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1、TL9000量測指標的意義提供作為標竿研究(Benchmarking)的工業績效資訊改進電信業的流程及產品識別改善機會使客戶報告文件及客戶評鑑標準化Jan. 15, 20051捷晟國際管理顧問有限公司TL9000量測指標QuEST 論壇網站持續改善計劃客戶組織量測指標管理單位TL9000品質系統要求IndustryStatistics時間產業平均績效表現驗證公司TL9000DataJan. 15, 20052捷晟國際管理顧問有限公司產品分類ProductCategories版本R3.6 GeneralProductFamilies(一般產品類別)第一類Switching(交換)第二類Signa
2、ling(發信)第三類Transmission(傳輸)第四類Operations&Maintenance(作業與維護)第五類CommonSystems(一般系統)第六類CustomerPremiseandEnhancedServices(客戶端)第七類Services(服務)第八類ComponentsandSubassemblies(零件與次組成)第九類EndCustomerProducts(終端客戶產品)Jan. 15, 20053捷晟國際管理顧問有限公司TL9000量測共同指標共同指標(CommonMeasurements)NumberofProblemReports問題報告件數，簡稱NP
3、RProblemreportFixResponseTime問題報告解決回應時間，簡稱FRTProblemreportOverdueFixResponsiveness問題報告逾時解決回應時間，簡稱OFROnTimeDelivery準時交貨，簡稱OTDJan. 15, 20054捷晟國際管理顧問有限公司TL9000量測指標類別硬體類指標(HardwareMeasurements)SystemOutage：系統故障中斷，簡稱SOFieldReplacementUnitsReturns：現場可替換單元退回，簡稱FR Jan. 15, 20055捷晟國際管理顧問有限公司量測指標資料報告 客戶的責任提供必
4、要的資料給予組織使用量測指標資料以作為標準化報告卡“reportcards”建立與參與客戶-組織共同改善團隊考慮使用TL9000量測指標資料作為決定生命週期成本 Jan. 15, 20056捷晟國際管理顧問有限公司組織的責任界定客戶群(customerbase)提出至少連續三個月驗證範圍量測指標資料給量測指標管理單位(MeasurementsAdministration)收取資料確認報告(DataConfirmationReport)以作為TL9000初次登錄驗證稽核使用(initialaudit)確認任何量測指標排除申報的理由量測指標資料報告Jan. 15, 20057捷晟國際管理顧問有限公
5、司組織的責任每月收集量測指標資料當季結束後七星期內申報前季量測指標資料量測指標資料報告給:量測指標管理單位(MeasurementsAdministrator):所有適用的量測指標客戶:依據合約協議管理階層:作為內部改善檢討報告驗證登錄範圍所有的產品與服務量測指標資料報告Jan. 15, 20058捷晟國際管理顧問有限公司量測指標資料報告組織的責任制訂書面(documentedprocedures)說明:l收集與確認量測指標資料l驗證資料的正當性及準確性l適當的記錄申報量測指標資料依據特定的報告格式(report“profile”)申報資料矯正資料瑕疵(discrepancies)使用量測指標
6、資料以改善產品與流程Jan. 15, 20059捷晟國際管理顧問有限公司量測指標資料報告量測指標管理者的責任彙整資料計算產品分類統計數據l工業平均(industrymean)l標準差(standarddeviation)l中位數(Median)l全距(Range)l資料點數(Numberofdatapoints)l產業最佳表現者(Bestinindustry)Jan. 15, 200510捷晟國際管理顧問有限公司量測指標管理者的責任維護組織申報資料的保全(security)與保密(confidentiality)發展與執行量測流程的作業程序傳遞資料確認報告(DataConfirmationRe
7、pot)給組織量測指標資料報告Jan. 15, 200511捷晟國際管理顧問有限公司量測指標資料報告驗證公司的責任驗證公司應稽核以下事項:組織取得正當資料及確認資料的流程作業所有組織責任已經符合所有組織量測流程不符合事項於驗證公司要求時間內完成矯正Jan. 15, 200512捷晟國際管理顧問有限公司問題報告ProblemReports問題報告量測是計算每月收到來自客戶問題報告的件數問題報告定義客戶提出(CustomerOriginatedReports)關於已交貨產品品質陳述的報告依不同產品分類申報量測指標第一至六類產品:問題等級分類(Critical、MajorandMinor)第七至九類
