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1、n城市公共安全管理主主讲：肖生福：肖生福 博士、副教授博士、副教授第1页，共46页。n第第8 8讲讲 城市突发城市突发公共安全公共安全事件的舆论引导策略事件的舆论引导策略第2页，共46页。 2002年11月，中国第一例非典病例于广东佛山出现。 2002年底，非典开始在中国南部广东省传播流行，并相继导致部分医疗系统人员受到感染，甚至死亡，有关致命传染病的消息通过非正式渠道在广东传播。传统新闻媒体受体制所限保持沉默、政府权威部门声音的缺失，关于非典的传言通过电话、短信、互联网迅速扩散 2003年春节长假后期，广东进入SARS病发高峰期，关于非典型肺炎传染并死人的惊人消息也开始在广东大范围传播。 2
2、003年2月8日到10日，随着传统新闻媒体受体制所限保持沉默、政府权威部门声音的缺失，关于非典的传言通过电话、短信、互联网迅速扩散并越来越耸人听闻，终于演变为一场绝大多数家庭都卷入了的大规模抢购风潮。 2月10日，政府官方开始解禁，媒体终于获得许可对非典进行公开报道。媒体的大规模介入迅速扼制了已在广州市民中蔓延多日的恐慌，对板兰根、白醋、口罩的抢购也于11日至12日基本平息。 3月初，非典疫情发病区域发生转移，由粤、港转向北京。 3月5日，全国“两会”在北京召开，新闻媒体对非典疫情的报道再度“集体失语”。 事件第3页，共46页。 3月18日，两会闭幕，美国对伊拉克开战，非典继续在中国肆虐。 4
3、月2日，世界卫生组织发出55年来第一次旅行警告，劝告人们不要一前往广东和香港。 4月3日，卫生部长张文康举行记者会进行回应，声称中国非常安全，“非典”疫情已经受到有效控制，北京只有12例“非典”。 4日9日，北京市民蒋彦永对非典疫情实情进行披露的信件在海外新闻媒体及网站上刊登。一时间，“中国新闻封锁导致SARS蔓延”等评论纷至踏来，中国政府承受巨大的国际压力。 2003年4月，各省市相继出现“非典”病例，非典在全国势万分危急。 4月17日，中央终于做出果断决策，全民动员抗击“非典” 4月20日，中国迎来抗击“非典”的历史上转折点:非典被列入法定传染病，张文康等被免职，全国“非典”疫情要求一天一
4、报。 4月20日之后，形势开始明朗，全国抗击“非典”取得阶 6月24日，世界卫生组织宣布解除对中国的旅游警告。第4页，共46页。事件的教训反思 ？第5页，共46页。卫生部长首次接受电视采访，打破北京有关病毒的信息封锁巴尔地摩太阳报2003年4月3日要面子?还是要命?美国时代周刊，2003年4月21日中国遮掩非典传播真相CNN记者,2003年4月19日中国媒体在报道非典上出现两种态度香港南华早报，2003年4月22日中国政治公开性面临严峻考验英国金融时报，2003年4月22日佛山农民说：“第一例非典不是起源我们这儿！”外国媒体非典报道标题第6页，共46页。中国媒体的非典报道报道的三个阶段报道的三
5、个阶段 1 1. 02. 02年年1010月月1212月，相关的专家发出警告，月，相关的专家发出警告， 但是各媒体视而不见但是各媒体视而不见。 2 2. . 0202年年1212月月0303年年4 4月，在广东有些媒体开始辟谣，月，在广东有些媒体开始辟谣， 在国际上在国际上引起不好引起不好的影响的影响。 3 3. 03. 03年年4 4月月开始开始，媒体在世界公众哗然以及国际舆论，媒体在世界公众哗然以及国际舆论 的压力下，转入了防止疫情积极的社会动员的压力下，转入了防止疫情积极的社会动员。第7页，共46页。第8页，共46页。一、现代媒体和媒体危机一、现代媒体和媒体危机（一）关于现代媒体（一）关
6、于现代媒体 、现代媒体的发展和变化、现代媒体的发展和变化五大媒体五大媒体平面媒体的分化平面媒体的分化 媒体的商业化运作媒体的商业化运作功能的变化功能的变化第9页，共46页。、中国网络媒体的特点和影响中国网络媒体的特点和影响n网民：网民：3.84亿，全球首位亿，全球首位n网站：网站：323万个万个.全球首位全球首位n手机网民手机网民:2.23:2.23亿。亿。n第10页，共46页。中国互联网中国互联网新闻和舆论功能发达新闻和舆论功能发达 一、主体网民非常年轻n二、新闻功能发达.n近80.1%的网民上网看新闻，在发达国家是20%n三、言论功能发达n论坛：130万个。n独立域名论坛网站：50万个n博
