法过程管理方法衡量指标测量衡量指标测量改进与持续改进改进与持续改进流程再造流程再造21ISO /TS 16949基础知识基础知识ISO/TS16949的的文文件件结结构构国际标准：国际标准：ISO 9001行业要求：行业要求：IS
13、O /TS 16949零件和过程批准程序零件和过程批准程序公司特殊要求公司特殊要求程序程序作业指导书作业指导书其它文件其它文件规定国际质量规定国际质量体系要求体系要求国际汽车质量国际汽车质量体系要求体系要求顾客相关顾客相关质量体系要求质量体系要求第一层次第一层次确定途径及职责确定途径及职责（包括顾客需求保证）（包括顾客需求保证）第二层次第二层次确定谁确定谁/做甚么做甚么/何时做何时做第三层次第三层次回答怎样做回答怎样做第四层次第四层次记录记录顾客支持参考手册先期质量策划控制计划工具和技术 手册手册22第二章：第二章： TS16949体系建立方法体系建立方法23客户特殊要求客户特殊要求VW：Fo
14、rmel QFord: Q1-2002GM:各种各种GP要求要求Nissan: Q606东南汽车：供应商质量保证体系实施办法（第三版）东南汽车：供应商质量保证体系实施办法（第三版）有关各有关各OEM客户对客户对TS2的要求可在如下网站查询：的要求可在如下网站查询：www.iaob.org TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤1 客户特殊要求识别客户特殊要求识别24与与ISO9001/QS9000/VDA6.1ISO9001/QS9000/VDA6.1相比较相比较TS2的新特点2526客户特殊要求客户特殊要求除体系要求之外，每年客户要求的质量指标必须满除体系要求之外，每年客户要求的质量
15、指标必须满足；如：足；如：PPM，退货率，对生产线的影响等指标退货率，对生产线的影响等指标TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤1 客户特殊要求识别客户特殊要求识别27过程过程定义：定义：n过过程程是是向向过过程程的的顾顾客客（内内部部的的和和外外部部的的）提提供供产产品品或或服服务务的的增增值活动迭加而成的链。值活动迭加而成的链。IATFn通通过过资资源源的的使使用用和和管管理理将将“输输入入”转转化化为为“输输出出”的的活活动动。通通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。常一个过程的输出就是下一个过程的输入。ISOn过过程程具具有有由由两两个个界界限限所所定定义义的的开开始始和和结
16、结尾尾（即即输输入入和和输输出出）（如下图）（如下图）. .TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别输输 入入具有需求的顾客具有需求的顾客输输 出出需求被满足的顾客需求被满足的顾客28过程过程定义：定义：n在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）在两个界限之间可能存在一系列活动（如下图）TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别输入输入步聚步聚1步聚步聚2步聚步聚3步聚步聚“n”输出输出支持过程支持过程29汽车行业质量管理过程分类汽车行业质量管理过程分类：n顾客导向过程（顾客导向过程（COP）n支持过程（支持过程（Support Proces
17、s）n管管理理过过程程（Management Process）:如如，经经营营计计划划管管理理、人员培训等过程；人员培训等过程；TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别顾客顾客支持性过程支持性过程 Support Processes 管理过程管理过程 Management Processes顾客导向的过程顾客导向的过程 COPs顾客顾客过程类型过程类型过程类型过程类型30Controls控制控制Resources资源资源Inputs输输入入Outputs输输出出Measurement测量测量Objective指标指标Corrective Action纠正措施纠正措施C
18、ontinuous Improvement持续改进持续改进典型的过程模型：典型的过程模型：TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别31有关过程的六个特性：有关过程的六个特性：具有使用者具有使用者已经定义已经定义文件化文件化建立了联系建立了联系受到监控受到监控保持纪录保持纪录TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别四个支持过程问题：四个支持过程问题：使用什么？（材料使用什么？（材料/设备）设备）谁做？（技能、培训）谁做？（技能、培训）使用什么关键准则？（测使用什么关键准则？（测量评估）量评估）如何做？（方法如何做？（方法/技术）技术）32过程方
19、法过程方法及其优点及其优点 :过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。相互影响。过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。过程的组合和相互作用进行连续控制。TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别33运用过程方法时强调如下方面的重要性：运用过程方法时强调如下方面的重要性：理解和满足要求理解和满足要求需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程获得过程绩效和有效性的结果获得过程绩效和有效性的结果基于客观测量，持续改
20、进过程基于客观测量，持续改进过程TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别34过程识别的工具过程识别的工具过程识别的工具过程识别的工具章鱼图章鱼图章鱼图章鱼图TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别n章鱼图显示了由顾客到组织的直接输入，以及由组织到顾客所产生的直接输出；n章鱼图包含的COP数目用来示范组织与顾客接口的多重性；n章鱼图包含的COP数目视不同组织而不同；35过程识别的工具过程识别的工具过程识别的工具过程识别的工具章鱼图章鱼图章鱼图章鱼图TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别1市场分析/顾客要求2投标（成本