8、產品:問題報告件數Jan. 15, 200513捷晟國際管理顧問有限公司問題報告解決回應時間ProblemReportFixResponseTime目的：為促進問題報告解決及量測組織對於下列事項的能力與有效性:A.失敗分析活動B.客戶支援功能的運作依不同產品分類，規定問題報告解決最大臨界時間(ThresholdTime)；嚴重問題(Critical)應視為最高優先等級回應處理，其暫時解決方案(Interim)可在24小時內提出。q第一至六類產品：主要(Major)問題30天內解決；次要(Minor)問題180天內解決。q第七至九類產品：v由客戶與組織協商問題報告解決時間v依據合約協議(Cont
9、ractualAgreements)Jan. 15, 200514捷晟國際管理顧問有限公司逾時問題報告解決回應時間(ProblemReportOverdueFixResponsiveness)量測：逾時主/次要問題報告的報告結案率。目的：為促進問題報告解決與結案，量測組織結案逾時問題報告的有效性。Jan. 15, 200515捷晟國際管理顧問有限公司準時交貨OnTimeDelivery量測：訂單完成交貨給客戶的及時性目的：監控組織以下事項的能力與有效性:q生產規劃與執行(productionplanningandexecution)q安裝服務(Installationservices)q合約審
10、查與展開(Contractreviewanddeployment)對每一產品分類，準時交貨量測是針對系統產品、零組件產品及服務訂單準時交貨是量測組織符合客戶及終端客戶產品交貨期望的績效Jan. 15, 200516捷晟國際管理顧問有限公司系統故障中斷System Outage目的：量測故障中斷時間表現及故障中斷頻率，該項指標顯示組織:產品可靠度(Productreliability)與及時解決問題的能力系統的定義：系統為一整體，分割後便無效力。系統是一個整體，由兩個以上的要素組成，並符合五項條件：整體有一個以上的屬性或功能、系統中的個別元素能夠影響整體的屬性或功能、任何單一元件都無法單獨完成命
11、定的功能、任一必要元素對系統的影響取決於另一個必要元素、必要元素組成的子集合對系統的影響，取決於另一個子集合。系統故障中斷量測適用於監控通訊系統中全部或部份產品功能喪失的情況。產品功能喪失會對服務(Service)及網路組成單元(NetworkElement)有所衝擊(Impact)。系統故障中斷量測:服務故障中斷。網路組成單元故障中斷。共同通道信號(CommonChannelSignaling)故障中斷。網路管理(NetworkAdministration)故障中斷。系統故障中斷由組織(SupplierAttributable)或由服務提供者(ServiceProviderAttributa
12、ble)引起。Jan. 15, 200517捷晟國際管理顧問有限公司現場可替換單元退回率FieldReplacementUnitsReturns目的q量測產品接受初期及後續操作使用中產品品質q作為決定矯正措施或有益組織績效改進的持續改善活動的依據q提供計算設備生產週期成本所需的輸入資料量測EarlyReturnIndex(初期退回指標)One-YearReturnRate(一年退回率)Long-TermReturnRate(長期退回率)NormalizedOne-YearReturnRate(正規化一年退回率)Jan. 15, 200518捷晟國際管理顧問有限公司量測指標資料報告Measure
13、mentsReporting對產品分類，報告量測指標管理者(ForumMeasurementsAdministrator)以進行企業標竿整合研究(benchmarkingasaggregate)保密與安全是首要遵守的規定在現有客戶，選擇特定客戶進行報告(Reportedtoselectedcustomers)內部報告以作為持續改善計劃一部份的輸入及作為組織品質系統監控Jan. 15, 200519捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則lNPR(NumberofProblemReports)目的:為量測客戶發起問題報告(含客戶抱怨)以指出產品的品質狀況lNPR相關名詞(Terminolog
14、y)AnnualizationFactor(年度化因子)DirectCustomer(直接客戶)GeneralAvailability(導入客戶使用)NormalizationFactor(正規化因子)OfficialFix(正式解決)Severity(嚴重度)ProblemCritical(嚴重問題)ProblemMajor(主要問題)ProblemMinor(次要問題)Jan. 15, 200520捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則lNPR計算規則所有問題報告須於產品GeneralAvailability之後才列入計算；限於客戶發起的問題報告。對相同產品的多重問題報告須個別計算，