7、客空间：博客用户规模2.21亿人.网民每天发布的博客文章超过400万篇n互联网应用比较互联网应用比较第11页，共46页。第12页，共46页。（二）媒体危机（公共舆论事件）形（二）媒体危机（公共舆论事件）形成的过程和规律成的过程和规律n、两个模式：、两个模式：n（）（）报纸或杂志上报道被上网，逐渐受到关注意见领袖的推动，逐渐升级传统媒体再介入，进行采访和报道网上再转载。n两者互动，滚雪球效应n（）从网上发端，传统媒体跟进。第13页，共46页。、几个共同点：、几个共同点： n（1）都与网络有关都与网络有关 n（2）基本上都与）基本上都与 “涉腐涉腐”、“涉富涉富”、“涉权涉权”、涉社会不公和伦理道
8、德败坏等话题有关涉社会不公和伦理道德败坏等话题有关n（3）事件中均有强烈的社会身份冲突）事件中均有强烈的社会身份冲突n（4）表态基调违背主流或大多数人利益）表态基调违背主流或大多数人利益 n（5 5）涉）涉“国家尊严国家尊严”、民族命运的事件、民族命运的事件n第14页，共46页。n（6）媒体应对和表态上基本上都出现重大失误。）媒体应对和表态上基本上都出现重大失误。n一是反应迟缓，表态不及时、不透明、甚至出现失语现一是反应迟缓，表态不及时、不透明、甚至出现失语现象象 n二是圴出现不负责任的乱表态的现象。诚信出现二是圴出现不负责任的乱表态的现象。诚信出现问题，引发信任危机问题，引发信任危机 第15
9、页，共46页。（三）现代政府领导应增强媒体危机特别是（三）现代政府领导应增强媒体危机特别是网络危机意识网络危机意识n网络传播时代，每一个网民面前都有麦克风并都可以成为新闻发布者或新闻制造者n现在网络是影响最大的媒体，已经成为重要的主流媒体nn第16页，共46页。（四）要提高危机媒体公关的能力（四）要提高危机媒体公关的能力“危机”由危险和机遇两个字组成。危险中有机遇是危机的内在含义。韦氏词典对“危机”的定义：“变坏或变好的转折点”。危险总是与机会并存，可以相互转换。“危机”是情况恶化与转化的分水岭，而媒体则是促进危机向哪个方向转化的催化剂。第17页，共46页。二、突发事件舆论引导的策略和技巧 、
10、第一时间原则、第一时间原则、公开透明、公开透明、坦诚原则、坦诚原则、第三方原则、第三方原则、情感原则、情感原则、口径一致原则、口径一致原则、留有余地原则。、留有余地原则。第18页，共46页。1、“第一时间第一时间”原则原则危机发生后，在危机发生后，在“第一时间第一时间”先发制人地做出反先发制人地做出反应或发布信息，可以抢占舆论先机，掌握舆论主动权、应或发布信息，可以抢占舆论先机，掌握舆论主动权、避免谣言，否则，就会陷入被动的境地。避免谣言，否则，就会陷入被动的境地。 第19页，共46页。n“第一时间”有广义和狭义之分。狭义的“第一时间”是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时，多事的知情
11、者还来不及歪曲事件、策划谣言，公众由于从正当的渠道知道了真实情况，歪曲事件的任何企图已无机可乘。n广义上的“第一时间”是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。身临现场的人在事件发生时难以立刻理解事件，甚至除了惊愕或恐慌之外得不出任何结论。有关部门在此时简要而确当地对事件做出解释，引导社会舆论的走向，便成为社会舆论的灯塔。第20页，共46页。为什么要在第一时间做出反应？n1 1、危机出现后，情况一时不明，社会、危机出现后，情况一时不明，社会公出现信息真空。公众大脑处于一空白。公出现信息真空。公众大脑处于一空白。谁先说话就会填补这一信息真空，给人谁先说话就会填补这一信息真空，给人“先入为主先入为主
12、”的第一印象。的第一印象。n2 2、如果封堵新闻来源或保持沉、如果封堵新闻来源或保持沉默，导致权威的的声音在关键时刻缺默，导致权威的的声音在关键时刻缺失或滞后就会给谣言的传播以巨大空失或滞后就会给谣言的传播以巨大空间，让谣言肆意惑众间，让谣言肆意惑众。n n 3 3、现在后发制人几乎已经不可能。、现在后发制人几乎已经不可能。 n 4 4、“首因效应首因效应” ” 问题。问题。第21页，共46页。关于关于“渐进式渐进式“新闻发布新闻发布n突发事件发生后，在短时间很难搞清楚它的来龙去脉，对其全面谁知需要一个过程。因此，可以分阶段，分层次发布，不应等到事件处理完后再发布新闻。在事件发生之初，信息发布
