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1、 运营管理制度 工作流程、管理制度 第一部分 运营部工作范畴 1 制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2 费用收缴：商业店铺、写字楼等业态整体租金、管理费等费用收取 3商户经营状况分析： 分析各项工作任务及商户的经营状况， 对运营中出现的问题提 出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服 从各项管理制度。 6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变 动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程
2、。 7顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体 之信誉及形象。 不定期进行客户满意度调查， 根据调查情况， 结合公司及商户实际情况，进行相应服务改进措施 8培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，要求店户对其销售及管理人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 9 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二部分 岗位职责 2营运管理人员 （ 1）对商户装修、现场运营状况进行监控、督导、巡查； （ 2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析、不定期针 对现有商户经
3、营状况，向招商人员提供相关建议。 （ 3）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况； （ 4）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存（包括日常商户通知、各类商户沟通函件等、商户日常申请等） （ 5）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （ 6）商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （ 7）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （ 8）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； （ 9）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （ 10）协助处理日常的重
4、大突发、应急事件； （ 12） 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （ 12）商户、物业等部门之间工作的协调工作 第三部分：商户管理制度 第一条 ：为维护商业正常的经营秩序， 保护消费者和商户的合法权益， 促进商业健康发 展，特制定本管理办法。 第二条 ：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定， 在与消费者进行交易 的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第三条： 在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好。 第四条 ：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平 等竞争，保护商户的合法权益。 第五条 ：凡在商业内进行经营、从事
5、商品经营的，都应当遵守本规定。 第六条 ：各商户应当积极配合商业管理部工作， 不得以自己的意志肆意妄行， 损害他人 的利益。 第七条 ：违反本管理规定者， 商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应 的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。 第八条 ：凡在商业项目内经营的商户， 均应办理合法的入驻经营手续， 所有商户在入驻 后必须办理营业执照。 第九条： 进入商业项目经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规， 不得损害国家利 益以及其他商户和消费者的合法权益。 第十条： 商户应当接受有关行政管理部门的监督管理， 不得拒绝和阻碍行政人员依法执 行职务。 第十一条：在商业项目
6、内经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、 经营方式， 在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。 第十二条： 每个商户应保持自己经营区域卫生干净整洁，商品摆放及店内秩序良好。 第十三条： 在商业项目内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不 法行为，商品应明码标价。 第十四条： 商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动， 应当听取消 费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。 第十五条： 商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息， 不得作引人误解的虚 假宣传。 第十六条： 在商业项目内经营的商户向消费者提供商品后， 应当按照
7、国家有关规定向消 费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第十七条： 礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得 搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第十八条： 商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金、 按照租赁合同及时缴纳租 金、管理费等相关费用。 第十九条： 商户在经营过程当中应公平竞争， 制止不正当竞争行为， 商户不得采用下列 不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。 （一）假冒他人的注册商标 （二） 擅自使用知名商品特有的名称、包装， 或者使用与知名商品近似的名称、 ，包装， 造成和他人的知名商
8、品想混淆，使购买者误以为是该知名商品； （三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品； （四） 在商品上伪造或者冒用认证标志、 名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量 作引人误解的虚假表示。 第二十条： 商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人 误解的虚假宣传。 第二十一条： 为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守 （一）使用外地来务工人员的商户， 应当与务工人员依法签订劳动合同， 提供必要的生 活保障； （二）凡在商业街进行经营活动的商户， 均应遵守国家的法律法规， 遵守商业管理部制 定的各项管理规定、管理制度。 第四部分：商铺进场撤场管理规定 1
9、进场管理规定 （ 1）招商部签定租赁合同，商管部进行相关装修审批，并协助商户进行相关进场工作。 （ 2）商户必须严格按合同规定的经营项目入场经营。 2撤场管理规定 （ 1）营运部负责与商户撤场前后的整体协调工作及安排、督促等工作。 （ 2）物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 （ 4）营运部协同财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 （ 5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程 无欠款情况撤场 （ 1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 （ 2）由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。 （ 3）在商户收到解除租赁合同
10、的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同 解除协议书。 （ 4）营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 （5）撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还） ，财 务部，商管部各留存一份备案。 （ 6）撤场审批表 审批后，由营运部及财务部对商户物品放行， 并对撤场全过程进行监督。 （ 7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采 取措施将该铺位恢复原貌， 扣押该铺内所有物品， 由财务部入库保存， 由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费
11、用。 （ 8）商户按规定交铺后， 营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。 （在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方） 有欠款情况撤场 （ 1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 （ 2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 （ 3）如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未 追缴回欠款，则按以下流程进行： （4）营运部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。 （5） 物品清点完毕后交财务部入库保存， 财务部要对
12、扣留物品做好入库管理记录， 保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （6）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由营运部书面知会行 政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序， 由法务部发 解除租赁合同的同志 给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由营运部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，物业部、财务部按审批意见予以处理， 财务部负责将折现部分冲抵欠款。 如货品变卖冲抵后仍有欠款， 则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。 此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更 好