15、除非客戶另有指示；若相同問題時q發生於同一時間及地點的多次報告：計算一次q發生於不同時間或地點的多次報告：個別計算組織對第一至六類產品問題報告進行嚴重度分類(若有疑義可以詢問客戶意見)。第七至九類產品則無。因問題改善而使嚴重度改變時，新嚴重度必須計算。Jan. 15, 200521捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則lNPR計算規則排除資訊請求（Informationrequests，IR）常態維護（Routinemaintenance）正常的現場可替換單元(FRUs)退回正常的軟體升級（SoftwareUpgrades）Jan. 15, 200522捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指
16、標計算規則NPR量測指標申報符號說明Np1：嚴重問題報告件數Np2：主要問題報告件數Np3：次要問題報告件數Np4：問題報告件數NPRs：報告周期內產品出貨數NPRa：年度化因子(12個月)Jan. 15, 200523捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則問題報告解決回應時間組織對於所有主/次要問題報告回應處理嚴重問題報告不作計算若報告周期內未有問題報告結案，FRT值為100Jan. 15, 200524捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則FRT相關名詞(Terminology)ClosureCriteria(結案標準)ClosureInterval(結案週期)ClosureD
17、ate(結案日期)Fix(解決)FixResponseTime(解決回應時間)OfficialFix(正式解決)TemporaryFix(暫時解決)Jan. 15, 200525捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則lFRT計算規則週期時間計算起使於當組織收到問題報告而結束於獲得正式解決結果(officialfixavailable)客戶決定問題報告是否已解決客戶同意或客戶引起的問題報告解決延遲不列入計算。延遲記錄及其起始與截止時間應予記載。Jan. 15, 200526捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則FRT量測指標申報符號說明Fr2c：主要問題報告準時結案件數Fr2d：主要
18、問題報告已結案件數Fr3c：次要問題報告準時結案件數Fr3d：次要問題報告已結案件數Fr4c：問題報告準時結案件數Fr4d：問題報告逾時結案件數Jan. 15, 200527捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OFR相關名詞(Terminology)界定(Definitions)：以FRT為基礎計算規則：以超過FRT結案時間為基礎Jan. 15, 200528捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OFR計算規則每月計算當月份逾期未結案問題報告及逾期天數懲罰性問題報告僅適用於H/S產品懲罰性問題報告(PenaltyProblemReport)主要問題報告自未結案起超過180天次要問
19、題報告自未結案起超過270天若報告周期內未有逾時問題報告發生，則OFR100Jan. 15, 200529捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OFR量測指標申報符號說明Of2c：逾時主要問題報告結案件數Of2d：逾時主要問題報告結案總數Of2p：懲罰性逾時主要問題報告件數Of3c：逾時次要問題報告結案件數Of3d：逾時次要問題報告結案總數Of3p：懲罰性逾時次要問題報告件數Of4c：逾時問題報告結案件數Of4d：逾時次要問題報告結案總數Of4p：懲罰性問題報告件數Jan. 15, 200530捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OTD相關名詞(Terminology)客戶需求日
20、期CustomerRequestedDate(CRD)系統安裝InstalledSystem系統安裝訂單InstalledSystemOrder準時系統安裝交貨On-TimeInstalledSystemDelivery準時部品交貨On-TimeItem(s)Delivery準時服務交遞On-TimeService(s)Delivery服務訂單ServiceOrders Jan. 15, 200531捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OTD計算規則截止日期(Duedates)/交貨日期(deliverydates)是可在一天24小時期間內提早交貨(Earlydelivery)不視為準