13、只要及时、简单明了就行。如，何时、何地、何人、何事，当然如果能告知何原因更好。有人总结出一句话：速报事实，慎报原因。做到这点就基本能把握舆论导向的主动权。但以后必须根据事件的进展情况，连续不断地通报。n案例：案例：桂林中心广场爆炸案。第22页，共46页。2、公开透明原则、公开透明原则 n研究表明，公众在危机期间，获得的信息越多，对有关部门的信任度就越高。只有公开、透明， 以清晰信息克制模糊信息， 才能避免谣言，主导舆论。美国心理学家奥尔波特提出过一个传播学的著名公式：流言流通量=问题的重要性证据的暧昧性。nn一旦出现谣言惑众的情况，组织在舆论上处于被动局面时，只要改变封锁消息、保持沉默的驼鸟做
14、法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能很大程度上控制谣言，改善被动局面。 第23页，共46页。、坦诚原则、坦诚原则 n危机后的反应一定要坦诚、真诚。要让人看危机后的反应一定要坦诚、真诚。要让人看到一个真诚的，有人情味对公众和消费者负到一个真诚的，有人情味对公众和消费者负责任的企业形象。责任的企业形象。 n态度在危机公关中至关重要。n态度决定一切n危机出现后坦诚的态度是最好的媒体应对策略 第24页，共46页。中国网络的特殊性和网民的特点决定要中国网络的特殊性和网民的特点决定要化解或避免舆论危机更加需要积极坦诚的态化解或避免舆论危机更加需要积极坦诚的态度度n1、多数网民比较在乎的
15、是尊重和态度。参与网络热点的讨论主要是为了满足成就感和“被重视”的感觉，一般事件只要有关部门做了回应，哪怕仅是话语上的回应，他们觉得自己的诉求和想法被官方所认可，自身的成就感得到满足，就会逐渐地退出。n2、舆论审判与司法审判不同。舆论审判更多的是猜测，推论，不重证据，采用的是道德标准，而非法律标准。因此在应对上不能斤斤计较，关键在于有一个坦诚的态度，否则，是非清楚了，形象大打折扣。另外，舆论审判习惯性地对被告进行“有罪推定”，不容被告解释，举证。因此，不能过多地地辩解，喊冤或简单地迅速采取法律手段，要用坦诚的态度来感化人。第25页，共46页。 注意要做到以下几点：注意要做到以下几点： 、迅速说
16、明真相。不迅速说明真相，是引、迅速说明真相。不迅速说明真相，是引发舆论危机的主要原因。发舆论危机的主要原因。第26页，共46页。第27页，共46页。第28页，共46页。第29页，共46页。n、不能说谎。任何时候，不能出于什、不能说谎。任何时候，不能出于什么目的都不能欺骗公众。么目的都不能欺骗公众。第30页，共46页。、正确对待和回应舆论监督和负面报道，、正确对待和回应舆论监督和负面报道，不要与媒体和网民对抗不要与媒体和网民对抗 n不能正确对待和回应负面报道极易受到网民批评和攻不能正确对待和回应负面报道极易受到网民批评和攻击。击。n对抗批评往往是激发公共舆论事件的催化剂。对抗批评往往是激发公共舆
17、论事件的催化剂。第31页，共46页。n温和的力量远大于雄辩温和的力量远大于雄辩 n最强烈的说法会被人拒绝，而最低程度的说法往往会导最强烈的说法会被人拒绝，而最低程度的说法往往会导致最大的改变。致最大的改变。 (施拉姆施拉姆 “传播学鼻祖传播学鼻祖”)第32页，共46页。“负面报道负面报道不一定产生负面影响，关键不一定产生负面影响，关键在于如何面对和处理在于如何面对和处理n案例：n1、 辽宁西丰张志国书记派警方进京抓记者事件第33页，共46页。n2、昆明市委书记仇和善待批评和质疑。第34页，共46页。 、不要推卸责任、不要推卸责任n推诿、狡辩会成为网民的众矢之的，造成更大的被动。推诿、狡辩会成为
18、网民的众矢之的，造成更大的被动。n有责任就老老实实地认帐。该道歉就道歉，该处理有责任就老老实实地认帐。该道歉就道歉，该处理的就处理，不能护短，并要千方百计地纠正和补救，的就处理，不能护短，并要千方百计地纠正和补救，以换取媒体和网民的谅解。以换取媒体和网民的谅解。第35页，共46页。 、不要说与主流民意相违背的话、不要说与主流民意相违背的话n与主流民意相违背的话一出口，就会迅速受与主流民意相违背的话一出口，就会迅速受到网民质疑和批评，得到一呼百应的效果，瞬间到网民质疑和批评，得到一呼百应的效果，瞬间就会成为公共舆论事件。就会成为公共舆论事件。 第36页，共46页。第37页，共46页。第38页，共