21、分析、核算）3订单/要求（合同评审）4产品和过程设计（产品实现、设计和开发）5产品和过程验证/确认6产品生产（供应商）7产品交付8支付（财务追踪）9担保/服务10 销售/顾客反馈10101 15 54 42 26 67 78 89 93 336 Marketing市场Contract review合同评审Purchasing 采购Production Planning生产策划Delivery交货Product/ Process Development产品/过程开发Production生产Customer complaints and feedback 客户抱怨和回馈过程识别的工具过程识别的工具
22、过程识别的工具过程识别的工具章鱼图章鱼图章鱼图章鱼图TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别37过程的风险分析工具过程的风险分析工具过程的风险分析工具过程的风险分析工具 “ “ “ “乌龟乌龟乌龟乌龟图图图图”by what: (Equipment, Material) 用什么方式？用什么方式？(设备设备/材料材料)Inputs:输入输入Process Indicators:过程指针（测量过程指针（测量/评估）评估）By whom (personal, training, know-how, skills)由谁进行？（人员由谁进行？（人员/技巧技巧/培训）培训） Ou
23、tputs: 输出输出How (instructions, procedures methods, technics) 如何做？如何做？(方法方法/程序程序/技术技术)Process/过程过程Risks of the process 过程的风险分析过程的风险分析Risks of the process 过程的风险分析过程的风险分析TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别38过程的风险分析工具过程的风险分析工具过程的风险分析工具过程的风险分析工具 “ “ “ “乌龟图乌龟图乌龟图乌龟图”运用实运用实运用实运用实例例例例见见见见WordWordWordWord文档文档文档
24、文档TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤2 过程识别过程识别39TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（一）：目标管理（一）：1.制制定定公公司司的的基基本本目目标标（公公司司级级KPI）：例例如如在在公公司司中中长长期期/年年度度经经营营计计划划的的基基础础上上，结结合合客客户户要要求求、集集团团公公司司要要求求建建立立公公司司基基本本目目标标，它它可以代表策略规划的结果。可以代表策略规划的结果。2.根根据据已已设设定定之之目目标标，选选择择达达成成之之策策略略或或手手段段（策策划划）：这这可可说说是是一
25、一种种手段与目标的分析（手段与目标的分析（means-end-analysis）。）。 3.子子目目标标确确定定/分分层层(过过程程或或部部门门目目标标)：所所选选择择之之手手段段，对对于于负负责责达达成成之之单单位位而而言言，又又各各构构成成次次一一级级的的子子目目标标。该该单单位位主主管管，又又需需和和次次一一级级单位主管发展更详尽的达成手段，做为后者之目标，以此类推。单位主管发展更详尽的达成手段，做为后者之目标，以此类推。目标管理制度本身就是一种培育管理人才的办法，可以使有能力目标管理制度本身就是一种培育管理人才的办法，可以使有能力的人发挥其潜力。的人发挥其潜力。40Company Le
26、vel KPI -企业级关键表现指针企业级关键表现指针 Business Strategic Plan 业务策略计划 Policy DeploymentPolicy Deployment方针展开方针展开方针展开方针展开 Coporate Aims企业宗旨 Enterprise Policy企业方针 Core Value核心价值 Vision愿景 Customer Focus Process客户焦点过程客户焦点过程 Goal A目的 A Goal B目的 B Goal C目的 C Goal D目的 D Goal E目的 E Target目标 A1 A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1
27、E2E3Index指标 Index指标 41Company Level KPI 企业级关键表现指针企业级关键表现指针 Profit利润 Market Share市场占有率 Product Quality产品质量 Customer Satisfactions Services客户满意服务 Leadtime周期 Profit Margin边际利润 Profit / Assets利润 /资产 Return on Investment (ROI)投资回报率 Total Cost Unit单位总成本 Labor Cost Efficiency人工成本效率 Material Cost Efficiency
28、物料成本效率 Cash Flow现金流 Sales Increment销售增长率 Customer Sales Ratio客户销售比率 Customer Loyalty客户忠诚度 Brand Value品牌价值 Benchmark同行评比 Product FunctionValue Patio产品性价比 Non Confirm Cost不良成本 External 外在 Internal内在 Customer Rating客户给予等级 Customer Return客户退回 (T. G. W)PPMCpKComplaint Cases Per 1000 orders投诉率 / 1000 宗订单