21、時交貨,除非客戶授權系統完成日期(Systemfulfillmentdate)是客戶接受系統的日期對客戶端系統安裝(customer-installedsystems)，CRD是系統運抵現場的日期(daterequestedon-site)Jan. 15, 200532捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OTD包括3種型態的量測資料1.於CRD日期安裝系統(OTIS)被客戶接收的百分比2.於CRD日期生產線零組件(OTI)(lineitems)被客戶接收的百分比3.於CRD日期服務訂單(serviceorders)被客戶接收的百分比Jan. 15, 200533捷晟國際管理顧問有限公司
22、共同量測指標計算規則OTD量測指標資料申報對每一型態訂單量測資料l服務安裝導向(Serviceinstallationoriented)l產品交貨導向(Productdeliveryoriented)l系統安裝訂單完成(Installedsystemorderfulfillment)Jan. 15, 200534捷晟國際管理顧問有限公司共同量測指標計算規則OTD量測指標資料申報第一至六及八、九類產品適用DSa：在報告月份內，安裝系統於CRD日期被客戶接收的數量DSd：在報告月份內，安裝系統的數量DIa：在報告月份內，部品於CRD日期被客戶接收的數量DLd：在報告月份內，部品出貨的數量第七類產品
23、適用DVa：在報告月份內，服務訂單於CRD日期被客戶接收的數量DVd：在報告月份內，服務訂單被客戶接收的數量Jan. 15, 200535捷晟國際管理顧問有限公司硬體量測指標計算規則現場可替換單元退回率FR(FieldReplacementUnit)初期退回指標EarlyReturnIndex(ERI)Failuresininstallation,turn-upandtesting一年退回率OneYearReturnRate(YRR)FirstyearofserviceFailureRate長期退回率Long-TermReturnRate(LTR)MatureFailureRate正規化一年退
24、回率NormalizedOne-YearReturnRate(NYR)Jan. 15, 200536捷晟國際管理顧問有限公司硬體量測指標計算規則FR相關名詞(Terminology)vAnnualizationFactor年度化因子vBasis-ShippingPeriod基準出貨周期vFieldReplaceableUnits現場可替換單元vReturn退回Jan. 15, 200537捷晟國際管理顧問有限公司硬體量測指標計算規則l退回率時程lReportforJan2001Jan. 15, 200538捷晟國際管理顧問有限公司硬體量測指標計算規則退回率計算規則所有退回限出貨後(fromba
25、sisshippingperiod)產品組織應採取適當方法記錄產品出貨基準期(如：S/N、lotnumber、datecode)Jan. 15, 200539捷晟國際管理顧問有限公司硬體量測指標計算規則FR量測指標申報符號說明Fra：年度化因子Frs：NYR出貨數Frri：ERI基準出貨周期退回數Frry：YRR基準出貨周期退回數Frrt：LTR基準出貨周期退回數Frsi：ERI基準出貨周期中FRUs出貨數Frsy：YRR基準出貨周期中FRUs出貨數Frst：LTR基準出貨周期中FRUs出貨數Jan. 15, 200540捷晟國際管理顧問有限公司量測指標申報流程OrganizationCust
26、omerRegistrarMeasurements Administrator(UTD)ForumAdministrator(ASQ)ConfirmationReportsAnalyzedDataConfirmationReportsComparedDataConfirmationReportsQuEST Forum web sitecompared data statisticsTL 9000ActualsDataSubmission FilesDataReporting IDJan. 15, 200541捷晟國際管理顧問有限公司TL9000品質管理系統登錄流程1.完成TL9000登錄資料申
27、請(TL9000RegistrationProfileApplication)admintl9000rrs.org1.1透過RegistrationRepositorySystem(RRS)完成TL9000登錄資料申請1.2送出Signaturecard給RRSDatabaseCoordinator2.取得“DataSetIDs”及申報資料3.完成TL9000登錄3.1稽核時，必須提供TL9000RegistrationProfile及DataConfirmationReport(s)byDataSetID3.2驗證公司取得“TL9000RegistrationProfile(hardcopy)交驗證經理審查與核准3.3RRSDatabaseCoordinator驗證簽核的TL9000RegistrationProfile資料Jan. 15, 200542捷晟國際管理顧問有限公司IEEE 802.11 無線網路軟體服務架構Jan. 15, 200543捷晟國際管理顧問有限公司