19、46页。第39页，共46页。、第三方原则、第三方原则n有无第三方力量为自己说话是危机公关成败的一个非常重要的因素。公众在危机追求的是真实、公正，而真实、公正由第三方来实施最有效果。与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易被公众接纳，更容易让人相信。n对企业来说主要有两种：一是权威机构，如政府部门、质检部门、行业协会、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等、媒体，网上舆论领袖等都是重要的第三方力量。n第40页，共46页。n对政府来说，公众，媒体、网民、专家学者，华人、华侨，外国政府和政要、专栏作家、学者、国外权威媒体等等都是重要的第三力量。n对企业来说，n传播学开创者
20、霍夫兰从大量的实证调查中发现，第三方信源的可信度越高，其说服效果越大，形成的规模越大，声势越大，影响越大。第41页，共46页。、情感原则、情感原则n危机发生后，人员伤亡、财产损失情况等等是公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可以建立共鸣，并赢得信任，及时的道歉往往能赢得尊重和谅解，缓解公众的不满情绪。建立信任，赢得谅解对于处理危机是非常重要的。n充满情感和人情味的表述能减缓危机，也能避免危机出现。反之，没有情感和人情味的表述往往会引发危机。n同样一件事，充满情感的表述和冷冰冰的表述有完全不同的效果。 第42页，共46页。、统一口径原则、统一口径原则n统一口径原则对企业危机管理也至为关键。危机
21、发生后，企业内部很容易会陷入信息混乱状态，对外发出混乱、无序，互相矛盾的、甚至对立声音，让人觉得企业内部混乱，并且容易暴露出企业内部的“矛盾。同时也会让媒体和公众莫衷一是，引发公众猜疑和不信任。 n n为了避免出现表态混乱，应注意以下几点：一是突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，其它人员应该不能擅自对媒体说话。 二是拟定统一的表态口径，如公司高层领导被记者要求采访，难以拒绝，应该按口径精神表态。三是表态应该前后一致，不能前后反复，难以自圆其说。 第43页，共46页。、留有余地原则、留有余地原则n危机公关的重要原则危机公关的重要原则n一是话不要说得太满。一是话不要说得太满。n二是不要过度
22、承诺。二是不要过度承诺。n三是除非重大突发事件尽量不要让一把手充当新闻发言三是除非重大突发事件尽量不要让一把手充当新闻发言人。人。n 第44页，共46页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，
23、对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事
24、，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、
25、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但
26、不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。第45页，共46页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一
27、个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初
28、柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往
29、印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点
30、的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，
31、而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。第46页，共46页。