29、Tender /Quotation/ Acceptance投标/报价/接收率 Product /Sample First Pass Leadtime产品 /样本首次接收周期Customer Deliverables Leadtime客户交付包周期 42设定明确的目标设定明确的目标设定明确的目标设定明确的目标成功的最重要因素成功的最重要因素成功的最重要因素成功的最重要因素目标设定的目标设定的SMART原则：原则：S：Specific 具体的、具体的、See 看见看见M：Measurable 可衡量的可衡量的A：Achieved 可达成的可达成的R：Relatedtothemajorsuccess
30、criteriaof thejob 与成功要素有关的与成功要素有关的T：Time-bound 有时间限制的有时间限制的 43过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（二）：目标管理（二）：4.各部门方案执行：各部门方案执行：5.目标控制（绩效考核）：目标控制（绩效考核）：改改变变控控制制观观念念，使使各各级级主主管管感感到到不不是是由由上上级级在在监监督督自自己己，而而是自我管理，达成任务。是自我管理，达成任务。由于自我控制，当达成任务后将获得更大之工作满足。由于自我控制，当达成任务后将获得更大之工作满足。由于以上各种因素，将可显著改善主管与部属的合作关系由于以上各种因素，将可显著改善主管与
31、部属的合作关系6.改正措施及目标修正改正措施及目标修正7.下一个目标循环制定、运行下一个目标循环制定、运行TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标44过程绩效过程绩效/目标建立目标建立目标管理（二）：目标管理（二）：数据分析体系的建立：数据分析体系的建立：数据统计分析模式（见下页）数据统计分析模式（见下页）TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标45TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤3 过程绩效指标过程绩效指标46TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤4 文件化体系建立文件化体系建立质量手册的结构：参范例程
32、序文件的结构：见下图；47TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤5 体系培训与运行体系培训与运行体系文件的培训：体系的运行改进：48TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤6 认证认证十二个月的运行绩效资料：十二个月的运行绩效资料：内部质量审核资料 质量管理评审资料 内部质量审核员资格 主要顾客清单及其特殊要求清单 质量目标趋势及其他经营指数 客户满意度趋势； 客户抱怨和趋势分析或主要客户的PPM绩效 内/外部质量损失 过程能力趋势 库存周转趋势 交货及时趋势 经营结果（可以公开的数据） 营业收入趋势（可以公开的数据）49TS16949体系建立方法体系建立方法步骤步骤6 认证认证
33、预评审预评审/正式评审：正式评审：E IATF核准的认证公司核准的认证公司仅仅55家家被被授授权权可可进进行行ISO/TS16949的的认认证证(至至2003年年10月底止月底止)165家可进行家可进行QS9000的认证的认证E认证审核中的一位审核员必须参与所有的后续审核认证审核中的一位审核员必须参与所有的后续审核E由已通过由已通过AVSQ, EAQF, QS-9000, VDA6.1系统进系统进 行的变换行的变换(升级升级)审核审核 ，审核人天可节省；，审核人天可节省；50审核的方向审核的方向过程过程控制控制资源资源输输出出输输入入记录记录记录记录文件重点文件重点文件重点文件重点新新的审的审
34、核核要要求求51审核时，典型的评价的观点审核时，典型的评价的观点组织的目标与客户的要求为何？组织的目标与客户的要求为何？ 是否能广泛地展现所有的流程，包括接口与互动？是否能广泛地展现所有的流程，包括接口与互动？哪些量测哪些量测目标目标可以描绘流程的特性？可以描绘流程的特性？输入与输出为何？它们在接口上是否相互吻合？输入与输出为何？它们在接口上是否相互吻合？ 流程负责人是谁？谁负责什么工作？流程负责人是谁？谁负责什么工作？ 需要收集哪些分数据需要收集哪些分数据 ？分析结果和矫正措施和持续改善的关系分析结果和矫正措施和持续改善的关系 其关系可以下列图标描述。其关系可以下列图标描述。 52审核时发现
35、严重不符合事项：审核时发现严重不符合事项：l终止审核；终止审核；l须重新提交十二个月资料重新审核；须重新提交十二个月资料重新审核；新新的审的审核核要要求求53TS16949体系建立方法体系建立方法总结总结导导入入准准备备系系统统建建立立落落实实推推动动质量体系诊断质量体系诊断教育培训教育培训成立推行委员会成立推行委员会过程识别过程识别/质量体系整合质量体系整合手册编写手册编写/过程过程/目标建立目标建立程序编定程序编定系统说明系统说明/全面实施全面实施内部审核内部审核/检讨改进检讨改进外部审核外部审核/检讨改进检讨改进指导书、表单汇整指导书、表单汇整认认证证阶阶段段体体系系维维护护协助申请认证
36、协助申请认证预先审核预先审核检讨改进检讨改进正式评审正式评审/获颁证书获颁证书长期咨询长期咨询版本更换版本更换信息传达信息传达教育培训教育培训54第三章：第三章： 我们应该怎么办？我们应该怎么办？55我们应该怎么办？我们应该怎么办？找出差距：借此次TS16949:2002质量体系的推行之际，重点应抓好如下几个方面的事情：以客户要求为导向，以过程方法、目标管理相结合，建立贵公司的质量体系；进而明确：贵公司所涵盖的过程、过程的接口、过程的管理方法、资源配置； 以目标管理为手段，监控各过程/部门的绩效，进而达成持续改进；56我们应该怎么办？我们应该怎么办？借此次TS16949:2002质量体系的推行之际，重点应抓好如下几个方面的事情：对供应商管理体系的整合与提升作为今后TS16949体系的重点； 对于安全生产方面可考虑将推行OHSAS18001作为公司的计划之一；设计开发和实验室的建设应是质量体系的重要部分；整个质量体系将与公司的五大中心职能完美结合；文件管理实现电脑化； 57Q&A?Questions?58再次感谢您的参与和支持！再次感谢您的参与和支持！博凡企业管理技术有限公司博凡企业管理技术有限公司 BOOM MANAGEMENT TECHNIQUE CO.,LTD59
